什麼是 SaaS 解決方案的服務水平協議 (SLA)？

在評估對企業收入和聲譽的最大威脅時，很容易將注意力集中在明顯的答案上，例如行業競爭對手或糟糕的客戶服務，這使公司每年損失大約750 億美元。

但是一個經常被忽視的威脅？

軟件即服務 (SaaS) 停機。

到 2021 年底，美國勞動力將安裝約 3.8 億個 SaaS 解決方案，這意味著如果他們的業務軟件出現故障或出現中斷，絕大多數公司將面臨嚴重的收入損失。

畢竟，他們的客戶將無法下訂單、訪問企業網站、通過電話與客戶代表聯繫，甚至無法接收自動廣告。

研究表明，小型企業經常受到 SaaS 停機的嚴重影響——超過 37%的企業報告客戶流失，26% 的企業報告由於系統故障導致每小時收入損失 10,000 美元至 20,000 美元。

為了保護企業和利潤免受停機後果的影響，請在 SaaS 提供商和使用該軟件的企業之間簽訂服務水平協議 (SLA)。

但是什麼是 SLA，SaaS 提供商應該包括什麼？

請仔細閱讀，找出答案。

目錄

• 什麼是 SaaS 服務水平協議？
• SaaS SLA 應包括哪些內容？
• SaaS SLA 最佳實踐
• SLA 的好處
• 服務水平協議常見問題解答

什麼是 SaaS 服務水平協議？

SLA 開發過程的示例。 （圖片來源）

在我們進入任何細節之前，讓我們首先回答一個基本問題，“什麼是服務水平協議？”

在商業 SaaS 世界中，服務水平協議（通常簡稱為“SaaS 協議”）是一份法律文件和合同，明確定義了 SaaS 供應商的產品將提供什麼以及客戶期望從 SaaS 提供商那裡獲得什麼.

請注意，SLA 可以是獨立文檔，也可以作為更大的 SaaS 供應商聯繫人的一部分存在。

所有不同類型的 SaaS 解決方案，包括商業 VoIP 平台和網絡會議工具等 CPaaS 解決方案，都應提供服務水平協議，以保護客戶和提供商。

我們稍後將更詳細地討論協議中應包含哪些 SLA 指標，但總的來說，它們將包含以下信息：

• 該工具提供的特定服務和功能
• 衡量這些服務質量的方法
• 保證軟件正常運行時間
• 計費
• 安全與合規
• 如果不滿足保證，將對 SaaS 提供商徵收的處罰
• 由於用戶錯誤等原因，提供商無需支付罰款或以任何方式對軟件維護負責的排除項。

SaaS SLA 應包括哪些內容？

SLA 響應時間部分的示例。 （圖片來源）

SaaS SLA 由兩個主要元素組成：服務協議和服務管理。

服務協議（有時稱為保修）與軟件提供給最終用戶的特定特性和功能有關。

例如，雲 PBX SLA 的服務協議部分將保證雲計算平台提供無限本地通話、通話錄音、電話會議等功能。

服務管理涉及如何衡量服務水平以確保滿足服務協議。 它將概述衡量服務質量、爭議解決和升級程序以及報告流程的指標。

下面，我們將仔細研究 SaaS 系統的 SLA 中更具體的元素。

保證正常運行時間

SaaS 解決方案的保證正常運行時間概述了軟件正常運行、保持在線並成功遵守 SLA 中闡明的服務標準的時間百分比。

儘管行業標準是保證 99.9% 的正常運行時間（這意味著軟件的停機時間僅為 0.1%），但如今大多數軟件提供商都提供 99.99% 的正常運行時間。

這是協議中最重要的部分，因為如果該工具甚至無法正常工作，則無法滿足 SLA 的任何其他方面。

該協議還定義瞭如何衡量停機時間。

這個在線計算器可以很容易地確定 SLA 協議下允許的停機時間長度。 例如，99.99% 的正常運行時間意味著在 SLA 下每年只有 52 分 36 秒的停機時間是可以接受的。

“停機時鐘”應該從軟件脫機或不再能夠履行 SLA 中概述的保證的那一刻開始。

績效指標和 KPI

一旦定義了服務協議（正常運行時間、特性+功能等），就該確定您將用作衡量服務質量的基準的指標和 KPI。

儘管有些人可能希望在起草 SLA 時包含盡可能多的特定數據點、最低要求、管理流程和功能，但確定哪些指標是成功的最佳指標更為有效。

保持高期望，但也要現實和公平。 使用 SaaS 的公司應該關注與其業務目標一致的指標。

請記住，這些最終用戶要求的要求和服務水平越高，SaaS 提供商就越願意為其服務收費。

畢竟，SLA 必須保護雙方。

在製定指標時，盡可能具體。 例如，與其要求“高正常運行時間”，不如將其表述為“至少 99.999% 的正常運行時間”。

SLA 還涵蓋可接受的錯誤率（缺陷率）、每月安全問題的最大數量，甚至是特定的性能目標，例如設定的每月潛在客戶數量或首次呼叫解決率的百分比增加。

最後，考慮用於監控和評估這些 KPI 和績效水平的方法。

提供商可能希望提供他們自己的績效評估，客戶可以在在線門戶中查看。 儘管仍然有價值，但這些評估無疑將有利於提供商並在 SLA 可交付成果中尋找“漏洞”。

因此，客戶可能希望投資於第三方工具或服務標準審查員，以確保真正滿足他們的需求。

響應時間和支持可用性要求

響應時間定義了提供商/客戶必須響應服務交付問題並解決它的時間量。

在概述所需的響應時間時，客戶應優先考慮特定的支持問題，並製定解決和修復客戶服務問題的時間框架。

“優先級 1”可能是完全失去服務，而“優先級 2”可能是失去一個特定的特性/功能，依此類推。 優先級越高，響應時間應該越短。

例如，如果服務性能完全喪失，整個系統下線，則提供商應在 30 分鐘到 1 小時內做出響應，目標解決時間為 8 小時。

除了響應時間，協議還應明確定義提供商必須提供的客戶支持要求——提供商必須提供的特定支持渠道。

常見的支持要求可能包括：

• 24/7 服務台和服務台訪問
• 專門的客戶成功經理
• 優先電話支持
• 全渠道支持
• 電子郵件支持
• 實時聊天支持

處罰和排除

處罰和排除部分概述瞭如果客戶或供應商未能履行保證或達到 SLA 定義的性能標準將會發生什麼。

雖然客戶可能認為這部分通常對他們有利，但現實情況是它的存在同樣是為了保護提供商。

提供商通常更喜歡以服務信用的形式存在處罰，這意味著如果他們不符合 SLA 準則，他們將扣除一定比例的賬單或在設定的時間段內提供免費的功能/服務。

有關如何計算服務積分的詳細示例，請查看此示例 Dynatrace SLA 。

雖然如果客戶對供應商的整體質量感到滿意，這是一個很好的解決方案，但如果很明顯該軟件無法滿足公司的需求，它就沒有多大用處。

相反，客戶通常會要求退款。

除了這些處罰之外，本節還將概述排除項——當客戶有過錯時，供應商不負責提供或支付的費用。

例如，如果由於客戶未能提供正確的計費信息而導致軟件下線，則提供商將不承擔任何責任。

本節還可能包括賠償條款，該條款概述了雙方在發生訴訟時的責任和法律限制。

隱私和安全

本節應討論已實施的安全措施以及數據保護和隱私。 （請注意，在大多數情況下，整個 SaaS 協議中包含更長的隱私政策。

確保在數據所有權以及數據傳輸和存儲方式方面有明確的語言。

概述數據訪問限制、數據可以存儲多長時間，以及雙方了解對方如何使用他們的數據。

這也是涵蓋數據加密、 HIPAA 合規性、監管要求以及對任何類型的數據洩露或安全威脅的響應的地方。

定價和計費結構

SLA 還應該有一個關於定價和計費結構的部分。

這應該定義每個用戶的成本、合同期限、計費頻率（每月、每年、每季度等）以及服務的具體成本明細。

確保該部分區分每月/每年服務的成本和一次性安裝/設置費用。

要求逐行列出成本和費用明細，並確保每一項都能清楚地解釋。 應消除或澄清“服務費”等模糊語言。

這也是應該討論提前終止/取消費用的地方。

定義什麼構成提前終止、確切的費用，並概述將免除終止費的情況（例如，如果 SaaS 工具始終未能提供 SLA 中保證的服務，客戶有權終止。）

最後，確保在初始合同到期後有重新協商定價的空間，並避免自動續訂計劃。

SaaS SLA 最佳實踐

（圖片來源）

為了確保企業和供應商提供和接受盡可能高水平的服務管理，請遵循以下最佳實踐列表。

• 當業務需求發生變化、當前計劃更新、公司工作負載發生變化或行業標準發生變化時，修訂和更新 SLA
• 確保 SLA KPI 和文檔由客戶和供應商共同開發，而不是其中一方
• 創建切合實際的績效目標
• 在設定的時間段後包括所需的文件審查
• 查看SaaS SLA 協議的示例和模板
• 確保 SLA 的設計符合企業必須遵守的任何安全和行業特定的合規性法規
• 考慮提供 60-120 的寬限期，在此期間不會將處罰作為學習曲線的一部分（這通常會導致更具競爭力的價格）

SLA 的好處

SLA 為提供商和客戶提供了許多好處，包括增強責任、法律保護和更高的整體服務質量。

這意味著更高的服務可用性、不間斷的工作流程以及更少壓力的 IT 服務提供商。

現在您對 SLA 有了更多了解，是時候開始探索 SaaS 提供商了。

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服務水平協議常見問題解答

下面，我們回答了一些最重要的 SLA 常見問題解答。