共享與專用客戶支持模型：概述

大多數公司依賴外包聯絡中心服務，幫助提高生產力並節省資金。 但是，選擇有利於業務戰略和核心價值的支持模型通常很困難。 在共享服務與專用服務的競爭中，獲勝者取決於公司的需求以及預算、呼叫量、安全性和可擴展性等特性。 讓我們仔細看看這兩個選項的特性、核心差異以及使用共享或專用客戶支持模型的公司的描述。

什麼是共享客戶支持模型

共享客戶支持模型（也稱為團隊擴展模型或基於項目的模型）是一種外包聯絡中心服務，公司與其他公司共享為其任務分配的資源。 這種方法具有以下特點：

• 商業模式

共享客戶支持模型允許企業訪問共享資源來處理意外需求的時期。 這個共享資產組提供了安全的容量儲備來處理不可預見的活動高峰。 這些資產利用率的變化反映了人員配置的選擇，以確保每家公司順利進行客戶服務外包。

• 交貨流程

客戶服務經理分配給每家公司，但其他交付資產平均分配給共享組成員。 這些資源通常包括高級技術服務團隊、事件管理團隊和服務台。 在共享客戶支持模型中，服務通常使用基本的 ITIL（信息技術基礎架構庫）框架進行處理和交付，該框架維護 IT 服務的成功循環並團結所有客戶。

• 可擴展性和監督

共享客戶支持模型在適應各種工作負載方面提供了適當的靈活性。 價格隨著工作量的變化而增加，但增量通常比添加另一個專用服務更精細。 由於共享模型的複雜性，它需要先進的管理結構。 因此，關鍵角色是團隊經理、主管和輪班經理，他們在不同的時間段內監督工作流程。

• 升級管理

如果提出升級的問題，他們將被重定向到相應的專業領域。 例如，網絡專家處理網絡問題，而IT團隊處理服務器問題等。技術支持團隊和高級事件管理團隊通常負責監督所有部門的問題。

共享客戶支持模式有利於互動量相對較低（最多 100 次/月）或呼叫模式因季節而異的公司。 如果已經擁有客戶支持服務，共享模型還可以在高峰期提供額外服務。 例如，當公司遇到呼叫量突然增加時，其他座席可以立即幫助解決麻煩並減輕業務呼叫中心的工作量。

什麼是專用客戶支持模型

專用支持模型是一種外包聯絡中心服務，其中所有提供商資源都專門用於您的公司，並集成到特定的工作流程中。 其特點如下：

• 商業模式

專門的支持模型直接取決於團隊中的人數。 這種類型的服務基於給定時間可用的資源。 例如，如果現在只有一名 IT 專家在工作，那麼 IT 支持受限於該專家的能力，逐步解決所有問題。 此外，如果支持團隊在特定時間工作，客戶的詢問將在他們的輪班恢復時得到解決。

• 交貨流程

使用專用支持模型，資源是單獨的，具體取決於公司的需求。 與共享客戶支持模型不同，這些公司不受 ITIL 框架的限制，因此供應商可以使用複雜和定製程序的變體。

• 可擴展性

使用專用支持模型，可通過增加或減少資源數量來衡量可擴展性。 當呼叫量增加或其他服務開始工作時，只能通過添加更多資源來解決支持問題。

• 升級管理

與共享支持模型不同，專用支持模型不提供專用團隊之外的幫助。 因此，特定問題無法由供應商範圍之外的專家解決，因為只有專門的團隊知道如何在特定的業務環境中工作。

對於需要 24/7 全天候幫助的公司，建議使用專用的客戶支持模型，具有更高的呼叫量和可預測的固定費用。 專門的客戶支持團隊僅根據您公司的需求工作，因此代理商完全參與與您的客戶的溝通。 因此，這種模式可以提高您的業務效率和客戶滿意度。

共享與專用客戶支持：差異

後記

共享和專用客戶支持模型並不相互排斥。 共享的適合交互高峰並具有固定的時間速率。 而專用模型可以為公司提供無數的交互和管理服務資源的自由。

因此，大多數企業可以通過在標準工作時間使用專用模式和在周末/特殊項目支持中使用共享模式來組合這兩種模式。 這種方法確保了覆蓋所有客戶的需求，同時節省了成本。