什麼是基於技能的路由以及為什麼客戶喜歡它？
已發表: 2019-11-04在跟踪客戶體驗的投資回報率時，我們過去曾指出，為現有客戶提供特權如何導致向現有客戶銷售的可能性接近 70%。 然而，由於客戶也注意到他們不喜歡感覺過於“銷售”的宣傳，他們將客戶服務的其他方面置於其他方面之上。
建立或破壞您的聲譽的最重要方法之一是使用您的呼叫中心或客戶支持熱線。 如果您不使用基於技能的路由，您可能會削弱客戶的信心。
不管他們是否意識到，這就是為什麼客戶更喜歡這種類型的呼叫路由。
- 什麼是基於技能的路由？
- 為什麼企業需要基於技能的路由
- 重複來電者
- 慢性蟲子
- 舊客戶
- 客戶對呼叫中心的需求
- 讓客戶有發言權
- 一直在訓練
- 集體技能
- 客戶體驗的新興趨勢
- 虛擬助手的興起
- 合併數據
- 隱私佔據中心位置
- 結論：基於技能的路由只是一個難題
什麼是基於技能的路由？
基於技能的路由是對傳統呼叫中心路由系統的現代化改造，可幫助呼叫者找到具有與其需求最相關的正確技能的座席。
他們不必通過複雜的電話樹並登陸第一個可用的代理，而是得到一個符合他們需求的代理。 如果他們的電話是關於特定產品或服務的，他們將不會被引導到座席從中提取的一般呼叫者銀行中。 相反，VoIP 軟件將他們與符合他們需求的人排成一列。
在傳統呼叫中心的早期，使用自動呼叫分配系統。 ACD 將路由呼叫以快速而不是準確地為客戶提供服務。 隨著客戶體驗數據和研究的增長，客戶與不熟練的座席的互動成為一個癥結所在。
智能路由允許您的呼叫中心座席處理適合其技能組合的一系列呼叫類型。 但是，您的座席仍然可以接聽一系列電話。 智能路由將呼叫分配給下一個可用的代理，同時考慮代理的能力。
呼叫的正確匯集仍然需要呼叫中心設置用戶友好的電話樹、編號或 IVR 系統。 這些系統是呼叫者與有知識和經驗的熟練座席配對的唯一途徑。
總體而言，這可以節省呼叫處理時間、減少回電並讓您的客戶滿意地掛斷電話。
為什麼企業需要基於技能的路由
基於技能的路由通過簡化客戶服務體驗來幫助減輕很多客戶壓力。 企業需要在應對支持的壓力下與客戶的負面聯繫作鬥爭。
當客戶尋求支持時，它可能是與您的業務長期關係的一部分。 這也可能是挫敗客戶的最後一根稻草。 確保他們與您的支持團隊的第一次互動是一種積極的體驗，他們會感到滿意而離開。
以下是一些基於技能的路由可以發揮重要作用的場景。
重複來電者
如果您的企業擁有強大的 CRM 工具，它應該與您的呼叫系統集成。 當您有重複呼叫者並在代理的屏幕上為他們調出個人資料時，您應該知道。
當他們列出了有關呼叫者的所有信息時，客戶會感到一種受歡迎的熟悉感。 如果您知道他們的名字、他們購買的產品以及他們過去遇到的問題，它可以簡化他們的支持體驗。 它還將提高整體客戶滿意度。
借助基於技能的呼叫路由，您將呼叫分配系統將呼叫者路由到最適合其重複需求的代理。 如果他們在相同的產品或服務上反復出現問題，那麼一次又一次地將他們與同一級別的代理配對可能沒有意義。 將他們的電話提升給更高級別的技術人員可能更有意義。
如果您可以將他們的反復電話視為越來越緊迫，他們會感謝您的同理心。 比“我很抱歉聽到你正在處理這個問題”更進一步，而是採取“昨天我們真的需要為你解決這個問題”的方法。
慢性蟲子
每家生產任何產品或服務的公司都必須處理各種類型的長期問題。 無論是落後於計劃的產品推出還是似乎沒有得到處理的折扣，將您的呼叫者分開將使每個人的生活更輕鬆。
公司很少承認大多數問題，更不用說創建解決方案的渠道了。
如果您的 IVR 或 ACD 包含直接路由它們以幫助解決特定問題的選項，它可以防止它們因其他常規問題而阻塞您的隊列。 這也使他們不會因等待而感到沮喪。
長期存在的問題會削弱對品牌的信心。 對抗這種侵蝕的最佳工具是直面問題，並為您的客戶和客戶提供快速解決問題的選擇。
舊客戶
每一個已經存在了幾年的企業最終都會有老客戶。 如果您有實施您的產品和服務的企業客戶或公司，他們可能不會像您希望的那樣經常更新。 這將使您擁有忠誠於您品牌的付費客戶，但隨著時間的推移，他們將需要更多關注。
正如他們可能不值得升級他們的系統一樣，您可能不值得在舊系統上培訓每個人。 但是，您不能將這些舊客戶發送到您的正常隊列。 您最近僱用的員工可能沒有能力處理這些客戶的請求。
強大的 CRM 與致力於遺留系統的員工相結合，將保持這些客戶的忠誠度。 通過在他們呼叫時立即標記他們，您可以確保他們的旅程。
客戶對呼叫中心的需求
在客戶與合作公司的支持取得聯繫的所有方式中，只有超過一半的人願意在遇到問題時通過電子郵件發送。 在通過電話聯繫時，近四分之三的客戶直接使用該支持線。
雖然這似乎比電子郵件更直接和直接，但這個過程並非沒有挫敗感。 近 60% 的來電者會掛斷電話，卻得不到他們想要的解決方案。 儘管客戶偏愛呼叫中心，但大多數呼叫者並不覺得這種方法能滿足他們的需求。
偉大的公司可以通過投資呼叫中心工具系統和提供個性化的客戶支持而脫穎而出。 鑑於三分之一的客戶對自動電話系統或無法聯繫到現場代理感到沮喪，使用為他們構建的系統更快地讓他們到達那裡。
給客戶一個發言權
當您的客戶覺得他們的需求沒有得到滿足時，您至少應該認真對待他們的反饋。 通過將您的 CRM 與您的聯絡中心平台連接起來，共享的客戶信息可以開始幫助定義您的呼叫規則。
通過使用呼叫中心軟件收集客戶數據，您可以通過將客戶與最合適的代理配對來個性化支持旅程。 隨著時間的推移，他們的互動歷史會讓您知道他們需要您提供什麼。
不時跟踪您路由方式的有效性。 這將使您有機會確保您設置的規則實際上適用於您的客戶。 如果您沒有解決等待時間或提高滿意度，那麼您添加的巧妙規則可能沒有任何價值。
考慮“必需的”基於技能的路由和“首選的”基於技能的路由之間的區別。 在某些情況下，讓您的客戶決定他們認為自己需要的技能可以讓他們感覺自己在掌控之中。 在其他情況下，他們可能事先不知道他們需要的技能，讓您猜測他們。
一直在訓練
您應該始終培訓您的員工以保持他們的知識新鮮。 大多數領域都有不斷變化的要求，這些要求使行業不斷發展。 在其他行業，代理商可以從更新處理舊產品和服務所需的技能中受益。
當一個問題將一群呼叫者帶到一個經過培訓來處理該問題的專業團隊時，請考慮這是一個機會。 您不太忙的代理現在可以花時間了解專業團隊的情況。 這樣，下次該團隊不堪重負時，您將有一些後援可以求助。
集體技能
沒有任何問題是完全孤立的。 通常，對 X 有問題的呼叫者也會對 Y 有問題。雖然重疊可能不是 100%，但隨著時間的推移尋找模式。 你會發現機會會出現。
雖然一些呼叫者會與您的聯絡中心取得聯繫，只需要一個問題的幫助，但人們通常會等到他們有幾個問題再打電話。 這意味著您的代理不僅需要了解您的產品或服務的一個方面。 否則，您可以將自己設置為只讓一兩個座席因非常具體的問題而不堪重負。
如果你不能用非常強烈和具體的變量來定義你的規則，請考慮確保你正在為一組共同出現的技能進行培訓。 這樣一來，您的來電者就會更頻繁地被路由到正確的座席，並且您可以避免排長隊。
客戶體驗的新興趨勢
隨著以利潤為中心的品牌建設時代的結束和以客戶為中心的商業模式的興起，客戶體驗是最重要的。 品牌不僅僅是通過成為現場最響亮和最閃亮的公司而建立的。 通過給客戶退貨的理由，更容易保持強大的忠誠度。
以下是客戶體驗的趨勢，這些趨勢將使您的客戶回歸。
虛擬助手的興起
任何遭遇增長突增的公司都將難以跟上他們的人員需求。 增加客戶意味著增加客戶支持和電子郵件。 團隊需要能夠在不僱傭太多員工的情況下擴展他們處理這種聯繫的能力。
這就是虛擬助手、聊天機器人和自動助理髮揮作用的地方。在某些情況下，這項技術仍然很初級。 但是，一旦它們被視為一種工具而不是實時代理的替代品，它們將在路由客戶服務聯繫方面發揮輔助作用。
合併數據
雖然收集和分散數據並不是一個非常有創意的過程，但以幫助客戶的方式使用數據才是。 您需要仔細組合您的數據，以創造積極的體驗，擴大客戶對您的服務的興趣，並加強他們當前的依賴。
每家公司都應該分析他們的通話記錄數據收集過程。 如果您花時間收集不需要的數據，就會減慢流程並堵塞管道。 您需要收集有助於了解客戶體驗的對象、內容、地點和原因的數據。
您的團隊還應該花時間了解數據之間的聯繫，以重塑您的內部培訓和客戶外展工作。
隱私佔據中心位置
普通客戶比以往任何時候都更加適應他們的數據可以被操縱的方式。 繼 2018 年歐盟 GDPR 之後，國際品牌改變並更新了他們的隱私保護。 為了領先於其他國家的類似法規，初創公司和非歐盟公司應該向客戶保證其數據的隱私性。
客戶反饋對於構建強大的基於技能的路由系統和設計客戶體驗至關重要。 但是，收集方法需要實現加密和保護方法。 建立基於許可的客戶洞察力，您將在獲得蓬勃發展所需的數據時建立信任。
基於技能的路由只是一個難題
在大多數行業中，各種規模的企業都可以以具有競爭力的價格提供類似的產品和服務，客戶最關注的是客戶體驗。 基於技能的路由是讓客戶知道您關心他們的時間、金錢和忠誠度的重要方式。 但是，您需要在他們需要客戶支持之前表達這種興趣。
優先考慮客戶體驗可能會讓那些不願與客戶支持打交道的人更容易接觸到第一時間。
如果您正在尋求實施工具以確保您將客戶服務置於一切之上，請查看我們的 CXM 軟件指南。