提供社交媒體客戶服務的最佳實踐

社交媒體不再只是喜歡朋友度假照片、發布重大生活更新或在評論部分進行不那麼友好的辯論的工具。

現在，它不僅演變成一個純粹的“社交”網絡，而且還成為一個購物和客戶服務網絡。

雖然許多消費者在社交媒體上發現新品牌，但更多人將其用作客戶服務渠道。 如今， 90% 的購物者表示他們已經使用社交媒體來解決客戶服務問題。

您的企業是否提供了客戶所期望的社交媒體客戶服務體驗水平？他們對社交支持體驗的期望究竟是什麼？ 哪些商務溝通工具可以在不消耗其他渠道的寶貴資源的情況下提升社交媒體客戶服務？

目錄

• 什麼是社交媒體客戶服務？
• 社交媒體作為客戶服務渠道的重要性
• 社交媒體客戶服務最佳實踐
• 出色的社交媒體客戶服務示例
• 在社交媒體上管理客戶請求的工具
• 要避免的代價高昂的社交媒體錯誤
• 其他客戶服務渠道
• 社交媒體客戶服務常見問題解答

什麼是社交媒體客戶服務？

社交媒體客戶服務是通過 Facebook、Twitter、Instagram 等流行的社交媒體平台提供自動化和實時客戶服務和支持的行為。

提供社交媒體客戶服務意味著您的客戶在有問題或問題時可以直接從他們自己的社交媒體資料中聯繫您的公司。 這些互動可以公開發生（Facebook 牆上的帖子、Instagram 評論、Twitter 帖子中的標籤）或私下以直接消息的形式發生。

客戶通常會選擇通過社交聯繫以方便和方便，以避免冗長的 IVR 電話菜單，被定向到直接消息中的特定支持鏈接，公開讓您的企業負責/表達他們的挫敗感，或者僅僅因為他們更喜歡它通過其他渠道。

但是，如果您已經提供電話支持和網站聊天、電子郵件支持和/或擁有自己的客戶服務門戶，為什麼還需要添加社交媒體？

社交媒體作為客戶服務渠道的重要性

普通人每天在社交媒體上花費大約 145 分鐘——自 2012 年以來增加了約 60%。

社交媒體也是進行品牌研究最流行的方式之一，甚至在閱讀消費者評論、瀏覽問答網站和在線論壇以及在品牌網站上使用實時聊天之前。

企業已經知道潛在的購物者正在通過他們品牌的社交媒體賬戶進行梳理，以了解更多關於他們的產品/服務、獲取銷售和補貨的最新信息，並查看哪些有影響力的人參與其中。

但是他們經常忽略什麼？

以下統計數據清楚地說明了社交媒體客戶服務的重要性：

• ⅓ 的客戶表示，他們寧願通過社交媒體尋求客戶支持，而不是電話或電子郵件
• 近 70% 的消費者依賴 Twitter 和 Facebook 解決問題
• 在社交媒體上解決客戶問題比通過電話解決問題要便宜 12 倍
• Twitter 客戶服務交互在過去 2 年內增加了 250%
• 到 2021 年底，社交媒體客戶服務交互將增加 20% 以上
• 如果原始公司沒有回應他們的社交媒體信息，30% 的消費者會從競爭對手那裡購買

資料來源： Letter.ly 、 GWI 2021 年社交媒體報告、今日社交媒體、 V12 、 Brandwatch

社交媒體客戶服務最佳實踐

下面，我們概述了社交媒體客戶服務的最佳實踐。

確定客戶的首選平台

與其在每種可用的社交媒體平台上提供社交媒體客戶服務，不如專注於您的客戶實際使用的那些。

這使您可以更好地分配代理，確保您不會忽略評論、標籤和消息，並使客戶更容易找到您。

如果您不確定您的客戶在社交媒體方面的位置，請發送客戶調查或在多個平台上創建帳戶，看看您在哪裡獲得最多的互動（您可以稍後刪除不太活躍的平台帳戶。）

僅為客戶服務創建一個帳戶

今天的企業使用社交媒體進行營銷、與客戶聯繫、與有影響力的人互動、品牌建設、列出待售產品……不勝枚舉。

這就是為什麼創建一個專門用於客戶服務查詢的單獨社交媒體帳戶如此重要的原因。 您不希望客戶的需求和問題被您的廣告、點贊和分享所掩蓋。

相反，擁有一個專門用於客戶服務的帳戶——並確保在您的“主要”社交媒體帳戶配置文件和描述中顯示該句柄。

有關有效方法的示例，請查看宜家美國支持 Twitter 頁面的下圖。

更新：宜家伍德布里奇將於今天（21 年 10 月 12 日）重新營業，營業時間正常。 謝謝你的耐心！

— 宜家美國 (@IKEAUSA) 2021 年 10 月 12 日

使用聊天機器人和預設回复提供快速答案

60% 的客戶希望在發布後一小時內回復社交媒體客戶服務查詢，接近 50%的客戶希望在 24 小時內回复，顯然權宜之計是提供社會支持和強大的整體客戶體驗的關鍵.

但實際上，在多個社交媒體賬戶中，讓可用的代表回复、點贊和發送消息的可能性很低。

解決方案？

自動聊天機器人，對社交媒體上的常見查詢進行預設（預先編寫）響應。

首先，這些聊天機器人讓客戶知道他們的消息實際上已經收到。 此外，通常無需現場代理即可完全解決問題，滿足客戶期望而不會讓您的團隊陷入困境。

查看戴森對客戶 Facebook 消息的預設回复。

提供積極的客戶支持

提供主動的社交媒體客戶服務是防止服務代表不知所措並避免客戶沮喪的好方法。

在 Instagram 上查看此帖子

紐約洗衣店 (@thelaundress) 分享的帖子

在上面的示例中，洗滌劑巨頭 The Laundress 的 Instagram 帖子解釋了每種產品的作用、使用它的面料，並在標題中提供了有關這些產品解決的問題的信息。

這樣，客戶無需向代表發送消息以了解出於何種目的購買哪種產品。

這張同樣來自 The Laundress 的圖片解釋瞭如何一起和單獨使用他們最暢銷的兩種產品。 另外，如果您查看標題，則有 20% 折扣的折扣代碼。

在 Instagram 上查看此帖子

紐約洗衣店 (@thelaundress) 分享的帖子

提供額外的支持選項

雖然社交媒體是重要的客戶服務渠道，但它絕不應該是您唯一的渠道。

在任何社交媒體平台上與客戶進行消息傳遞時，請確保將他們更改為可以聯繫客戶服務的其他方式。 例如，自動回复或簽名應包含其他信息，例如：

• 支持/客戶服務時間
• 客戶服務電話號碼
• 指向您的企業網站或在線知識庫的鏈接
• 客戶服務電子郵件地址
• 在聊天機器人與實時聊天之間進行選擇的選項（例如：“鍵入'代理'與現場代表交談。'”）

出色的社交媒體客戶服務示例

以下示例完美地說明了出色的社交媒體客戶服務是什麼樣的。

沃比·帕克

如果您在 Warby Parker 附近，請隨時光臨——我們很樂意為您提供幫助。 如果你不是，我們建議你去看當地的醫生。 如果他們收取調整費用，我們可以在收到後 30 天內向您報銷最多 50 美元。

— Warby Parker 幫助 (@WarbyParkerHelp) 2021 年 8 月 9 日

在 Warby Parker 客戶和客戶服務代表之間的交流中，一位客戶在 Twitter 上標記了該公司，因為她需要修理她的眼鏡。

什麼有效：

Warby Parker 的回應是有效的，因為：

• 為客戶提供多種解決方案
• 它通過建議第三方解決方案（眼科醫生）提供了有利於客戶而不是公司的建議
• 它主動包含有關 Warby Parker 報銷的信息
• 客戶在晚上 9:00 發布推文，公司第二天早上 6:00 回复

蘋果支持

客戶與 Apple 支持帳戶之間的此 Twitter 交流顯示客戶請求支持未命名的 Apple 產品。

什麼有效：

• 感謝客戶伸出援手
• 詢問具體情況（確定客戶需要幫助的產品）
• 當天及時回复
• 詢問客戶已經嘗試過哪些步驟來解決問題
• 要求對具體問題進行更多澄清，並給出兩個可能的問題供客戶選擇
• 嵌入了一個鏈接，供客戶直接向支持團隊發送消息

略讀

SKIMS 與渴望新產品的客戶之間的這種 Instagram 交流顯示了社交聆聽和收集客戶反饋的影響。

什麼有效：

• 公司公開回應客戶反饋
• 公司將客戶的要求上報到適當的渠道
• 公司更多地了解客戶的需求
• 該公司回應了他們甚至沒有被直接標記的評論，這意味著團隊成員正在閱讀所有帳戶評論
• 該公司在發表評論的同一天做出了回應

沃爾瑪

客戶與沃爾瑪之間的這種 Facebook Messenger 交流展示了自動聊天機器人在社交媒體客戶服務中的作用。

什麼有效：

• 提供了預計的回復等待時間
• 聊天機器人向客戶提供了明確的指示和隱私建議
• 聊天機器人詢問客戶是否想在店內或網上找到他們的商品
• 聊天機器人找到附近的商店並顯示多個選項
• 聊天機器人展示了幾個產品選項
• 提供了另一種搜索方法（沃爾瑪網站）
• 聊天機器人通過詢問客戶是否需要額外幫助來確保交互完成

在社交媒體上管理客戶請求的工具

社交媒體管理軟件提供跨平台的全渠道客戶服務功能，以及提高整體社交參與度、簡化帖子調度並提供對社交媒體上客戶行為的洞察力的功能。

就本文而言，我們將重點介紹以下提供商提供的客戶服務社交媒體管理功能。

在社交媒體客戶服務工具中尋找的主要功能包括：

• 多平台兼容性，因此您可以同時訪問和管理多個社交媒體平台（Twitter、Facebook 等）的帳戶
• 簡化的消息收件箱，將社交平台上的所有客戶消息統一到一個代理收件箱中
• CRM 軟件集成，用於訪問更詳細的客戶信息（賬戶價值、訂單歷史記錄、聯繫信息等）
• 第三方業務通訊/協作軟件集成（Slack、Zoom、EverNote 等）
• 使用機器學習的自動聊天機器人/響應
• 消息過濾、標記、路由等
• 內部 wiki 和代理腳本
• 消息分析和審查

新芽社會

Sprout Social 是一個社交媒體管理平台，專注於社交聆聽、客戶關懷、參與、分析和整體參與。 在這裡，我們將主要關注該工具的社交媒體客戶服務功能。

智能收件箱功能（如上所示）將所有平台收件箱簡化為一個儀表板，以實現更簡單、更有條理的響應管理，而當直接消息量突然增加時，消息峰值警報會發出通知。

Sprout 社交功能還包括：

• 社交 CRM 可跨平台訪問聯繫人/訂單/對話歷史記錄和內部記錄，以提供更個性化的客戶服務
• 用於自動聊天機器人響應的 Bot Builder
• 消息標記可根據問題、產品、工作流程、目標等對消息進行排序
• 代理消息委託/任務分配
• 在線評論管理工具
• 品牌相關對話跟踪

平台集成包括 Instagram、Facebook、Twitter、LinkedIn、YouTube、Pinterest、Reddit、Shopify、Glassdoor 等。 Sprout Social 還與 Slack、HubSpot、Canva、Google Analytics 和 Salesforce 等關鍵第三方工具集成。

定價和計劃

下圖概述了 Sprout Social 定價和計劃。 請注意，Sprout Social 還提供 30 天免費試用。

最適合

Sprout Social 最適合社交平台數量高於平均水平、每日消息量適中到高並將社交媒體視為其主要客戶服務渠道之一的企業。

HootSuite

HootSuite 是一個社交媒體客戶關懷和管理平台，兼容 Facebook、Twitter、Instagram、LinkedIn、YouTube 和 Pinterest 等 20 多個社交媒體平台。

它的監控功能讓用戶不僅可以監控行業趨勢/對話，還可以跟踪和接收有關品牌提及的警報，查看帖子表現，並通過單擊與隊友分享帖子。

除了預先編寫好的保存回复，HootSuite 還使用機器學習來改進對常見客戶查詢的自動響應。 最獨特的功能之一是管理員/經理可以將代理對消息的響應設置為“待批准”，這意味著他們將審查並確定發送給客戶的任何消息。 這在培訓新員工時特別有用。

下面，看看統一的社交媒體收件箱：

HootSuite 的 Sparkcentral 工具是一個全渠道通信儀表板，它將社交媒體消息和提及流與實時聊天、SMS、電子郵件和其他通信渠道結合在一個地方。

其他集成包括 Google My Business、Adobe Suite、HubSpot、Shopify、Canva、Airtable 等。

其他 HootSuite 功能包括：

• 管理員將特定消息分配給特定代表的能力，以及代表將消息分配給其他代表的能力
• 批量關閉不需要響應/操作的消息
• 過濾掉需要操作/響應的消息
• 適用於 Apple 和 Android 的移動應用程序，具有暗模式、內容日程管理、代理收件箱管理/分配等
• 審查跟踪
• 自動團隊分配和自動消息標記

定價和計劃

下圖概述了 HootSuite 定價和計劃。 請注意，除了 30 天免費試用外，HootSuite 還提供免費無限計劃，最多可包含 2 個社交帳戶、1 個用戶和 5 個預定消息。

最適合

HootSuite 最適合需要全渠道通信工具的任何規模的企業，該工具提供廣泛的社交媒體渠道功能，這在其他 UCaaS 提供商、希望能夠在消息發送給客戶之前獲得批准的企業所有者/經理中並不常見，以及可能需要每天關閉大量消息。

Zoho 社交

Zoho Social 是一種社交媒體管理和營銷解決方案，旨在與 Zoho 世界中的其他軟件配合使用。

它包括一個可定制的聆聽儀表板，用於主動式客戶服務，可自動跟踪並通知用戶新評論、品牌關鍵字和標籤/提及。

對於那些想要避免過多通知的人，Zoho Social 還具有社交直播功能。 Livestream 是一個專用選項卡，可實時顯示您與公司的所有社交互動和互動。 這不僅使快速響應變得更容易，而且還提供了有關客戶的信息——比如他們以前是否與您的品牌進行過互動。 用戶還可以自動將出現在直播中的帳戶添加到他們的 CRM 工具中。

下圖顯示了正在運行的直播。

其他功能包括：

• 帶有可用媒體附件的內聯直接消息
• 跨社交平台的統一消息收件箱通知
• 根據收件箱消息在 Zoho CRM 中創建即時支持工單
• 允許用戶按優先級社交網絡過濾的聯繫人目錄
• 蘋果和安卓移動應用
• 適用於 Facebook 頁面和群組、Twitter、Instagram、LinkedIn、YouTube 和 Google My Business
• 用於社交響應的自定義團隊成員權限和角色

定價和計劃

下圖概述了 Zoho Social 定價和計劃。 注意 ZohoSocial 提供 15 天免費試用。

最適合

Zoho Social 最適合需要改進和擴展其社交媒體客戶服務和外展同時繼續關注現有支持渠道的當前小型企業 Zoho Universe 用戶（Zoho Dsk、Zoho CRM 等）。 例如，用戶希望能夠直接從社交媒體收件箱在 Zoho Desk 中創建支持工單和操作項。

社交

Conversocial 是一個社交客戶服務和數字參與平台，專注於通過詳細的跨平台對話分析加強與現有客戶/潛在客戶的關係。

它提供可定制和預模板化的分析和洞察儀表板，其中包含有關入站/出站消息數量、已處理與未處理消息、平均交互時間等設定時間段內的數據。

Conversocial 的 CX Bots 提供自動響應，並使用 AI 和 RAN（隨機訪問導航）來避免讓每個客戶走上類似的、無益的行動路徑，而是依靠從客戶那裡收集的信息來提供個性化的自動化幫助。 CX 機器人還確定何時以及需要將何種類型的對話發送給實時代理。

下圖顯示了 Conversocial 如何讓機器人輕鬆地將對話即時傳遞給實時代理。

其他功能包括：

• Facebook、Apple Business Chat、Google Business Messaging、WhatsApp、Instagram、Twitter 和 Google Play 渠道集成
• 基於消息內容、客戶身份和優先級的基於規則的消息路由
• 具有異步和實時更新的通道內案例解決方案
• Agent Workspace 跨平台消息收件箱
• 帶有基於對話的觸發器的更多個人通知
• 雙向（人和機器人）對話切換
• 標記和排序對話

定價和計劃

在撰寫本文時，Conversocial 定價完全基於報價，並要求用戶填寫表格以接收成本估算。

最適合

Conversocial 最適合那些不在大量社交平台上進行交流但在他們使用的少數平台上提供高度個性化的自動化和人工社交媒體客戶服務平衡的中小型團隊。 它也適用於希望訪問詳細的社交媒體服務分析以更好地優化代理、識別趨勢和常見問題以及更深入地了解客戶的企業。

要避免的代價高昂的社交媒體錯誤

我們都看到了當有人從商業社交媒體賬戶上發表一份他們沒有完全考慮清楚的公開聲明時會發生什麼。

但是，在社交媒體客戶服務和溝通方面，要注意的不僅僅是明顯的麻木不仁或不知情的推文。 下面列出的要避免的錯誤可能會產生與數字口蹄疫一樣多的負面影響。

不要：忽略來自憤怒客戶的壞評論

鑑於近 50%的消費者表示他們曾在社交媒體上就客戶服務問題向一家公司提出意見，很有可能有一天，一位不滿意的客戶會在措辭不那麼友好的投訴中標記您。

抵制阻止客戶、刪除負面評論或不公開和私下回應的誘惑。

為什麼？

因為接近 90%的購物者表示，他們不太可能與社交媒體客戶投訴未得到答复的公司開展業務。

相反，請遵循以下行動計劃：

• 為給您帶來的不便道歉並證實他們的挫敗感
• 請他們通過私信向您發送更多信息（訂單號、訂單日期、具體問題等）
• 給客戶選擇（退款或重新發送產品，取消或保留訂單，與其他員工合作或結束關係等）
• 盡快解決問題，如有需要，可跨多個支持渠道開展工作
• 提供與貴公司繼續開展業務的激勵措施（下一個訂單折扣、部分退款等）
• 在您的社交媒體帳戶上公開發布有關正在解決的問題的更新

不要：忘記跟進

在問題、問題或投訴後跟進客戶在社交媒體上與在所有其他渠道上一樣重要。

即使是在您與客戶最後一次聯繫後 24-48 小時的快速、自動化的社交媒體聊天消息也會起到作用。 跟進使客戶感到被重視，可以說服他們購買或給您的企業另一個機會，並確保他們的問題得到徹底解決。

不要：未能征求客戶反饋

每當您撥打客戶服務電話時，您很有可能在與代表的互動結束後偶爾會被要求保持在線以完成簡短的客戶調查。

通過在交互後的消息收件箱中自動發送簡短的客戶調查，確保您的企業在社交媒體上做同樣的事情。 該調查應包括開放式和基於排名的問題和陳述。

調查經常要求客戶：

• 對他們獲得的支持的滿意度進行排名
• 對他們對支持時間表的滿意度進行排名
• 對他們再次通過社交媒體聯繫支持的可能性進行排名
• 對代理人回答問題的能力進行排名
• 說明他們認為應該在社交媒體支持方面改進的地方
• 說明他們使用哪些社交媒體平台

不要：在社交平台上超載

如今，有這麼多可用的社交媒體平台，很想在盡可能多的平台上創建客戶服務帳戶。

但這樣做並不能真正讓您的品牌更容易接觸到客戶。 相反，它使客戶更有可能被忽視和/或代表將花費一半的時間檢查和更新您的所有社交資料，而不是真正幫助客戶。

選擇不超過三個要活躍的社交平台（Facebook、Twitter 和 Instagram 是一個可靠的三人組。）

不要：未能為員工製定社交媒體政策

提供優質客戶服務的一部分意味著確保您的團隊成員在工作時間和下班後始終尊重您的客戶。

制定社交媒體政策可以保護代理和客戶的隱私以及您的企業聲譽。 它還可以幫助團隊成員在可接受的使用政策、他們可以發布和不能發布的關於整個工作場所/公司的內容，甚至他們在與客戶交談時應該使用的語言和術語的類型上保持一致。

強有力但公平的社交媒體政策應概述：

• 誰有權和無權從公司帳戶發帖
• 在公司社交媒體帳戶上公開發布之前需要獲得哪些批准（如果有）
• 公司對員工的社交媒體期望
• 如果/何時員工必須添加免責聲明，即他們的個人帖子不代表公司的帖子
• 關於在社交媒體上分享私人公司或客戶信息的規定
• 向客戶發布非法、威脅或騷擾帖子/信息的後果
• 將公司社交媒體帳戶用於個人用途的後果

其他客戶服務渠道

除了社交媒體客戶服務之外，您還需要為客戶提供與代理聯繫的額外渠道。

流行的客戶服務渠道包括音頻通話、網站實時聊天消息、電子郵件、視頻會議、SMS 短信等。 這些都可以應用於整個客戶服務和對話式商務，在您的企業和客戶之間提供直接的溝通。

來自 Twilio Flex、Five9、8×8 和 Talkdesk 等提供商的全渠道聯絡中心和UCaaS 軟件可以輕鬆地為客戶服務提供跨多個通信渠道的實時對話同步。

除了為您的客戶提供更多選擇之外，這些工具還讓從事社交媒體客戶服務的代理深入了解過去與代理的對話，以便他們提供最佳幫助。

社交媒體客戶服務常見問題解答

下面，我們回答了一些關於社交媒體客戶服務的最常見問題。