什麼是軟電話？ 定義、好處和頂級供應商

當今越來越多的移動團隊需要一種 VoIP 解決方案，該解決方案允許員工在不犧牲整體可用性的情況下實現靈活性。

遠程和混合團隊不想整天被束縛在一個物理位置，等待重要的電話打進來。相反，他們希望從任何地方訪問關鍵的 VoIP 呼叫功能，如 IVR、呼叫路由和自動外撥撥號器設備——無論他們那天在哪里工作。

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• 什麼是軟電話？
• 軟電話如何工作？
• 頂級軟電話功能
• 最大的軟電話優勢
• 軟電話缺點
• 哪些 VoIP 提供商擁有最好的軟電話？
• 軟電話常見問題解答

什麼是軟電話？

軟件電話是一種可下載的、與設備無關的應用程序，具有虛擬電話界面，允許用戶隨時隨地撥打和接聽 VoIP 電話。

由於這些電話是通過 Internet 而不是傳統的 PSTN 網絡進行的，因此用戶可以在他們喜歡的設備上訪問軟電話，而不僅僅是在傳統的固定電話桌面電話上。

從上面的示例圖中可以看出，軟電話通常看起來像熟悉的電話撥號盤。

但是，軟電話比硬電話具有更多的特性和功能，因為它們直接連接到您選擇的商業 VoIP 電話系統或 UCaaS 平台。 他們為內部和外部聯繫人提供一鍵式呼叫、實時呼叫通知以及來自集成 CRM 工具的自動客戶數據彈出、呼叫隊列、呼叫轉移等等。

除了語音呼叫功能外，軟電話還提供對 VoIP 服務包中包含的其他業務通信渠道的即時、輕鬆訪問。 這意味著用戶可以撥打/接聽視頻電話、發送商務短信、通過即時團隊聊天消息進行連接，甚至可以發送/接收虛擬傳真。

所有這些功能（以及分析和團隊協作工具等其他功能）都可以在一個統一的界面中訪問，從而消除了員工在他們最喜歡的業務應用程序之間不斷切換的需要。

通常，所有這些信息都可以在帶有直觀圖標的“始終在線”側邊欄中獲得，以訪問各個功能和工具，如下面的 RingCentral 軟電話界面圖像所示。

軟電話不是獨立產品，使用軟電話並不意味著您不再能夠使用標準桌面電話撥打/接聽電話。 相反，軟電話技術為您提供了更多的交流方式，並且對於許多人來說，企業根本不需要購買任何額外的硬件。

可在提供商的桌面或移動應用程序中訪問軟電話。

大多數都有適用於 macOS 和 Microsoft Windows 操作系統以及 Apple iOS 和 Android 設備的解決方案。 團隊還可以直接從流行的網絡瀏覽器（如 Google Chrome、Firefox 和 Safari）訪問軟件電話。

軟電話如何工作？

軟件電話使用互聯網協議語音 (VoIP)技術運行。

這意味著您需要無線或高速寬帶 Internet 連接、路由器或調製解調器，以及任何可以訪問 Internet、揚聲器和麥克風的設備（一些用戶選擇購買額外的設備，但大多數用戶只需要使用他們已經擁有的硬件。會話發起協議 (SIP) 服務器啟動實時 IP 語音會話，通過 Internet 連接將模擬語音信號轉換為數字信號。這消除了對本地 PBX 的需求，為雲-基於 PBX 。

只需將 VoIP 提供商的軟件電話應用程序下載到您選擇的設備上，按照基本設置說明進行操作，然後開始撥打和接聽電話。

請注意，只有當呼叫者和接收者至少有一個共同的編解碼器和相同的 IP 語音協議時，軟電話才能連接到另一台設備。

頂級軟電話功能

在評估潛在的商業通信提供商時，需要尋找幾個關鍵的VoIP 功能來改善遠程通信。

軟件電話的主要功能包括：

用戶存在

實時、團隊範圍內的用戶狀態更新，以改善協作並加快任務解決。

熱門狀態包括“在線”、“離開”、“請勿打擾”、“通話中”、“有空”、“正在開會”等。

呼叫保持和呼叫等待

呼叫等待可讓座席知道他們何時在與其他人通話時收到呼入電話。 這是一個快速警報，有助於防止座席錯過重要或優先呼叫。

如果座席需要接聽第二個電話，他們可以在將呼叫者轉接給另一個可用座席的同時將呼叫者暫時擱置。 在等待座席接聽他們的初始電話時，呼叫者也可能被擱置。

為了避免讓呼叫者等待太久，請考慮使用其他功能，例如自動客戶回撥或呼叫隊列。

即時聊天消息

即時團隊聊天消息傳遞工具允許針對較小的問題進行實時溝通和協作，這些問題可以快速得到答复，而無需電子郵件。

可以按團隊、技能組、部門、項目等組織私人或公共聊天頻道，以進行更深入的討論。 用戶應該能夠一鍵立即從聊天消息轉換為音頻或視頻通話。

大多數團隊聊天消息傳遞工具還包括基本的協作功能，例如白板、文件共享、用戶標記/提及和實時推送通知。

請注意，並非所有軟件電話都會提供內置的本地團隊聊天消息，因此某些用戶可能需要集成流行的第三方解決方案，例如 Slack。

音頻會議和呼叫橋

純音頻會議使軟件電話用戶可以訪問電話會議服務，而不會因為同步大量桌面電話而感到困惑。 通常，10-40 名用戶可以通過單擊鏈接、撥入電話號碼或通過“呼叫我”（與會者在其設備上接收呼入電話，將他們連接到會議）加入單個會話。

由於桌面和移動設備上都可以使用軟電話，因此與會者可以從任何地方加入，即使遠離他們的標準辦公空間。

即時呼叫橋是多個參與者從任何地方加入電話會議的另一種方式，因為它是將參與者連接在一起的電話線。

視頻通話和屏幕共享

視頻會議可能並不總是本機軟件電話功能，但第三方與Zoom 或 Microsoft Teams 等流行視頻通話工具的集成很常見。

此功能可讓內部和外部用戶在世界任何地方實時面對面交流。 團隊成員可以使用屏幕共享、虛擬白板、會議中聊天甚至遠程屏幕控制等工具來改善協作。

通話錄音和轉錄

此功能可讓管理員自動手動（按需）錄製語音通話。 這些錄音也可用於帶有屏幕錄製的視頻會議，然後可以根據需要與其他用戶共享。

可以搜索、共享、編輯這些錄音的通話記錄，並用於將會議信息濃縮為快速摘要。 確保研究您所在州的通話錄音法以避免法律問題。

遠程呼叫轉移

呼叫轉移擴展了軟電話技術的靈活性，如果第一個號碼無人接聽，它會自動將呼叫轉移到多個電話號碼。

例如，可以將呼叫從座席的桌面電話轉接到他們的個人手機，轉接到他們的家庭電話號碼，然後轉接到他們的語音信箱或部門隊列，以便將他們與可用的座席聯繫起來。

可視語音信箱

Visual Voicemail 轉錄語音郵件消息並在軟件電話界面中顯示文本，從而無需座席手動收聽語音郵件消息。

可視語音郵件也可以發送到座席的電子郵件中，並允許座席確定回撥的優先級並節省時間。

來電顯示

來電顯示顯示當前來電者的姓名和電話號碼，幫助座席避免垃圾電話以及優先接聽電話。

呼叫路由

呼叫路由根據預設標準和呼叫流路徑將呼入呼叫發送到理想座席。 這可以確保呼叫者與受過培訓和知識的座席聯繫，從而真正幫助他們獲得所需的東西。 它還減少了呼叫者的等待時間，並防止個別座席因呼叫而過載，而其他座席幾乎不與任何人交談。

流行的呼叫路由方法包括：

• 基於列表的路由
• 循環路由
• 基於技能的路由
• 基於關係的路由
• 基於時間的路由

振鈴組和呼叫爆炸

管理員可以指定響鈴組 - 具有相似技能的座席或部門電話號碼組 - 以確保盡快接聽來電。

響鈴組成員的電話號碼同時響鈴（呼叫爆破），第一個接聽電話的人接聽。

客戶關係管理整合

第三方 CRM 集成將您首選的CRM 軟件（Salesforce、Zoho CRM、Sugar CRM 等）連接到您的軟件電話應用程序，這意味著所有關鍵客戶數據和 CRM 信息都可以在一個統一的界面中訪問。

流行的 CRM Call Pop 功能（見上圖）會自動在軟件電話界面中“彈出”呼入呼叫者的客戶資料和其他關鍵 CRM 數據，無需切換應用程序即可立即訪問。

通訊錄共享和一鍵通話

聯繫人列表共享使訪問內部聯繫人信息和添加/更新新聯繫人變得比以往更容易。

團隊成員可以訂閱公司目錄聯繫人列表以自動接收聯繫人信息更新，並且可以彼此共享自己的聯繫人列表。

要發起一鍵呼叫，所有用戶只需點擊他們需要聯繫的聯繫人姓名。

通話監控

通話監控讓管理員/經理可以監聽代理和客戶之間的實時通話。 這些管理員還可以使用呼叫插入來接聽電話，或通過耳語來指導座席，而呼叫者不會聽到代表得到的建議。

自動外撥模式

一些軟電話（尤其是那些連接到呼叫中心軟件的軟電話）可能會提供自動外撥撥號器，以加快列表滲透並防止代理在撥打外撥電話之間浪費時間。

流行的外撥撥號模式包括預測式、漸進式和強力撥號器。

我們的呼叫中心撥號器指南提供了更多信息。

自動話務員和 IVR

IVR（交互式語音響應）是一種交互式呼叫菜單，當企業電話號碼收到呼入電話時會自動播放。

它的目標是根據呼叫者對預先錄製的問題的回答將呼叫定向到正確的座席。 （AKA，“按 2 連接到銷售部。）

呼叫者可以通過語音或按鍵撥號盤響應 IVR 提示。

呼叫轉移

拖放式呼叫轉移使座席可以輕鬆地一鍵相互發送呼叫，無需客戶長時間等待。

這些呼叫轉移可以是盲目的或宣布的（這意味著新的呼叫接收者在接受呼叫之前會聽到有關呼叫者及其需求的關鍵信息。

最大的軟電話優勢

在座席位置和首選設備方面，軟電話技術提供了更高的勞動力流動性和靈活性。 這些簡單的工具還可以提高生產力、改善客戶體驗並降低運營成本。

讓我們仔細看看下面的一些頂級軟電話優勢。

顯著節省成本

特別是如果您已經擁有 IP 語音提供商，那麼在您的計劃中添加軟件電話（如果尚未包含）非常便宜。

更多基本的軟件電話應用程序（如Google Voice或 Line2）要么是免費的，要么是每月 5.00 美元到 10.00 美元之間的計劃。

因為您通過 Internet 撥打電話，所以國際電話和長途電話也比傳統的固定電話便宜得多。 許多軟件電話提供商在美國和加拿大提供免費無限制通話，以及作為付費計劃的一部分，每月提供一定數量的長途或免費通話時間。

此外，由於軟電話可以處理音頻電話會議，在許多情況下還可以處理視頻會議，您將不再需要為昂貴的會議室硬件和附加功能付費。 相反，團隊可以繼續使用他們現有的設備。

便攜性和移動性

也許最有價值的好處是，軟電話允許用戶隨時隨地進行業務通信——鑑於遠程和混合勞動力的興起，這一點現在比以往任何時候都更加重要。

用戶可以在筆記本電腦上接聽電話，從平板電腦撥打電話，或在智能手機上發送團隊聊天消息。

這種便攜性減少了同事和客戶之間繁瑣的電話標籤遊戲。 它還提高了工作效率，因為用戶可以處理其他任務、參加會議，甚至離開辦公桌，而不必擔心錯過一個電話。

由於軟件電話技術使團隊成員可以隨時隨地聯繫到，客戶體驗將得到顯著改善。 現在，客戶會覺得自己是一個優先事項，並相信他們的電話會及時得到答复。

尤其是在醫療保健、酒店管理和銷售等領域，這一切都不同。

統一通信

軟件電話應用程序中的統一通信通過將主要通信渠道和協作工具組合到一個界面中來簡化和流線化整個業務通信流程。

換句話說？

無需在應用程序之間切換或同時打開無數瀏覽器選項卡，即可找到團隊成員進行有效溝通所需的一切。

此外，有時可以自定義軟件電話界面，因此每個用戶都可以根據最適合自己的方式調整菜單和側邊欄。

提高團隊協作和效率

在當今高度遠程的工作環境中，必須知道團隊成員何時在線或離線。

在線功能讓用戶知道何時有同事可以響應查詢，或者該請求是否需要發送到其他地方。 除了在線狀態，軟件電話應用程序還可以更輕鬆地主持視頻通話和會議，同時利用拖放式呼叫轉移、可視語音郵件、語音郵件到電子郵件配置和來電通知等功能。

更強的隱私

今天，員工使用個人智能手機和其他設備進行專業和個人電話是相當正常的——尤其是考慮到雇主可以節省成本。

然而，這可能會帶來一個問題，因為它會迫使團隊成員向手機和家庭電話提供個人電話號碼，從而允許所有（不僅僅是 VIP）客戶隨時與他們聯繫。

此外，一些用戶可能不希望業務聯繫人知道他們的個人號碼。

軟電話提供了一種在個人智能手機和設備上進行通信的方式，而無需在來電顯示屏幕上顯示個人電話號碼或強迫團隊成員提供電話號碼。 相反，會顯示和共享公司電話號碼，從而確保個人信息的安全。

易於使用和快速設置

商業通信軟件通常伴隨著複雜的、有時是冗長的設置和安裝過程，這已不是什麼秘密。

軟件電話就不是這樣了，它允許用戶在選擇電話號碼並支付他們喜歡的計劃後立即開始使用它們。

所需硬件的缺乏實際上消除了設備安裝時間。

此外，由於軟件電話界面模仿了標準的智能手機通話屏幕（而且聊天和視頻通話界面看起來與Slack和Zoom等流行、熟悉的工具非常相似），用戶將能夠盡快開始使用。

軟電話缺點

儘管與硬電話技術相比，軟電話具有明顯的優勢，但在比較硬電話與軟電話時，仍有一些潛在的缺點需要考慮。

最大的問題是您撥打和接聽來電和去電的能力完全取決於您的互聯網連接強度。

因此，停電、風暴或帶寬限制不足等情況都會影響音頻質量和整體服務可用性。

出於這個原因，您可能希望在辦公室中有一個備用的傳統電話系統，儘管您也可以依靠您的移動設備撥打電話。 一些企業甚至選擇在停電時自動開啟的備用電源。

此外，雖然 Google Voice 或 CounterPath 的 Bria 等基本的、負擔得起的軟電話應用程序提供標準呼叫功能，但為了獲得企業級軟電話功能，您需要購買企業或企業 VoIP軟件。

在評估統一通信服務提供商時，您會發現大多數 Internet 協議語音提供商都提供軟件電話功能作為其整體服務包的一部分。 不過，這意味著額外的前期費用。

最後，準備好軟電話需要一些員工培訓並期待學習曲線。 雖然大多數都直觀且易於使用，但學習軟件電話的工作方式可能需要幾週時間才能掌握。

但是，如前所述，從長遠來看，虛擬電話將降低整體業務運營費用。

哪些 VoIP 提供商擁有最好的軟電話？

既然您對軟件電話是什麼、它們的工作原理以及它們提供的功能和優勢有了更多的了解，現在是時候開始研究哪個提供商適合您的業務了。

首先，確定您需要的特定功能，以及您願意為獲得這些功能支付多少費用。 如果您不需要我們在這篇文章中提到的一些高級功能，那麼選擇一個更基本但可擴展的計劃是最有意義的。

還要確保提供商與您的第三方工具、操作系統和硬件集成。

不知道從哪裡開始？

下表概述了具有軟電話技術、定價和可用功能的頂級VoIP 電話系統提供商。

軟電話常見問題

在下面查看我們常見的軟電話常見問題列表。