2022 年聯絡中心狀況

在整個冠狀病毒大流行期間，聯絡中心獲得了很多關注。 以前使用量略有上升的提供商； 突然看到使用數據幾乎無法控制地飆升。

今天的聯絡中心軟件很複雜，不需要太多啟動，這是通常基於雲的技術的很大一部分吸引力。 儘管本地聯絡中心並沒有消失，但從大流行病中可以清楚地看出，雲聯絡中心提供商可以毫無問題地說服公司通過軟件實現連續性將是渡過難關的方法。

在 Zogby Analytics 委託進行的一項研究中，該公司發現 54% 的聯絡中心將採用混合模式運營。 對於希望提高工作場所生產力的員工和雇主來說，全渠道支持以及人工智能也變得越來越重要。

讓我們看看影響 2022 年聯絡中心狀態的其他因素。

資料來源： Observe.ai

雲聯絡中心的興起

外包聯絡中心職責似乎不是最經濟的決定。 因此，我們還沒有看到太多。 事實上，在過去的兩年裡——我們看到了相反的情況——遠程工作者被雇用在舒適和安全的家中執行同樣的任務。

投資於了解業務細節的員工更便宜、更明智：而不是在其他各種聯絡中心工作的員工，因為客戶體驗 (CX) 成為 2022 年成功的真正決定因素。

Zendesk 客戶體驗趨勢報告

公司首先考慮投資昂貴的硬件、昂貴的許可證和管理成本的日子已經一去不復返了。 也不再需要耗時的配置和更新； 他們被大規模的聯絡中心技術提供商推出。

這種模式在成本方面非常受歡迎，因為雲聯絡中心不遵守長期合同； 而是根據使用情況計費。 還有很多其他好處，我在下面概述：

• 近64% 的領導者將聯絡中心視為收入驅動因素，超過四分之三 (85%) 的領導者表示他們對這一數字持樂觀態度。
• 72% 的領導者表示他們在 2021 年僱傭了更多人。
• 他們還表示，該行業決心通過投資強調改善座席工作體驗的新技術和工作流程來建立彈性。
• 聯絡中心的停機時間減少了 35% 。
• 客戶想要更高水平的專業知識， 49% 的受訪者在 2019 年 Zendesk 調查中顯示：良好客戶體驗的最關鍵要素是與了解他們為什麼打電話的座席互動 (51%) 並有可能解決快速查詢 (49%)。

資料來源： Observe.ai 、 Talkdesk 、 Forrester 、 Zendesk

呼叫中心客戶服務 (CX)

能夠在冠狀病毒時代擴展卓越客戶體驗的公司肯定會蓬勃發展。 客戶的期望已經上升，並且繼續如此。 等待時間； 在冠狀病毒大流行期間的某一時刻，創下歷史新高。 客戶（喜歡）在與品牌的溝通方式上有多種選擇。

WhatsApp、社交媒體、電子郵件甚至短信支持越來越受歡迎，尤其是在執行簡單的客戶任務（如航班變更、預訂更新等）時，變得更加無處不在。 這些任務中的每一項都不一定需要人工干預，但如果順利完成，很可能會帶來更滿意的客戶。

Zendesk 客戶體驗趨勢報告

由於聯絡中心通常是企業的第一個聯絡點，因此座席必須配備齊全的所有貿易工具。 這意味著代理協助、IVR、用於驗證身份的語音生物識別、安全支付解決方案，甚至是對客戶購買/通話歷史記錄的可見性等功能。

這可能需要集成到大多數聯絡中心目前提供的 CRM 系統。 同樣，更多的統計數據展示了聯絡中心的客戶服務對業務的重要性：

• 95.7%的聯絡中心專業人員將客戶滿意度視為最關鍵的指標。
• 67%的客戶願意為出色的客戶體驗支付更多費用。
• 84%的客戶更願意像對待客戶一樣對待他們，而不是通過“數字”來達到當天的配額。
• 70%的客戶在通過各種客戶服務渠道聯繫品牌時渴望無縫流程。

Zendesk 客戶體驗趨勢報告

• 58%的客戶表示客戶服務會影響他們選擇的品牌。
• 86%的客戶希望與他們分享（與之）情感聯繫的客戶服務代理打交道。
• 由於糟糕的客戶服務，企業每年損失750 億美元。
• 89%的客戶服務代表同意客戶可能會分享積極和消極的體驗。
• 88%的客戶服務專業人士認為，客戶比過去有更高的期望，因為他們更了解情況。
• 只有12%的客戶認為公司將客戶放在首位。

資料來源：微軟、福布斯、 Salesforce 、 Hubspot

全渠道可以提高效率

聯絡中心，嗯——它們曾經與漫長的等待時間有關。 最終，他們獲得了給你回電話或保持你的位置的能力。 近年來，客戶說“我們只是想要更多的選擇”。

因此，WhatsApp、SMS、電子郵件等平台，而不僅僅是語音，成為可行的客戶聯繫方式。 全渠道聯絡中心是這一概念的（最大的）推動者——支持基於網站的實時聊天和視頻通話。 由於它比過去更加標準，推出對全渠道客戶服務的支持是一個相對較快的過程，並且在大多數情況下只需單擊按鈕即可完成。

Zendesk 客戶體驗趨勢報告

• 66%的消費者平均使用三個或更多接觸點與他們喜愛的品牌聯繫。
• 92%將客戶體驗視為差異化因素的組織提供多種聯繫渠道。
• 59%的人更喜歡在社交媒體上回應客戶投訴的品牌。
• 54%的客戶通過電子郵件與企業聯繫。
• 聊天代理可以同時處理兩個或更多並發會話，使其比純語音代理更高效。
• 在聊天中解決的平均聯繫成本比通過語音渠道解決的平均成本高出 76%。
• 41%的消費者在聯繫客戶支持時更喜歡實時聊天。

資料來源：微軟、 Forrester 、 ICMI 、 Zoho 、 Kayako聯絡中心 AI 功能可提高生產力

零售商已成為人工智能的最高采用者，尤其是在聯絡中心。 人工智能驅動的聊天機器人將在未來幾年經歷更多的增長。

聊天機器人的部署大大減輕了聯絡中心座席經常感受到的負擔。 大多數聊天機器人都可以配置為回答相關問題並提供快速支持。 他們還可能提供有關如何解決其他查詢的建議。

客戶更有可能使用人工智能驅動的聊天機器人，這可能意味著客戶忠誠度的提高。

還有為聯絡中心設計的功能 - 專為管理和撥打/接聽電話而設計，效率是主要目標。 自動撥號器、通話錄音軟件、監控工具、IVR 和自動話務系統都在打造精心策劃但真實的客戶體驗方面發揮著重要作用。

Zendesk 客戶體驗趨勢報告

Zoom 和 Five9 等公司在大流行期間使代理商更容易獲得最準確的信息，其功能旨在為代理商推薦最佳的後續步驟，以利用 AI 的力量幫助客戶。

此外，自動撥號器可以通過提高撥號效率來提高呼出聯絡中心的整體輸出。 監控工具； 通話錄音、自動助理和呼入/呼出IVR 系統還可以幫助將客戶引導到他們需要聯繫的部門並減少與相關的摩擦

• 42%的受訪者表示，在通過聯絡中心獲得令人沮喪的自動客服體驗後，他們會去其他地方。
• 自動撥號器每小時可以提高200 – 300%的生產力。 將此與人工撥號相比，後者需要更長的時間。
• 10 家企業中有 8 家已將 AI 作為電話客戶服務解決方案。
• 到 2020 年， 25%的客戶交互將集成聊天機器人或虛擬客戶助理。
• 在將人工智能與人機交互相結合的公司中，客戶滿意度提高了61% 。
• 聯絡中心報告稱，在 2020 年 2 月至 2020 年 4 月期間，人工智能呼叫助理的流量增加了40% 。

資料來源：高科技通訊、甲骨文、 Gartner 、市場和市場、麻省理工科技評論

聯絡中心將實現前所未有的增長

根據 IDC 的數據，到 2021 年，包括軟件、硬件和服務在內的人工智能 (AI) 市場的全球收入預計將同比增長 15.2%。這一數字在 2021 年 IDC全球半年度人工智能會議上達到 3418 億美元追踪器筆記。 2022 年，它有望進一步加速發展，IDC 指出，到 2024 年它可能會突破 5000 億美元大關。

人工智能軟件以 88% 的整體人工智能市場份額領先市場。 IDC 估計，在增長方面，人工智能驅動的硬件：可能在未來幾年內增長最快。

人工智能應用佔收入的近 50%，五年復合年增長率 (CAGR) 最高，為 33.2%。 最慢的； 人工智能係統基礎設施軟件，其五年復合年增長率為 14.4%。 它約佔所有人工智能軟件收入的 35%。

資料來源： IDC