2022 年統一通信狀況

2021 年將許多 UCC 趨勢帶到了最前沿，並引發了行業前所未見的範式轉變。 雇主不僅要滿足不斷提高的客戶期望，還要滿足員工的期望。 需要更個性化和更快速的客戶查詢解決方案——2021 年體驗在家工作的員工； 說他們希望這種情況繼續下去。

2021 年出現的另一個主要主題——無論使用何種平台，都能在任何平台上聊天。 當思科和 Zoom 在870 萬美元的 A 輪融資中為 Mio 的互操作工作提供資金時，這個被稱為互操作性的概念得到了相當大的驗證。

UCaaS 和 CCaaS 分別成為各種規模的企業和公司可以利用的基本工具——如果他們希望提供卓越的體驗。 8×8、思科、微軟、RingCentral 和 Zoom 等公司在 2021 年 Gartner 的 2021 年 UCaaS 魔力像限報告中被評為領導者。

Gartner UCaaS 報告 2021

這些供應商，以及其他被稱為有遠見者和挑戰者的供應商，都對其技術進行了必要的調整，以實現在 2022 年維持生計所需的業務連續性。讓我們深入探討將在 2022 年及以後改造 UCC 的其他趨勢。 我已經彙編了最新的統計數據，讓您對當今的市場有一個概覽。

UC 在 2022 年的位置在哪裡

COVID-19 無疑發揮了不可或缺的作用：在許多使用 UCC 技術的提供商和公司發生的數字化轉型中。

北美和歐洲的 UCC 技術部署出現了一些最高的增長。 因此，自帶設備 (BYOD) 的趨勢變得更加流行，尤其是勞動力管理軟件變得更易於使用並且更擅長在第三方設備上啟用遠程安全性。

來源，牛津經濟研究院和三星

這也促使遠程呈現領域發生了重大轉變，在 2021 年創造了某種程度的 UC 熱潮——預計這一熱潮將持續到 2022 年。為了更好地了解情況——這裡還有一些數據可以證明 UCC 的重要性。

• BYOD，預計到2023 年將推動對統一通信系統的更高需求。
• 自 2020 年 4 月以來，之前通勤上班的員工中有34%表示他們現在遠程工作。
• 42%的公司表示他們增加了雲和統一通信的採用。
• 67%的組織表示，他們將把統一通信解決方案的“很大一部分”遷移到雲端。
• 85%的全球領先公司認為，讓員工和客戶交流的 API 是業務增長的關鍵方面。

資料來源：聯合市場研究、麻省理工學院、 Nemertes Research 、 Nemertes Research 、 Apigee

影響業務的 UC 趨勢

工作流自動化、通信 API 和互操作性等元素已經發展成為任何引人注目的 UC 產品的必需品。 工作流程自動化使員工能夠自動化重複性任務以提高生產力。

通信 API 讓開發人員和非開發人員構建了一個通信堆棧，足以支持任何工作負載並為員工/客戶提供積極的體驗。

流動性是改變 2022 年的另一個決定性因素。員工比以往任何時候都更渴望更大的流動性和工作場所的靈活性； 當然，文件共享、聊天、桌面內部/外部呼叫和軟件電話等規範仍然必不可少。

我們可能期望在 2022 年看到的另一種趨勢是無代碼開發，它允許非開發人員構建機器人、IVR，並增強用戶（員工）和客戶體驗。

來源，針對低代碼和無代碼供應商的 Gartner MQ

下面是一些更多的統計數據，描述了 UC 格局已經並將繼續成熟的程度：

• 到2022 年，智能手機流量可能超過台式電腦流量，這暗示著對具有強大用戶體驗的移動 UC 解決方案的需求日益增長。
• “引領潮流的組織”使用移動通信解決方案的可能性比傾向於追趕的追隨者組織高出150% 。
• 到 2022 年， 70%的團隊可以依賴 Slack 等團隊協作工具。
• 自 COVID-19 大流行爆發以來，Slack、Cisco WebEx、Microsoft Teams 和 Zoom 等團隊協作工具都得到了廣泛採用。
• 通過消除冗餘應用程序並轉向基於雲的統一通信即服務 (UCaaS) 解決方案， 34.3%的企業每年平均減少了 161 萬美元的 IT 支出。

資料來源：思科、 Aberdeen 、 Gartner 、 NoJitter 、 Nemertes Research

UCC 趨勢

像 Slack 這樣的協作工具也看到中小型企業 (SMB) 和企業用戶的使用量有所增加。

利用 UCC 平台的最大優勢之一是它們比以往更容易部署和操作。 其中許多擴展了即插即用功能，通常只需按一下按鈕即可擴展最先進的功能，例如自動化和 IVR。

Scale 是另一個實現真正靈活性的核心組件，因為組織可以在瞬間添加員工和聯絡中心座席。 UCaaS 繼續增長，但在 2021 年，似乎有兩個名字主導了這個領域——Microsoft Teams 和 Slack。

• Microsoft Teams 是一流的團隊協作軟件提供商，每月有超過 250 名活躍用戶； Slack 是一個有力的競爭者，擁有 1200 萬用戶，但遠沒有 Microsoft Teams 所擁有的那種力量。
• 微軟指出，Teams 用戶每天將使用超過27 億分鐘的協作技術。

資料來源： TomTalksBlog 、微軟

全球視頻會議概述

視頻會議就是今天； 一種必需品。 我們可以將其歸因於使數百萬人在家工作的大流行病：似乎在一瞬間。 在這種情況下，可行的 UCC 解決方案肯定會做得很好——是嗎？ Zoom Video Communications 似乎已經獲得了成為連通性和用戶體驗典範的讚譽。 它在大流行期間取得了巨大的商業成功。

該技術有很多含義——主要依賴於雲私有分支交換 (PBX) 技術，該技術使用遠程服務器實現冗餘以提供高正常運行時間。

源環中心

當企業想要在全球範圍內擴張時，這種能力尤為關鍵。 它還支持許多很酷的高級功能，例如員工的實際存在和多個設備之間的無縫呼叫轉移，以實現更靈活的會議。

還有視頻會議、聊天、文件共享和語音通話。 所有這些功能都有一個共同目標——拉近團隊之間的距離，他們將繼續看到 2022 年的高增長。看看自己：

• 超過70%的員工表示他們每周有一天或更長時間遠程工作。
• 員工說； 移動視頻降低差旅成本的可能性要高出 2.5 倍。
• 76%的使用視頻會議進行遠程協作/工作的與會者表示，他們體驗到了工作與生活的更好平衡。
• 到 2022 年， 70%的在線會議將是小型會議室會議。
• Zoom 在完成其 UCaaS 產品方面取得了（更大的）進步，在Gartner 2021 年 UCaaS 魔力像限報告中被評為領導者。
• Gartner 指出，該公司培養了卓越的客戶體驗，其支持在許多其他有利於 Zoom 的因素中是無與倫比的。

資料來源： TechCrunch 、思科、弗羅斯特和沙利文、 Zoom

實施不善的統一通信會影響企業

實施不善的統一通信可能會產生一系列問題，可能會影響業務流程和產出。 在購買 UCC 解決方案之前，需要了解他們的業務需求。

這是一個兩方面的責任：使用 UCC 服務的供應商和企業必須了解他們的內外需求。 這也可能意味著，了解勞動力的能力將成為 2022 年企業領導者越來越重要的考慮因素。

文件共享、聊天、視頻會議、內部/外部通信和聯絡中心集成都是 2021 年之後現代 UCC 系統的（相對）確定的功能。

• 85%的在線會議參與者表示他們在使用軟件和保持聯繫方面存在問題。
• 42%參加在線會議的人表示，他們在會議開始前就感到沮喪——因為他們無法加入會議； 輕鬆。
• 86%的企業主認為工作場所問題是溝通工具不足的直接結果。

資料來源：思科、思科、 Salesforce

加州大學值得嗎？

空頭的多頭是，嗯，一個響亮的肯定。 UC 解決方案有很多好處； 這包括節省成本、提高生產力，並且在許多情況下會影響最終客戶。 我將在以下各節中探討這些概念中的每一個：

節省成本：現代且裝備精良的基於雲的 UC 解決方案可能會在以下幾個領域為企業節省資金：基礎設施、管理和差旅。 與選擇本地軟件相比，它們通常沒有那麼笨重，因為安裝物理硬件與輕量級的基於雲的 UC 平台相比，安裝物理硬件通常會產生巨額的前期費用。

生產力：與其在您的電子郵件收件箱中搜索文檔或嘗試尋找其物理副本，不如找到文檔的創建者並立即將其發送給您？ 您可以召集關鍵團隊進行即興視頻聊天，涵蓋您業務的各個方面，從財務到產品發布。 您可以通過集成工作場所生產力軟件來提高生產力，這些軟件旨在安排電子郵件、自動執行重複性任務並簡化會議安排。

來源，Inc.com

客戶滿意度： UC 做得好 可以帶來客戶的喜悅或滿意——也就是說——如果它是一個好的。 這一切與UC有什麼關係？ 雖然這可能並不明顯，但實施良好的統一通信在創造滿意的客戶方面發揮著作用，因此，良好的 CX 客戶體驗。

您可以將 CRM 系統與 UC 系統集成，這有助於在單個統一系統提供大量信息時更好地描繪客戶及其需求。

座席：可以說是聯絡中心最重要的員工，座席，能夠更迅速地做出響應並獲得更準確的信息。 為什麼客戶不滿意？ 集成聯絡中心和 UC 解決方案還可以創建強大的企業通信，用於外部和內部通信。

我希望這份對 UCC 市場的概述對您有所幫助。 如果您想了解有關 UC 狀態的更多信息 - 請訪問我們的新聞部分 - GetVoIP 新聞，了解有關 UCC 行業頭條、見解、數據等的最新深入研究。