Talkdesk 定價、計劃、功能：我們的綜合評測

Talkdesk 等雲聯絡中心軟件 (CCaaS) 提供商可幫助企業提高團隊生產力、提高客戶滿意度並降低總體運營成本。

憑藉其人工智能驅動的自動化工具、全渠道分析和直觀的工作區界面，Talkdesk 優化了客戶體驗和座席工作流程。

在這篇文章中，我們將介紹可用的 Talkdesk 定價和計劃、主要功能和整體用戶體驗。

什麼是 Talkdesk？

Talkdesk 是一種基於雲的聯絡中心軟件，特別專注於利用人工智能 (AI) 和自動化來改善客戶體驗、簡化業務通信並提高生產力。

其 CX Cloud 使 SMB 能夠在內部和跨多個渠道管理客戶聯繫和關懷的各個方面。

更好？

由於通過單獨的附加組件或計劃升級來擴展和添加新功能是直接通過 Talkdesk 進行的，因此配置新代理只需要大約 30 秒。

Talkdesk Omnichannel Engagement Suite 的可用全渠道通信功能包括：

• 語音通話
• 實時網站聊天
• 電子郵件和短信
• 社交媒體平台（臉書、推特、WhatsApp）

借助對話式 AI、Live Agent Assist 和多級 IVR 等高級客戶自助服務選項，Talkdesk 解放了座席，讓客戶能夠在方便的時候快速獲得所需的答案，而不是讓客戶等待回電或等待.

Talkdesk 甚至擁有 60 多個開箱即用的集成，因此用戶可以輕鬆地將他們最喜歡的業務工具帶入 Talkdesk 界面。

Talkdesk 定價和計劃

Talkdesk 提供四種計劃：CX Cloud Essentials、CX Cloud Elevate、CX Cloud Elite 和 Experience Clouds。

讓我們更詳細地看一下每一個。

CX Cloud Essentials：每月 75.00 美元/用戶

CX Cloud Essentials 計劃對於主要通過 VoIP 語音通話進行通信的小型企業來說是一個不錯的選擇。

與競爭對手的低層計劃不同，Talkdesk Cloud Essentials 計劃在其AppConnect市場中集成了標準的第三方平台和行業特定的企業級業務工具。

它還提供關鍵 Talkdesk 功能的“入門”（縮小）版本。

其中包括人工智能驅動的 Guardian Starter 合規性和安全工具、帶有可搜索知識管理指南的實時 Agent Assist Starter，以及使用客戶體驗分析入門工具轉錄和分析 20% 的客戶語音呼叫的能力。

但是，Cloud Essentials 計劃無法訪問聊天、電子郵件和 SMS等其他通信渠道。

簡而言之：Cloud Essentials 提供了比大多數基本聯絡中心計劃更多的功能，但並未提供全部功能。

除了語音呼叫優先的小型企業外，Cloud Essentials 計劃對於考慮更昂貴計劃但希望首先確保 Talkdesk 滿足其業務需求的公司來說也是一個明智之舉。

CX Cloud Elevate 計劃：每月 95.00 美元/用戶

CX Cloud Elevate 計劃專為需要訪問語音呼叫以外的通信渠道（包括聊天、電子郵件和 SMS 短信）的 SMB 而設計。

該計劃的第一個重大升級是提供可定制的自動通知，這使其成為需要更有效方式管理預約安排、運輸更新和賬單提醒的企業的理想選擇。

Elevate Plan 還包括Talkdesk Quality Management功能套件和客戶調查，這意味著它提供了加強客戶服務、預測未來需求以及評估當前支持和座席績效的機會。

這些工具特別有助於企業適應更多的客戶、銷售或分支機構位置，以確保其服務質量不會受到突然增長的負面影響。

團隊還可以在 Elevate 和以上計劃中訪問移動應用程序。

不幸的是，這裡有一些缺點。

首先，Guardian 安全工具和 Agent Assist 等一些功能仍然只在“Starter”（精簡版）模式下提供。 儘管其 100% 保證正常運行時間是 Talkdesk 的主要（如果不是最大）賣點之一，但此計劃仍未提供。

鑑於正常運行時間和安全性對於聯絡中心軟件的成敗至關重要，這對許多團隊來說可能是個問題。

Cloud CX 精英計劃：每月 125.00 美元/用戶

Cloud CX Elite Plan 是 Talkdesk 的最大優勢——100% SLA 保證的正常運行時間和完整的 Guardian 安全套件——發揮作用的地方。

當檢測到異常或不合規行為時，管理員和代理會收到 Guardian 通知。 此外，呼叫會自動發送到當前連接級別最高的座席，確保始終如一的高呼叫質量。

這兩個功能尤其有利於在高度監管的業務部門中工作的遠程和混合團隊。 來自Talkdesk Performance Management功能套件的高級、交互式實時和歷史分析也旨在優化遠程團隊。 管理員將享受訪問 900 多個 KPI 和分析的權限，這些 KPI 和分析提供了比大多數 Talkdesk 競爭對手所能提供的更高層次的詳細、可操作的見解。

雖然價格昂貴，但 Elite 計劃的用戶仍將享受一些優惠，因為它包括在其每月 125.00 美元/用戶的價格範圍內選擇四種附加功能之一（我們稍後將介紹所有可用的附加功能。）

體驗雲：基於報價

第四個也是最後一個 Talkdesk 計劃是其行業特定的 Experience Cloud 包，旨在與利基第三方業務應用程序合作，並根據特定行業和垂直領域優化業務流程。

Experience Clouds 帶有開箱即用的高級集成和預先設計的行業特定工作流，以盡快改進關鍵流程。 甚至 Experience Clouds 中的虛擬代理也了解行業特定的術語。

在撰寫本文時，這些 Experience Cloud 在醫療保健和金融領域尤其受歡迎。

Talkdesk 計劃：可用的附加組件

Talkdesk 還為其所有計劃提供各種附加功能。

最受歡迎的附加組件之一是Talkdesk Workforce Management Suite ，它使用人工智能和自動化來優化人員配置並構建基於技能或自定義拖放式團隊日程安排。

該套件還提供基於歷史和實時分析的自動化全渠道預測和資源管理。 Workforce Management 工具允許座席請求輪班和安排變更，根據預製輪班模板自動安排日程，甚至提供依從性監控以確保座席行為符合自動安排和輪班。

其他可用的附加組件包括高級技術支持、文本轉語音、PCI 支付、Talkdesk 身份驗證以及下圖中顯示的那些：

頂級 Talkdesk 聯絡中心功能

下面，我們將概述適用於聯絡中心的最佳 Talkdesk 功能——但是，如果您熟悉 Talkdesk，您可能會發現缺少某些內容。

2022年2月22日，Talkdesk宣布暫停Talkdesk Callbar。 但不要擔心 – Talkdesk 擁有一組令人難以置信且具有競爭力的功能，足以彌補 Callbar 的缺失。

現在讓我們討論一些我們的最愛。

Talkdesk 工作區

Talkdesk Workspace 是該平台統一且直觀的最終用戶界面，通過個性化代理或管理桌面提供對所有基本 CX Cloud 功能和集成的一鍵式訪問。

Talkdesk Workspace 可通過可下載的桌面應用程序、Apple iOS 和 Android 的移動對話應用程序或直接從用戶首選的網絡瀏覽器訪問。

預製工作區模板按用戶角色（管理員、代理或主管）組織，管理員可以為特定項目、部門、團隊或其他用戶組創建多用戶工作區。

個人用戶可以通過選擇他們喜歡的語言和主題、使用 TalkDesk AppConnect 添加他們最喜歡的第三方應用程序以及重新排列邊欄圖標和工具來自定義他們的 Workspace 儀表板。

代理直接在 Workspace 界面中接收實時通知，並且可以訪問/啟動任何主要功能：

• 對話：對話使座席可以訪問所有實時和歷史全渠道（語音和數字）交互。 在對話中，座席可以：
  • 在“分配給你”選項卡中接收、審查、解決或重新分配他們的個人對話分配
  • 在“收件箱”選項卡中查看、更新或解決任何鈴聲組交互分配
  • 跨渠道與客戶實時溝通，在一次交互中在渠道之間移動
  • 按渠道、自定義標籤、過濾器等過濾交互。
  • 設置客戶配置、查看或添加代理註釋、訪問對話/響應模板
  • 在 Talkdesk 中或通過集成的第三方工具（CRM 等）查看和更新​​客戶聯繫信息和詳細信息
  • 在對話中發送鏈接/文檔
  • 訪問和更新電話後工作
• 語音郵件：一個可搜索的交互式語音郵件數據庫，列出了公司範圍內的消息和個人消息。 用戶可以查看/更新語音郵件狀態，查看他們的語音郵件分配或將消息重新分配給其他代理/團隊，查看語音郵件日期、時間、響鈴組和持續時間，或收聽/閱讀消息。
• 活動：查看單個代理或團隊的所有入站、出站和錯過的交互。 還可以訪問交互持續時間、日期/時間、分配的代理/響鈴組和客戶聯繫信息
• 聯繫人：創建、更新/編輯和查看所有聯繫人（聯繫人姓名、電話號碼、電子郵件地址、公司等）

除了上述四個核心代理應用程序外，用戶還可以直接在其 Talkdesk Workspace 界面中訪問其他工具，包括：

• 勞動力管理：審查團隊和個人日程安排、修改日程安排、請假、換班、接收 PTO 批准/拒絕通知
• 質量管理：審查座席績效評估，請求額外輔導

Talkdesk工作室

Talkdesk Studio 本質上是 Talkdesk Phone 中所有語音通話交互的大本營。 在這裡，管理員創建 IVR 呼叫菜單，在拖放呼叫路徑編輯器中調整呼叫流程，以及創建/更新呼叫規則。

Studio 為您的商務電話系統提供了大量路由和呼叫管理策略，包括：

• 基於日曆的路由、VIP路由、基於技能的路由、基於時間的路由
• 自動回調
• 文本轉語音或音頻文件上傳 IVR 菜單和保持消息創建
• 最長來電等待時間
• 呼叫轉移
• 通話錄音
• 語音郵件和語音郵件轉錄
• 具有自動應答功能的響鈴群組

Talkdesk 虛擬代理

Talkdesk Virtual Agent 是一種基於人工智能的自動化客戶自助服務工具，適用於數字和語音渠道。

管理員使用無代碼、拖放式對話設計器工具來創建和更新自動對話流。

在 Conversation Designer 中，管理員可以對問題和評論進行編程，設置觸發器和結果操作，並使用拆分流管理更複雜的請求。 Talkdesk 虛擬助手使用自然語言處理 (NLP) 分析客戶的意圖、情緒和情感，預測每次交互的理想結果。 這可以讓代理保持空閒並加快整體解決時間。

管理員還可以指定何時將呼叫者升級為在線代理。

智能呼叫處理功能會自動將呼叫者路由至最可用的現場座席，為他們提供虛擬座席從客戶那裡收集的信息。 然後，座席可以查看對話記錄、客戶情緒，並訪問呼叫者 CRM 數據，如帳戶歷史記錄、身份驗證詳細信息和轉接卡上的註釋。 這種自動熱傳輸功能可確保座席在與客戶聯繫之前準備好快速解決問題。

Talkdesk 座席協助

Agent Assist 是另一個由 AI 驅動的 Talkdesk 功能，可在實時客戶交互期間為座席提供實時建議和支持。

Agent Assist 轉錄代理和客戶之間發生的對話。 使用 AI，Agent Assist 可以識別對話中的關鍵詞和短語，並將它們列在“要點”選項卡中。 Agent Assist 然後分析這些 Highlights，立即從內部知識庫中找到相關文章和腳本，並在“推薦”選項卡中將它們顯示給代理。 如果其第一個建議選擇未能解決問題，Agent Assist 甚至會建議其他可能的解決方案。

在實時交互過程中，座席可以直接從實時記錄中復制對話的關鍵部分，或者可以固定關鍵時刻以供在通話後工作中參考。

Agent Assist 工具提高了首次聯繫解決率，避免了座席不得不讓呼叫者等待，並保持較短的通話時間。 此外，當客戶與見多識廣、真正樂於助人的代理聯繫時，滿意度會飆升。

主動出站參與

Talkdesk Proactive Outbound Engagement Suite 是一組旨在促進更有效的對外溝通的功能。

它提供強大、預測和預覽自動撥號器模式，以實現更好的潛在客戶列表滲透。 佔線信號和斷開的電話線會自動過濾掉，管理員可以將混合座席分配到列表中。

管理員可以上傳呼叫列表、驗證呼叫列表並確定其優先級、查看呼叫列表狀態以及將列表分配給中央可搜索數據庫中的活動。

請注意，Talkdesk 還提供與 Salesforce 直接集成的選項，用於出站活動。

在每個外撥活動中，管理員可以調整：

• 撥號方式
• 撥號策略（按時區設置來電號碼、允許通話時間）
• 最大撥號率（每個座席同時呼出的電話數）
• 撥號器節奏（自動或手動調整）
• 系統配置選項（佔線、無人接聽、放棄、掛斷、無效號碼）
• 每次接觸的最大嘗試次數
• 默認重試週期
• 應答機檢測
• 最大放棄率、放棄超時和最大響鈴時間
• 分配給多個活動的代理的活動優先級

在外撥模式下，座席可以設置呼叫處理、製作呼叫記錄和更新自己的狀態。

管理員可以訪問多個外呼報告模板，查看平均外呼通話時間、最長外呼時間、連接呼叫處理、座席空閒時間和連接呼叫數量等 KPI。

Talkdesk 主動通知提供出站短信和語音郵件通知，這對賬單支付和約會提醒、訂單確認、發貨更新和促銷活動特別有用。

Talkdesk AppConnect + Talkdesk 集成

Talkdesk通過 Talkdesk Connections 與 60 多個第三方業務應用程序集成，允許用戶訪問他們在 Talkdesk Workspace 中使用的所有工具。

最受歡迎的集成（連接）是與內部通信和協作工具的集成，例如 Slack、Zoom、Microsoft Teams、Microsoft 365 和 Google GSuite。

CRM 集成包括 Zoho、Salesforce、Zendesk 和 Freshdesk。

其他集成包括 HelpScout、Shopify、BigCommerce 和 Pipedrive。

Talkdesk 以其AppConnect功能而聞名，它本質上是一個應用程序商店，裡面充滿了行業特定的、企業級的第三方業務通信和協作工具。

AppConnect 在 Talkdesk 界面中提供開箱即用的第三方應用程序集成。 可用產品包括 Textline、Ada、Verint、Avochato、Jabra、Snap Recordings 等。

Talkdesk 客戶體驗分析套件

Talkdesk 客戶體驗分析套件包含五個主要元素：

Talkdesk 探索

Talkdesk 探索相反的歷史聯絡中心分析，包括自定義和預製報告模板中的 900 多個指標。 管理員可以按日期範圍、時間、代理、通信渠道等進行過濾。

Talkdesk 直播

Talkdesk Live 提供對實時聯絡中心活動的詳細洞察，支持實時、數據驅動的決策以優化性能。

管理員可以從 17 個預製儀表板中進行選擇或創建自定義報告模板。 實時警報、通過呼叫耳語和呼叫插入進行呼叫監控以及座席牆板確保每個人都在同一頁面上了解聯絡中心活動。

關鍵實時 KPI 包括：

• 實時（進行中）入站和出站聯繫人（全渠道/按渠道過濾）
• 聯繫放棄率
• 平均處理時間
• 回复聯繫人的百分比
• 錯過聯繫的百分比
• 最長等待時間
• 聯繫人隊列更新
• 已連接聯繫人的百分比

Talkdesk 反饋

Talkdesk Feedback 分析全渠道客戶反饋，特別關注CSAT（客戶滿意度）和 NPS（淨推薦值）結果。

除了查看實時和匯總報告外，管理員還可以查看直接從客戶發送的原始反饋。 為了獲得更準確的結果，Talkdesk Feedback 集成了第三方客戶關係管理工具，如 Salesforce 和 Zendesk。

Talkdesk績效管理

Talkdesk Performance Management 分析座席生產力和績效，提供對日常活動和客戶獲得的支持質量的洞察。

它包括排行榜功能，以培養員工之間的友好競爭意識，也可以匿名。 在排行榜中，主管可以提出挑戰，公開“表揚”表現出色的團隊成員，為獲勝者頒發徽章和其他獎品，並設定長期目標。

Talkdesk 交互分析

Talkdesk Interaction Analytics 使用人工智能來分析所有跨渠道的客戶-座席交互，識別客戶情緒趨勢、支持主題、客戶意圖，甚至對話中的關鍵時刻。

它可以幫助主管確定客戶服務問題的根本原因，提供對客戶旅程的洞察力，並讓管理員全面評估座席績效。

關鍵交互分析功能包括：

• 關鍵字搜索：手動搜索對話記錄
• 關鍵字 CX 傳感器：在對話中提及關鍵字時設置觸發器和自動警報
• 話語音頻播放器：自動檢測關鍵對話時刻，無需收聽整個錄音
• 客戶意圖和情緒分析
• 在集成設備上啟用實時警報，監控集成應用程序之間的對話
• 最長/平均等待時間
• 設定時間範圍內的代理聯繫總數（已接電話與未接電話等）
• 實時座席狀態更新
• 呼叫監控和呼叫指導
• 當前正在進行的、隊列中的、等待中的呼叫數等。

團隊牆板向團隊成員廣播指標，鼓勵友好競爭和提高績效。

除了標準分析，Talkdesk Feedback 還提供帶有實時響應流的全渠道客戶調查。

Talkdesk 守護者和安全

Talkdesk 提供了一種非凡的安全方法——尤其是在隱私和安全策略透明度方面——其他供應商應該努力效仿。

首先，Talkdesk 擁有超過 30 項第三方安全認證的列表。 突出的包括 SOC2 Type II、SOC 3、ISO 22301、SHAKEN/STIR 驗證、GDPR 和 HIPAA（完整列表可在 Talkdesk 網站上找到。）

Talkdesk 還提供雙因素身份驗證、使用 TLS 1.2 的端到加密以及實時服務狀態更新。

Talkdesk 通過 Guardian 功能將其安全方法更進一步。 Guardian 是一種威脅檢測和合規性管理工具，專為遠程團隊設計。

除了座席行為概況、自動合規報告和實時會話日誌以幫助識別異常活動外，Guardian 甚至會在出現連接問題時自動重新路由呼叫。

Guardian 使用 AI 自動通知管理員異常行為或登錄/訪問嘗試，並提供聯絡中心案例的實時鳥瞰圖。

Talkdesk 用戶體驗

Talkdesk 擁有極其積極的用戶體驗，客戶稱讚其出色的支持團隊、功能套件和行業特定的解決方案。

然而，由於其功能的複雜性和先進的整體功能，一些座席可能一開始會覺得 Talkdesk 令人生畏。

下表概述了 Talkdesk 的主要優缺點。

Talkdesk 替代品

Talkdesk 是一個功能強大的解決方案，但在軟件提供商方面，它遠非聯絡中心的唯一選擇。

以下是要考慮的 3 大 Talkdesk 替代方案的概述。

五九

Five9 是一款適用於入站、出站和混合團隊的雲呼叫中心軟件。

顧名思義，Five9 提供 99.999% 的正常運行時間保證，略低於企業計劃訂戶的可用時間。

然而，Five9 提供了比 Talkdesk 更簡潔的用戶界面，以及更高級的呼出功能，如四種自動撥號模式、配置計時器和撥出呼叫優先級。

Five9 有一個簡單的定價策略，適用於月度或年度計劃，起價為每月 100.00 美元/座席。 使用 Five9，沒有長期合同，定價基於您的業務中的席位數量。

在我們完整的 Five9 評論中了解更多信息。

8×8

8×8 是一個 UCaaS 平台，非常適合需要高水平軟件定制和整體可擴展性的雲聯絡中心。

這種靈活性還意味著 8×8 提供比其他供應商更注重價值的解決方案，其著名的 X 系列聯絡中心平台的起價為每月 95.00 美元/用戶。

8×8 提供原生 CRM 功能並支持眾多第三方 CRM 解決方案，例如 Zoho、Microsoft Dynamics 和 Zendesk。 8×8 還具有高質量的服務（QoS，這要歸功於它的地理路由系統，它可以為每個呼叫找到最佳路徑。

其他出色的 8×8 功能包括 500 人的高視頻會議參與者上限、團隊聊天消息和實時多屏監控。

我們的 8×8 UCaaS 評論提供了有關定價計劃和功能的更多信息。

NICE 聯繫方式

NICE inContact 是一種基於雲的聯絡中心軟件，與 Talkdesk 一樣，它在一個界面中統一了全渠道通信、分析和勞動力管理。

NICE inContact CXOne 的起價約為 100.00 美元/用戶每月，這使其可與 Talkdesk 和此處的其他替代方案相媲美。 除了捆綁套件外，該提供商還提供現收現付選項，這無疑有利於較小或較新的聯絡中心。

NICE inContact 還以其大量的互動渠道而著稱，尤其是對於經常在社交媒體上與客戶聯繫的團隊而言。 除了 Twitter 和 Facebook Messaging，inContact 用戶還可以通過 Instagram Messenger 和 WhatsApp 聯繫。

它甚至提供超過 250 個 KPI 來監控座席績效和生產力的各個方面。

我們完整的 NICE inContact Review 提供了更多詳細信息。

誰應該使用 Talkdesk？

Talkdesk 為聯絡中心提供強大的功能套件和集成，旨在利用自動化和人工智能的力量。

全渠道通信和支持、高級歷史和實時分析以及可擴展的附加組件使 Talkdesk 成為市場上功能更豐富的雲解決方案之一。

Talkdesk 最適合需要靈活、自動化優先軟件的聯絡中心，幫助他們更好地管理高呼叫量和優化座席活動。

中等規模的遠程或混合呼叫中心具有分佈在不同地域的座席將特別喜歡 Talkdesk 團隊協作和安全功能。 座席人數少於 20 人的小型聯繫/呼叫中心可能不需要 Talkdesk 提供的高級功能套件，而且座席可能會被高水平的功能所淹沒。

雖然 Talkdesk 對於許多聯絡中心來說是一個具有競爭力且功能豐富的選擇，但我們的呼叫中心軟件比較提供了有關頂級 Talkdesk 替代品的更多詳細信息。

Talkdesk 常見問題解答

我們在下面回答常見的 Talkdesk 常見問題解答。