Talkdesk 希望修復客戶服務並專注於實時上下文

昨天我們有機會參加了 Talkdesk 的智能聯絡中心路演，看到他們袖手旁觀，我們有點驚訝。

除了一些專注於正確的技術如何使您的業務受益的優秀案例研究外，Talkdesk 還分享了他們自己的見解，並邀請了客戶服務和體驗專家 Shep Hyken，他就客戶體驗為何如此出色進行了簡要說明對呼叫中心和聯絡中心都很重要，以及如何改善這一過程。

但是，我們眼中真正的明星是 Talkdesk 的最新公告，即在他們已經強大的代理和客戶服務工具陣容中增加了一項全新的功能。 我們有機會親身體驗任何使用該平台的人都可以使用的新 TalkDesk Context Mobile 功能。

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客戶服務問題

Talkdesk 的首席運營官 Gadi Shamia 解釋了 30 多年來客戶旅程是如何真正改變的。 當然，一些技術和渠道已經發生了變化，但尋求幫助的整體客戶都陷入了同樣耗時的旅程。

但最大的問題是我們以前聽說過的問題。 去年我與 Vonage 的首席執行官 Alan Masarek 交談時，他總結了 Talkdesk 能夠解決的問題。 當我們聯繫支持人員時，無論是通過電話還是通過網絡聊天在線，我們與之交談的代理都會失去關於我們為什麼打電話的所有背景信息。 他提供了嘗試聯繫航空公司的示例：

“我打電話的原因沒有任何背景，”艾倫說。 “未來將是：當我在那個網站上遇到問題時，我會在那個網站上點擊點擊呼叫——因為該網站將在功能上整合通信功能，這些通信功能將通過 [現有] IVR 集成到UCaaS 解決方案——然後它會轉到適當的呼叫中心代理。 然後 [信息] 將直接轉儲到 CRM 解決方案中。 ”

上下文是關鍵

當客戶打電話尋求支持時，他們必須花時間通過 IVR，無論是電話上的語音還是網絡上的視覺，在這裡我們開始縮小我們的問題所在以及與誰交談。 然後，當我們最終聯繫到代理時，最初的幾個問題總是要驗證我們的身份、姓名、電話號碼、地址或任何其他個人信息。

然後，呼叫者必須向代理提供上下文，“我在您的網站上嘗試訂購此商品，但我想將商品更改為不同的顏色。” 希望此時代理可以了解您所在的位置並找到解決方案 - 其他時候您可能必須被轉移到代理，這意味著您幾乎必須重新開始整個過程。

這是 Talkdesk 所謂的“客戶上下文盲點”的一部分，交互中缺少所有這些相關信息。 如果代理商已經掌握了這些信息，會不會容易得多？

Gadi 解釋了客戶如何已經在使用數據極其豐富的溝通渠道。 客戶和座席的溝通方式也發生了變化，並且需要順暢的客戶體驗。

移動設備和 Web 設備收集了大量信息，而這些信息在聯繫支持代理時根本沒有用到。 所以 Talkdesk 想，為什麼不使用這些信息來幫助提供上下文，並消除支持過程中的摩擦呢？

嗯，這正是這個 Mobile Context 功能適合的地方。

Talkdesk 的解決方案：利用這些數據

所以，Talkdesk 提出了移動上下文的概念。 我們以前見過應用內支持，但 Talkdesk 的做法有點不同。 由於我們使用的這些設備和應用程序數據非常豐富，我們可以使用這些數據為代理提供他們需要的確切上下文。 雖然大多數解決方案都關注歷史數據，這是 CRM 工具為我們所做的，但它們通常具有我提到的實時客戶上下文盲點。

為了消除該盲點，Talkdesk 開發了一種解決方案，該解決方案利用上下文信息來幫助減少每次交互中涉及的摩擦量。 畢竟，歷史數據只能到此為止——大多數情況下，來電者並沒有就以前的問題打電話，他們通常會打電話給剛剛彈出的新問題。 因此，在這種情況下，歷史信息並不是那麼有用。

借助 Mobile Context，客戶能夠突破這個盲點，並且座席現在可以接收到大量新數據來進行工作。 而不是代理接聽電話，“嗨，我叫馬特，請問你的姓名和地址好嗎？” 相反，他們可以用“嘿，馬特，我看到你想在下週晚上 8 點更改預訂，我有什麼可以幫你的嗎？”來接聽電話。

這個想法是創造一種減少摩擦的客戶體驗，並利用每一條可用的數據來提供可能的最佳體驗。 現在，Talkdesk 很大，但它們並不是海中最大的魚。 所以很奇怪看到供應商在這裡真的一針見血。

那麼它是怎樣工作的？

值得慶幸的是，這是簡單的部分。 Talkdesk 已經為代理提供了簡單的用戶體驗，現在他們也可以將其提供給那些尋求支持的人。

這個想法是您的企業將把這個移動上下文功能直接集成到他們的應用程序或網站中。

• 客戶將訪問應用程序或網站，並輸入他們的相關信息。 這可能只是登錄他們的帳戶、查看他們的訂單歷史記錄或查找特定的產品或服務。
• 當客戶在此過程中遇到障礙時，他們可以發起與代理的聯繫，通常只需單擊一個按鈕 - 在我們在他們的演示中看到的示例中，客戶可以選擇提交電話號碼，並讓代理直接給他們打電話。
• 然後，客戶的請求將直接放入代理隊列，其中包括所有必要的上下文和信息。 這使代理能夠準確地知道客戶在尋求支持時正在做什麼或關注什麼。

Gadi 解釋說，這個想法是“彌合網絡和移動應用程序上發生的事情與代理所知道的事情之間的差距”。 這裡真正的優勢在於這都是實時的，並且應用了實時上下文。

我們的收穫——不僅僅是 CRM

那麼，CRM 解決方案主要專注於記錄客戶的所有歷史數據。 它們通常包括其他信息，如姓名、地址、電子郵件和電話號碼，但除此之外，它將是客戶與支持代理的先前交互的列表。 此信息很有幫助，但通常與客戶在那個確切時刻打電話的原因無關。

然而，Mobile Context 專注於客戶在那個特定時刻所做的事情，整個想法是提供實時的相關信息，以便為代理佈置整個場景。 Gadi 解釋說，我們可以從 3 年前開始漫長而漫長的客戶旅程，並將其轉變為座席和請求支持的人的無縫體驗。