聯絡中心 TCPA 合規性完整指南

作為聯絡中心，電話顯然是您的生命力。 您需要找到一種快速接觸大量客戶的方法。 但是您需要在不犧牲消費者隱私的情況下這樣做——這就是 1991 年電話消費者保護法 (TCPA) 的用武之地。

任何企業（例如聯絡中心）撥打大量出站語音消息都需要牢記法規，否則可能面臨巨額罰款。 我們創建了本指南，以確保您的企業了解法規的來龍去脈。

為什麼 TCPA 對聯絡中心很重要？

如果您不遵守法規，最終可能會讓您的業務付出代價。 讓我們回顧一下為什麼它對您的組織很重要的基礎知識。

什麼是 TCPA？

資料來源：京東超

《電話消費者保護法》是由聯邦通信委員會 (FCC) 與聯邦貿易委員會 (FTC) 協調實施的一套法規。 它是一種保護消費者隱私和打擊不需要的和持續的電話的方式。 正如Keogh Law所寫，該法案是為了應對越來越多關於濫用垃圾電話的集體訴訟投訴而製定的。

大約在該法案頒佈時，設備獲得了用於播放預先錄製的銷售宣傳的能力。 他們每小時最多可以撥打 1,000 個電話號碼，這意味著他們經常利用這一點。

該法案允許接收未經批准的自動撥號電話的人收取至少 500 美元的賠償金——但它可能會花費更多的錢。 由於 TCPA 是在將近 30 年前頒布的，它自首次創建以來發生了重大變化。 FCC 經常更新規則和法規，以反映任何可用於發送非法自動通信的新技術。

為了完全符合 TCPA，您需要在撥打號碼時牢記一些要求。 正如TCN所寫，您需要牢記以下幾點：

• 您不得聯繫國家請勿來電登記處 (DNC) 中列出的任何人。
• 短信只能在被叫方當地時間上午 8 點至晚上 9 點之間發送。
• 您必須事先獲得客戶的明確書面同意才能打電話給他們
• 不要將自動撥號器用於手機或其他接收者自行支付通話費用的接收者。
• 您不得撥打任何被視為緊急熱線的電話號碼。
• 除非您之前已經建立了業務關係，否則您不能通過不請自來的廣告來電。

TCPA 異常

雖然您應該始終牢記這些協議，但有些類型的電話和業務屬於該法案的豁免範圍，例如：

先前關係- 如果聯繫人在過去 3 個月內要求提供有關您的業務的信息性消息，或者如果他們在過去 18 個月內使用過您的服務，則他們被視為先前關係。 這意味著您無需事先明確同意即可致電他們。

特定類型的企業——非營利組織和某些與醫療保健相關的電話不受 TCPA 的約束，因為它們不銷售任何商品或服務。

緊急目的——為緊急目的而發送的電話不受 TCPA 規定的約束。

為什麼您的呼叫中心需要牢記 TCPA

簡而言之，如果您無視法規，您將面臨重大的財務後果。 反复違反規則最終可能會成為您的企業永遠無法恢復的事情。 正如Fonolo所寫，FCC 將向您收取每次違規 16,000 美元的費用——反复違規意味著您最終可能會面臨永遠無法恢復的罰款。 儘管他們是一家大公司，但 Sprint 最終因違反規定支付了 750 萬美元。

但您不必獨自駕馭這些繁瑣的規定。 呼叫中心技術已適應幫助您遵守法規。 Fonolo 指出，現在有幾家公司提供清理服務，以確保您將未提供同意的號碼從您的通話清單中刪除。

TCPA 合規的注意事項

保持合規很簡單，只要您牢記以下 TCPA 合規的注意事項。

TCPA 合規行為

為了避免 FCC 罰款，請務必牢記Call Center Hosting的這些合規性最佳實踐：

始終立即清理手機——該法案嚴格禁止呼叫中心在未經事先同意的情況下向手機號碼撥打電話營銷電話。 如果您聯繫其中一個號碼，即使是偶然的，您也會受到罰款。 因此，避免這些不必要的罰款的最佳方法是立即清理數字。 電話推銷員可以利用呼叫中心軟件自動清理號碼的能力。

區分固定電話和手機——該法案明確規定，未經書面同意，您不能通過電話徵集固定電話號碼，這與手機同意規定不同。 因此，如果您始終確保區分這兩種類型的號碼，您可以輕鬆跟踪哪些電話號碼屬於哪些規定。

查看預先錄製的語音呼叫— 您的聯絡中心可能使用 IVR 撥號器來執行其活動。 它為您的組織帶來了極大的便利，但請記住，TCPA 對這些設備施加了嚴格的規定。

也就是說，這些預先錄製的消息必須始終包含您的企業名稱。 明智的做法是在每個廣告系列外出之前對其進行審查，以確保它們遵守這些準則。

讓您的座席手動撥打電話號碼-自動撥號器非常適合發送大量電話。 但是這項技術無法像人工代理那樣查看聯繫人列表。 因此，如果您想為聯絡中心提供更高級別的安全性，使用真人撥打號碼是一個不錯的方法。

記錄每個呼出電話— 保留記錄總是一個好主意。 如果您記錄每個呼出電話，則可以根據需要返回並查看以確保他們遵守準則。

使用帶有 DND 過濾功能的自動撥號器- 由於您無法撥打“請勿呼叫”註冊表中的電話號碼，因此明智的做法是使用具有“請勿打擾” (DND) 過濾器的自動撥號器。 這樣，您將無法撥打未經您同意的電話號碼。

為您的團隊提供有關 TCPA 變更的培訓——讓您的代理合規的最佳方法是確保您及時了解任何變更並將您學到的知識傳遞給您的團隊。 正如 TCN 所寫，一個很好的方法是提供交互式培訓機會，例如屏幕錄製、通話錄音和合規腳本。 這樣，您可以隨時關注代理的行為和策略。

使用電子簽名工具——規則明確規定，聯絡中心新聞事先表示書面同意，然後才能自動撥打帶有書面信息的電話號碼。 使用電子簽名軟件是快速有效地獲得訂閱者和潛在客戶簽名的絕佳工具。

TCPA 的注意事項

如果您想避免罰款和失去客戶，請務必避免來自TCN的以下項目。

大量來電- 法規用於阻止垃圾郵件。 如果您的聯絡中心在短時間內發出大量呼叫，那絕對看起來像垃圾郵件。

不請自來的robocalls - 如果您向未經您同意的電話號碼發送自動呼叫，則會遇到許多不同的違規行為。 這兩種行為無疑都會導致您的聯絡中心被阻止。

電話中的不充分披露——在銷售電話中，您無法有效地披露您所撥打的電話是哪家公司。 如果您沒有向呼叫的任何人說明您組織的名稱和目的，您的企業可能會期望客戶阻止您的聯絡中心。

可疑的撥號模式或策略——該法案禁止某些撥號模式和策略。 那是因為眾所周知，他們傾向於利用客戶的類似垃圾郵件的行為。 這包括順序撥號，這是為客戶自動撥打替代號碼的行為，希望他們能接聽電話。

鄰居欺騙也會被捲入其中。 在這種情況下，呼叫中心會使用帶有特定區號的號碼，讓您看起來像是從某個區域撥打電話。 這兩種策略都可能促使您的客戶阻止您的業務。

2021 年 TCPA 聯絡中心合規趨勢

請牢記以下來自Convoso的聯絡中心趨勢，以便在競爭中保持領先地位。

使用符合 TCPA 標準的撥號程序— 您應該使用符合最新 TCPA 法規的撥號程序。 聯絡中心軟件現在可以通過提供啟用負責任撥號策略的能力來提供此內置功能。

Five9是符合 TCPA 的撥號程序的主要示例。 它與第三方清理服務集成，以確保您的呼叫列表不會違反“請勿呼叫”列表。 供應商與法律顧問和 TCPA 合規供應商合作，以確保他們提供合規的產品。 最後，Five9 TCPA 提供手動觸摸模式。

其網站稱，專家稱讚這是“在功能、報告和自動電話撥號系統 (ATDS) 風險緩解方面取得平衡的行業”。

購買合規的潛在客戶或驗證現有的潛在客戶——購買潛在客戶並不是什麼新鮮事。 因此，如果您專門從合規的服務提供商處購買潛在客戶，您將立即遵循協議。

DaaS 公司 Jornaya 提供第 3 方 TCPA Guardian 。 它將梳理您現有的潛在客戶，以確保它們合規。 它旨在通過在聯繫客戶之前知道您已獲得客戶的同意來幫助您避免風險。 這樣，您可以在發生 TCPA 訴訟時證明同意。

負責任的撥號策略——尋找負責任且合規的撥號策略將始終是一種趨勢。 有幾種方法可以做到這一點。 一方面，嘗試通過實施可以分析某些電話號碼回報的 KPI 來分析您的撥號指標。

您還可以投資與您的撥號策略密切相關的來電顯示信譽管理軟件。 這些工具將確保您的電話號碼不會在您客戶的手機上顯示為“可能是垃圾郵件”。

Convoso是來電顯示信譽管理的一個典型例子。 該工具可幫助您實施負責任的撥號策略。 這樣，您就不太可能被標記為垃圾郵件。 您被標記為垃圾郵件的次數越少，您的聯繫率就越高。

TCPA 違規罰款

如果您的企業被舉報參與上述可疑行為，FCC 可以對您處以罰款。 正如TCN所寫，違反規定的通話標準費用為 500 美元。 但在這些情況下，一些原告要求違反這些協議的企業處以最高 1,500 美元的罰款。

這不是固定費用——您可能面臨的罰款可能更高。 這些罰款往往來自常見的違規行為，因此它們應該作為一個警示故事，說明因違反規定而面臨罰款是多麼容易。

結論：保持聯絡中心合規

如果不符合要求，您的聯絡中心將無法運行。 違反這些規定可能會花費您的客戶和金錢，這可能會導致您的業務總體上倒閉。 如果您加倍努力以遵守法規，並確保您及時了解該法案的更新方式以反映新興技術，這對雙方都有好處。