忘記電話支持，發短信是新的客戶服務首選

客戶服務溝通的一個有趣轉變似乎正在醞釀之中，這是由客戶服務消息平台 Quiq 籌集 650 萬美元資金的消息引發的。 考慮到一個目標，即幫助公司在迅速成為最大的交流媒介中與客戶互動，Quiq 不是第一個但肯定是最有趣的媒介之一。

隨著呼叫和聯絡中心軟件解決方案的進步，企業獲得了越來越多的溝通渠道來聯繫，或允許客戶在任何時間、任何設備上以最方便的方式聯繫。 有了電子郵件、實時網絡聊天甚至視頻支持新規範，它們都潛入我們的消息傳遞應用程序只是時間問題。

每個人都發短信，那麼為什麼不是企業呢？

消息已成為幾乎每個人的新的首選溝通渠道，甚至通過電子郵件。 無論是標準的 SMS 短信，還是 Facebook Messenger、WeChat、iMessage 等獨特平台，還是龐大的 WhatsApp，預計到 2018 年，全球 90% 的互聯網用戶將至少使用其中一個平台來發送消息。

這不應該讓人感到意外，因為我相信我們都熟悉並至少使用其中一種工具——現在誰不發短信？

由於這種新興趨勢，客戶可以簡單地啟動他們最喜歡的消息應用程序，直接給座席發短信，並立即接收他們需要的信息。 不再等待電話，或坐在那裡刷新您的電子郵件收件箱。 由於發短信的零星性質，客戶可以發送消息，切換到他們的其他應用程序並繼續他們正在做的事情。

就像業務消息傳遞的持久性（其中存在永久的聊天歷史以保持工作效率）一樣，這些消息傳遞應用程序的持久性意味著您的所有帳戶、交易或支持信息都將存在於同一個聊天日誌中。 查找上週的訂單可以像回滾日誌一樣簡單地找到它，您與代理的對話也會提醒您所做的任何更改。

轉向新範式

因此，企業正在迎頭趕上，並意識到讓客戶滿意的最快方法是開闢最快、最簡單和最熟悉的溝通方式。 這就是 Quiq 的用武之地——但它們並不是唯一的。 Zendesk 是最受歡迎的客戶服務軟件平台之一，甚至還開發了自己的 Zendesk Messenger，於今年 4 月推出。

LiveNinja 和 Smooch 等初創公司也紛紛加入。 Zendesk Messenger 並沒有讓我大吃一驚，因為這個客戶服務軟件已經是他們的核心業務，對他們來說，他們可以擴展到任何媒體都是有意義的。 但隨著 Quiq 籌集瞭如此多的資金，並專注於將消息傳遞作為客戶服務模式，越來越多的人會接受這個想法。

我什至會將此與 Vonage 首席執行官 Alan Masarek 在我們討論收購 Nexmo 時分享的見解聯繫起來。 Alan 解釋了通過基於上下文的支持改善客戶服務的願景，以節省時間並儘快解決客戶問題，最大限度地減少他們必須跳過的圈數。

結合盡可能多的平台和渠道，並為支持請求提供上下文可以加快和改進您能夠為客戶提供的服務。 這裡的關鍵是上下文。

正如我之前所說，由於這些應用程序的持久性，客戶和代理始終可以使用上下文 - 使用 SMS，您可以發送圖像、鏈接、嵌入文件，無論您需要向客戶提供最多信息的任何內容。

因此，該平台不僅已經被數百萬人使用和喜愛，而且還為客戶服務的運作方式創造了一種新的範式。

但這不只是實時網絡聊天嗎？

實時網絡聊天可能很棒，正如 ZenDesk 在他們宣布 Messenger 的博客文章中解釋的那樣，他們“發現消費者在消息傳遞和實時聊天上的行為非常不同。 實時聊天就像在商店裡與細心的助手交談……但消息傳遞及其移動優先的性質引入了一種新的範式。”

這篇文章繼續解釋消息對於多任務處理者來說是多麼完美，允許客戶發送他們的消息並返回他們參與的任何其他任務，因為他們知道代理何時響應他們會收到通知並且可以翻轉在他們方便的時候盡快回來。

博客文章解釋說，這還允許將代理分配到更多對話，“因為這些對話中只有一小部分會在任何時候進行。”

聊天機器人，無處不在的聊天機器人！

現在，再加上不斷增長的聊天機器人，您就真正擁有了一個強大的平台，使消費者和客戶能夠像對待朋友一樣向企業發送消息，並且幾乎可以立即收到他們需要的任何信息。 機器人可以輕鬆獲取快速的信息片段，例如請求更新您的訂單狀態，或者通過簡單的問題來了解有關產品的更多信息（這是什麼尺寸的？）。

如果機器人無法解決問題，則直接在同一聊天窗口中升級到代理會無縫打開對話通道，而無需等待保持、等待電子郵件響應或開始實時網絡聊天。 所有上下文仍然存在，在同一個聊天窗口中。

我很想了解這種新的客戶服務通信方式，並且很想看看它如何不僅可以整合到現有的聯絡中心解決方案中，還可以整合到主要的統一通信即服務提供商中，從而分支出另一層供品。

這樣，如果您已經在使用統一通信，則允許您的客戶發送消息而不是呼入的選項可以直接融入現有平台，例如 Vonage 商業計劃（利用 Vonage 收購 Nexmo）已經開始連接不同類型的溝通。