包含在通信中的案例

Derek DeWitt，Visix, Inc. 的通信專家。

在所有溝通中，無論是內部的還是面向公眾的，首要的事情就是知道你的聽眾是誰。 這不僅僅意味著了解電子郵件或廣告的目標受眾的基礎知識。 他們是誰？ 他們認定誰？ 他們的背景，他們的歷史，他們看世界的鏡頭是什麼？ 他們在什麼環境和假設中運作？ 如果您知道這一點，那麼您就能夠更好地吸引他們並鼓勵他們採取行動。 您最好能夠將它們包括在您的組織試圖發起和繼續的持續對話中。 誰最好告訴你他們是誰？ 一群正在分析人口統計數據的人，還是您想要聯繫的人？

這就是在所有級別的所有類型的組織中推動包容性背後的理念。 當然，您可能會從特定群體的角度洞察世界的面貌，但您永遠無法擁有與該群體成員相同的細節深度。 當你是一個局外人時，人類的自然傾向是使相關群體同質化，做出最終成為他們自己的自我強化刻板印象的假設。 “他們這樣想”沒有認識到“他們”是由代表整個經驗和觀點的獨特個體組成的。 它使該組其他化，並且準確性要低得多。

根據定義，“他們”和“他們”的概念本身並不具有包容性。 一個更強有力的立場是“我們傾向於這樣思考，總的來說，但有變化”。 “我們”的概念包括所有的人，包括傳播者和他們的聽眾。

什麼是包容？

人力資源管理協會 (SHRM) 將包容性定義為“實現一個工作環境，在該環境中，所有個人都受到公平和尊重，平等地獲得機會和資源，並且可以為組織的成功做出充分貢獻。”

它通常是稱為多元化和包容性或 D&I（有時是多元化、公平和包容性，或 DE&I）的更大戰略的一部分。 簡而言之，它是理解、接受、重視人與人之間的差異，並為每個人創造一個溫馨的環境。 在溝通方面，它代表並尊重外展工作中的這些差異。

包容的現代趨勢不僅僅是糾正歷史錯誤和排斥，儘管這是其中的一部分。 這不僅與種族有關，而且與種族無關。 它還涉及年齡、性別和性別認同、社會經濟背景、宗教、性偏好、政治派別、消費者偏好、工作職位、文化背景、語言、飲食偏好和限制、健康和心理問題、技術嫻熟等等，多得多。

包容的需要

坦率地說，在 20^世紀的大部分時間裡，美國的組織文化是面向身體健全、異性戀、白人、有家庭的基督徒男性。 考慮到世界人民的驚人多樣性，這是一個相當狹窄的關注點。 不屬於所有這些類別的人被邊緣化了。 如果你不適合其中任何一個，你就會被忽略。 有一個狹義的“我們”，其他人都是“他們”。 沒有真正的努力去接觸任何不同的人，人們要么遵守規範，要么保持安靜，不礙事。

這個系統，如果我們可以這麼說的話，並不是出於惡意而設置的，儘管有時看起來是這樣。 這是一小群“我們”對“他們”做出假設的自然結果； 由於缺乏認識、知識和經驗而產生的假設。 長期以來，這種思想遍及社會的各個方面以及公共和私營部門的各個層面的組織。 幾十年來，它潛意識地告知和塑造了溝通。 它輕描淡寫地只定義了一種“真實”的定義，而將其餘的人類經驗都放在了外面。

《美國殘疾人法案》是解決其中一些問題的早期嘗試。 作為一個社會，我們是否在說公共圖書館不歡迎坐輪椅的人？ 或者，在戰鬥中失去雙腿的退伍軍人不應該使用郵局或去旅館？ 還是說盲人不能使用自動取款機太糟糕了？ 當然不是。 然而，通過只關註一個狹隘的“正常”，我們最終會支持這些想法，而不會有意識地去支持這些想法。

好吧，僅僅因為這種與人類同胞打交道的方式在某種程度上是自然發展的，這並不意味著我們不能有意識地採取措施糾正事情。 這就是為什麼像“包容”和“多樣性”這樣的詞在今天非常重要。 我們擁有解決這種不平衡的工具，任何想要在今天生存和發展的組織都需要開始以有意義的方式使用這些概念。 通過一些教育和努力，我們可以創造出讓每個人都感到被重視、每個人都是真實的文化。

包容的好處

可以說這裡有道德上的要求，但更底線的觀點是，如果你包括更多的觀眾，如果你以一種在他們的背景下有意義的方式與他們聯繫，你就有更多的觀眾用於您的通訊、產品和服務。

隨著全球化在更多國家/地區創造更多市場，您的目標受眾可能會變得更加多樣化，並且與 20^世紀的美國“規範”更加不同。 現在，您想要參與的不僅僅是菲律賓移民及其生活在美國的後代； 甚至從未涉足美國的是菲律賓人。 隨著越來越多的市場開放，競爭也越來越激烈，所以如果你希望成功，最好弄清楚如何有效地接觸到這些受眾。

擁有強大 D&I 的公司更具創新性，更快、更有效地解決問題，並擁有更敬業的員工隊伍（帶來很多很多好處）。 隨著千禧一代現在是勞動力的大部分，Zoomers 進入大學和就業市場，D&I 已成為人們在考慮將精力和注意力投向誰時尋找的關鍵因素之一，因此在吸引和關注誰方面非常重要留住人才。

在設計 D&I 策略時，您希望專注於創造一個環境，​​讓每個聲音都能被聽到，每個觀點都得到體現，每個觀點都被視為有效。 重點需要放在增長、再發明和更新上。 這是關於允許人們影響您的組織，幫助塑造它的現狀和發展方向。

這是一種全新的做事方式。 這是一種思維方式的轉變——一種戰略，而不是一個項目。 這是一個永恆的過程，而不是做一次就認為完成的事情。 只是口頭上對多樣性和包容性進行口頭服務不會再減少芥末了。 現代觀眾太擅長識別虛假和強制信息。

納入通信的 10 個步驟

通信是 D&I 的關鍵部分。 網絡和社交媒體使每個組織都成為潛在的全球參與者。 如果您製作小部件、早餐麥片或軟件，情況就是如此。 如果您是醫療機構、非營利組織或大學。 您的客戶、員工、學生和訪客來自世界各地，他們會將時間和金錢花在他們覺得最受歡迎的地方。

1. 從頂部開始。 領導層必須公開承諾遵守 D&I 原則，並提供必要的工具來告知、教育和支持各級相關人員。 組織結構圖中較高的人應該是明顯的擁護者，盡可能地表達他們的聲音和幫助。 D&I 滲透到整個組織，甚至影響招聘和員工入職。 但人們需要知道，如果出現問題，他們可以上溯到更高的鏈條，得到傾聽並獲得支持。

2. 了解你的聽眾。 要包括每個人，您首先必須知道您在與誰交談。 是的，您可以從人力資源或招生部門的一些基本人口統計數據開始，但您可以通過調查甚至焦點小組來深入研究。 請記住，編制一份受眾和態度的總清單不是目標，它不適用於所有情況或主題。 包容是關於改變你的整體態度，這樣，無論在什麼情況下，你都會有同理心和代表性。

3. 與您的利益相關者交談並傾聽他們的意見。 詢問他們組織可以在哪些方面做得更好。 從已經取得進展的團體那裡獲得支持，並要求他們幫助將更多人帶入這個圈子。 創建持續反饋和重新評估的系統。 這不可能是一種單向的溝通流程，命令來自上層。 公司將隨著新人的不斷湧入而產生更替，他們將帶來不同的優先事項和經驗。 在高等教育中尤其如此，新一批學生可以同時改變優先事項。

4. 保持最新。 我們都生活在這個世界上，這個世界正在就許多事情進行漫長而多樣的對話。 當某些主題成為頭條新聞時，您的聽眾會思考它們並想知道組織的觀點是什麼。 這意味著您可能必須對曾經不是您的溝通可以解決的主題採取立場。 但是，如果您想接觸的人開始想知道為什麼您沒有就某個特定話題發表任何意見，您就冒著風險，他們會開始對您的觀點做出自己的假設。

5. 透明。 人們需要看到您沒有隱瞞任何事情，並且出現的任何不平衡都是偶然而不是設計。 人們習慣於訪問大量數據，因此無法允許訪問或披露事物的組織可能會被視為無可救藥的脫節，甚至更糟，甚至沒有好處。

6. 保持一致。 從鳥瞰的角度查看您的通信，以確保您沒有發送混雜的信息。 如果您對公眾使用包容性語言和圖像，而不是在內部使用，人們會注意到。 這並不是說媒體和受眾之間不會存在一些差異，但這些差異在包容性框架內應該是有意義的。

例如，您可能已經在本地化您的通信。 緬因州校園的廣告活動可能看起來與德克薩斯州不同。 如果您在紐約的一家酒店有數字標牌，那麼顯示西雅圖的消息是沒有任何意義的。 即便如此，這些端點的受眾仍然會包含大量的人口統計數據和態度，因此請確保不要讓本地化覆蓋更廣泛的包容性目標。

7.承認你的偏見。 是的，你有一些。 幾乎總是，這是您在進行日常運營業務時做出假設的結果，加上缺乏不同的經驗或觀點。

例如，在加利福尼亞，針對學童的測試詢問了有關香蕉顏色的問題。 因為設計測試的人是在超市購物的中產階級，很明顯唯一正確的答案是“黃色”。 他們唯一的參考群體就是他們自己。 管理員無法弄清楚為什麼來自拉丁裔社區的孩子總是弄錯。 直到那個社區的某個人參與到測試過程中，他們才了解到，在那些擁有更多小農產品商店和攤位的社區中，孩子們看到了完全可以食用的成熟香蕉，這些香蕉呈紅色、粉紅色或紫色，甚至黑色的。 因此，事實證明“黃色”並不是唯一正確的答案。 鑑於此，測試發生了變化。

8. 挑戰人。 您可能需要在某些問題充斥新聞周期和社交媒體之前擺脫它們。 雖然有些人可能會對某些話題感到有點害怕甚至威脅，但您可以通過堅持您一直在分享的核心價值觀讓他們放心。 您的關鍵信息之一必須是，這是一個每個人都有利益的地方，每個人都受到重視。 有時不要害怕教育人們——不是以“我們比你更了解”的方式，而是以一種自身包容和理解的方式，也許這是他們中的一些人沒有想到的新觀點。

9. 成為靈感。 您的組織不僅可以對當前事件做出反應，還可以成為多元化和包容性的領導者。 分享人們的故事是鼓勵歸屬感同時教育他人的最佳方式之一。 這比每幾個月更新一次的新指南列表要好得多。 通過分享個人經驗，您可以為人們提供空間來識別問題並將其內化。

10. 進入“為什麼”。 您已決定開始在內部和外部的官方溝通中使用中性語言。 很好，但要告訴人們你為什麼這樣做以及為什麼你認為這很重要。 只要有可能，就把這些類型的決定與你組織中的具體和具體的事情聯繫起來。 回到你的核心目標。

多樣性和包容性應該成為您所有溝通和流程的重要組成部分。 請記住，這是一個持續的對話，永遠不應該解決到某種穩定狀態。 儘管溝通是貴組織整體 D&I 戰略的重要組成部分，但它只是其中的一部分。 您需要通過鼓勵容忍、參與和反饋的系統、報告申訴、騷擾或歧視的流程以及不僅參與這一切而且是其背後推動力的領導層來支持它。