2017 年聊天機器人的現狀

許多人已經宣布 2017 年將是聊天機器人的一年。 現在，我們距離 2017 年還不算太遠，但是聊天機器人的熱度仍然很高，而且很多事情都發生了變化。

早期，作為最大的聊天機器人支持者之一，Facebook 推出了帶有聊天機器人的 Messenger 平台，並期望快速採用。

雖然他們在某一方面是對的——Messenger 已迅速成長為擁有所有社交媒體平台或聊天應用程序中最大的用戶群——但他們的聊天機器人希望和預測可能還有點距離。

聊天機器人之年

那麼，為什麼大家都在稱讚 2017 年是聊天機器人之年呢？ 正如許多人已經指出的那樣，即使是 Gartner 也開始發布圍繞機器人的內容，“現在企業中聊天機器人的四個用例”。 好吧，事實是，聊天機器人的表現可能並不像某些人想像的那麼糟糕。

Gartner 表示，實際上，聊天機器人正在“迅速進入市場”。 聊天機器人對日常消費者和用戶具有廣泛的吸引力，而且對將機器人納入其移動應用策略的企業也具有廣泛的吸引力。

Gartner 顯然認為機器人將繼續存在，即使現在我們已經進入 2017 年將近四分之一。因此，隨著 Gartner 推動內容，以及 Facebook 最近宣布更多 Messenger 和機器人更改，我們希望花時間檢查狀態2017 年的聊天機器人。

語義的變化

為了更深入地了解機器人現在的表現如何，我們首先需要深入了解這些友好、不露面和樂於助人的伙伴的起源。 但首先，我想回應 Facebook Messenger 副總裁 David Marcus 在今年 Facebook 的 F8 會議上所做的區分：

“我們從未稱它們為聊天機器人，”馬庫斯說，“我們稱它們為機器人。 人們在最初的三個月裡過於直截了當地認為未來將是對話式的。”

這是一個重要的區別，將有助於我們理解進展和所做的改變，以及一些失望。

一切開始的地方

大約一年前，Facebook 推出了其 Messenger 平台，即所謂的“Messenger 上的機器人”。 該提供商表示，Messenger 聊天機器人的參與實際上可以提高忠誠度和客戶參與度，並且它推出了相當廣泛的聊天機器人合作夥伴列表。 某些開發人員可以提前訪問該平台； 當時最引人注目的是1-800-Flowers。

當然，這一切都歸功於人工智能和自然語言處理。 扎克伯格甚至表示，人工智能與一些人工幫助相結合，將允許用戶與機器人進行相當正常的對話，就像與朋友進行對話一樣。 因此，這條評論很可能是“對話”方面起飛並成為主要外部焦點的原因。

該公告繼續解釋了 Messenger 平台的發送/接收 API 如何允許機器人不僅發送文本，還發送結構化消息。 事實上，這正是 RCS 帶來的確切想法——更高級的消息傳遞。 但對於 Messenger，它是內置的，這解釋了平台背後的一些力量。 對於發現，有一個機器人搜索欄，公司可以輕鬆地將 SMS 消息傳遞用戶直接轉移到 Messenger 平台。 機器人與人工智能相結合正在徹底改變我們的客戶體驗。

機器人在這裡，但 Facebook 很大

Facebook 引入機器人並不是什麼新的、革命性的技術。 然而，這是一個巨大的主流玩家做出了巨大的舉動。

總體而言，人們認為機器人就在這裡，技術令人印象深刻，這應該有助於我們徹底改變用戶與代理和整個客戶服務交互的方式。 但主要的一點——為什麼 Facebook 對機器人如此重要的主要賣點——是 Messenger 用戶的絕對數量。

事實上，據報導，大約在 2016 年年中，Facebook Messenger 已經增長到 10 億用戶。 毫無疑問，這是有史以​​來最大的聚會或追隨者之一。 也許天主教會比較，但這確實令人震驚。 這正是 Facebook 成為聊天機器人的亮點的原因。 每個人都使用 Facebook，每個人都使用 Messenger，所以當時的想法是，已經在這些平台上的每個人也將使用機器人。

但這就是事情變得更加混亂的地方，Facebook最近做出了一些有趣的改變。 最值得注意的是我在宣佈時報導的一個：Messenger 添加了聊天菜單，供用戶在不對話的情況下導航機器人。 在這裡，我們又回到了最近的“機器人不是聊天機器人”評論。

Gartner 炒作週期

我想首先解決我不一定是第一個建立聯繫並將聊天機器人識別為屬於 Gartner 炒作週期的人。 Paul Boutin 為 Chatbot Magazine 編寫的一個精彩系列特別強調了炒作週期及其與機器人的相關性。 布丁寫道：

“去年，聊天機器人達到了眾所周知的非理性繁榮的頂點。 技術觀察者指的是 Gartner 炒作週期，這是從新技術到日常有用工具的過山車之旅。 Gartner 是該理念的典範，是領先的行業分析和預測公司之一。 多年來，Gartner 分析師已經看到一項又一項新技術遵循這條道路”

事實上，這種現象得到了廣泛認可，Gartner 自己也有自己的解釋，並繪製了這個漂亮的小插圖。 就在去年，Boutin 認為，聊天機器人的期望值達到了頂峰。 這解釋了所有關於“2017 年將是聊天機器人之年”的討論。 僅僅因為聊天機器人遵循正常的炒作趨勢並不意味著這些預測是錯誤的。

但我非常喜歡這一點——我認為炒作是我們所聽到的很多事情的一個重要因素。 我喜歡 Slack，但我並不陌生地指出，他們通過大量的炒作獲得了成功。 現在，值得稱讚的是，Slack 在正確的時間以樂趣和生產力的正確組合出現了。 創新不一定是一個新想法——只是正確的組合和時機。 什麼都行，對吧？ 除非炒作導致失望。

因此，Facebook 和 Messenger 平台充當了創新觸發器； 媒體炒作將這一概念提升到了膨脹預期的頂峰； 最近 Facebook 的變化以及媒體的評估讓我們重新回到了“幻滅的低谷”。 但我們離“啟蒙斜坡”不遠，我們正在朝著生產力邁進。

回顧一下 Gartner 從 7 月開始發布的 2016 年炒作週期。 我們可以看到“對話式用戶界面”、“虛擬個人助理”正在上升到頂峰，更重要的是，“自然語言問答”已經滑落到“幻滅的低谷”。

那麼，為什麼炒作會發生這種變化，這對聊天機器人意味著什麼？

我們現在在哪裡

好吧，首先我們需要了解我們在哪裡，以及自主要機器人採用以來發生了什麼變化。 我認為 Facebook 在 2017 年 F8 上的主題演講，也就是推出 Messenger 和機器人的整整一年，是這次討論的重點。

這裡要認識到的最大統計數據之一是 Facebook 自己報告說，在短短一年內，Messenger 已經發展到支持 10 萬開發者，他們製作了 10 萬個機器人。 現在，這些可能是很好的整數，可以讓所有內容保持整潔，但這也是我們在 2016 年 4 月聽到的 30,000 個數字的一大飛躍。

此外，在 Messenger 主頁上的顯著位置顯示的是 Messenger 的用戶群，該用戶群已增長到 12 億（好像還可以變得更大）。 Facebook 還強調每月發送 20 億條消息，“53% 的用戶表示他們更有可能與可以發送消息的企業開展業務。”

但數字並不能說明一切

如果你問 Facebook，他們可能會告訴你機器人做得很好。 但是，除了原始統計數據之外，Marcus 還強調了一些在他的演講中從機器人中受益的特定組織。 根據 Marcus 的說法，加拿大的 Rogers “報告說，在部署 Messenger 客戶服務機器人後，客戶滿意度提高了 60%。”

或者我認為同樣重要的同一報導中的另一句話：

“Marcus 還提到，絲芙蘭在 Facebook 的 Newsfeed 上購買了將人們引導至 Messenger 的廣告，導致化妝預訂會話增加了 11%。”

這說明了聊天機器人與傳統廣告相結合如何有助於提高采用率。 我認為這裡的關鍵點是人們會跟隨他們最喜歡的企業去哪裡。 這個想法是去人們已經在的地方，一切都應該自然而然地被採用。

機器人的轉變：從文本到 GUI 再返回

但是所有這些最近的變化呢？ 為什麼 Facebook 引入了菜單並偏離了這一切的對話方面？ 好吧，Facebook 今年在 F8 和會議前的一篇博文中都解決了這個問題。

在不涉及太多技術細節的情況下，Facebook 區分了基於文本和基於圖形的用戶界面。 舊式命令行、基於文本的操作系統適用於非常特定的功能。

同時，GUI（基於視覺的）操作系統允許在對話無法完成時進行更多控制。 正如穀歌解釋的那樣，如果你想放大圖形用戶界面，你只需拖動鼠標或捏手指。 但是對於文本操作系統，您必須輸入一個非常具體的“縮放 300x”命令。

所以關鍵是兩者都不是更好，只是對不同的事情更好。 Facebook 想在他們的機器人中直接結合這兩種交互方式——同樣，為什麼他們不想只稱它們為對話式。 並非所有事情都可以通過對話完成，因此菜單可以幫助填補空白。

Gartner 似乎也同意這一點，如其將改變客戶體驗未來的 ABC 技術列表所示：

“這項技術提供了一種新的人機界面，這特別有趣，因為當前人類與技術的大部分交互都是通過屏幕進行的，這是一種非常老式的方法。 與聊天機器人交互不需要任何特殊設置； 該技術將簡單地理解並按照人類的要求行事。”

不同的數字會講述不同的故事嗎？

現在當然 Facebook 將推廣他們自己的平台和他們自己的解決方案。 如果他們不是很有希望，他們就不會分享數字。 這並不是說其他數字與 Facebook 對機器人的開放態度相矛盾。 正如我所指出的，Gartner 仍然認為機器人是一股重要的力量，並將繼續保持這種力量，否則他們甚至不會整理一份關於如何使用機器人的報告。

但在我的研究過程中，我發現了一份有趣的報告。 2016 年移動通訊報告由移動通訊平台提供商 Ubisend 匯總。 這裡有一些我認為與聊天機器人討論相關的統計數據。

我的主要收穫集中在一些統計數據上：

• “超過 50% 的受訪者表示，企業每週 7 天、每天 24 小時隨時可用、可聯繫並及時響應非常重要。”
• 對於三分之一的受訪者來說，短信比電話支持更具吸引力，但網站在線聊天甚至比短信更受歡迎。 事實上，“80% 的受訪者表示他們會通過短信使用在線聊天。”
• “49% 的受訪者表示，他們寧願使用消息應用程序與企業溝通，也不願打電話。 超過 60% 的消費者認為企業應該通過消息應用程序可用、可聯繫和響應。”

我喜歡這些數字的原因是它們直接突出了消費者的需求。 畢竟，消費者是我們想要使用我們的機器人的人。 基本上，大多數人更喜歡在線聊天，甚至發短信，而不是通過電話交談。 但隨著消息應用程序變得越來越流行，如 Facebook Messenger，用戶更願意留在原地。 同樣，這也是 Facebook 在這裡如此重要的原因。

那麼這一切給我們留下了什麼？

嗯，首先我認為大多數預測都是正確的。 聊天機器人，或一般的機器人，在這裡並且它們會一直存在。 就其本身而言，人工智能已經成為一些真正深入的大數據分析背後的強大力量。 結合機器人和人工智能這兩種新興技術，我們可以擁有一個非常強大的配方。 如果你不想相信我的話，這就是 Gartner 不得不說的：

“機器人是一小段代碼或一個可以很好地完成一件事的應用程序。 通過組合多個機器人並像使用代碼行一樣構建它們，可以創建更大、更複雜的應用程序。 人工智能和機器人為技術提供了聲音，與機器人交談的能力改變了客戶體驗。 機器人將使用人工智能來管理非結構化數據和復雜任務。”

Facebook 明白，機器人可以而且應該不僅僅是聊天機器人。 所以機器人就在這裡，但我們看待機器人的方式將不得不稍微改變。 我們現在才意識到機器人的真正潛力，一年後我們可以看到對話模型可能不是我們應該使用的唯一方法。

但是機器人對於徹底改變客戶體驗和提高聯絡中心的底線是絕對必要的。 我們只需要稍微調整我們對交互的期望和理解。 不過，Facebook 的做法是正確的：去消費者已經在的地方。