呼叫中心分析的力量：解鎖成功的洞察力

已發表: 2023-06-10

如今，企業竭盡全力從客戶互動中提取有價值的見解，從而更深入地了解目標受眾並改善客戶體驗、資源優化和增長機會識別。

為了形成普通客戶的完整畫像，品牌必須收集各種信息：性別、年齡、居住地、教育程度、聯繫您的企業的動機等。數據分析和呼叫跟踪指標是實現這一使命的絕佳工具。

本文將探討收集基本客戶信息的主要方法，以及呼叫跟踪軟件如何幫助企業利用與客戶的電話交談。

什麼是呼叫中心分析？

據Forrester稱，87% 的受訪公司部署了創新的分析中心來處理數據。 他們使用它來尋找潛在客戶並跟踪市場趨勢，從而為他們的業務增加價值。

呼叫中心分析是對來電/去電以及與客戶的對話的詳細分析。 公司可以使用從商務電話提供商處獲得的信息來衡量其業務的不同方面。 例如，它可以是客戶體驗、每個運營商的生產力、呼叫的有效性、某些產品類別的受歡迎程度等。

呼叫分析對企業的好處

通話指標包含有關日期、時間、已處理和未接來電的數量、通話時長、通話主題、客戶服務評級等信息。

Forrester的調查表明，58% 的營銷人員使用自動對話來製定消費者參與策略。 通過呼叫跟踪軟件、呼叫中心分析和其他來源，您可以獲得有關參與渠道受歡迎程度的信息。 您還可以通過收集有關客戶興趣、需求和期望的數據，為每位來電者開發個性化服務。

通過呼叫跟踪分析，您的員工可以訪問呼叫歷史記錄。 這有助於他們清楚地了解客戶遇到的問題。 因此，運營商將就問題的本質進行對話。 它將確認貴公司的專業性並加強客戶的信任。

呼叫中心分析報告將幫助您實現以下目標：

  • 了解客戶的問題以及他們聯繫貴公司的動機
  • 收集更多關於客戶的個人信息
  • 確定吸引客戶的最有效渠道
  • 建立個性化服務
  • 增強消費者對您品牌的忠誠度
  • 提高企業生產力

此外，呼叫報告軟件將使您能夠實現多個目標：

  • 收集數據以開展有效的營銷活動
  • 使用 AI 和 ML 等先進技術來處理呼叫，從而加快員工培訓
  • 通過易於使用的呼叫中心分析儀表板促進管理人員的數據處理
  • 生成模板以快速為具有類似呼叫的客戶提供服務
  • 優化操作員的工作，從而減少人員流失

呼叫分析的這些和其他好處有助​​於您的業務發展，從而增加收入。

收集分析的常用方法

存在幾種利用呼叫中心指標、分析和報告的基本方法。 每個都旨在收集特定信息，因此將它們結合起來很重要。 這樣，您將全面了解客戶與您公司的互動情況。

呼叫中心語音分析

一種旨在分析電話交談錄音的方法。 它跟踪以下特徵：客戶和操作員的語氣、口音、音調和講話節奏。 實時通話錄音系統簡化了呼叫中心經理的工作。

語音分析使經理能夠收聽對話，甚至可以進行干預以幫助銷售代表或代理人。 例如，新員工可能會遇到與客戶溝通或處理特定問題的困難。 經理可以快速解決此類問題並隨時接通電話，使對話步入正軌。

因此，您的公司可以改善客戶服務，新操作員可以從更有經驗的同事那裡接受個性化的實踐培訓。

呼叫中心語音分析

語音分析方法有助於跟踪對話中的單詞。 它的操作基於人工智能和機器學習技術。 該軟件可識別關鍵短語和單個單詞，使您能夠分析客戶體驗。

根據這些數據，您的經理可以確定客戶溝通趨勢。 此外，呼叫中心的語音分析有助於開髮用於員工培訓的典型呼叫腳本。

用戶滿意度分析

這些工具有助於生成客戶滿意度調查問卷，並在通話結束後將其發送出去。 回答和拒絕完成問卷很大程度上說明了消費者對對話的滿意度。

調查問卷收集有關操作員績效、客戶滿意度、產品/服務需求等的信息。 您可以使用這些數據來根據客戶的期望發展您的業務。 因此，您將擴大您的受眾並獲得更多訂單。

客戶互動分析

呼叫跟踪工具允許您分析運營商和客戶的互動。 它可以更好地理解調用的動機。 根據這些數據，您將了解客戶最常遇到的問題以及客戶從哪些來源來找您。 這有助於擴大您的客戶群並提高他們對您公司的忠誠度。

通過分析客戶互動，您將了解他們的行為、個人需求和期望。 這為您的企業開闢了新的機會來組織額外的銷售，從而帶來更高的利潤。

潛在客戶問題分析

Organic Call Tracking

這種方法也稱為預測分析，因為它分析呼叫者的潛在問題。 使用您獲得的信息，您可以回答以下問題：

  • 有多少客戶面臨同樣的問題？
  • 節前幾天預計會有多少個電話？
  • 需要多少接線員來處理呼叫高峰和激增？

借助預測性呼叫中心數據分析，您的公司將為消費者的任何困難和問題做好準備。 您的員工還將了解行動算法以及與不同類別客戶的正確對話方式。 此外，這種方法將對整個團隊的整體生產力產生積極影響。

呼叫跟踪系統在數據收集中扮演什麼角色？

自動跟踪所有來電和去電以幫助您優化呼叫中心的軟件，即：

  • 加快信息收集過程。自動化工具會立即記錄信息並將其傳輸到其他系統。
  • 降低人為錯誤的風險。手動收集信息的方法並不能消除拼寫錯誤和其他錯誤。 您可以通過實施呼出和呼入呼叫跟踪軟件來避免此類事故。
  • 改進數據處理。系統以易於閱讀的格式收集信息並形成呼叫跟踪報告。 以表格或圖表形式呈現的排序數據更易於分析和處理，速度也更快。

呼叫跟踪如何工作，我如何選擇最佳選項？

安裝呼叫中心分析軟件的主要目的：

  1. 跟踪員工生產力指標
  2. 制定有效的營銷策略和廣告活動
  3. 了解客戶滿意度

確定您的業務目標對於選擇正確的呼叫跟踪軟件至關重要。 基於此，將更容易理解系統應該具有哪些功能才能覆蓋您 100% 的業務需求。 最常見的選項包括：

  • 跟踪性能指標：包括首次響應時間 (FRT)、平均響應速度 (ASA)、平均處理時間 (AHT) 等。
  • 實時工作：它有助於獲取最新數據以改進服務。例如，呼叫跟踪軟件或點擊跟踪解決方案。

Lynx 解釋：Phonexa 的點擊跟踪產品

    • 與其他系統集成：數據可以通過安全的 API 連接快速傳輸到您的 CRM 系統。呼叫跟踪公司通常會在您的系統中負責其產品的所有配置和實施。
  • 粒度報告：分析收集程序將收集、分類和組織傳入的信息，以方便的格式呈現。

您還需要關注其他功能。 例如，除了基本選項外，呼叫跟踪軟件還允許品牌為每個來源和廣告活動分配一個唯一的呼叫跟踪號碼。 這樣，品牌就可以了解客戶的路徑：從第一個電話到完成交易或轉換。

在某些情況下，分析軟件公司會提供試用期，允許您使用免費的呼叫跟踪來確保您的選擇是正確的。

收集呼叫中心分析將如何幫助您的業務？

通過安裝電話跟踪器，您可以確保記錄所有客戶電話並將其傳輸到適當的數據庫。 您的經理和呼叫中心接線員將及時收到必要的信息，您的客戶將獲得個性化服務。 您的公司將通過簡化流程和徹底處理關鍵數據來發展壯大並提高盈利能力。