更好的商務呼叫管理終極指南

在提供高質量和相關的客戶體驗方面，呼叫管理是您不應忽視的最重要的流程之一。 它可確保客戶和潛在客戶收到及時、滿意和全天候的電話回复。

此外，呼叫管理包括與呼叫者保持聯繫，以確保您與客戶之間的關係能夠持續下去。 它還確保他們獲得所需的基本產品、服務和信息。

從小型老式企業到大型電子商務，每家成功的公司都對呼叫管理進行了深思熟慮和嚴厲的處理。 這是因為他們處理客戶和客戶電話的方式可能會顯著影響客戶期望、客戶體驗和品牌形象。

在此過程中可能積累的情緒將決定您的企業是留住客戶還是在激烈的競爭中失去他們。 不過請不要擔心，因為本文已經為您介紹了內容。

本終極指南包含您需要了解的所有信息，以確保更好的業務呼叫管理，從基本定義到最佳實踐，敬請期待。

什麼是呼叫管理？

呼叫管理是大多數組織和企業用來跟踪和管理來電的過程。 它確保客戶收到滿意和及時的電話響應和反饋，並跟踪來電者以促進客戶關係並提高客戶保留率。

如果您使用呼叫中心解決方案來執行日常運營，您可能需要一個有效且高效的呼叫管理系統。 這將幫助您處理、跟踪和收集來自來電的數據。 同樣，它將幫助您相應地處理詐騙電話。

此外，一個成功的呼叫管理系統將幫助您的企業有效地管理客戶呼叫，以提供積極和相關的客戶體驗，並超越客戶的期望。

什麼是呼叫管理系統？

呼叫管理系統的主要目的是確保呼叫量得到有效控制和管理。 通常，它是基於互聯網協議語音 (VoIP) 的軟件解決方案，因此某些功能和元素可能會有所不同。

VoIP 軟件解決方案的主要功能是使用基於電話的系統根據給定的參數路由多個呼叫。 這將幫助您的企業有效地處理和監控呼出和呼入電話。

如果您正在尋找可靠的軟件解決方案，您可以訪問 Drop Cowboy 或您當地的供應商以獲取更多信息並幫助您建立一個功能齊全的系統。

有效的呼叫管理需要哪些功能？

在尋找呼叫管理軟件解決方案時，請考慮其功能。 通過這樣做，您將能夠有效地執行最佳呼叫管理實踐。

以下是您可能想要尋找的功能：

– 實時報告：此功能可讓您查看和評估座席的表現。 它允許您檢查通話質量、撥打和接聽電話的數量、平均處理時間和其他因素。 您可以訪問 Power Dialer 以了解有關此功能的更多信息。

– 自動呼叫分配 (ACD)：此功能允許您根據指定標準將呼叫自動重定向到負責的座席和部門。 此外，這將幫助您的團隊處理大量呼叫，這樣他們就不會在提供出色的客戶服務的同時不知所措。

– 通話錄音：顧名思義，它允許您記錄每次通話。 您可以使用這些記錄來分析和評估團隊的表現。 它還包括其他詳細信息，例如時間和日期、呼叫號碼和呼叫持續時間。

– 呼叫跟踪：此功能提供有關呼叫者的簡短信息。 這與 ACD 一起用於根據客戶數據重定向呼叫，使您的團隊能夠提供個性化的客戶體驗。

– 呼叫隊列：此功能允許呼叫者排隊，直到有座席接聽電話。 它帶有一個儀表板，可讓座席根據實時提供的信息做出決策。

– 呼叫監控：此功能允許經理和主管在座席不知情的情況下收聽正在進行的呼叫。 它可以幫助他們了解代理人的表現，以便他們可以製定更好的培訓計劃和一對一的輔導課程來提高他們的能力。

– 交互式語音應答 (IVR)：IVR 是一種自動化工具，可與客戶互動、收集他們的信息並為他們提供選擇選擇。 它的功能將根據呼叫者的響應而有所不同，無論是通過語音還是鍵盤輸入。

– 呼叫控制服務：也稱為呼叫處理，此功能將呼叫重定向到正確的目的地。 它還指同時通話功能，例如轉接、靜音、保持等。大多數通話控制功能都可以集成到瀏覽器中，讓座席只需按一下按鈕即可控制多個通話。

這些功能對於呼叫管理系統來說是至關重要和基礎的。 因此，如果一些公司未能提供這些，是時候離開並尋找其他軟件提供商了。 你不會想把你的時間、金錢和精力浪費在一些行不通的事情上。

更好的業務呼叫管理系統的最佳實踐是什麼？

您應該明白，擁有強大的呼叫管理解決方案只是通過呼叫提供出色客戶體驗所需的 50%。 另外 50% 是您的企業如何處理系統。

您可能擁有市場上功能最強大的軟件，但如果您缺乏努力利用您的呼叫管理，您可能仍然無法獲得預期的結果。

以下是您可以立即實施以改進呼叫管理的一些最佳和最有效的做法。

1. 盡快回答

當您聽到電話鈴聲時，請確保盡快接聽。 理想情況下，等待至少三聲響鈴以確保線路不會斷開。 這樣做會讓來電者覺得您已準備好提供服務並與他們交談。

但是，請確保不要使用任何填充詞，例如“ummm”、“ahhh”和其他無意義的聲音。 在接聽電話時，它們是最大的禁忌之一，因為它們會讓你看起來像一個不知道自己在做什麼的人。

在接聽客戶電話時，要表現出你的能力和自信。 您希望您的客戶覺得他們正在做出正確的決定給您打電話。

要做到這一點，請確保您的座席充分了解並了解您的營銷工作，並確保他們能夠優雅地回答客戶可能提出的所有問題。

此外，接電話時避免進食。 咀嚼聲不悅耳。 他們在這里為您服務，而不是聽任何 ASMR 聲音。

2.合格的來電者

接聽電話時，您必須先建立來電者的要求並獲取他們的聯繫信息，然後再進行下一步操作。 這將幫助您進行後續電話，尤其是在第一次電話未解決問題的情況下。

此外，盡量不要開啟與來電者關注或問題無關的新討論。 如果他們試圖詢問您不出售的產品或服務，請提出詢問並了解更多信息。

您也可以利用這個機會來影響來電者的興趣。 介紹您提供的類似產品，然後通過介紹一些事實以及它如何使他們受益來引起他們的注意。

但是，在共享信息時要小心，並始終記住不要洩露呼叫者未要求的任何內容。

3.使用自然的語調

以自然的語調說話對於保持客戶的參與度至關重要。 即使您沒有面對面地見面，他們也會從您的聲音中知道電話另一端是否有問題。 因此，在接聽電話之前，必須理清思路。

當您非常忙時也可能會打來電話，但這不是急於打電話的理由。 請注意，客戶接近您，所以不要用煩人的聲音將其關閉。

因此，當電話響起時，放下一切，專業而冷靜地接聽電話。 如果你這樣做了，期待更積極和更好的結果。

如果您想改善您的語調，您可以使用您的通話管理軟件的通話錄音功能。 然後，聆聽您的錄音並找出阻礙您有效溝通的潛在瓶頸。 這將幫助您從錯誤中吸取教訓，避免再次犯錯。

4.避免保持通話

除非必要，否則讓您的客戶暫停應該是您的最後選擇，因為這會讓來電者感到不受歡迎。 如果您別無選擇，只能讓您的客戶暫停以解決他們的擔憂，請確保遵循暫停客戶電話的基本禮儀：

• 解釋為什麼你必須讓他們擱置，並確保他們很好地理解你的理由。
• 詢問他們的聯繫信息，以防線路被切斷。 這將幫助您回電並跟進一些細節。
• 承諾幾分鐘後返回。 但是，如果延遲時間比預期的要長得多，請詢問他們的聯繫信息以及他們可以自由接聽您電話的時間。
• 如果延遲花費的時間比預期的要長，請返回給您的來電者並提供有關正在發生的事情的最新信息。 這樣，他們就不會感到被拋棄了。 最好為他們提供回調，以避免讓他們長時間擱置。
• 當您返回時，請確保為給您帶來的不便和讓他們等待太久而道歉，即使只是一分鐘。
• 感謝來電者在通話過程中保持耐心，儘管被擱置。

4.為消息靈通的前景做好準備

如今，越來越多的人對他們的購買選擇有了充分的了解。 在給您打電話之前，他們會搜索互聯網以了解有關他們想要的產品的更多信息。 因此，準備回答他們的問題，因為他們是最難轉化的潛在客戶之一。

此外，如果您由於庫存問題沒有他們要求的產品，請嘗試動搖他們對類似產品替代品的興趣。 最好問他們一些問題，然後把他們帶到你有庫存的產品上，而不是讓他們失望。

5.讓你的來電者感到重要

毫無疑問，在沒有客戶的情況下發展業務將是一項挑戰。 這就是為什麼讓每個來電者感到被欣賞和重視對企業的成功至關重要的原因。 這將使他們信任您的品牌，推薦更多朋友，並不斷重複訂單。

這裡有一些技巧可以幫助您讓來電者感到被重視：

• 感謝他們：客戶是公司的命脈，感謝他們堅定不移的貢獻才是正確的。 在結束通話之前，您可以向他們提供折扣、獨家優惠、免費贈品等，以表明您對他們的重視程度。
• 始終如一：確保為每​​一位客戶，即使是那些第一次來電的客戶，提供出色的客戶體驗，並以更好的客戶服務跟進。 當客戶得到一致的回應時，他們會感到受到重視。
• 聽他們說：說話時不要打斷他們或做出不必要的假設。 雖然您可能會聽到類似的經歷或疑問，但請將每個電話視為獨一無二的。 好好傾聽他們的故事並做出適當的回應。
• 積極主動：當客戶打來電話時，他們期望您提供一些東西。 因此，如果他們沒有收到您的任何消息，他們可能會感到沮喪，讓他們覺得自己進入了一個黑洞。 通過向他們提供更新，您向他們展示了您是多麼渴望幫助他們，他們對此表示讚賞。
• 個性化每個電話：讓您的客戶感覺他們與您打的每個電話都是根據他們的需求量身定制的，從而為他們提供人性化的服務。 個性化的電話通常會讓客戶感到受到重視和讚賞。

最後的話

呼叫管理是處理客戶來電的過程，以便為您的客戶提供他們可以獲得的最佳體驗和服務。 為了改進您的呼叫管理策略，您必須關注兩件事：軟件解決方案和最佳實踐。

在尋找呼叫管理軟件解決方案時，請確保它具有有效處理、跟踪和收集每個來電數據所需的所有功能。 對於最佳實踐，您可以參考上面的討論以獲取一些提示，以幫助您相應地處理每個呼叫。

使用此終極指南，直到您獲得更好的業務呼叫管理。