在社群媒體上更好地與客戶打交道的 6 個技巧

公司的蓬勃發展取決於良好的客戶關係。 社群媒體幾乎可以不受限制地存取您的客戶群。 這可能是一件非常積極的事情 - 但社交媒體需要管理，否則它可能會對您的業務產生淨負面影響。

經營社交媒體帳戶不僅僅是發布和推廣您的產品。 這是與客戶群建立更深入、更有意義和持久關係的機會。 如果做得好，您的社群媒體帳號可以提高您的銷售額、吸引新客戶並提高您的品牌聲譽。

這些只是您透過社群媒體接觸客戶的幾種方式：

• 更快為客戶提供答案
• 讓客戶了解您公司的幕後狀況
• 透過圖像和影片吸引社群媒體用戶
• 展現您的品牌風格與個性
• 透過持續的討論深入了解您的客戶群
• 圍繞您的品牌創建社區

制定適當的社群媒體政策是維護品牌聲譽的好主意。 它可以讓您簡化社群媒體客戶經理處理客戶評論（無論是正面還是負面）的方式和及時性。 良好的社交媒體實踐也是良好的宣傳。 以下六個技巧對於成功的社群媒體政策至關重要。 沒有它們就不要更新您的狀態！

給一些客戶留下好印象可以幫助您贏得其他人的信任。 71% 擁有良好社群媒體體驗的品牌的消費者會向同業推薦該品牌。

提示 1：24 小時內回复

當客戶在您的社交媒體頁面上發布時，他們希望得到及時的回應。 不要讓它們懸而未決：在 24 小時內發布對重要問題和評論的回應。 理想情況下，需要立即關注的問題（例如支援請求）應該更快地得到答复 - 立即，或者如果不可能，則在幾個小時內得到答复。 在正常工作時間總是有人可以提供電話和麵對面的幫助，社群媒體也不應該例外。

提示 2：使用品牌語言、語氣和語氣

您的品牌擁有透過為客戶提供的獨特產品、服務和體驗而贏得的聲譽。 為了進一步展示您的品牌如何服務客戶，您希望讓您的社群媒體客戶服務互動來自品牌，而不是發佈到帳戶的個人社群媒體經理。 訓練您的員工使用我們準確、專業的語言，並保持全面一致。

技巧 3：優先考慮問題和投訴

最需要回复的帖子是來自處理問題的客戶的帖子，無論是有關如何退貨的問題還是有關服務無法為他們工作的投訴。 這些應該盡快處理。 下一個優先事項是回答其他不需要立即回答的更普遍的問題。 還要花時間定期發布對負面評論的回复，這將幫助您挽回面子，並避免失去客戶。

秘訣 4：要有親和力

除了解決客戶關心的問題之外，您的社群媒體也是在個人層面上與客戶聯繫的平台。 盡可能回覆客戶群的評論。 例如，對讚美和正面評價表示讚賞將鼓勵客戶繼續發布好東西。 這更多的是關於促銷——就像任何社交媒體頁面一樣，一直談論自己可能會變得乏味。 相反，用與客戶需求相關的內容為對話注入一些活力。 例如，美國銀行可能會在推特上發布財務提示，而家得寶的客戶會發現 DIY 操作影片很有趣。

秘訣 5：展現同情和理解

與將客戶視為一個人而不只是一個數字的公司來開展業務時，客戶會感覺良好。 在您的客戶服務回應中註入一些真實性—保持專業，但當客戶表達沮喪時也要表現出同理心。 他們出現在你的社群媒體頁面上是因為他們想要社交體驗，而不是被預先包裝好的台詞灌輸。 真誠並充滿同情心和理解，同時堅持公司政策和程序。

秘訣 6：享受樂趣並獲取訊息

人們使用社群媒體的主要原因是為了娛樂並了解最新趨勢。 保持內容輕鬆有趣－網路上已經有足夠多戲劇性的內容了。 提供豐富的訊息，但要讓您的受眾保持參與並回訪以獲取更多資訊。 這些統計數據顯示了正確的社群媒體方法可以對您的行銷策略產生的影響：

• 在社群媒體上與品牌互動的客戶傾向於將人類特徵（例如善良和樂於助人）與該品牌聯繫起來。
• 透過品牌和視覺效果清楚地傳達您的價值、展示的專業知識和整體可信度可以讓用戶在您的頁面上花費更多時間。
• 根據《富比士》報道，2012 年，在行銷策略中使用社群媒體的銷售專業人士中，近 79% 的淨銷售額高於未使用社群媒體的銷售專業人士。
• Social Media Examiner 的 2015 年社群媒體行銷產業報告顯示，68% 的行銷人員認為社群媒體為他們提供了原本無法獲得的市場洞察力。

企業之間的普遍共識是，擁有社群媒體是值得付出努力的。 需要一些時間才能看到結果，但持續有效的社群媒體業務策略有可能改變您對行銷工作的看法。

建立客戶信心和忠誠度

使用您的社群媒體帳戶提供客戶服務和附加價值可以大大提高客戶對您品牌的信心。 從客戶的角度來看，能夠透過日常使用的媒介快速輕鬆地聯繫企業是最大的便利。 您可以透過設定社群媒體政策來優化您的客戶和您的企業的利益，該政策將幫助您的員工提供盡可能最好的服務。 遵循上述準則不僅可以贏得客戶的青睞，還可以幫助您獲得更多忠實的追隨者並提高您的整體聲譽。