2022 年呼叫中心的 5 大自動撥號軟件工具

越來越多的企業正在開設自己的聯絡中心，而不是外包。 這主要是由於基於雲的軟件自動撥號解決方案及其訂閱模式的成本降低。 頂級自動撥號器將簡化您的外展實踐，還將確保遵守有關冷撥電話的聯邦法規。 手動撥號的日子已經結束。 今天，聯絡中心要想取得成功，就需要某種形式的自動撥號，以確保座席最大限度地延長聯絡時間並與客戶建立聯繫。

概述

• 什麼是自動撥號器？
• 呼出呼叫中心撥號器可以做什麼？
• 頂級自動撥號器的主要功能是什麼？
  • 撥號模式
  • CRM軟件集成
  • 輔導工具
  • 通話錄音
  • 語音信箱檢測和語音信箱預錄
  • TCPA 合規性
• 用於呼出呼叫的前 5 名自動撥號軟件
  • 五九
  • 加速
  • 大通呼叫中心
  • 好 CXOne
  • RingCentral 訂婚
• 自動撥號器產生潛在客戶並支持客戶

什麼是自動撥號器？

自動撥號器是一種自動撥打座席電話號碼的軟件。 當接收者接聽電話時，自動撥號器會播放 IVR 或將呼叫連接到實時代表。

自動撥號提高了效率，因為您的座席將以穩定的速率通過預先存在的列表順序撥號。 自動撥號器可以在座席處理呼叫的其他方面時執行此操作，它們甚至會屏蔽語音郵件和負面呼叫結果，例如忙音和無應答。 自動撥號器更擅長管理需要大量呼叫的大型外撥活動。

多虧了它們的實用性，如果沒有一個功能強大的自動撥號器來幫助您的座席出站工作，就很難考慮開設一個嚴肅的聯絡中心。 您必須找到一個自動撥號器，為您提供代理轉換和改善客戶體驗所需的所有特性和功能。 我們為自動撥號器創建了一個非常詳盡的權威指南，以幫助深入了解各種類型，如預測性、漸進式和強力撥號器。

過去，自動撥號器受到一些非常嚴格的硬件要求的限制。 這些天來，您可以選擇硬件或軟件自動撥號器，這將幫助您自動撥打電話。 向基於雲的聯絡中心軟件撥號器的明確轉變，許多頂級 VoIP 提供商，如 8×8 和 RingCentral，在他們的雲解決方案中提供了這種呼叫中心技術。 該撥號軟件可通過軟件、軟電話、瀏覽器甚至移動設備在桌面上使用。

自動撥號器會聯繫現有客戶進行冷撥或發送約會提醒。 甚至出站交互式語音響應 (IVR) 系統也使用自動撥號器來聯繫現有客戶並為他們提供通知和賬單支付選項。 這些幾乎是完全自動化的系統，使用電話鍵盤和語音引導客戶通過公司的自助服務選項。

呼出呼叫中心撥號器可以做什麼？

當在聯絡中心用於座席外展時，自動撥號器提供了幾個關鍵優勢。 自動撥號器可以：

• 提高撥號率
• 提高效率
• 允許主管監控
• 減少負面的通話結果（無應答、撥號音、語音郵件）
• 提高轉化率

今天，像您這樣的企業選擇開放他們的聯絡中心而不是外包。 在您需要實施的所有技術中，自動撥號器是最重要的一項，因為它們為您的座席和 IVR 電話系統提供了一種執行高效呼出呼叫的方法。 在我們的指南中，我們將向您展示自動撥號的幾個選項，我們還將告訴您一些您需要的功能。

頂級自動撥號器的主要功能是什麼？

您必須找到滿足您業務需求的解決方案。 這意味著您需要找到具有某些功能的軟件，這些功能將有助於提高座席績效並幫助您的中心滿足重要的 KPI。 這些 KPI 包括處理時間、最小化的通話後工作時間、佔用率和客戶滿意度。 以下是最好的自動撥號服務應包括的六項功能：

撥號模式

自動撥號器通過自動化手動撥號過程來提高呼入和呼出呼叫中心環境的效率，您的中心有多種類型的自動撥號器。 這裡有三個需要考慮：

• 預測撥號器 - 預測撥號器使用機器學習來確定代理何時可用於呼叫。
• 電源撥號器 - 電源撥號器以連續的速度通過呼叫列表“供電”。
• 漸進式撥號器——這些撥號器通過與營銷自動化軟件綁定並顯示有關呼叫者的信息，為座席提供有關呼叫的上下文。

CRM軟件集成

客戶關係管理或 CRM 軟件（如 Salesforce）可以讓座席了解之前外呼期間發生的情況，並跟踪帳戶狀態或特別優惠。 通話結束後，座席會選擇一個原因，並將此數據同步到 CRM 中。 這也適用於入站呼叫者； 該軟件會將撥入信息與現有的 CRM 聯繫人進行匹配，以便座席擁有簡單的呼叫者 ID 之外的關鍵信息。

CRM 還允許記錄呼叫數據以供以後分析。 您的腳本需要更改嗎？ 您的某個項目是否無法與客戶合作？ CRM 記錄從通話中收集到的所有數據，以便您稍後對其進行分析。

輔導工具

呼叫監控是一種已在聯絡中心使用了幾代的技術。 傳統上，呼叫監控已被用於指導座席，允許他們的經理和主管監聽他們的呼叫。 該技術通過向代理提供反饋來提供幫助。 現代教練工具通過添加耳語和駁斥功能來增強傳統監控，幫助座席縮短處理時間並增加他們的知識。

通過耳語輔導，管理層可以在客戶聽不到的情況下與座席交談。 這是聯絡中心用來實時提高座席績效的不可或缺的工具。 例如，當客戶遇到代理不知道如何處理的情況時，主管或經理可以告訴代理如何處理。 在嘗試加入新代理時，此工具非常有用。 它還通過在座席在線時提供反饋來改善整體客戶服務體驗。

呼叫插入類似於耳語呼叫，只是經理可以直接與呼叫者交互。 這允許主管補充代理信息或幫助他們度過困難的客戶服務情況。 座席有時需要電話幫助，而此工具將允許主管幫助客戶，這也是讓客戶感覺他們的問題已得到提升的有用方式。

通話錄音

在需要 HIPAA/HITECH 合規性的領域，通話錄音至關重要，因為它們可以驗證代理是否遵守了法規。 只要您需要，許多頂級服務提供商都會存儲通話記錄數據，但有些會自動刪除數據。 妥善維護通話記錄將保護您免於承擔法律責任，並且還可以用作培訓代表的資源。

語音信箱檢測和語音信箱預錄

自動撥號器增加了通話量，因為它們只將座席與現場受訪者聯繫起來。 當到達答錄機或語音郵件時，系統最好留下自動預先錄製的語音郵件，以便座席保持高佔用率並保持生產力。 某些技術，例如應答機檢測 (AMD)，將防止座席將時間浪費在無人接聽的電話上。

由於在錄音過程中產生了明顯的背景噪音，這項技術可以確定是否使用了答錄機。 此類技術還使用機器學習來檢測常見的語音郵件短語，例如“留言”或“抱歉，我們錯過了您的電話”。

語音郵件檢測需要確定是否有現場響應者在線。 許多 AMD 系統使用暫停檢測來確定第一個“你好，你好？”。 來自實際的來電者。 但是，過多的停頓可能會導致該客戶掛斷電話。 當自動撥號器在將呼叫連接到座席時產生另一個暫停時，這將更加成問題。 幸運的是，有幾種技術可以減少暫停，從而降低呼叫放棄率。

此外，這樣的系統在白天撥打電話時非常有用，因為這是語音郵件呼叫結果數量較多的時期。

TCPA 合規性

與保護患者數據的合規要求類似，有一項法案可以保護消費者免受濫用電話系統進行自動撥號的影響。 《電話消費者保護法》(TCPA) 對濫用自動撥號器技術的組織處以每起事件 500 美元到 1500 美元不等的罰款。 違規者也將受到訴訟懲罰，因為如果在電話營銷過程中發生不當行為，客戶可以提起訴訟。

TCPA 要求標準和雲呼叫中心：

• 在特定時區的早上 8 點之前或晚上 9 點之後不要給任何人打電話。
• 不要打電話給國家不來電登記處的任何人。
• 未經明確同意，不得進行人工語音通話或錄音。
• 當接收者必須為所述電話付費時，不要向手機撥打自動撥號電話。
• 不要撥打緊急電話線或醫院電話線。
• 不要打電話給醫療機構的病房。

這些規則也有例外，最值得注意的是，沒有預先錄製的消息的手動撥打電話免於承擔此類責任。 此外，出於真正緊急目的而撥打的電話不能被 TCPA 提起訴訟。 向免稅非營利組織發出的呼籲也不受 TCPA 的影響。

符合 TCPA 標準的自動撥號器將與連接到“請勿呼叫”數據庫的第三方服務集成，從而無法聯繫到此列表中的客戶。 諸如在上午 8 點之前和上午 9 點之後禁用呼叫某些區域的軟件功能之類的保護措施也可確保您的企業不會在錯誤的時間撥打電話。

用於呼出電話的頂級自動撥號軟件

並非每個自動撥號系統都是平等的。 首先，基於雲的軟件系統正在迅速成為希望擴展到呼出和呼入呼叫的公司的首選聯絡中心解決方案。

這是因為它們的可擴展性要高得多，而且它們的費用很容易納入運營成本。 Five9 和 NICE inContact 等提供商正在提供專業級自動撥號解決方案，這些解決方案甚至不需要十年前所需的運營基礎設施。

但是，哪些撥號服務提供商可以為像您這樣的公司提供最佳解決方案？ 這裡列出了 5 個提供程序，它們都包含自動撥號器功能，以便您找到最適合您需求的提供程序。

以下是這些服務如何疊加的簡要說明：

帶有自動撥號器的計劃數量	自動撥號計劃 可諮詢。	3	3	自動撥號計劃 可諮詢。	2
計劃定價	可通過諮詢獲得	可通過諮詢獲得。 （DIal-IQ 每位用戶每月約 100 美元）	小型企業：每位用戶每月 89 美元 專業版：每位用戶每月 139 美元 企業版： 每位用戶每月 169 美元	可通過諮詢獲得	可通過諮詢獲得
漸進式撥號器	是的	不	是的	是的	是的
電源撥號器	是的	是的	否（ChaseData 確實有預覽撥號）	不	是的
預測撥號器	是的	不	是（僅限專業版和企業版）	是的	是的
集成	Salesforce、Velocify、Microsoft Dynamics、Zoho、Netsuite、Zendesk、Sugar CRM、Oracle 服務雲	Salesforce、Zendesk、Zoho、SurveyMonkey、HubSpot、Infusionsoft、LeadsBridge、Segment	Salesforce、Sugar CRM、Zoho、Oracle 服務雲、API CRM 解決方案	Salesforce、ServiceNow、Zendesk、SAP、NetSuite、Oracle 服務雲、Microsoft Dynamics 和 Bullhorn	Salesforce、Zendesk、Oracle Service Cloud、Microsoft Dynamics、Okta Active Directory、Google G Suite、Microsoft Teams
輔導工具	視覺提示系統，	實時監控、耳語和插入	實時監控、耳語、插入和接管	駁船、接管、記錄和指導	實時監控、插入和耳語
基於技能的路由	是的	是的	是的	是的	是的
符合 TCPA 標準的手動撥號	是的	是的	是的	是的	是的

五九

Five9 的自動撥號系統使用預測撥號器來有效地撥打電話號碼。 算法確定代理何時可用，並根據需要分配實時呼叫。 因此，Five9 的撥號代理通話時間增加了。 在大多數情況下，通過他們的預測系統，座席將從一個實時呼叫轉到另一個。 有了更多的聯繫經驗，座席將接受更好的培訓，以應對更廣泛的情況。

Five9 提供各種撥號模式，並具有確保您的聯絡中心符合 TCPA 標準的功能。 Five9 的客戶還可以選擇使用公司的手動觸摸模式，該模式託管在單獨的服務器上，無需使用傳統的自動撥號即可撥號。 在此模式下，座席發起呼叫，但仍然可以從預設列表撥號。

Five9 定價靈活，具有即用即付和自定義選項。

我們喜歡 Five9 的地方：

• 該系統具有 Salesforce 集成，允許您從 CRM 撥號。
• 用戶界面乾淨，易於為代理導航。
• Five9 的系統足夠智能，可以留下語音郵件並在一周內停止回撥該號碼。

Five9 可以改進的地方：

• Five9 的正常運行時間為 99.9994%，低於其他一些服務提供商。
• Five9 沒有內置的潛在客戶管理工具。
• 訪問他們的高級支持團隊需要額外付費。

最適合：

Five9 是一個更適合中型到企業客戶的解決方案，這要歸功於其廣泛多樣的選擇。 它也是一個非常適合可能需要擴展或需要附加功能的企業的解決方案。

加速

與 Five9 不同，Velocify 包含潛在客戶管理軟件。 潛在客戶管理與呼叫跟踪相結合，讓您可以通過銷售渠道跟踪客戶的旅程。 您的代理還將準備好有關過去互動的詳細信息。 Velocify 的撥號系統特別強大，可以同時撥號和管理數千個號碼。 這對於擁有更多座席的大型聯絡中心來說是理想的選擇。

Velocify 提出的問題之一是，“為什麼要使用專為支持團隊構建的撥號器？” Velocify 的設計考慮到了銷售團隊； 客戶通知和研究之類的東西沒有太多空間。 相反，他們的 Dial-IQ 軟件具有銷售撥號器功能，例如定制的呼叫路由、實時指導、呼叫優先級排隊以及自動短信和電子郵件。 Velocify 會在呼入電話中有更高優先級的潛在客戶時通知代理。 座席也可以直接從 CRM 撥號。

Velocify 為座席提供了多種指導工具，包括耳語、監聽和呼叫插入模式。 這些模式中的每一種都是圍繞經理監聽呼叫的能力而構建的。 耳語模式不允許經理與呼叫者或座席進行交互，耳語模式允許直接指導座席，而插入模式允許主管語音廣播與呼叫者和座席進行交互。

我們喜歡 Velocify 的地方：

• Velocify 有多種監控和指導模式。
• 在線知識庫對於那些尋求自助服務的人來說非常有用。
• 該服務很容易設置。

Velocify 可以改進的地方：

• 與 Salesforce 移動的集成僅適用於高級（高級）用戶。
• 尋求不僅僅是銷售工具的公司會發現 Velocify 缺乏。
• 漸進式和預測式撥號不可用。

最適合：

Velocify 的功能對於需要潛在客戶生成和優先排隊等功能的具有銷售意識的聯絡中心非常有用。

大通呼叫中心

馬上，ChaseData 脫穎而出，因為它非常便宜。 小型企業版每位用戶每月只需 89 美元，因此這是一款出色的入門級自動撥號程序包。 儘管有這種 SMB 友好性，但他們的基本計劃中都可以使用呼入呼叫、CRM 集成和基於技能的路由等功能。

Small Business Edition 提供單個語音通道，但每個用戶增加到四個通道，對於 Enterprise Edition 最多六個。 如果您想要一個預測撥號器，您將需要兩個更高級的計劃。 基本級別的訂閱者也無法訪問基於 SOAP 的 Salesforce API，因此如果您的員工中有可以編輯 REST API 的開發人員，那麼專業版或企業版將是您的最佳選擇。

ChaseData 中的受訓者模式是一種代理和管理端功能，可為代理提供指導。 通過自動撥號軟件的這一方面，您可以收聽、耳語、插入和屏幕共享。

我們喜歡 ChaseData：

• 所有層級都允許座席遠程撥號。
• ChaseData 的定價對小型企業很友好。
• 該提供商提供票務、傳真支持、在線知識庫和實時電話支持。

ChaseData 可以改進的地方：

• ChaseData 的小型企業版沒有預測撥號器模式。
• ChaseData 沒有潛在客戶管理工具。
• 實習生模式適用於座席和管理員，但並非對所有聯絡中心都有用。

最適合：

不需要潛在客戶管理功能並希望其座席即使在旅行時也擁有外撥工具的小型企業。

NICE 聯繫 CXOne

NICE 是基於雲的聯絡中心領域的領導者之一。 他們利用預測行為路由和個人連接撥號器等技術，最大限度地減少與代理連接或確定是否有語音郵件時的暫停。

NICE 還包括 IVR、自動呼叫分配 (ACD) 和深入的呼叫中心分析。 該服務還使中心能夠通過多渠道或全渠道方法參與； 短信、電子郵件和 WhatsApp 等應用程序都可以添加到您的通信工作中。

NICE 為座席提供漸進式和預測式撥號模式，通過他們的交互分析，您將能夠避免 TCPA 問題。 這是通過文本分析完成的。 交互分析自動將所有電話轉換為文本，並自動標記那些不符合 TCPA 要求的電話。 這通常是由於代理未獲得客戶的同意或說了一些違反 TCPA 的話。

NICE 結合了呼出、呼入和混合撥號選項，使其成為自動撥號的一體化解決方案。 該界面也相當直觀，因為代理在工作時拖放部分 UI。 NICE 還提供 99.99% 的正常運行時間保證。

我們喜歡 NICE inContact 的原因：

• NICE 有多種工具來確保 TCPA 合規性。
• NICE inContact 的分析功能使跟踪 KPI 變得容易。
• NICE 具有符合 HIPAA/HITECH 標準的加密和存儲。

NICE inContact 可以改進的地方：

• NICE 沒有內置的潛在客戶管理。
• 沒有電源撥號模式。
• NICE 的各種計劃差異很大，因此很難知道確切的成本。

最適合：

需要解決方案以提高客戶參與度的企業。 他們擁有呼叫中心技術，可以更好地為客戶與座席匹配，他們還最大限度地減少了困擾一些自動撥號器提供商的停頓。

RingCentral Engage 語音

RingCentral Engage Voice 是一種撥號工具，可為希望增加代理輸出的公司提供 TCPA 合規性。 對於 TCPA 合規性，提供程序具有三個功能：

• 安全撥號，旨在確定號碼時區和項目選擇狀態。
• 手動撥號以聯繫那些禁止自動撥號的客戶。
• 請勿致電 (DNC) 列表合規性和集成可確保您的代理不會接觸到錯誤的受訪者。

RingCentral 具有預測性和漸進式自動撥號功能。 它們還提供對預覽撥號器的訪問。 預覽撥號器將撥打號碼的責任交給座席。 顯示通話歷史記錄，以便銷售代表決定打電話或等待幾天，然後再進行對外銷售嘗試。

與 NICE 一樣，RingCentral 提供出站、入站和混合聯絡中心選項。 您還會發現與多個 CRM 和第三方軟件套件的大量集成。 該公司因其相當詳細且可配置的分析平台而脫穎而出，該平台有助於確定座席是否達到了正確的 KPI。 他們還提供呼叫強插、耳語和呼叫接管，從而將座席從呼叫中移除，並允許主管完全控制。

我們喜歡 RingCentral Engage 的地方：

• 三種不同的撥號模式為企業提供了多種選擇。
• RingCentral Engage 為客戶提供開放的 API，以便他們建立所需的應用程序連接。
• 應答機檢測是市場上最好的檢測之一。

RingCentral Engage 可以改進的地方：

• RingCentral Engage 沒有免費試用版。
• RingCentral 缺乏預定的錄製功能。
• 一次只有一名主管可以監控呼叫。

最適合：

希望通過為呼叫指導提供多個主管選項來優化其客戶支持的企業。 並非每個提供商都有呼叫接管，但此功能對於某些中心的轉換來說是不可或缺的。

自動撥號器產生潛在客戶並支持客戶

每個自動撥號器提供商的功能都有利於每次客戶互動，從潛在客戶生成到銷售和客戶服務。 但是，每個提供商的優勢在於他們可以撥打的電話類型或他們支持銷售漏斗每個階段的方式。

您是否打算使用自動撥號系統來推動銷售？ 然後，您應該考慮像 Velocify 這樣的解決方案。 您是否正在尋找更全面的系統？ 然後 RingCentral 或 Nice inContact 擁有銷售和客戶支持工具。 您是否需要與第三方解決方案和 CRM 進行大量集成？ 那麼CRM呢？ 然後，考慮像 RingCentral Engage 這樣的提供商。 我們在指南中選擇了撥號器，因為它們最擅長為不同的呼叫中心提供成功所需的東西。

最後，您必鬚根據您的特定業務需求做出決定，但我們提供的內容應該可以幫助您更好地了解您理想的基於軟件的自動撥號提供商。 在選擇基於雲的軟件自動撥號器之前，您應該問自己以下幾個問題：

• 我需要多少種撥號模式？
• 我的代理需要符合 TCPA 標準的撥號程序嗎？
• 我需要撥號器進行銷售，還是選擇一個用於客戶支持更好？
• 我需要多少次集成？

自動撥號器是不可或缺的，但它們只是呼叫中心成功的一部分。 了解有關呼叫中心軟件的更多解決方案，以便您的業務可以在撥號過程中開始運作。