Twilio 有一個用於 SMS、聊天、WhatsApp 的新 API

CPaaS（通信平台即服務）提供商 Twilio 最近發布了 Twilio Flex Conversations，這是 Flex 平台上用於 SMS、聊天和 WhatsApp 的單一 API。 它最近推出了公開測試版； 根據 Twilio 的說法，在上週的 Enterprise Connect 2022 上，用戶將很快能夠：

“輕鬆協調數字渠道體驗，支持他們的差異化願景，同時推動更深入的個性化和更快樂的客戶。”

根據 Twilio 的 2021 年客戶參與狀況報告，客戶需求（不僅）在上升，而且品牌也變得更加精明。 報告指出，全球各行各業的品牌都在努力提高數字客戶參與度，以留住更多忠誠的客戶。 增長是另一個激勵因素，Twilio 在報告中進一步指出：

“為了建立客戶忠誠度並發展業務——去年，62% 的美國公司表示他們計劃增加對客戶參與的投資。”

Twilio Flex Conversations 基於雲聯絡中心 Twilio Flex 技術構建：

根據 Twilio 的說法，不同的系統不會成為過去，它們應該成為過去。 這家受歡迎的 CPaaS 提供商在一篇關於大多數所謂現代聯絡中心的現實的博客文章中寫道：“他們仍然為不同的渠道提供拼湊點解決方案，從而導致客戶體驗不一致。”

Twilio 的關鍵是解鎖它所謂的“相關客戶數據”，它說“確實存在”。 它通常被鎖定在零散且相當孤立的應用程序中。 讓我們探索 Twilio 的新聯絡中心 API 的更多含義，它希望能夠徹底改變客戶通過數字渠道與品牌互動的方式。

Twilio Flex 對話到底是什麼？

本質上：如果客戶在基於網絡的聊天中開始對話，聯絡中心座席可以通過客戶首選的聯繫方式進行跟進。 那可能是 SMS 甚至是 WhatsApp。

通過 Twilio Flex 應用程序，代理可以跨所有渠道通過上下文了解客戶的所有方面。 Twilio 表示將很快擴展其可用的渠道類型，增加對 Facebook Messenger 和 Google Business Messages 的支持。

就像Bandwidth 在其 Pindrop 集成中所做的那樣，Twilio 希望消除聯絡中心環境中的一個常見現象：客戶重複自己。

與大多數 Twilio 產品一樣，Twilio Flex Conversations 與 CRM 系統深度集成。 該公司表示，利用這兩者：Twilio Flex 及其客戶設法從不乏後端應用程序中捕獲、合成和激活實時客戶數據。

“這可以導致與客戶進行更深入的個性化互動，提高客戶忠誠度，並最終由於卓越的客戶體驗而獲得更多的增長和客戶保留。”

新的和改進的用戶界面

除了新的聯絡中心 API 之外，Twilio 還推出了其 Flex UI 的更新版本，該公司稱該“用戶界面”已針對視障支持代理的可訪問性進行了優化。 更新後的 UI 具有改進的屏幕閱讀器功能、按鈕標籤和鍵盤導航。

Twilio 還調整了顏色、字體和邊距，以更好地滿足可訪問性標準。

Twilo Flex 甚至包括 PASTE 支持，用戶可以在 Flex UI 工具包中找到它。 根據 Twilio 的說法：“ PASTE是 Twilio 創建的設計系統，旨在支持其努力創造一致、包容和令人愉悅的體驗。”

Twilio 還宣布，Flex 客戶和合作夥伴可以利用與 Twilio 開發人員相同的組件庫。 此舉將確保合作夥伴遵守一致的品牌和造型準則，而不會因資源或知識而破產。 最重要的是，為人們省錢。

真正的全渠道很難實現

Twilio 在一篇博客文章中寫道，許多聯絡中心提供商聲稱是全渠道的。 他們說，在履行全渠道聯絡中心的職責時——他們經常做不到——補充道：

“真正的全渠道客戶體驗要困難得多。”

正如一份報告指出的那樣，只有 24.5% 的公司聲稱在客戶接觸點之間提供“良好或完全的一致性”。 “這使得成功故事脫穎而出，”Twilio 寫道。

客戶如何利用這項技術？

其中一個成功案例是國際度假租賃管理公司 Vacasa。 它為北美和南美的 30,000 多個度假出租屋提供物業管理服務。

“與許多公司一樣，Vacasa 使用了一系列孤立的通信渠道：8×8、Five9、Aircall 和 RingCentral。 它有三個不同的團隊與客戶合作，以支持不同的需求。”

這：CPaaS 提供商說明； 沒剪。 座席需要訪問客戶數據以自動執行複雜的任務。

“例如，他們希望能夠在客戶登記入住的早晨向客戶發送一封帶有智能鎖進入代碼的自動電子郵件，或者提醒客人下載一個特殊的應用程序，以便一鍵式訪問 Wi-Fi。 ”

根據 Twilio 的說法，Vacasa 發現它無法通過利用其現有的聯絡中心基礎設施來實現這一目標。 在為客人、房主和銷售團隊體驗實施 Twilio Flex 之後，該公司的客人預訂量增加了 3-10 倍。

其他公司，包括 Yelp、Stripe、伊萊克斯和 Align Technology，利用 Twilio Flex 構建和定制獨特的客戶體驗。 在過去一年中，使用基於 Flex 的聯絡中心的活躍座席數量增長了 90% 以上。

該產品一旦普遍可用，將擴展基於使用的定價結構，類似於大多數 SaaS 模型。 在為服務付費時，這種方法通常會給客戶很大的迴旋餘地——因為客戶只需為他們使用的東西付費。

不受長期合同約束可以讓客戶免於思考諸如超額費用之類的事情來處理現代聯絡中心面臨的實際問題。 Twilio 表示，它還計劃在未來擴展 HIPAA 投訴服務。

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