Twilio 推出新的聯絡中心解決方案 Flex

已發表: 2018-03-12

他們說不要相信你在互聯網上讀到的一切。 好吧，有時這些謠言確實會成真。 就在幾週前，我們報導說 Twilio 正在尋求推出自己的雲聯絡中心解決方案，稱為 Flex。 瞧，Twilio 確實做到了這一點——今天在 Enterprise Connect 上，雲 API 提供商繼續前進並正式宣布了 Flex。

Flex 設計為可編程的雲聯絡中心平台，採用現有的 Twilio 功能和解決方案，並將其整齊地包裝到一個漂亮、簡單的圖形用戶界面中。 我們還沒有機會親身體驗，但我們想更深入地了解 Flex 到底是什麼，以及該解決方案必須為需要真正靈活的聯絡中心解決方案的組織提供什麼。

什麼是彈性？

簡而言之，Flex 是 Twilio 的基於雲的聯絡中心平台。 正如名稱所述，Flex，該解決方案非常靈活，並且可以立即部署。 Twilio 採用了他們現有的技術和基礎設施，並將這些功能一起打包到一個 GUI 中。 Flex 包括我們期望從聯絡中心解決方案中獲得的主要渠道，包括：

  • 支持 180 個國家/地區的 PSTN 語音
  • 可嵌入網絡和移動應用程序的 VoIP
  • 具有屏幕共享和協同瀏覽功能的視頻
  • 文字和圖片信息
  • 臉書信使
  • 推特
  • 線
  • 微信
  • RCS 業務消息

當然，Flex 還能夠與現有解決方案（尤其是 CRM 軟件）集成，從而為您的座席提供更多背景信息，從而盡可能提供最佳支持。 總體而言，Flex 建立在 Twilio 現有的 Super Network 基礎之上，每年為超過 400 億次交互提供支持。

總體而言，Flex 的功能列表包括：

  • 語音、短信、視頻、屏幕共享、社交應用、共同瀏覽、傳真、電子郵件和自帶頻道
  • 瀏覽器內語音 (WebRTC)
  • 頻道切換
  • 應用內語音（Android、iOS）
  • 暖轉
  • 冷轉印
  • 語音信箱
  • 呼叫等待
  • 回調
  • 多渠道調查
  • 視頻增強現實
  • 外撥
  • 移動和網絡 SDK
  • 可嵌入的點擊通話、語音、聊天、視頻、屏幕共享、共同瀏覽組件
  • 可編程用戶界面
  • 覆蓋和嵌入式 UI
  • 基於技能和基於屬性的路由
  • 動態工人訂購
  • 模擬
  • 靶心路由
  • 時間路由
  • 支持多達 50k 並髮用戶，40B 交互
  • 100 多個國家/地區的數字
  • 帶有拖放式流編輯器的 IVR

這只是僅舉幾例，您可以在此處查看 Twilio 頁面上的完整列表。 憑藉令人印象深刻的功能列表，Flex 似乎已經成為與現有行業領導者競爭的解決方案，尤其是在 Twilio 名稱和基礎設施的支持下。

新水平的靈活性

Flex 的主要賣點當然是它提供的靈活性。 Twilio 解釋說，該解決方案開箱即用，可以立即部署。 但是，對於那些需要定制方法的人，Twilio 聲稱您可以“根據您的規格對每個像素進行編程”，這聽起來非常強大。

Twilio Flex 多屏幕截圖

事實上，Twilio 解釋說“Flex 的 UI 旨在解構，直至其微組件。” 這種靈活性使您的組織能夠構建適合您自己獨特需求的完美聯絡中心解決方案。 Twilio 將此稱為 Flex 的“微組件架構”，它使用戶能夠添加、刪除或自定義平台的任何方面。

UI 實際上是為“雙向”集成而構建的，使您的企業能夠從自定義渠道以及 CRM、WFO 和 WFM 應用程序發送和接收數據，以最好地管理每一次客戶交互，所有這些都來自一個界面。 Twilio 還指出，用戶可以“按照自己的節奏分叉選擇組件並發布迭代——而不會在 Git 中面臨 20,000 行的合併衝突。”

這種靈活性不僅限於界面和視覺元素，還延伸到解決方案的核心功能——特別是呼叫路由。 Twilio 使呼叫路由盡可能簡單，具有“強大的編程接口”，使用戶能夠根據技能、客戶旅程中的步驟，甚至機器學習邏輯來修改路由——只需使用 TaskRouter“以編程方式路由正確的呼叫根據平台上生成的客戶交互數據，分配給合適的座席。” 根據 Twilio 的說法，甚至不需要人工監督。

智能工作流程

但除了自定義視覺元素以及代理路由的能力之外，Twilio 還在 Flex 中包含了一個智能工作流引擎。 這意味著通過 Flex 運行的每個交互都將“調用一個可以通過簡單的拖放來控制的工作流”界面，即 Studio。 Studio 是 Twilio 的可視化工作流編輯器。 從本質上講，S​​tudio 使用戶能夠從您自己的來源（如 CRM）“管道數據”，以向您的代理提供特定的上下文信息。

那麼這一切意味著什麼呢？ 從本質上講，您的座席可以創建自己的自定義智能工作流程，為他們提供正確的信息和上下文，以最好地服務於每個呼叫。 因此，例如，如果代理接聽電話，並且該客戶正在致電詢問未結工單，則您的代理可以讓 Flex 在接聽電話後立即向他們提供該上下文。

與 Flex 的其他部分一樣，這些工作流程的美妙之處在於它們真正的靈活性。 由於一切都是通過可視化編輯器處理的，因此任何用戶都可以使用任何必要的編碼知識創建自己的工作流程，用戶甚至可以將自己的代碼添加到 Studio 的通信流程中，以創建自己獨特的小部件，供您的其他人使用組織。

所有頻道

當然，還值得一提的是，Twilio 的 Flex 解決方案將作為一個真正成熟的全渠道聯絡中心開箱即用。 這意味著不僅僅是語音和文本支持，還包括社交媒體平台、社交信使，甚至更多獨特的選項，如圖片消息、視頻會議中的增強現實，甚至屏幕共享功能。

Twilio Flex 儀表板

靈活性絕對是 Twilio 在競爭中具有優勢的地方，我認為渠道支持也是另一個領域。 我們還沒有看到另一種解決方案將這麼多獨特的溝通渠道無縫地整合到一個平台中。 Flex 還使座席能夠將他們的對話從一個渠道轉移到另一個渠道，從而使座席能夠以最佳方式為客戶提供服務。

底線

看看謠言何時成真總是很有趣。 雖然新聞仍然很新鮮，但可以相當肯定地說，Twilio 的 Flex 解決方案將在聯絡中心即服務市場引起相當大的轟動。 該解決方案提供了我們在競爭對手中看到的一切，並且只會通過全新的功能繼續走得更遠。

我很想親身體驗 Flex，看看它到底有多靈活。 作為該平台的一個主要賣點，我很想知道用戶自定義和創建自己的解決方案是多麼容易，就像靈活的 Amazon Connect 定價結構一樣。

只有時間會證明一切，但如果 Twilio 現有的成功有什麼可取之處，Flex 看起來會很強大。