Twilio vs Five9：比較功能、定價、優缺點

已發表: 2022-09-20

云通信軟件市場正在迅速增長，尤其是聯絡中心即服務 (CCaaS) 提供商一直在開發許多令人興奮的新功能。

在下面的段落中，我們將看看 Twilio (Twilio Flex) 和 Five9 (Five9 Contact Center) 的聯絡中心解決方案，並比較定價、主要功能、優缺點等。

快速鏈接：

  • Twilio 與 Five9：概述
  • Twilio 與 Five9：功能比較
  • Twilio 定價和計劃
  • Five9 定價和計劃
  • Twilio 與 Five9：優點和缺點
  • 您應該選擇哪個提供商：Twilio 還是 Five9？
  • 常見問題

Twilio 與 Five9：概述

Twilio 和 Five9 之間的區別在於， Twilio Flex 允許用戶選擇使用 API 和代碼將哪些功能添加到他們的聯絡中心平台，而Five9 聯絡中心是一個開箱即用的解決方案，包括您需要的全渠道的一切聯絡中心。

Twilio 和 Five9 是呼叫中心軟件市場的兩大巨頭。 兩家公司都提供廣泛的功能並與各種第三方工具集成，因此在它們之間進行選擇可能很困難。 這是兩個平台的快速概述。

特維利奧五九
價錢每個活躍用戶小時 1 美元或 150 美元/月/指定用戶$149-$229/月/座
主要特徵– 代理監控和跟踪

- 自定義報告

- 支持多種渠道，例如 WhatsApp

 – 實時報告和管理工具

– 無代碼智能虛擬代理 (IVA)

– 自動化和工作流程

集成Google Contact Center AI、Salesforce、Zendesk 或幾乎任何其他 CRM、自定義 API 集成與 Salesforce、ServiceNow、Microsoft、Oracle 和 Zendesk 的預構建 CRM 集成。 用於自定義集成的 REST API
兼容硬件繽特力和羅技Poly、Jabra 和 Plantronics
客戶支持電子郵件和自助服務為所有客戶提供 24/7 實時聊天和電話支持
最適合希望快速擴展的中小型聯絡中心大公司和企業

Twilio 與 Five9：功能比較

在這裡，我們將看看 Five9 的雲聯絡中心軟件和 Twilio Flex 在一些最流行的聯絡中心功能方面是如何疊加的。

呼入電話功能

在此類別中，Twilio 和 Five9 都能夠為其客戶提供從世界任何地方接聽電話的能力。 Twilio 和 Five9 還提供基本的入站 VoIP 呼叫功能，例如 IVR 菜單和呼叫路由，以便用戶可以在需要的地方（即語音郵件或其他分機）引導傳入呼叫。 但是，兩種電話系統的結構不同。

Twilio 入站

Twilio 通過提供 API 來從頭開始構建呼叫流程，讓用戶可以完全控制他們的聯絡中心。 因此，設置 Twilio 聯絡中心確實需要編碼知識。 然而，根據用戶評論，即使對於新手開發人員，該平台也很容易使用。 使用稱為可編程語音的 API，Twilio 用戶可以訪問可用於設置的代碼示例和開發人員工具：

  • 來電流程
  • IVR 系統（包括對話式 IVR）
  • 代表的溫暖轉移
  • 呼叫轉移
  • 通話錄音
  • 自動調查

這些系統可以使用 Java、Python、PHP、Node、Ruby 或 C# 構建。

Five9 呼入電話

Five9 的聯絡中心軟件是一種開箱即用的無代碼解決方案。 儘管它沒有提供 Twilio 提供的定制級別，但用戶仍然可以對入站呼叫處理進行大量控制。 Five9 的平台是一個混合聯絡中心解決方案，這意味著用戶可以在同一界面上查看呼入和呼出呼叫隊列，而無需來回切換。 IVR 系統是使用拖放腳本設計器設置的。 其他呼入呼叫功能包括：

  • 對話式 IVR
  • 基於技能的路由
  • 優先路由
  • ACD（帶算法的自動呼叫分配）
  • CTI 屏幕彈出（允許座席在通話期間查看和操作客戶數據）

獲勝者：平局

Five9 和 Twilio 都提供強大的呼入呼叫系統，具有會話式 IVR 等高級功能。 最佳選擇將取決於企業是更喜歡使用 Twilio 構建完全自定義的呼叫流程，還是使用 Five9 的無代碼編輯器。

外呼功能

與呼入呼叫一樣， Twilio 的平台具有高度可定制的呼出呼叫功能，但是，Five9 包含比 Twilio 更多的本機呼出撥號選項。

twilio 出站

使用 Twilio 的 Flex Dialpad，用戶可以為座席創建定制儀表板，以便使用點擊撥號進行呼出。 管理員可以指定“to”和“from”號碼，並自定義代理在每次呼叫之前可以使用的其他信息，例如上面屏幕截圖中顯示的位置圖。 或者，可以指示 Twilio 的撥號盤從公司的 CRM 中檢索電話號碼和其他客戶數據。

Twilio 用戶還可以訪問預覽撥號器插件。 預覽撥號器允許主管將預覽撥號任務路由到可用座席或隊列。 然後，該任務將顯示在可用座席的儀表板上，並概述被叫者的信息，當座席接受時，撥號程序會自動呼叫目標並將呼叫路由到同一座席。 對於其他類型的自動撥號器，例如電源撥號器，Twilio 用戶可以添加額外的插件。

Five9 出站

Five9 用戶可以使用四種不同類型的本地自動撥號器來撥打電話。 除了預覽撥號器外，Five9 的平台還包括漸進式撥號器（每個可用座席自動撥打一個電話）、預測撥號器（在座席可用之前撥打電話）和強力撥號器（將號碼添加到座席隊列並按順序自動撥號）。 TCPA 手動觸摸模式可以與預覽撥號結合使用，以防止在沒有座席參與的情況下自動撥號。 Five9 軟件的其他外撥電話功能包括：

  • 認證來電者 (STIR/SHAKEN)
  • E911
  • 客戶關係管理整合
  • 實時 DNC 列表管理
  • 應答機檢測
  • 處置計時器和重撥

獲勝者：Five9

Five9 擁有 4 個本機自動撥號器選項和其他合規性功能，是這裡的贏家。

全渠道通話功能

隨著越來越多的客戶選擇通過聊天和短信等替代渠道進行交流，全渠道已成為客戶體驗的關鍵。 Twilio 和 Five9 都提供全渠道支持，但Twilio 提供更多渠道並包括適用於所有用戶的全渠道功能。

Twilio 全渠道

Twilio 的代理儀表板讓用戶可以查看所有渠道的通信，因此無需打開多個選項卡。 Twilio 支持以下渠道：

  • 電子郵件
  • 嗓音
  • 短信
  • WhatsApp
  • 臉書信使
  • 網絡聊天

Five9 的名為 Digital Engagement 的全渠道工具支持語音、電子郵件、聊天、實時視頻和社交媒體。 語音、聊天和電子郵件僅適用於高級計劃用戶及以上，而社交媒體參與平台僅適用於終極計劃用戶。 Twilio 和 Five9 平台都將從跨渠道以及公司的 CRM 中提取上下文歷史/客戶旅程信息。

Five9 包括一個自然語言處理工具，可用於過濾和組織交互，而 Twilio 與 Google Contact Center AI 集成以提供來自網絡的相關上下文以及推薦的響應。

獲勝者：Twilio

儘管他們的全渠道平台相似並且 Twilio 不包含本地視頻聊天功能，但Twilio 在這一類別中獲勝，因為所有用戶都可以訪問全渠道功能。 Five9 僅授予對最昂貴定價層中所有全渠道功能的訪問權限。

集成

Twilo 旨在進行精確個性化，以滿足企業的特定需求。 因此，Twilio 的平台可以使用前端 SDK 以及自定義插件（如自動撥號器和第三方集成）進行編程。 Twilio 可以與任何具有可用 API 的第三方應用程序集成。 此外，Twilio 還為常見集成創建了一個驗證流程。 Twilio 已驗證的一些集成包括：

  • 卡拉布里奧
  • 銷售隊伍
  • Zendesk
  • 谷歌云
  • 網格空間
  • 一目了然
  • 阿奎翁

Five9 有幾個預先構建的 CRM 集成，包括 Salesforce、ServiceNow 和 Zendesk。 Five9 還允許通過使用 REST API、參考 UI 和其他工具進行自定義集成，但是，這些僅適用於自定義 CRM 集成，不適用於分析和勞動力管理等其他類型的集成。

獲勝者：Twilio

雖然它沒有 Five9 擁有的預先構建的 CRM 集成，但 Twilio 有一個完整的集成驗證系統，並為自定義集成提供了更大的靈活性。

分析和報告

Twilio Flex 見解僅適用於付費 Twilio 用戶。 與 Twilio Flex 平台的所有方面一樣， Flex Insights 是高度可定制的。 用戶可以收聽通話錄音、提供反饋並使用拖放編輯器創建個性化儀表板，以衡量他們最感興趣的任何 KPI。

Twilio 分析

借助分析視圖，Twilio 客戶可以切片、過濾或更改數據的可視化方式。 隨著時間的推移，KPI 儀表板顯示無限數量的選定 KPI。 也可以設置警報。 可視對話播放器讓用戶可以深入到對話級別、收聽錄音、控製播放速度並分段收聽通話。

Five9 分析

Five9 為所有用戶提供歷史和實時見解。 用戶可以從 100 多種標準歷史報告中進行選擇，也可以自定義自己的報告。 實時報告也可定制，包括牆板、儀表板和靈活的佈局選項。 報告可以安排、自動更新和共享。

Five9 僅針對 Ultimate 計劃用戶提供交互分析。 Five9 的高級交互分析將使用自然語言處理和人工智能轉錄和分析所有語音、聊天和電子郵件通信。 交互分析的其他功能包括：

  • 自動主題識別
  • 情感拘留（僅限語音）
  • 趨勢分析
  • 自動質量評分

獲勝者：Five9

Five9 的人工智能交互分析為需要跨渠道洞察力的大容量呼叫中心提供了很多價值。

Twilio 定價和計劃

Twilio 為 Flex 提供了兩種定價選項。 Twilio 客戶可以為每個活躍用戶小時支付 1 美元的固定費用，或者每個座位每月支付 150 美元的固定費用。 這兩個選項都包括所有 Twilio 功能。 如果用戶選擇按小時付費，他們可以在設定的時間後強制非活動用戶自動註銷。 Twilio 還提供免費試用，其中包括 5000 個活躍用戶小時，但不包括見解或自託管 UI。

Twilio 定價

Five9 定價和計劃

Five9 定價分為四個捆綁計劃。 如果需要，Five9 還將為擁有大量用戶的客戶創建自定義定價計劃。 以下是 Five9 標準聯絡中心定價的明細。

核優質的最佳最終的
每月價格，每個並髮用戶149 美元169 美元199 美元229 美元
主要特徵
  • 通話錄音
  • 軟電話
  • 實時報告
  • 24/7 實時支持
  • 基本質量管理
  • 主管能力
  • 全渠道支持
  • 企業勞動力管理（計劃、代理門戶、預測等）
  • 企業質量管理
  • 主動通知
  • 自動化重複性任務
  • 完整的社交互動平台
  • 交互分析
頻道嗓音語音、聊天、電子郵件語音、聊天、電子郵件、社交媒體通知語音、聊天、電子郵件、社交媒體參與

Twilio 與 Five9：優點和缺點

讓我們來看看客戶喜歡和不喜歡這兩個提供商的地方。

客戶喜歡 Twilio 的哪些方面客戶不喜歡 Twilio 的哪些方面
用戶可以從頭開始構建完全定制的解決方案客戶支持主要是自助服務
經濟實惠、靈活的定價和有意義的免費試用該平台需要開發人員或習慣使用代碼的人
能夠自定義分析報告和設置警報沒有本機自動撥號器和大多數高級功能需要插件或第三方集成

客戶喜歡 Five9 的哪些方面客戶不喜歡 Five9 的哪些方面
許多高級功能，包括平台內置的預測撥號器和語音/文本分析與競爭對手相比昂貴
為所有客戶提供 24/7 實時支持第三方集成不多
高度安全可靠，保證 99.999% 的正常運行時間全渠道功能僅在最高定價層

您應該選擇哪個提供商：Twilio 還是 Five9？

答案主要取決於您的業務規模和預算。 對於試圖削減成本的中小型公司來說，Twilio 可能是一個理想的解決方案。 它價格實惠、易於定制且易於擴展。 與 Five9 相比，它的功能有限，但隨著公司的發展，可以將集成和插件添加到平台中。 此外，您無需為公司不需要或使用的高級功能付費。 請記住，儘管 Twilio 的平臺本質上需要您的公司在團隊中擁有一名開發人員來構建、定制然後更新它。

尋求呼叫中心自動化和分析等高級功能的大型聯絡中心和企業可能更喜歡 Five9。 Five9 高度安全的平台具有大量功能，開箱即用，易於設置和定制。 Five9 對 24/7 實時支持的承諾以及 99.999% 的正常運行時間也降低了出現長期服務問題的可能性。

Twilio 或 Five9 常見問題解答