了解 Gartner 炒作週期：什麼技術對 UC 的影響最大？

炒作可能是營銷人員的最佳工具，也可能是導致失望的巨大噩夢。 現在，炒作不僅來自營銷活動。 對新技術的大量新聞報導會在企業或最終用戶中引起大量炒作。 事實上，僅僅宣布一項新技術或產品就足以引發一場大規模的“炒作浪潮”，席捲那些耐心等待下一個最好的東西來改變他們生活的用戶。

好吧，事實證明，Gartner 對炒作並不陌生——他們甚至圍繞分析公司所討論的技術和解決方案定義了自己的特定“Gartner 炒作週期”。 當新技術出現時，他們通常會做出非常大膽的承諾——Gartner 需要開發一種方法來“區分炒作和商業可行性”。 基本上，Gartner 的炒作週期可以幫助我們了解有希望的願望，以及現實的樣子。

因此，隨著圍繞跨入 UC 世界的新技術的所有炒作，我們認為了解這個炒作週期究竟代表什麼以及 UC 技術適合的位置可能很重要。

炒作甚至可以扼殺最好的技術

正如我上面提到的，炒作可能是一件非常危險的事情。 產品和技術可能無法兌現預期的承諾，或者由於炒作，承諾可能被誇大到超出現實。 看看聊天機器人、人工智能和機器學習——專門用於統一通信和呼叫中心軟件。

很長一段時間以來，我們一直對這些技術感到興奮，但它們真的像我們希望的那樣強大嗎？ 我們一直在談論到 2020 年的自動駕駛汽車，但這根本不是真的。 這會導致失望和對技術的放棄。 儘管人們大肆宣傳聊天機器人並希望改善聯絡中心，但我們已經看到 Facebook 改變了聊天機器人的運作方式，並略微遠離了基於文本的交互。

當我們陷入對一種技術的炒作中時，我們最終可能會將我們的時間和資源投入到錯誤的解決方案中，或者該解決方案遵循的錯誤路徑。

理解 Gartner 的炒作週期

Gartner 完全了解圍繞新興技術的炒作——特別是圍繞 Gartner 強調的新興技術的炒作。 為了幫助理解這一切，Gartner 在一個相當基本的圖表中表示了他們的炒作週期。 要準確了解 Gartner 對“炒作週期”的定義來自何處，可以查看預覽版多年來的新興技術，以及它們在此圖表中的表示方式。

如您所見，Y 軸代表增加的期望，X 軸代表時間。 沿著 X 軸，時間分為不同的類別：

• 創新觸發器——該技術有一個初步的突破，暗示了它的潛力。
• 期望膨脹的高峰——媒體開始報導主題並突出成功案例，但有時也包括失敗。
• 幻滅的低谷——隨著技術從覆蓋高峰期中獲得輕微採用，用戶意識到能力並不完全存在，並且技術無法交付。 這就是我們看到生產者和開發者要倒下的情況。
• 啟蒙斜率——但是，隨著時間的推移，那些堅持技術的人開始看到真正的成果和新的發展，真正的“企業利益”開始變得更加了解——更多的公司將在這一點上資助試點。
• 生產力高原——最終主流採用率開始上升，技術的現實正在得到認可。

根據 Gartner 的說法，這個圖表和時間尺度有助於代表技術和應用程序的成熟度和整體採用情況。 簡而言之：該圖代表了新興技術的潛力，以及它們與解決當今企業中存在的實際問題的相關性。 這也可以幫助企業辨別和識別哪些技術只是在利用新的機會，有望節省時間和金錢。

那麼這如何回到加州大學呢？

好吧，很簡單，如果您查看上面的 2016 年炒作週期，您會注意到一些已經重疊到 UC 解決方案甚至聯絡中心的技術。 還有一些更通用的技術，比如“通用機器智能”可能會跨越，但也有一些我們非常熟悉的密集技術，比如“自然語言問答”、“增強現實”、“機器學習”， “物聯網平台”，甚至是令人困惑的“區塊鏈”技術。

關鍵是，我們已經可以在曲線上看到統一通信和聯絡中心正在嘗試利用的許多技術。 我們已經擁有具有自然語言問答功能的聊天機器人，或者至少正在研究它們，機器學習正在進入一些大數據解決方案。

我最近還整理了一篇文章，看看虛擬現實和增強現實如何在企業中蓬勃發展，這也與我們看到的圖表一致。 2016 年底，虛擬現實正在走出啟蒙的斜坡，這與我現在在 AR 上發現的研究相吻合。

但有趣的是，讓我們回到 2017 年迄今所知道的情況——Gartner 繼續強調了他們預計今年會看到的 10 個戰略技術趨勢。

新技術支柱將改變我們的溝通方式

雖然 Gartner 最初於 2016 年 10 月認可了這 10 項新興戰略技術，但該公司預計將在今年全年沿曲線發展。 事實上，Gartner 實際上解釋說：“這些技術才剛剛開始擺脫新興狀態，並具有跨行業的巨大顛覆性潛力。” 特別是對我們來說，這些可能會對 UC 行業產生巨大影響。

有趣的是 Gartner 如何將這些技術分為智能、數字和網格三個部分。 隨著物理和數字交互之間的界限不斷消融，為什麼所有這些技術單獨重要，以及它們將如何共同發揮作用以利用新的通信和交互形式開始變得有意義。

聰明的

Gartner 解釋說，包括廣受歡迎的人工智能和機器學習在內的智能技術實際上已經達到了一個“關鍵的臨界點”，預計將越來越多地增強、擴展和支持幾乎所有其他“技術支持的服務”。 更重要的是，Gartner 甚至指出，創建這些可以完全自主學習和適應的新智能係統是“至少到 2020 年，技術供應商的主要戰場”。

這絕對是我們已經開始看到的東西，機器學習和類似的附加組件正在進入聯絡中心解決方案。 全渠道體驗幾乎需要 AI 驅動的 IVR，聊天機器人需要 AI 足夠聰明才能真正幫助最終用戶，而由 AI 驅動的個人助理可能很快就會進入我們的 Slack 房間或團隊協作解決方案。

數字的

現在我經常開玩笑說這些都是我們幾十年來一直夢想的嬰兒版科幻發明。 但是為了將這一點帶回家，我想再次引用 Gartner 的話，因為這聽起來確實像科幻小說中的東西：

“期待數字世界越來越詳細地反映物理世界，而數字世界將作為物理世界的一部分出現，為新的商業模式和數字化生態系統創造肥沃的土壤。”

這對於 VR 來說是絕對正確的，尤其是 AR。 正如我簡要提​​到的，增強現實已經滲透到企業界。 在改進的培訓、遠程指導、展示產品和解決方案的新方法以及大規模改進的服務之間，AR 確實是一種技術，它將幫助數字世界成為我們物理世界的一部分，並徹底改變通信。 告別視頻會議和無聊的培訓視頻，迎接星際迷航的 Holodeck。

網

因此，網格類別比其他類別更受歡迎，因為它特別關注“支持智能數字生態系統的人員、流程、事物和服務的動態連接”。 這個定義幾乎甚至可以用來描述統一通信，簡單地將新的通信方式和渠道組合在一起，並完成工作。 現在，不要用我與 UC 的聯繫來混淆 Gartner 的智能定義，但這個 Mesh 類別確實專注於一些特定的技術，如對話系統。 這可能意味著助手會告訴你時間，一直到“互動，例如收集犯罪證人的口頭證詞以生成嫌疑人的草圖”。 計算機不是讓人們適應計算機，而是傾聽人們並適應。

如果這不能帶來有史以來最好的客戶服務體驗，那麼我不太確定會怎樣。 但除此之外，網格類別還包括數字技術平台，包括信息系統、客戶體驗、分析和智能以及物聯網。 Gartner 認為，“物聯網、人工智能和對話系統的新平台和服務將成為 2020 年的重點。” 許多不同的行業平台，包括統一通信和聯絡中心，都將感受到這種對新技術的巨大關注——尤其是物聯網是一種將對統一通信產生重大影響的趨勢。

不要陷入炒作週期

最好的收穫是不要陷入炒作週期。 在做出任何投資決策之前，無論是簡單的時間還是金錢，企業不僅需要對技術有深入的了解，還需要對技術的發展方向有深入的了解。 如果 Gartner 的炒作週期可以為您的業務做任何事情，它可以作為一個警告，並且要謹慎行事。 然而，另一方面，也值得聽取專家的意見。 分析師試圖專注於他們認為將提供最強購買力和槓桿作用的技術，但也很容易被媒體充滿希望的報導所吸引。

但是，正如任何天生的懷疑論者都會告訴你的那樣，它也可以幫助你對聽到的一切持保留態度。 不要把所有的雞蛋都放在一個籃子裡，然後投資錯誤的技術。 注意技術在哪里以及它是如何發展的。 如果您密切關注技術突破和經過驗證的結果，而不是潛力和炒作，您的企業將處於更有利的位置，可以利用新技術並在競爭中獲得優勢。