Gartner 2021 年 UCaaS 魔力像限

統一通信即服務； 解決方案，在行業中更常見的是 UCaaS，在整個大流行期間都獲得了公平的增長份額。 該領域的供應商也具有創新性，尤其是本報告中提到的供應商。

Gartner 指出：

“與其他基於本地的解決方案相比，他們開發和運營雲 UC 服務產品、卓越的協作、更快的部署以及通常更低的成本。”

Gartner 指出，在剛剛發布的 Gartner 2021 年 UCaaS 魔力像限中； 到 2023 年，遠程工作者的數量將增加一倍。 他們認為，這將導致買家需求的轉變，從而導致對隨處工作能力的更高需​​求。

Gartner 的預測人員預測，到 2024 年，75% 的企業用戶將不再使用桌面電話，這一數字比 2020 年增加了 30%。 Gartner 進一步指出：到 2022 年，15% 的組織將僅依賴雲辦公套件（如 Microsoft Office 365 和 Google Workspace）來推動包括電話在內的業務通信。

這一切都清楚地表明了企業界對參與雲遷移的迫切需求。 如果這些人希望在整個商業市場中競爭並擴展卓越的客戶服務 (CX) 體驗，他們無疑需要利用這些服務。 還有一個小組件叫做讓員工對遠程工作的前景感到滿意。

也就是說——至少對於那些尋求靈活性和連續性以及留住員工潛力的人來說。 最近的無數研究，包括一家 Slack 支持的研究公司的研究表明，如果員工沒有靈活的工作選擇，他們願意離開目前的工作。

那麼，UCaaS 提供商在各自的總部正在醞釀什麼樣的創新呢？ 在深入研究 Gartner 的 2021 年 UCaaS 魔力像限報告時，我將探討這一點以及更多內容。

Gartner 如何定義 UCaaS？

Gartner 的預測人員將統一通信即服務 (UCaaS) 定義為：“提供許多與基於本地的統一通信 (UC) 解決方案相同的功能的雲交付服務。”

他們注意到 UCaaS 已經成熟，這意味著 UCaaS 明顯更加優越； 比大多數基於場所的統一通信、協作和移動服務。

“基於雲的 UCaaS 的統一通信。 與基於場所的 UC 相比，UCaaS 的採購、運營和交付模型通常需要更少的時間和精力。”

簡而言之，在您的堆棧中實施 UCaaS 有很多好處。 Gartner 指出，成為 UCaaS 供應商需要具備幾項核心能力，其中包括：電話功能，並且通常包括帶有通知/PSTN 訪問的緊急呼叫服務。

Gartner 寫道：“不提供 PSTN 接入服務的提供商會提供‘自帶（自己的）PSTN 提供商’策略。”

執行評估標準的能力

Gartner 指出，電話集成到 Microsoft Office 365 及其流行的 Microsoft Teams、CRM 和團隊協作應用程序的世界更加普遍，並且是買家今天需要的東西。 會議是蛋糕的另一個重要組成部分，Gartner 表示，供應商必須包括多方音頻/視頻會議功能和內容共享功能。

想要在 UCaaS 領域競爭的公司應該包括中型屏幕和應用程序共享，以及會議消息/文件共享功能。 根據 Gartner 的說法，此類服務應該可以通過桌面應用程序、移動應用程序、網絡應用程序和會議室系統訪問。

我還應該注意； Gartner 對 UCaaS 會議的定義； 確實將功能限制在內部協作和外部，即所謂的“非正式”會議用例。

“還有其他專門的用例，例如網絡研討會； 支持、遠程學習等。”

消息傳遞是 UCaaS 的另一個主要組成部分，可以說是其最關鍵的組成部分之一。 消息傳遞使用戶能夠實時交換文本消息和其他信息。 但是我們所知道的消息傳遞已經發展。

它現在包括兩種主要模式：用於一對一通信的個人消息傳遞和用於利用會話用戶體驗的組或團隊的團隊消息傳遞。 消息傳遞通常意味著 SMS 集成，使最終用戶能夠利用 UCaaS 桌面客戶端、Web 或移動應用程序與外部用戶交換 SMS 消息。

“消息狀態和狀態功能允許用戶查看其他用戶和資源的狀態。”

軟件應用程序（以前的軟件客戶端）； 支持大部分 UCaaS 體驗，而 UCaaS 提供商通常會為智能手機和平板電腦擴展桌面、Web 和移動應用程序。 他們甚至經常擴展與業務應用程序（即日曆、電子郵件和 CRM 解決方案）集成的軟件擴展/插件的使用。

視覺評估標準的完整性

一個可行的 UCaaS 解決方案必須包括通信 API 和 SDK，它們允許創建可編程接口以無縫集成各種 UC 功能，如聯絡中心。 市場、協作應用程序、工作流協作以及雲業務應用程序的插件或擴展集成也發揮了作用。

用於數字業務應用程序集成的通信平台即服務 (CPaaS)，以及與業務分析和會話人工智能 (AI) 功能的集成是核心功能 - 也可以作為 UCaaS 解決方案的一部分。

如何製作 Gartner MQ 最終剪輯版？

包含在 Gartner 的 UCaaS MQ 中需要做很多事情，我將在本節稍後部分談到。 現在，我想談談我們今年失去的那些人，那些被包括在以前的報告迭代中的人。 然而，不是這個。 這並不意味著這些供應商仍然不是 UCaaS 榮耀的合法競爭者； 它們只是不符合今年的標準，可能反映了市場趨勢的轉變。

阿爾卡特朗訊企業從這個魔力像限中被剔除，因為 Gartner 指出它不符合納入標準。 Wildix 已添加到此魔力像限報告中。 而在上一版的Gartner魔力像限中，Sangoma以Star2Star的身份出現； Sangoma 於 2021 年 1 月收購 Star2Star 後更名。

好的，你還記得我說過要花很多時間才能完成最終剪輯嗎？

好吧，這就是 Gartner UCaaS MQ 報告中包含的標準。 每份報告的供應商不得超過 20 家——這是一個自我強加的規則，旨在幫助 Gartner 專注於市場中最相關的供應商。 它確實不時超過這個限制。

最重要的是，這些產品具有許多高級組件，包括自行開發的功能、多租戶 UCaaS 核心軟件和供應商運營的核心。 他們甚至必須擁有至少 300,000 個具有呼叫功能的用戶群。

Gartner 指出，UCaaS 提供商應該擁有（至少）10 個客戶，並且必須擁有超過 2,000 個有權使用呼叫/電話服務的用戶。 這些 UCaaS 提供商必須支持（至少）以下三個地理區域中的兩個：

1. 地區 1：北美——美國和加拿大
2. 區域 2：歐洲——英國和西歐大陸
3. 區域 3：亞太地區 — 必須至少包括以下其中一項：澳大利亞、新西蘭、印度、香港、新加坡、日本或中國

UCaaS 提供商必須在上述兩個或更多地區擁有 25,000 或更多的用戶群有權使用呼叫/電話。 除此之外，UCaaS 提供商需要在（至少）上述兩個地區擁有 100 多名銷售和支持人員。

UCaaS 提供商通過執行公司願景、產品或服務、OEM 協議、支持、性能、一致性和合作夥伴關係的能力來評估 MQ 包容性。 Gartner 確實深入研究了 UCaaS 提供商的整體生存能力、銷售執行、定價、市場響應能力/跟踪記錄以及營銷執行。

客戶體驗 (CX) 和經營業務的方式在 Gartner 的評估過程中同樣重要，願景的完整性、市場理解、營銷/銷售策略、商業模式、垂直/行業攻擊計劃和整體水平也同樣重要。革新。

近距離觀察領導者

飛漲

Zoom 的 UC 產品包括電話、會議和消息傳遞，它的全球業務幾乎覆蓋每個地區。 Zoom 能夠很好地處理各種規模的客戶，在大流行期間對其技術進行了很多調整。

它引入了 Zoom Power Pack，為接待控制台用戶提供桌面體驗，用於實時和歷史呼叫隊列分析的增強儀表板； 以及適用於 18 個國家/地區的 IP 電話的硬件即服務選項。 還有 Zoom United，一個捆綁的電話、會議和聊天解決方案。

它還推出了 Zoom Phone Appliance，為桌面電話創造了無縫的 Zoom 應用體驗； 它擴展了高級支持層，為大型組織提供專業護理。 儘管 Zoom 經歷了對聯絡中心即服務提供商 Five9 的收購失敗，但在過去一年中，該供應商的 Zoom Phone 用戶群仍有很大增長。

“除了微軟，沒有其他供應商像 Zoom 一樣迅速擴大其基礎。 在這項研究的一年研究期內，Zoom 新增了超過 100 萬 Zoom Phone 用戶。”

Zoom 在去年增加了 189 項新的電話功能，包括 Nomadic E911、與 Singlewire InformaCast 的集成、與 BT/Lumen/OBS 的雲對等、Citrix VDI 媒體卸載和傳真支持。 它報告稱，其 24/7 網絡運營中心增加了 400 名支持代理和 12 名工程師，現在它以 7 種語言提供支持服務，並以 10 種語言提供管理員門戶。 名單還在繼續。

然而，其 Zoom Phone 大約 80% 的收入來自直接現場銷售。 再加上高增長率，Gartner 表示，一些較小的 Gartner 客戶報告了實施和帳戶管理方面的延遲。

微軟

微軟之所以上榜，是因為它的 Microsoft Teams 服務在全球範圍內提供電話、消息和會議功能。 微軟將其通話套餐的可用性從 11 個國家擴大到 28 個國家。

它還推出了 Microsoft Operator Connect 計劃以及 Microsoft Teams Connected 聯絡中心認證計劃和多窗口（“彈出式”）呼叫。 微軟進一步發布了支持語音的渠道功能，Gartner 稱之為輕量級呼叫中心功能。

這家協作巨頭沒有聯絡中心功能，這可能會迫使微軟這樣做； 正如 Gartner 所說，UCaaS 市場見證了對捆綁式聯絡中心的需求增加。

思科

思科的 Webex 擴展了深度電話、消息傳遞、協作和會議——依靠包括電信運營商在內的全球渠道合作夥伴的相同基礎來銷售產品。 它為大型組織擴展了電話功能集，並擴展到了新的地理區域——將電話服務擴展到 85 個國家和 21 種語言。

它還推出了一個電子商務網站，用於基於網絡的採購。

“其他變化包括先進的基於人工智能的噪音消除，以改善混合工作體驗和新的自主開發的 Webex 聯絡中心。 Gartner 認為，Webex UCaaS 非常適合任何規模的組織。”

Gartner 指出，許多思科渠道合作夥伴已經與思科的許多直接競爭對手建立了形成性合作夥伴關係，其中最引人注目的是 Microsoft、RingCentral 和 Zoom。

8×8

8×8 的 X 系列包括 8×8 Work、8×8 Contact Center、8×8 Meet、8×8 Team Messaging 和 CPaaS（作為解決方案的通信平台）。 8×8 的業務“地域多元化”，因為它在 46 個國家/地區擁有業務，客戶遍及所有細分市場。

在過去的 12 個月中經歷了許多變化，8×8 引入了對 500 名用戶的會議支持和新的會議分析工具。 它甚至為 Microsoft Teams 引入了 8×8，除了經過 Microsoft Teams 認證的 8×8 聯絡中心外，它還覆蓋了 46 個國家/地區。

“如果 Microsoft 越來越多地將電話/語音作為其 Microsoft 365 服務套件的一部分進行擴展，8×8 與 Microsoft 基礎的日益增長的聯繫可能會受到威脅。”

公司連續第十年支出； 報告中提到。

環中央

RingCentral（成功晉級）得益於其 UCaaS 平台——RingCentral MVP，該平台擴展了電話、消息、會議、傳真和附加聯絡中心。

“RingCentral 非常適合各種規模的客戶，包括企業。 大多數客戶在北美和歐洲，但供應商也為亞洲和拉丁美洲的部分地區提供服務。”

在過去的一年裡，該公司也一直忙於與 Verizon 和沃達丰建立新的戰略合作夥伴關係。 它還對直銷進行電子商務投資，並對 RingCentral 視頻會議進行了大量投資。

針對該解決方案——RingCentral 添加了虛擬背景和隱藏式字幕； 它重新設計了移動和桌面客戶端，對與（頂級）競爭對手競爭的眾多用戶體驗進行了改進，並通過 RingCentral Engage API 擴展了開發人員支持。”

儘管 RingCentral 面臨來自微軟和 Zoom 的激烈競爭，但其收入仍繼續增長 30% 以上——Gartner 將其出色的營銷、戰略合作夥伴關係和電子商務銷售作為增長的原因。

“一些客戶指出，供應商的銷售代表缺乏對 RingCentral MVP 及其未來路線圖的深入了解。 我們將此歸因於渠道合作夥伴的廣度和擴展，其中一些比其他的更好。”

UCaaS 利基玩家、有遠見者和挑戰者

8×8、Cisco、Microsoft、Zoom、RingCentral 在報告中被評為領導者，而 Dialpad 等其他公司； 在今年的報告中被稱為小眾玩家。 有很多理由可以將一個人視為利基玩家。 “對於一些人來說，這可能是因為品牌知名度有限，或者因為他們缺乏強大的營銷能力，無法在本國以外地區進行銷售，”Gartner 寫道。

Gartner 指出，對於其他人來說，這可能是因為他們的解決方案對市場來說是新的，他們的客戶使用的 UC 功能數量有限，而且他們的功能集在某些領域可能乏善可陳，客戶服務體驗 (CX) 不一致。

撥號盤

在與 T-Mobile 建立新的合作夥伴關係後，這家電信巨頭不僅成為 Dialpad 渠道合作夥伴和客戶，而且成為相當大的投資者。 並隨著對 Highfive 的收購； 很明顯 Dialpad 今年是如何贏得這個稱號的。

隨著其產品的各種更新，包括 Dialpad Talk、Contact Center 和 Sell 的“語音智能”功能，包括自動呼叫摘要和個人身份信息檢測，Dialpad 進一步表明它已準備好進入更廣闊的市場。 Gartner 確實警告：

“Dialpad 客戶通過 Gartner 的 Peer Insights 評論表明，供應商的報告和分析有時可能不准確，其客戶支持的響應速度可能很慢。”

這可能是提供者尚未達到“領導者”地位的原因。

桑戈馬

Sangoma 是今年魔力像限中的另一個小眾玩家。 在 Sangoma 於 2021 年初收購 Star2Star 後，該公司獲得了許多新功能。 如今，合併後的公司支持電話、會議、聯絡中心、SD-WAN、DaaS、中繼、消息傳遞、訪問控制和 CPaaS 功能。

“其 90% 以上的用戶居住在北美。 鑑於 Sangoma 在美國以外的本地 UC 業務中佔有相當大的份額，因此存在擴大國際增長的潛力。”

2021 年，公司經歷了相當大的變化，擴大了渠道合作夥伴計劃的基礎，同時為他們提供了接觸新客戶的機會； 用於業務流程的新的啟用 API 的通信模塊； Microsoft Teams 語音集成； 以及為越來越多的遠程工作人員提供的新捆綁包。

Gartner 認識到 Sangoma 和 Star2Star 存在一些品牌識別問題。 它在報告中指出，這反過來可能會使專注於創新更具挑戰性。

Vonage

解決方案 Vonage Business Communications (VBC) 在今年贏得了 Vonage 的殊榮，因為它支持電話、消息傳遞和會議。 但這還不是全部：

“VBC 與 Vonage 的 CPaaS 和 CCaaS 集成。 VBC 的客戶群以北美 SMB 為中心，但可以支持企業。 最近的服務擴展將服務擴展到歐洲和亞太地區。”

2021 年，Vonage Meetings 對該產品的可擴展性、移動性、主持人控制、錄製和安全功能進行了多項增強。 Vonage 還將其完整的 PSTN 替換可用性擴展到 40 個國家； 與支持呼叫和 SMS 的 Microsoft Teams 集成。

UC 提供商增加了單點登錄、在線狀態、共享目錄、消息/視頻功能並改進了其多站點管理員支持。

Gartner 寫道：儘管 Vonage Meetings 可能無法滿足會議的高級用例要求，但它目前支持多達 100 名參與者（25 個視頻）。 它本身不支持轉錄、大型活動、白板或會議室集成。

威迪克斯

Wildix 是一個以銷售為中心的 UC 平台，支持電話、會議和會議，採用基於 Web 的方法。 UC 播放器的會議解決方案包括 Wizyconf（音頻、視頻/會議、Wizyconf Huddle-Room 和會議室；WebRTC KITE，使外部客戶能夠通過聊天、音頻和視頻進行交流。

在過去的一年裡，它也對其產品組合進行了許多增強，例如對其網絡研討會功能的增強以及對多達 5,000 名用戶的支持。 Wildix 改進了文本轉語音，並將其語言支持提高到 32 種。這家 UC 公司添加了與 Microsoft Teams 呼叫、Gong.io 和 Facebook Messenger 的非常重要的集成。

“Wildix 的品牌和消息傳遞（包括 Wildix 平台、WebRTC KITE、x-bees、Wizyconf 和 Wizywebinar）對於典型的 UCaaS 買家來說缺乏凝聚力，使得功能定位變得不必要地複雜。”

風流

Windstream OfficeSuite UC 服務提供電話、消息傳遞和移動功能，其主要業務發生在美國

超過 90% 的客戶是中小企業。 在過去一年中對其技術進行了大量更新後，它發布了 OfficeSuite UC Insight Engine，這是一種提供最終用戶提醒的產品。 它還使管理員能夠根據呼叫量、正常運行時間/停機時間統計等參數設置閾值和警報。

最值得注意的是，它增加了對 Microsoft Office 365 集成和移動用戶單點登錄的支持。 Gartner 指出，Windstream 並不是 UCaaS 市場的知名供應商，並且指出： “在 Gartner 客戶中，對 Windstream 的 UCaaS 產品的興趣有限。”

UCaaS 遠見者

根據 Gartner 的說法，有遠見的人對未來有著雄心勃勃的願景——他們是那種為開發獨特技術而進行大量投資的公司。 Gartner 繼續說，有遠見的服務仍在不斷湧現，它們有許多尚未普遍可用的開發功能。

“儘管有遠見的人可能有很多客戶，但他們可能還不能很好地服務於廣泛的用例。 “

那些被 Gartner 稱為“遠見者”的人已經接近或已經在擴展差異化的 UC 功能/服務。 他們只是尚未在企業市場中站穩腳跟。

“這可能是由於無法支持多個大客戶，缺乏支持泛區域 UCaaS 部署的成熟能力。” Gartner 還指出，這可能是由於品牌知名度有限，並指出一些供應商可能因為一兩個缺陷而成為有遠見的人。

引信

接下來是 Fuze，它在今年的 UCaaS 魔力像限中被評為有遠見的人。 該公司專注於呼叫、消息傳遞、會議和聯絡中心服務——正如 Gartner 所說，該公司的業務在地域上是多樣化的。

“客戶往往是擁有 500 到 10,000 名用戶的組織，總部位於北美、英國和歐洲。”

Fuze 在過去一年中發生了很多變化，包括對“Fuze 聯絡中心”產品的投資和擴展。 它有兩個新的 Fuze for Microsoft Teams 解決方案——點擊連接和直接路由； 它還擴展了其 API 開發者生態系統以及針對 Zapier、Slack 和 Gmail 等應用程序的開箱即用集成。

Gartner 通常有幾句謹慎的話，指出以下幾點很重要：

“Fuze 不適合用戶少於 500 人的組織； 這些組織應尋求不同的 UCaaS 提供商。 儘管Fuze迅速改進了其自主開發的 Fuze 聯絡中心產品，但它是一種純語音解決方案，缺乏大型組織越來越需要的數字渠道（例如，短信、電子郵件、網絡聊天、視頻、社交）。”

UCaaS 挑戰者

挑戰者是能夠向大型組織提供 UCaaS 的供應商，但由於他們的 UCaaS 解決方案可能缺少某些組件，他們未能達到領導者的地位。 關於挑戰者的客戶支持工作，Gartner 表示他們仍在不斷發展，挑戰者不會擴展差異化服務。

“或者他們的大多數用戶只部署了 UC 的某些方面。”

谷歌

Google 有一個 UCaaS 解決方案，其中包括 Google Meet、Google Chat 和 Google Voice。

“這個市場的客戶往往是中型組織、技術公司和學術機構。”

2021 年，Google 將其 G Suite 更名為 Google Workspace，並對 Google Voice、Meet 和 Chat 進行了大量用戶體驗改進，並改進了與 Gmail 的集成，同時將分組討論室添加到 Google Meet，同時將 Google Voice 擴展到德國、意大利和比利時。

它現在總共支持 14 個國家/地區，並更新了其人工智能 (AI) 功能/進行了數據丟失預防和安全增強。 然而，谷歌沒有聯絡中心解決方案，儘管它擁有強大的相鄰工具，如穀歌聯絡中心 AI。 該解決方案用於為 CC 產品提供 AI、自然語言處理 (NLP)。

它還有用於第三方聯絡中心服務的機器人，儘管這些服務都沒有與 Google Workspace 集成。

敏迪

Mitel 的 MiCloud Connect 是 Mitel 獲得 Gartner 2021 UCaaS MQ 的原因。 它提供電話和消息傳遞，並且可以與 MiTeam Meetings 一起購買——所有這些都由 Amazon Chime 技術提供支持。 Mitel 的 UCaaS 業務主要位於北美、英國和澳大利亞，主要面向 SMB 市場——佔 MiCloud Connect 客戶群的 90%。

MiCloud Connect 遷移到谷歌云平台，MiTeam Meetings 添加了會議錄製功能以及適用於 iOS/Android 的移動應用程序，以及 Microsoft Teams 直接路由集成。 它進一步啟動了一個由合作夥伴管理的計劃。

當然，Gartner 指出了房間裡的大象，因為 Mitel 繼續在其全球產品組合中支持廣泛的傳統 UC 解決方案。 像這樣：

“供應商的研發、上市、培訓、銷售和支持資源必須在許多產品中共享，而不是更狹隘地指向戰略性的 MiCloud Connect UCaaS 解決方案。”

UCaaS 現狀

Gartner 寫道，隨著 UCaaS 功能現在在幾個領域超過基於本地的 UC 功能，提供商對 UCaaS 的投資繼續大幅增加：團隊消息傳遞和 SMS、會議、API、CPaaS、應用程序市場和報告/分析儀表板。

UCaaS 與其他雲服務具有相似的特徵，包括共享基礎設施（如數據中心）、共享工具（如配置、性能、網絡管理工具）以及按用戶每月定價結構/可擴展性。

今天的 UCaaS 提供商依賴多租戶架構來託管他們的 UCaaS 應用程序，例如 Amazon Web Services、Microsoft Azure、Google Cloud Platform 和 Oracle Cloud，或者由 UCaaS 提供商自己運營的數據中心。

Gartner 表示，在整個大流行期間，混合和遠程工作導致對 UCaaS 的需求直接增加。 “基於場所的解決方案還提供遠程工作人員功能，但它們通常需要額外的許可證，在某些情況下，還需要對企業網絡邊緣的 SBC 進行硬件升級。”

這使得基於雲的通信對 SMB 類型的企業更具吸引力。 Gartner 還寫道：

“一直存在對滿足提高會議安全性要求的新功能的需求； 背景隱藏； 特定聲音的抑制（除了噪音抑制）； 在畫廊視圖中同時顯示更多人； 並提高非託管網絡的體驗質量。”

儘管本報告的目的不是要闡明 CCaaS（聯絡中心解決方案即服務），但 Gartner 在 UCaaS 和 CCaaS 之間建立了緊密的聯繫。 “組織，”它寫道，“經常同時購買兩者。” 雖然一些 UCaaS 供應商開發和運營呼叫中心系統，但其他供應商依賴 CCaaS 合作夥伴關係，通過他們的 UCaaS 產品實現聯絡中心技術。