Gartner 2017 年 UCaaS 魔力像限概要

無論您的企業是在尋找新的統一通信平台，還是只是想查看他們當前的供應商排名如何，Gartner 通常都是首選。

去年，我們仔細研究了 UCaaS 魔力像限，而就在今年，我們已經研究了統一通信魔力像限。 雖然這些差異可能會讓一些人感到困惑，但 Gartner 重點關注這些服務產品之間的一個重點。

Gartner 如何定義 UCaaS？

簡而言之，統一通信即服務包含託管提供商，即允許您的企業訂閱 UC 服務的提供商。 組織通常根據他們需要多少用戶或席位來支付定期訂閱費用。

另一方面，統一通信提供商是那些幫助企業構建完整的本地統一通信解決方案的提供商。 除此之外，提供的服務實際上被 Gartner 認為是相同的。

為了歸類為統一通信或 UCaaS，Gartner 尋找以下關鍵點：

• 語音和電話，包括移動支持
• 會議解決方案（會議）——音頻、視頻和網絡
• 消息 — 電子郵件和統一消息 (UM)
• 狀態和即時團隊消息 (IM)
• 桌面客戶端和“瘦瀏覽器客戶端”（基於 Web 的門戶）

但為了進一步區分兩者，Granter 還考慮了服務的交付模型：

• 多租戶解決方案，如 Cisco Spark、Google Hangouts 甚至微軟的 Skype for Business，讓所有用戶共享同一個通用的單一軟件實例。
• 多實例解決方案，通常是本地解決方案，每個客戶都會收到他們自己的解決方案實例。

然而，歸根結底，正如格蘭特所說，這兩種“雲交付架構”都具有相同的“雲特徵”——這包括：

• 共享基礎設施，如數據中心和服務器機架
• 共享工具，例如配置和網絡管理
• 每用戶每月定價
• 根據需要靈活地添加或減少用戶

UCaaS 目前在哪裡？

嗯，首先，說供應商正在繼續擴大他們的投資組合是輕描淡寫的。 我們通常會看到這種“害怕錯過”效應在整個行業掀起波瀾。 例如，Slack 的出現向世界展示了以上下文為中心的持久即時消息傳遞真正強大和有用的能力。

隨著 Slack 變得如此流行，替代品隨處可見，甚至主要的 UCaaS 提供商也認識到內部消息傳遞系統的必要性——Gartner 現在也將其納入其標準。

因此，UCaaS 市場不斷發展，新功能通常會堆積在現有解決方案上。 但是，由於有如此多的供應商提供幾乎相同的解決方案和功能，這導致了一個艱難的購物過程。

Gartner 指出，僅可供選擇的眾多供應商選項就會造成複雜的決策過程。 但是，在短短一年內，我們就成功地看到了魔力像限的一些劇烈變化。

UCaaS 正在增長，但仍然令人困惑

然而，儘管產品數量大幅增長，Gartner 還指出，由於增強的安全性、可靠性和定制化，傳統企業 IT 部門仍傾向於使用本地 UC 解決方案。 UCaaS 選項似乎在考慮之列，但與 UC 的低成本相比，至少在 IT 環境固定時，這意味著穩定的勞動力，預計 5 年以上沒有太多變化。

總而言之，UCaaS 處於有利地位，它擁有更多的全球支持、強大的功能集以及可供選擇的健康選項列表——儘管後者可能會使決策者因供應商和供應商的數量而陷入困境。 但這就是為什麼我們在這裡，幫助您的企業做出正確的決定。

仔細觀察市場領導者

因此，對於今年，我們真的很想突出顯示誰在榜首，以及為什麼他們在榜首。 Gartner 在概述每個提供商的優勢和劣勢方面做得很好，我們認為這不僅對尋求最佳解決方案的 IT 專業人士和 SMB 所有者有所幫助，而且對任何其他希望達到領導地位的提供商都有幫助，因為好。

環中央

在過去的一年裡，總部位於加利福尼亞的 RingCentral 成功地保住了他們在領導者象限中的位置。 Gartner 指出，RingCentral 一直植根於 SMB 市場，但最近“在過去四年中成功地擴大了支持範圍，包括中型市場、企業和全球客戶”。

更具體地說，正如 Gartner 所說，RingCentral 已經設法增加了他們的“歐洲足跡”，現在直接在 14 個歐洲國家市場銷售——他們甚至還提供本地語言支持。 從他們的服務來看，Gartner 認為 RingCentral 對於正在尋找移動優先的 UCaaS 提供商的中小型企業甚至多達 5,000 名員工的中型企業來說是一個強有力的選擇。

RingCentral 的一些優勢包括：

• API、API 和更多 API。 RingCentral 自己構建的 API、Zoho 甚至是客戶構建的 API 對這個提供商來說都是非常豐富的，這對任何企業來說都是一個巨大的好處。
• Gartner 指出，客戶“至少連續三年”報告了可靠的客戶服務和支持。 渠道合作夥伴的反饋也是積極的。
• RingCentral Office 提供“強大的會議體驗”，允許用戶整合 Web 和視頻會議解決方案，幫助企業節省成本，否則會花費在多個提供商或服務上。

8×8

8×8 也是一家總部位於加利福尼亞的供應商，在 2016 年至 2017 年期間成功保持了領先地位。雖然供應商的原始市場是北美，但他們擴展到了一些全球市場，甚至包括亞太地區。 事實上，Gartner 估計 8×8 是“支持超過 100 萬用戶的最大 UCaaS 提供商之一”，這本身就令人印象深刻。 Gartner 指出，8×8 傳統上專注於 SMB 客戶，但在過去兩年中已擴展到專注於“在專業服務和全球客戶支持投資之後”的企業客戶。

我們之前認為 8×8 可能已經上市出售，但這實際上遠非事實。 事實上，Gartner 宣稱 8×8 的定位與 RingCentral 類似，重點關注 SMB 客戶，甚至是 1,000 到 5,000 個席位範圍內的小型企業。 然而，令我感興趣的是，Gartner 甚至為那些需要“集成的 UCaaS 和聯絡中心即服務”平台的人推薦 8×8。

8×8的一些優勢包括：

• Gartner 寫道，8×8 用戶在“雲電話、UM、移動性、IM、在線狀態和聯絡中心”服務方面的採用率很高。
• 許多客戶專門為“其集成的 VCC CCaaS 產品”選擇 8×8，其中包括自動呼叫分配、呼出撥號、交互式語音響應和聊天等功能。 這也在 8×8 的新“靈活聯絡中心 - ContactNow”中提供，該聯絡中心的開發考慮了較小的聯絡中心。
• 最近 8×8 更新了他們的應用程序的用戶界面，添加了服務質量儀表板、本地撥號、SD-WAN 合作夥伴關係、團隊信使功能和新的五層定價計劃。

橙色商業服務

作為總部位於巴黎的全球 CSP，Orange Business Services 實際上提供了兩種主要的 UCaaS 服務。 他們的第一個產品，品牌為 Business Together as a Service，利用了思科產品。 但他們的第二個產品，即 Microsoft Business Together 品牌是基於 Microsoft 的 Skype for Business 服務。 Gartner 解釋說，這兩種服務都是全球私有云配置，提供給大中型跨國客戶。

UCaaS 被視為 Orange 的“核心業務”，花費“大量資源將流程、研發和客戶支持工業化”，這對提供商及其客戶來說都是積極的。 Gartner 指出，除了 UCaaS 之外，Orange 還通過 SIP 中繼、網絡服務、移動性、安全性、數據存儲、託管服務甚至號碼可移植性來補充他們的產品，並在 Microsoft 和 Cisco UC 產品中擁有深厚的技能組合。 然而，Orange 的主要市場是歐洲，儘管該提供商擁有“眾多總部位於北美和亞太地區的跨國公司賬戶”。

Orange Business Services 的一些優勢包括：

• 支持具有特定全球需求的 UCaaS 客戶，甚至擴展到中東、歐洲、亞太地區以及拉丁美洲和北美。 總體而言，服務可在 90 個國家/地區使用，支持 30 種語言。
• Gartner 指出，Orange 的定價具有“市場競爭力”，而且該提供商在向客戶傳達其路線圖時是透明的。
• Orange 通過升級基礎設施以及在 8 個新的國家市場中添加 Cisco Spark 功能，繼續“增強其 Cisco UCaaS 的競爭地位”。 他們還是 Microsoft Skype 服務的強大全球合作夥伴，擅長在 Orange 的雲中運行 Skype，甚至直接在 Microsoft Office 365 中運行。

英國電信

BT 總部位於倫敦，被 Gartner 視為一級全球網絡服務提供商。 特別是在英國，英國電信最近收購了移動資產以幫助支持當地市場，特別是通過“深度移動 UCaaS 集成”。 但對於世界其他地區，BT UCaaS 是建立在 Cisco 和 Microsoft 堆棧之上的，就像 Orange Business Services 一樣。 然而，Gartner 指出，“該公司在為跨國公司以及英國公共部門組織服務方面擁有豐富的 UCaaS 經驗”。

Gartner 還解釋說，在過去的一年中，英國電信一直在“投資以增強其 UCaaS 用戶體驗”，其自助服務 IT 管理員門戶網站實際上支持批量用戶配置，以及一個帶有診斷和監控工具的新 QoS 儀表板業務敏捷性。 憑藉強大的 Skype 和 Cisco Spark 平台，BT 構建了一個極具競爭力的軟件包，其質量和服務都可以支持這些已經很強大的平台。 Gartner 建議將 BT 用於擁有超過 5,000 個席位的大型部署。

BT 的一些優勢包括：

• 支持包括拉丁美洲在內的全球超大型客戶的能力
• 具有 Cisco 和 Microsoft UCaaS 堆棧的強大核心平台
• BT 還可以通過“一系列補充服務”擴展套餐，其中包括聯絡中心即服務、SIP 中繼、安全和託管服務、數據網絡，甚至杜比音頻。

西

把它帶回家，West 是另一家總部位於內布拉斯加州的美國供應商。 雖然目前是一家公共提供商，但 West 計劃私有化； Gartner 指出，這將發生在 2017 年第四季度，“在 Apollo Global Management 收購之後”。 Gartner 還解釋說，此次收購的一個目標是“為 West 提供財務靈活性”，以支持供應商的長期增長。

同樣，他們領先的 UCaaS 產品基於 Cisco HCS 堆棧，但 West 也支持聯絡中心即服務平台。 事實上，West 提供了兩種不同的 CCaaS 平台，其中一個基於前面提到的 Cisco HCS，而第二個是內部平台，稱為 Cloud Contact Pro——該平台是之前另一次收購的結果。 憑藉對思科軟件和硬件的強烈關注，West 是“一家為 500 至 5,000 名員工的中型企業提供完善的 UCaaS 供應商。”

韋斯特的一些優勢包括：

• 隨著私有化的計劃和長期增長的主要目標，韋斯特應該存在很長時間。 這有助於使它們成為需要長​​期一致性的大型組織的安全選擇。
• 思科硬件和軟件的強大基礎意味著強大的平台。 對於對思科生態系統感興趣的公司，West 將是最佳選擇之一。
• Gartner 指出，“West 具有系統集成商的心態。” 這意味著 West 將與客戶合作“與他們的傳統環境集成”。

威瑞森

Verizon 再次留在我們的主場，可能是領先者類別中最知名的提供商之一，僅因為其龐大的規模和覆蓋範圍。 但 Verizon 不僅僅是家庭有線和無線服務，事實上他們提供並支持三種不同的 UCaaS 產品。 Verizon 統一通信和協作即服務 (UCCaaS) 實際上也是基於 Cisco HCS 平台，可在北美、歐洲以及亞太地區使用，針對較小的市場，大約 250 到 1,000 個座位，具體取決於現場。

對於 SMB 市場，Verizon 有 One Talk，實際上是“在 BroadSoft 平台上交付”。 Gartner 解釋說，該產品是單一合同、移動優先的 UCaaS 服務，“可在 4G LTE、4G LTE 備份和美國各地的免費移動電話中實現 QOS” Gartner 還指出，這裡的主要好處是“用戶只需移動購買，從而節省了單獨購買有線網絡的成本。” 更進一步，Verizon 還為員工人數不足 1,000 人的組織提供 Virtual Communications Express。

Verizon 的一些優勢包括：

• 通過他們的 One Talk 平台，美國的組織可以利用“移動優先選項”，該選項還可以與傳統的 IP 桌面電話集成，從而節省大量成本。
• 憑藉如此強大的全球影響力，Verizon 可以“用相關產品補充 UCaaS”，例如 SIP 中繼、CCaaS、無線功能以及安全和託管 IT 服務。
• Gartner 指出，Verizon 的定價具有競爭力，捆綁服務可以幫助進一步節省成本。