UCaaS 與 CCaaS：差異、相似之處和何時使用

軟件即服務使企業能夠訪問高級通信和協作功能，並具有可擴展性、易於設置和節省成本等附加優勢。

但是，如果您不熟悉這些術語，那麼了解可用的軟件即服務（如 UCaaS 和 CCaaS）可能是一個挑戰。

統一通信和聯絡中心軟件有何不同？ 他們有什麼相似之處？ 什麼樣的優點和缺點會影響你的決定？

UCaaS 與 CCaaS 的這種簡單明了的英語比較將幫助您確定哪種業務軟件解決方案最適合您的客戶和您的團隊。

UCaaS 與 CCaaS：概述

下表提供了 UCaaS 與 CCaaS 的快速概覽。

什麼是 UCaaS？

UCaaS（統一通信即服務）是一種雲託管軟件，可將多個業務通信渠道組合併自動同步到一個平台（“統一”界面）中。

也簡稱為“統一云通信”，UCaaS 應用程序改進了入站和出站通信，同時消除了在平台之間頻繁切換的需要。

儘管該術語是在 2014 年創造的，但直到 2020 年，UCaaS 才被廣泛視為必不可少的通信工具，當時 COVID 大流行迫使企業幾乎在一夜之間過渡到遠程工作。

今天的大型和小型企業都依靠 UCaaS 提供的簡化通信來跟上競爭的步伐。 鑑於 UCaaS 行業預計到 2024 年將達到 790 億美元的估值，很明顯這個工具現在是必需品，而不是一種選擇。

常見的 UCaaS 功能包括：

• 團隊聊天
• 視頻會議
• VoIP 音頻通話
• 屏幕共享、白板和其他會議協作功能
• 移動應用
• 與 CRM 工具和項目管理軟件的第三方集成和 API

什麼是 CCaaS？

CCaaS（聯絡中心即服務）與 UCaaS 類似，它提供基於訂閱的雲託管平台，旨在簡化通信。 然而，兩者之間的主要區別在於功能集和預期用例。

大多數 UCaaS 解決方案都用於內部通信——這就是它專注於視頻會議、項目管理和協作功能的原因。 相反，CCaaS 旨在供聯絡中心使用，因此其特性和功能側重於外部通信和工具，以增強客戶支持體驗。

客戶每年都希望獲得更高水平的支持。 事實上，根據 Zendesk 的 2022 年客戶體驗趨勢報告，64% 的 40 歲以下客戶表示，客戶服務對於他們購買的大多數企業來說都是事後才想到的。

鑑於完全通過 Internet 進行的交易量（無論是通過商業網站還是社交媒體平台），公司必須提供的不僅僅是基於虛擬電話的語音呼叫支持。

常見的 CCaaS 功能包括：

• 多渠道和全渠道消息傳遞功能
• 歷史和實時分析以及聯絡中心 KPI 報告
• 呼叫排隊和路由
• 短信短信
• 語音郵件和可視語音郵件
• 人工智能支持的工作流程
• 社交媒體消息傳遞
• 國際號碼
• 自定義問候語
• 在線聊天
• IVR 菜單
• 智能虛擬助理 (IVA)
• 自動化
• 幫助台和 CRM 集成

我們關於 CCaaS 狀態的帖子提供了有關上述功能的更多信息，並提供了對聯絡中心軟件世界下一步發展的洞察。

UCaaS 和 CCaaS 有什麼區別？

UCaaS 和 CCaaS 之間的區別在於，UCaaS 側重於讓團隊成員在組織內保持聯繫（內部溝通），而 CCaaS 的構建目的是讓客戶與支持和銷售代表保持聯繫（外部溝通）。

由於 UCaaS 和 CCaaS 在構建時考慮了不同的用例，因此它們的功能集往往不同也就不足為奇了。

在決定哪個選項適合您的業務和客戶交互之前，您應該注意以下一些差異。

視頻會議

雖然一些 CCaaS 平台提供網絡會議，但總的來說，此功能不如 UCaaS 解決方案突出。 這是因為視頻會議主要用於內部溝通，而不是用於支持票證解決。

您應該尋找的一些視頻會議功能包括：

• 屏幕共享
• 白板
• 文字聊天
• 舉手
• 虛擬背景
• 分組會議

自助服務支持

CCaaS 平台擅長的一個領域是客戶自助服務支持。

您很難在 UCaaS 平台上找到如此多的知識庫，但 CCaaS 解決方案通過聊天機器人和 AI 更進一步，可以在用戶加入支持隊列之前向他們推薦資源。

擁有 IVR（交互式語音響應）、呼叫路由、具有自然語言處理功能的聊天機器人和內部知識庫只是 CCaaS 平台可以讓客戶更輕鬆地解決他們自己的問題的幾種方式——一項研究發現 73 % 的客戶更喜歡自助服務。

呼叫路由

雖然 UCaaS 平台具有自動話務員和基本路由功能，但它們無法與您使用專用 CCaaS 平台找到的高級呼叫路由相提並論。

某些 CCaaS 解決方案甚至具有可視化呼叫流編輯器，可以更輕鬆地規劃呼叫路由策略。

UCaaS 和 CCaaS 有何相似之處？

現在，讓我們回顧一下 UCaaS 和 CCaaS 的一些共同點。

渠道聚合

是的，UCaaS 專注於內部溝通，CCaaS 專注於外部溝通。

然而，這兩個平台都試圖統一多個溝通渠道，以便管理員、客戶和團隊成員可以在一個儀表板中訪問所有內容。

第三方集成

UCaaS 和 CCaaS 平台通常具有大型第三方集成庫，允許您在 SaaS 解決方案界面中使用現有業務軟件。

但是，在哪些工具可用作集成時，相似性較小。

UCaaS 平台通常強調任務管理和時間跟踪，而 CCaaS 則傾向於 CRM 工具集成。

每席位訂閱

大多數 UCaaS 和 CCaaS 平台的定價結構往往非常相似。 到目前為止，按座位訂閱定價是最常見的，但也有兩種解決方案都可以按固定月費率收取無限量的座位。

CCaaS 席位的價格往往為每月 50 至 300 美元，而 UCaaS 的訂閱費用往往為每年 360 至 480 美元。 這意味著，平均而言，UCaaS 軟件往往比 CCaaS 軟件便宜。

UCaaS 的好處

下面，我們將探討 UCaaS 的主要優勢。

無硬件成本

與本地 PBX 系統或物理會議室不同，您不需要任何昂貴的硬件，這些硬件需要花費時間來設置並增加運營成本的昂貴維護。 您所需要的只是可靠的 Internet 連接、智能手機和（可選）VoIP 桌面電話。

更好的員工體驗

無論您的員工是在辦公室工作還是在舒適的家中工作，擁有一個強大的 UCaaS 平台都會讓他們更輕鬆地與其他團隊成員協作。

成本效益

在大多數情況下，訂閱 UCaaS 平台比單獨訂閱貴公司可能需要的每個工具或功能更便宜。

例如，RingCentral 具有視頻會議、項目管理和分析功能——與單獨購買這些功能相比，成本要低得多。

您可以獲得 Zoom、Jira 和 Mixpanel，但是，雖然您可能會獲得更高級的功能，但累積訂閱成本可能會比目前市場上的大多數 UCaaS 平台花費更多。

改進的團隊協作

對於遠程工作空間和實體辦公室，總會有員工自己工作而不是與其他團隊成員共享任務的情況。 這種缺乏協作可能導致周轉時間變慢和錯誤溝通的頻率更高。

然而，實施 UCaaS 軟件將幫助員工了解他們的同事正在做什麼，並通過共享編輯或子任務創建等功能打開更多協作的大門。

勞動力優化

無論您是管理員還是新員工，可靠的 UCaaS 平台都可以讓您更輕鬆地跟踪截止日期、將任務分配給團隊成員，並清楚地了解時間表和工作流程職責。

它還可以幫助公司平衡多個團隊成員的工作量，以確保沒有員工最終面臨無法擴展的大量工作。

流動性

由於大多數 UCaaS 解決方案都有可用的移動應用程序，因此您的員工在旅途中保持工作效率會容易得多——無論他們住在全球哪個地方！ 值得注意的是，在 UCaaS 解決方案方面，一些移動應用程序比其他應用程序更好。

一個值得注意的例子是 Ooma Office，因為他們的 iOS 應用程序領先於大多數競爭對手，而他們的 Android 應用程序則相當低劣。 一定要找到在 Vonage 或 RingCentral 等兩個應用商店都有正面評價的服務提供商。

CCaaS 的好處

現在，讓我們回顧一下 CCaaS 的一些主要優勢。

節約成本

CCaaS 平台以多種方式為聯絡中心節省資金。 首先，它們減少了由於代理在整個工作日內切換選項卡或登錄不同工具而造成的時間損失。

CCaaS 解決方案的雲服務性質還意味著聯絡中心座席將能夠使用他們的智能手機，而不必依賴辦公室昂貴的硬件來履行職責。

最後，CCaaS 軟件往往會減少員工流失率，從而降低招聘成本。

更好的客戶體驗

通過為客戶提供更多的溝通渠道選擇並實施自助服務替代方案，您可以讓他們更輕鬆地自行解決問題或聯繫可以為他們解決問題的代理。

簡而言之？ 您將能夠提供更好的整體客戶體驗。

移動辦公和移動應用程序等便攜性功能也減少了平均解決時間，因為即使他們不在辦公室，座席也可以處理支持票。

最後，CCaaS 高級路由協議可確保客戶立即聯繫到正確的代理。

可擴展性和可靠性

過去，公司不得不擔心隨著規模擴大，客戶支持的質量和可靠性會降低。 這可能是由於物理 PBX 系統過載、代理不小心處理同一張工單或普遍缺乏協調。

但是，擁有 CCaaS 基礎設施的公司很少需要處理此類問題，因為智能儀表板會自動將代理分配給工單，在擴展期間不需要額外的硬件，並提供有洞察力的分析來幫助您及早查明問題。

更強的安全性

CCaaS 平台往往更加強調安全性，因為它們涵蓋了外部通信，因此會接觸到敏感的客戶數據。 選擇任何 CCaaS 軟件時，端到端加密和雙重身份驗證是必須的。

當然，像 RingCentral 這樣的領先 UCaaS 提供商確實擁有令人難以置信的業績記錄。 也就是說，仍有相當多的 UCaaS 平台在安全方面落後，2FA 等關鍵功能甚至還沒有在整個行業中標準化。

高效溝通

當您使用 CCaaS 平台時，與客戶進行全面溝通會更加高效。 它如此高效的原因之一是能夠跨所有渠道保留和同步客戶通信和其他信息。

這種全渠道對話同步確保客戶無需重複自己，即使他們正在與不同渠道的新代理交談。 CCaaS 解決方案的所有 CRM 集成進一步統一了貴公司的客戶數據。

分析和洞察

與其依賴鬆散連接的第三方工具來收集有關您的客戶的分析，擁有一個單一的 CCaaS 平台來跟踪從代理 KPI 到其他呼叫中心指標的所有內容，將簡化為您的目標受眾收集洞察力的過程。

您可以使用 CCaaS 軟件跟踪的一些呼叫中心指標包括：

• 首次呼叫解決率 (FCR)
• 每次通話費用 (CPC)
• 平均回答速度 (ASA)
• 客戶滿意度 (CSAT)
• 淨推薦值 (NPS)
• 客戶努力分數 (CES)
• 平均處理時間 (AHT)

增加收入

CCaaS 的效率和滿意度 ROI 本身已經物有所值，但也需要考慮財務回報。 能夠有效地溝通、自動執行重複性任務並通過聊天機器人和實時聊天為銷售團隊創造更多機會，無疑將幫助您擴大收入。

最後，當您的企業跨多個平台開展業務時，向客戶追加銷售或交叉銷售通常會更成功。 當您第一次發佈公告時，他們可能不會轉換，但第二次在 Facebook 上看到該消息可能會改變這一點。

何時使用 UCaaS

如果您的大部分軟件需求都圍繞著與團隊成員的協作和內部溝通，那麼 UCaaS 解決方案可能是您業務的最佳選擇。

選擇 UCaaS 解決方案時要考慮的關鍵因素包括：

• 價錢
• 協作功能
• 第三方集成
• 視頻會議容量
• 它如何適應（或替代）您現有的協作工具堆棧

何時使用 CCaaS

如果您的大部分軟件需求都集中在提高客戶滿意度和簡化支持體驗上，那麼 CCaaS 解決方案將為您提供最佳服務。

選擇 CCaaS 解決方案時需要考慮的一些事項包括：

• 價錢
• 性能分析
• 第三方集成
• 電話系統通話費用/費率
• 培訓新代理需要多長時間才能完全採用該軟件

在商務溝通工具中尋找什麼

在為您的公司選擇通信系統時，您應該考慮的因素似乎無窮無盡。 但是，做出明智的購買決定歸結為縮小對您、您的員工和客戶最重要的標準。

要考慮的最常見變量包括定價、功能集、支持的集成以及客戶服務團隊的質量。 這適用於 UCaaS 和 CCaaS 平台，儘管程度不同。

UCaaS 與 CCaaS：常見問題

下面，我們回答了常見的 UCaaS 與 CCaaS 常見問題。