UCaaS 與 CPaaS：有什麼區別和使用什麼？

隨著雲託管業務通信軟件繼續超越本地電話系統，UCaaS 和 CPaaS 等相關首字母縮略詞現在很常見。

您可能知道 UCaaS（統一通信即服務）和 CPaaS（通信平台即服務）都提供功能豐富的多渠道云通信，但不確定這些術語的真正含義，更不用說它們之間的差異了。

本文比較了 UCaaS 和 CPaaS，概述了相似之處、它們的區別以及如何確定哪一個最適合您的業務。

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• UCaaS 與 CPaaS：有什麼區別？
• 雲基礎：IaaS vs SaaS vs PaaS
• 什麼是 UCaaS？
• 什麼是 CPaaS？
• UCaaS 的好處
• CPaaS 的好處
• UCaaS 與 CPaaS：您應該使用哪一個？
• UCaaS 與 CPaaS 常見問題

UCaaS 與 CPaaS：有什麼區別？

UCaaS 是一種現成的商業通信軟件，具有一套通信渠道和工具（語音呼叫、團隊消息傳遞、SMS 短信和視頻），允許用戶在一個有凝聚力的界面中管理所有面向客戶的和內部渠道。

CPaaS 為開發人員提供了一個 API 和工具平台，用於構建、定制通信功能並將其集成到他們已經使用的應用程序中。

雲基礎：IaaS vs SaaS vs PaaS

UCaaS 和 CPaaS 都提供雲計算通信解決方案——但什麼是雲計算？

雲計算讓公司可以用第三方異地供應商託管的基於雲的服務來取代基於本地的物理服務器和數據中心。

借助雲計算，除了管理在這些操作系統上運行的應用程序之外，IT 團隊不再需要強調維護本地硬件、運行系統更新和監控網絡安全。 相反，他們選擇要在內部管理哪些基礎架構組件，然後將其餘部分交給雲服務提供商。

基於雲的服務主要分為三種類型，每種都具有不同程度的靈活性、定制化和整體管理職責。

三種基於雲的服務是：

• 基礎設施即服務 (IaaS)
• 平台即服務 (PaaS)
• 軟件即服務 (SaaS)

IaaS：適用於行政管理人員的靈活雲計算框架

基礎設施即服務 (IaaS) 以按需付費的方式提供計算能力、服務器、數據存儲和具有可擴展性的網絡安全性。 IaaS 提供商管理這些產品並確保用戶服務器正常運行、備份並有足夠的數據存儲空間。

雖然 IaaS 供應商提供用於管理開發工具和應用程序的基礎架構，但他們本身並不提供應用程序、操作系統或數據庫。 這意味著 IaaS 供應商不對他們提供的基於雲的基礎架構中的代碼或開發人員活動負責。

公司的行政經理或 IT 專家通常管理此基礎架構。 由於提供商按秒收費，因此用戶可以在必要時輕鬆添加更多數據容量，即使是在短時間內。 這確保了用戶應用程序和網絡不會浪費資源，但始終具有滿足客戶需求的能力。

IaaS 的主要優勢在於其靈活性和可控性，因為用戶可以在基礎架構中編寫和構建他們想要的任何類型的數據庫或應用程序。

PaaS：開發人員工具

開發人員通常使用的平台即服務 (PaaS) 為軟件平台提供了預先組織的軟件開發工具包 (SDK)、應用程序編程接口 (API)、中間件和操作系統。 所有這一切都是在 IaaS 提供的服務器和存儲之外，使開發人員能夠快速創建應用程序。

根據用戶想要創建的工具類型，PaaS 提供商提供不同的平台，包括：

• 技術平台
• 交流平台
• 計算平台
• 實用平台
• 數據庫平台
• 區塊鏈平台
• 遊戲開發平台

這些平台支持流行的編碼語言，並根據用戶想要創建的軟件類型進行定制。 這簡化了開發過程，允許通過提供的 Devkit 或將 API 插入現有應用程序進行平台內編碼。

雖然 PaaS 易於使用、充滿有益的工具，並且按使用付費且價格合理，但它不允許用戶微調和控制基礎設施組件。 此外，將已完成的應用程序從一個雲提供商遷移到另一個雲提供商可能很困難。

SaaS：面向普通用戶的即插即用應用程序

軟件即服務 (SaaS)是普通用戶最流行和可訪問的基於雲的服務，它提供現成的即插即用軟件解決方案。

使用 SaaS，用戶無需安裝、編碼或託管任何東西——他們只需在 Web 瀏覽器中使用和享受應用程序即可。

SaaS 應用程序（如 Dropbox、Salesforce CRM、Gmail 和 Slack）需要用戶通過第三方網站進行訪問，而不是將應用程序嵌入公司平台。

在所有基於雲的服務中， SaaS 產品對用戶最友好，安裝和設置速度最快。 無需編碼，但用戶仍然可以從按月或按年訂閱收費的動態且功能豐富的平台中受益。 SaaS 工具通常具有分層定價計劃，因此訂閱者可以選擇具有最適合其需求的功能的層。

但是，這些如何適用於 UCaaS 和 CPaaS？

UCaaS 和 CPaaS 屬於不同的雲服務類別——這意味著它們的使用方式不同。

什麼是 UCaaS？

UCaaS（統一通信即服務）是一個基於雲的通信平台，它將語音呼叫、SMS 文本消息、內部團隊消息、協作功能和視頻會議統一併同步到一個平台中。

從座席的角度來看，UCaaS 使處理內部和客戶溝通變得更加容易。

UCaaS 儀表板可立即訪問所有渠道，因此座席只需單擊幾下即可撥打電話、起草和發送文本、啟動視頻和聊天。 大多數 UCaaS 界面整合了多渠道收件箱並使用彈出通知來幫助代理管理與客戶和彼此之間的實時通信。

UCaaS 應用程序中包含的一些功能：

• 入站和出站 VoIP 電話
• 呼叫管理功能（呼叫路由、錄音、轉接、保持、暫留）
• 視頻通話（外部和內部）
• 內部協作聊天
• 呼叫監聽、耳語和插入
• 自動話務員或 IVR
• 虛擬語音郵件和語音郵件轉錄
• 分析和聯絡中心指標
• 渠道之間的升級矩陣
• 呼叫排隊和響鈴組等

UCaaS 是 SaaS 的一種，因為公司和用戶自己不開發統一通信系統。 相反，該應用程序託管在提供商的網站上，用戶可以通過桌面、移動設備和桌面電話遠程訪問。

什麼是 CPaaS？

CPaaS（通信平台即服務）是一種 PaaS，它為開發人員提供 API 和工具，以將基於雲的通信功能（如視頻、語音呼叫、IVR 或文本消息）嵌入到現有應用程序中。

CPaaS 應用程序中包含的一些功能：

• 出站語音通話
• 自動話務員功能或 IVR
• IVR 的文本到語音轉換
• 呼入呼叫路由
• 入站呼叫的運營商查找服務
• 短信
• 視頻會議
• 社交媒體上的即時消息
• 聊天機器人和實時聊天

與 UCaaS 提供具有功能套件的預構建應用程序不同，CPaaS API 和 SDK 為開發人員提供點菜功能，以將新的通信渠道和功能直接集成到預先存在的代碼中。

CPaaS 解決方案非常適合擴展您的通信堆棧，因為它們的現收現付結構允許公司根據客戶需求調整資源和功能。

UCaaS 的好處

以下是使用 UCaaS 平台的最大好處。

易於設置

UCaaS 提供商提供可立即使用的完整軟件應用程序。 用戶無需編寫代碼或安裝任何東西——他們只需註冊、創建帳戶信息並開始使用這些功能與客戶和同事聯繫。

將代理添加到公司計劃中同樣容易。 管理員將新代理添加到帳戶，購買許可證和雲電話號碼，代理立即準備好使用任何支持的渠道響應客戶查詢。

支持遠程工作環境

由於 UCaaS 應用程序只需要代理能夠訪問 Internet 和 Web 瀏覽器，因此它們是遠程團隊的絕佳選擇。 代理商可以從世界各地購買本地號碼區號，用於 VoIP 呼叫和發短信。

協作功能

UCaaS 計劃提供了大多數 CPaaS 產品不支持的一系列獨特的協作功能：

• 視頻會議包括白板、屏幕共享、日曆安排、文件和媒體共享以及聊天等工具
• 內部消息讓座席能夠快速相互聯繫，即使是在與客戶通話時
• 屏幕彈出在入站聯繫時提供客戶信息
  廣泛的分析報告提供信息豐富且獨特的指標，例如客戶情緒和座席與客戶的談話比率
• 響鈴組向整個團隊或部門發送呼入電話，允許任何可用的座席接聽電話

可用性

UCaaS 應用程序使管理員和代理可以輕鬆管理全渠道通信聯絡中心。

多合一代理儀表板將代理功能、通知和消息簡化為一個界面，可通過桌面和移動應用程序訪問。 座席可以通過撥號盤、姓名查詢或點擊呼叫呼叫客戶。 中央收件箱匯總來自所有通信渠道的傳入客戶消息。

從管理的角度來看，UCaaS 服務提供了一個充滿可定制功能的儀表板。 管理員可以創建基於自動化的工作流程並設計分析報告，以提供有關所選指標的見解。

CPaaS 的好處

以下是使用 CPaaS 產品的最大好處。

利用預先存在的應用程序

對於希望在不放棄當前後端服務的情況下添加通信功能的公司， CPaaS 將新通信功能的功能與現有通信系統的熟悉度融合在一起。

雖然 UCaaS 需要代理和管理員適應新的界面和儀表板，但 CPaaS 在預先存在的界面中集成了新功能，使團隊成員更容易適應新功能。

集成靈活性

CPaaS 讓用戶不僅可以控制他們集成了哪些通信功能，還可以控制這些功能在當前通信系統中的集成位置和方式。

例如，如果一家公司想對特定電話號碼的 IVR 系統使用文本轉語音命令，他們可以將功能單獨編碼到該電話號碼中。 他們不必為所有電話號碼使用文本轉語音或 IVR，也不必為任何不需要的功能付費。 CPaaS API 允許公司將選擇功能嵌入特定的客戶接觸點，而不是跨所有接觸點。

由於 UCaaS 在預構建的應用程序中以套件的形式提供通信功能，因此用戶沒有 CPaaS 那樣的靈活性。

提高自動化

許多 CPaaS 功能（如 IVR 系統和文本消息）可以自動執行以前由代理執行的例行通信功能。 這使座席可以將更多時間花在需要個性化關注的任務上，從而改善整體客戶體驗。

例如，公司可以利用 CPaaS 向所有預約的客戶發送自動確認短信，自定義消息正文和發送號碼。

CPaaS 聊天機器人可以為客戶提供基本任務的自助服務，例如取消商品訂單或預約。 在這兩種情況下，現場座席都可以自由地專注於需要現場聯繫的更複雜的問題。

經濟實惠且可擴展

CPaaS 的現收現付結構使公司能夠轉向全渠道客戶服務戰略，同時只為他們當前需要的功能付費。 用戶可以在幾個小時內調整數據容量和功能。

另一方面，UCaaS 在更大的計劃中提供功能包，因此用戶無法為單一功能單獨定價——這意味著用戶有時會為他們最終沒有使用的功能付費。

UCaaS 與 CPaaS：您應該使用哪一個？

UCaaS 和 CPaaS 都提供基於雲的全渠道客戶服務功能。

但是，貴公司的最佳匹配取決於您要添加的特定功能、您對編碼/軟件開發的熟悉程度、您的通信需求，以及是否要保留或替換當前的業務應用程序。

如果您的公司已經擁有基於雲的通信系統，並希望通過添加一些新功能（如語音、短信或社交媒體消息）來改進它，那麼 CPaaS 的可嵌入性和單獨的功能選項非常適合。

另一方面，如果您的公司想要徹底改革您的通信框架並用一整套現成的功能替換它——或者如果您沒有任何開發人員並且需要盡快啟動並運行——UCaaS 是一種更好的選擇。

尋求具有高級功能（如呼叫分析、響鈴組、內部協作和語音郵件轉錄）的新通信基礎設施的公司也將更喜歡 UCaaS 選項。

UCaaS 與 CPaaS 常見問題

下面，我們將回答有關 UCaaS 與 CPaaS 的常見問題解答。