UJET 創始人談客戶服務現狀：語境是關鍵
已發表: 2017-11-15客戶支持是任何業務的一個非常重要的方面。 查看這些客戶服務統計數據，了解它的重要性。 事實上，我們現在正處於客戶支持以及人們與公司之間的互動成為企業成敗關鍵的時代。 如果用戶有糟糕的體驗，他們會很快轉向另一家企業，並很快在網上分享他們的負面體驗。
因此，我們處於一個客戶支持不再是事後考慮的時代，這是每個公司絕對必須考慮的一個主要方面。 但是，如果它如此重要，為什麼聯繫支持的過程這麼久沒有改變？ 儘管有技術，但我們可以使用，主要是口袋裡的超級計算機，為什麼我們仍然被擱置這麼長時間，為什麼代理需要這麼長時間才能弄清楚我們的問題是什麼？
好吧，我有機會與 UJET 的創始人兼首席執行官 Anand Janefalkar 交談，UJET 是一個新的客戶服務平台，旨在徹底改變我們聯繫支持的方式。 我們討論了客戶服務的現狀，客戶服務面臨的主要問題，以及像 UJET 這樣的東西如何改變我們看待客戶服務的方式。
客戶服務問題
所以，我們現在才開始看到支持的變化並跟上現代的步伐。 存在應用內支持選項，聯絡中心正在採用多渠道功能，許多甚至允許用戶在手機上發送文本支持，或利用實時網絡聊天而不是強迫客戶等待數小時。
但總體而言，聯繫支持的流程多年來基本保持不變。 對於大多數支持聯繫，我們仍然需要等待，我們仍然需要一遍又一遍地將相同的信息傳遞給代理以證明我們是誰，我們仍然受到這種老派做法的限制，只有一個專業問題：上下文丟失。
如果我們在網站上或在應用程序購物中，然後遇到問題並需要聯繫支持人員，我們之前建立的所有上下文（我們在網頁上的位置，我們正在查看的項目）完全失去了。
當我們聯繫支持人員時，我們是誰以及我們打電話給什麼的簡單上下文完全丟失了，並且通過恢復這個上下文浪費了寶貴的時間：我們必須向代理解釋和驗證我們是誰，然後我們必須解釋我們在網上做什麼，以及我們的問題在哪裡丟失。 但這就是像 UJET 這樣的解決方案的用武之地：它有助於節省上下文，並幫助我們節省時間。
什麼是優捷特？
在其最基本的核心：UJET 是一個新的客戶支持平台，旨在將令人沮喪、緩慢的聯繫支持過程轉變為快速、簡單的“智能手機時代體驗”。
Anand 建立了解決方案，因為他在尋求個人生活支持時經常遇到麻煩。 由於他獨特且不常見的姓氏，阿南德總是很難獲得他需要的支持：
“和其他人一樣，我也曾與客戶支持進行過令人沮喪的交流，而我不尋常的姓氏拼寫常常使情況更加惡化。 在當今世界，必須一次一個字母地拼出您的姓名、電子郵件或街道地址似乎是錯誤的——尤其是當我們可以使用指紋登錄我們的應用程序或通過拍照存入支票時。”
我們口袋裡有如此強大的手機，它提供了一些驚人的工具和技術來幫助我們極大地改善我們的日常生活。 Anand 使用了通過拍照存入支票的示例，或者使用直接嵌入我們設備的指紋掃描儀登錄我們的應用程序。 那麼，為什麼當與企業的許多其他聯繫點發生變化時，客戶支持卻沒有呢？
就像我說過的，我們已經看到文本和應用內支持出現了，但是這個過程仍然比它需要的要慢得多且耗時。 而在阿南德的經驗中，比它需要的更令人沮喪。
UJET 如何解決問題？
這正是 UJET 的目標：徹底改變客戶支持以適應智能手機時代。 通過利用我們的一次性技術和工具，讓我們能夠盡快、輕鬆地聯繫支持人員並獲得我們需要的幫助。
同樣，應用內支持終於開始變得更加普遍，但仍然存在問題，正如 Anand 在他的 UJET 博客文章中解釋的那樣：
“當轉到我們每天使用的應用程序中的支持選項卡時，為什麼他們將我們從應用程序中推出到電子郵件、網頁，或者更糟糕的是，一個撥號器，我們在其中按下音調以找出我們的等待時間？ 更不用說一旦我們連接並可能轉移到不同的代理，我們發現自己重複我們的名字並一遍又一遍地描述我們的問題。 “
但阿南德想，如果這種情況永遠不會丟失，並且支持可以利用我們口袋裡的智能手機內置的高級工具呢？ 如果我們能夠徹底改變我們驗證自己的方式以及代理人收到的信息會怎樣？
這正是 UJET 適合的地方。Anand 將該解決方案解釋為位於您的業務應用程序內部的額外層，並直接集成在您現有的 CRM 之上。 這增加了一些令人印象深刻的功能，使代理能夠了解問題並儘快找到解決方案。 其中一些功能包括：
- 應用程序內的指紋驗證
- 每次建立聯繫時，都會將包含相關客戶信息的獨特診斷包直接發送給座席
- 實時共享照片、屏幕截圖和視頻，呼叫者無需離開他們的應用程序
- 座席之間的協作，能夠在通話期間轉移到另一位代表，而不會丟失任何先前建立的上下文或信息
UJET 的目標是徹底改變支持，並儘可能縮短解決問題的時間。 它通過向代理提供盡可能多的信息，並為他們提供必要的工具來盡快幫助客戶，無論是通過電話語音對話，還是通過應用程序內或網絡上的聊天對話來實現這一點。
那麼它是怎樣工作的？
這個想法本身相當簡單，UJET 以一種有意義的方式利用了已經存在的工具和信息。 正如我之前所說，整個解決方案充當了您的應用程序和 CRM 解決方案之上的一個新“層”。 客戶可以直接從您公司的應用程序內部請求支持，而無需在網上處理屏幕或丟失他們的位置來撥打電話。
另一方面，代理永遠不必離開他們的 CRM。 例如，那些使用 Salesforce 的人將繼續使用 Salesforce。 UJET 只是向 Salesforce 添加了一個“小部件”，它擴展了功能，並直接連接到您公司的應用程序或網站。
讓我們從客戶和代理的角度來看一個簡單的例子：
客戶方面：
因此，假設客戶正在使用您的應用程序瀏覽產品目錄。 他們找到了自己喜歡的物品，但仔細查看後，卻沒有看到庫存中的特定顏色。 用戶無需關閉應用程序、查找電話號碼和撥打電話，只需單擊應用程序菜單中的“聯繫支持”按鈕即可。
然後，他們可以選擇在同一個應用程序中進行呼叫或發起文本對話。 座席將收到信息，例如他們正在查看的產品，並立即了解客戶的來電內容。 但是，讓我們更進一步。
現在，假設客戶打電話是因為他們收到的物品在運輸過程中損壞。 他們瀏覽了應用程序的選項並到達“損壞的物品”。 這使他們能夠再次與代理髮起呼叫，而無需離開該應用程序。 由於他們的應用程序事先收集了信息，座席無需通過通常的拼寫姓名和背誦地址的過程，而是能夠通過姓名與來電者打招呼。
但是，為了確保他們正在與該用戶交談，代理會請求驗證，然後會簡單地提示呼叫者通過觸摸 ID 使用他們的指紋驗證他們的身份。 因此，現在呼叫者已連接到代理，驗證了他們的 ID，並且代理知道他們在第一分鐘內就打電話詢問損壞的物品：通常花費時間拼寫您的姓名和地址。
但是一旦他們被驗證，而不是試圖描述他們的問題並通過電話向代理解釋它：直接從應用程序，當仍在電話對話中時，代理可以請求用戶發送照片，甚至是視頻。 然後將提示用戶拍攝照片或視頻，並且再也不必離開應用程序來這樣做。 因此，他們發送了損壞物品的照片，然後代理能夠決定從那裡採取什麼行動。
整個過程對客戶來說盡可能簡單。 他們無需離開應用程序即可撥打電話，無需浪費時間重複識別信息，並且能夠實時向代理髮送圖像，向他們證明物品已損壞。 最終結果是將 15 分鐘以上的互動縮短到只有幾分鐘。 這就是 UJET 認為智能手機時代的客戶支持應有的樣子。
代理方：
但這只能說明一半：它為客戶提供的簡單易用。 讓我們看看代理如何看待相同的確切交易。 由於 UJET 直接與您的 CRM 集成，並作為新的“層”位於其之上，因此座席不需要任何 IP 桌面電話，只需一台帶有兼容耳機的計算機即可接聽電話。
當有來電時，他們會在 CRM 內的 UJET 小部件上收到通知。 一旦座席接聽電話，他們收到的第一件事將是一個診斷信息包：這可能包括呼叫者的姓名、他們正在使用的移動設備、他們第一次啟動時正在查看的特定屏幕或項目支持聯繫人。 根據應用程序及其收集的信息，這甚至可以向代理顯示用戶的確切位置（想想 Uber 在請求接載時如何知道您在哪裡）。 這會將信息作為新工單下的註釋直接放入 CRM。
因此，與其要求用戶告訴代理他們是誰、為什麼打電話以及他們在看什麼，代理已經知道所有這些。 但除了這個基本數據包之外，在 UJET 在 CRM 中創建的同一個呼叫小部件中，代理可以訪問其他控件：他們可以在此處請求驗證、請求屏幕截圖、圖片或視頻，甚至發起文本對話. 如果代理單擊“請求驗證”按鈕，呼叫者的手機上會彈出一個屏幕，要求他們使用指紋進行驗證，並且所有這些都來自同一個應用程序。
但是讓我們回到之前的示例：假設客戶打電話是因為他們收到的物品在運輸過程中損壞。 直接從應用程序中，當仍在電話中時，代理可以請求用戶發送照片，甚至是視頻。 在代理方面，圖像將在傳輸給代理的那一刻直接登錄到 CRM，並自動完成。
這樣一來，任何信息都不會丟失，座席也不必花時間輸入評論或註釋：信息已經為他們準備好了。 這樣做的另一個主要好處是，如果該代理必須將工單交給另一位代表，則應用程序收集的所有信息都已記錄在工單中，並轉移給該新代表。 任何上下文都不會丟失。
底線
這不是我第一次討論客戶服務中仍然存在的這個大問題。 早在 2016 年夏天，我最初與 Vonage 的首席執行官 Alan Masarek 進行了交談，他真正指出了當我們聯繫支持時通常會丟失上下文的問題。 從那以後，我一直在尋找可以幫助填補這一空白的解決方案。
UJET 也不是針對這個問題的唯一解決方案，就在幾個月前，我有機會看到 Talkdesk 在做什麼，他們也表達了很多相同的觀點。 但真正有趣的是，UJET 如何利用我們所處的智能手機時代來幫助彌合始終丟失上下文的鴻溝； 儘管對解決方案有不同的看法。
但真正有趣的是，UJET 如何利用我們生活的智能手機時代來幫助縮小始終丟失上下文的差距。 關鍵區別在於，UJET 提供整體體驗——客戶可以通過您的應用程序、網站或 IVR 訪問的語音和聊天——所有這些都具有企業級安全性和 SOC2 合規性。