解開 Dialpad 的長期遊戲

在過去的一年中，我有機會記錄了 UCC 領域的公司所經歷的增長。 儘管沒有多少現代玩家做出了總部位於舊金山的 Dialpad 在這段時間內成功實現的那種運動。

2021 年 10 月，我與Dialpad 的企業高級副總裁坐下來； 和業務發展部 Joe Manuele討論收購 Kare Knowledgeware的事宜。 Dialpad 收購了這家總部位於英國的科技公司（以進一步利用）其人工智能 (AI) 能力——此舉震撼了聯絡中心領域。

它曾希望（當時）能夠為客戶提供更大的自助服務、自動化參與和增強的代理選項，這無疑是一項壯舉，正如您將了解到的那樣。 在另一種生活中，Manuele 是視頻會議和協作公司 Highfive 的首席執行官——當時 Dialpad 於 2020 年 9 月收購了該公司。

最近，我和Dan O'Connell坐了下來； 曾任Dialpad於 2018 年收購的 TalkIQ 的首席執行官。如今， O'Connell 擔任Dialpad 的首席戰略官，他就公司關於未來客戶體驗 (CX) 的路線圖以及 Dialpad 在上述客戶體驗中將扮演的角色分享了許多見解.

今年的 Enterprise Connect 意味著 Dialpad 還將加強與 Google 的合作夥伴關係——該公司獲得了 AI Contact Center 和 Dialpad Talk 的 CTI 擴展 CER 徽章。

所有這一切，都是為了為其云優先的聯絡中心產品提供額外的價值。 一直以來，這都揭示了 Dialpad 的悠久歷史和與 Google 的緊密聯繫，這可以追溯到公司成立的第一天，因為 Dialpad 的 CC 技術是建立在 Google Cloud 技術之上的。 縱觀這一切，O'Connell 說 Dialpad 希望：

“建立更多的戰略合作夥伴關係和收購，將它們快速集成到技術中，以擴展頂級客戶體驗 (CX)。”

現在，這與無數公司的目標並沒有太大的不同，所以我想解開 Dialpad 在擁擠的 UCC 市場中脫穎而出的原因。

勇於適應時代的歷史

冠狀病毒 Pamdenic 為許多公司提供了成功或失敗的機會。 這確實取決於他們在大流行初期選擇利用的技術提供商，這可能決定未來任何潛在的成功或失敗。

在大流行期間，Dialpad 不斷以無代碼數字渠道和虛擬代理等形式提供聯絡中心的進步。 谷歌還讓 Dialpad 成為 Chrome 企業推薦的應用程序，就像它最近幾週對雲聯絡中心提供商 Talkdesk 所做的那樣。

截至去年年底，已經籌集了超過 1.7 億美元的資金，如今的 Dialpad 估值達到 22 億美元，這導致更多公司認真對待 Dialpad，同時了解它對 Dialpad 可能意味著什麼的嚴重性。

這是否預示著該公司可能被業內知名人士收購？

到目前為止，還沒有出現任何類似的情況，但谷歌云和 Dialpad 已經擴大了他們的戰略和聯合進入市場的努力，谷歌云本質上希望通過谷歌語音等產品加速全球企業的數字化轉型過程。

Dialpad 還以獨立軟件供應商 (ISV) 合作夥伴的身份加入 Google Cloud，在 Google Cloud Marketplace 上提供統一通信和聯絡中心解決方案。

讓它有意義

在通信中，上下文就是一切。 奧康奈爾說，這就是 Dialpad 的差異化發揮作用的地方。 他為 GetVoIP News 讀者提供了更多背景信息，並指出Dialpad 是一個可以處理公司所有通信需求的單一應用程序。 UC/CCaaS 解決方案不利用任何外部幫助，僅利用它收購的公司和與之配對的合作夥伴。

根據奧康奈爾：

“我認為有一個論點，你要反對的競爭對手也有一個統一的堆棧，但我們的用戶不必在應用程序或 Windows 之間交換，統一報告也是如此。”

根據 O'Connell 的說法，撥號鍵盤的另一個關鍵差異化因素； 是公司有一個（真正的）統一的前端和後端。

“有些人把它打包在一起，讓它看起來像它。 或者說他們有深度集成，但 Dialpad 也有統一的後端。 還有我們統一的人工智能——在語音識別和自然語言處理 (NLP) 方面貫穿所有這些。”

O'Connell 認為，這（就是）使 Dialpad 在其競爭對手中成為一股不可忽視的力量，其中一些競爭對手比 Dialpad 做得更久——儘管他會爭辯說，而不是更好。 雖然一些 IVR 系統需要按一個按鈕才能達到預期的結果，但 Dialpad 希望利用 NLP 來製作此類操作的歷史記錄。

它提出了一些新的東西，但並不新穎。 用戶不再需要撥打服務電話按一進行定價、按二進行退款或按三與代理交談。 根據 O'Connell 的說法，用戶可以使用 Dialpad IVR 進行自然對話。 “他們可以進行自然對話，因為它由 NLP 提供支持，”O'Connell 指出。

用戶友好的勝利

當談到 Dialpad 的長期和短期目標時，用戶友好性是（遊戲名稱），這要歸功於 Dialpad 技術的另一個相當相關的功能，即從聯絡中心內搜索信息。

在信息分散在各種 PDF、網站、內部電子郵件等的聯絡中心環境中，成功進行搜索可能特別具有挑戰性，這就是 Dialpad 引入語義搜索的原因。

“Kare 允許我們去搜索知識庫或 PDF 文檔、任何電子郵件、某人過去的對話，我們可以去尋找答案並將它們提供給那個代理。”

正是 Dialpad 向其客戶延伸的對細節的關注使得這些高級功能成為可能。 這就是為什麼 Dialpad 客戶在利用在大流行期間獲得如此多讚譽的技術方面取得了巨大成功的原因——跟踪它有點挑戰性。

Dialpad 仍然很清楚的是，它的領導層似乎對它想要實現的目標有一個專注的願景——這個目標是易於使用、部署和真正統一的解決方案，而不僅僅是口頭上的。

看來，統一通信這個詞不僅僅是該公司的流行語。 未來只會更清楚地說明它計劃如何統一其 UCC 產品中的客戶體驗。