為勝利而生的 IVA？ 客戶參與軟件開發人員 Verint 說“是的”
已發表: 2021-09-15客戶參與是聯絡中心和統一通信行業的人不斷努力調整的。 許多 UC 的重量級企業都有自己開發的解決方案來增強各種客戶體驗，而另一些則依賴於第三方提供商，如 Verint。
他們開發的軟件可以讓各種規模的組織深入了解客戶的想法、需求，甚至預測行為模式。 強大的功能（例如客戶參與平台擴展的功能）可能很有價值，可以為公司提供豐富的數據，以便在情緒分析檢測到問題時為公司執行諸如重新培訓員工和介入（在實時聯絡中心環境中）之類的事情。
還有 IVA，也稱為智能虛擬助手。
要發揮這種魔力，您首先需要訪問大量數據。 而且，當然，您必須實施聯絡中心/對話式人工智能。 總部位於紐約的 Verint Systems 等公司基於數據分析改善了客戶體驗，並專注於聯絡中心市場。
該公司成立於 2002 年，其開發人員構建和設計了一個基於雲的分析平台，超過 85 家財富 100 強公司都在使用該平台。 該公司擁有豐富的客戶參與解決方案組合——所有這些都以某種方式、形狀或形式利用人工智能。
收購 Conversocial
促進其在 AI 主導地位的目標； （至少看起來是這樣） Verint 最近收購了位於紐約的公司“Conversocial”，該公司與穀歌、絲芙蘭、英國航空公司和赫茲等品牌合作。 Conversocial 是一個實時社交媒體管理系統，使公司能夠通過各種數字渠道（包括一些社交媒體平台）處理客戶查詢。
我與Verint 的 Jenn Snell坐下來，他是對話 AI 領域的負責人。 我們談到了此次收購，並談到了這一舉措取得成功的原因。 Snell 認為，這兩種技術的結合將為準備從新購買的“Conversocial”中獲利的各方創造遊戲規則改變者。
“它將通過連接到常用消息傳遞渠道（包括 Apple Business Chat、Facebook Messenger、Twitter、WhatsApp 等）來擴展對數字客戶參與的支持。”
斯內爾指出，在大流行期間——電話和聯繫數量全面上升； 顯然，今後儘可能多地減輕聯絡中心代理承擔的負擔至關重要。 Snell 表示，自動化（做得好）將證明對這個總體規劃至關重要，他補充說：
“儘管客戶互動正在增加，但我們可以通過考慮我們如何在客戶所在的位置與客戶會面，從而自動化其中的許多操作。”
Forrester 發現，在三年的時間裡，實施 Verint 技術的企業以某種形式節省了成本。 下圖展示了公司對代理的總體經濟影響，這是其 AI 產品的副產品。
許多可能的解決方案之一是 IVA（智能虛擬助手）。 Snell 稱這些有時會出現問題的技術（如果它們沒有經過良好培訓的話）在大流行期間改變了遊戲規則。
“客戶不在乎他們是如何完成事情的，只要他們完成了。”
Snell 指出，速度和準確性是重要的因素，可以帶來積極的客戶體驗，讓客戶感覺事情實際上已經“處理好了”。 她的建議是實施流程以支持您整個業務的努力。
利用 IVA 進行客戶參與的研究
冠狀病毒大流行已經改變了我們在這一點上做幾乎所有事情的方式——工作也不例外。 企業領導者必須考慮能夠實現變革的那種自動化。 Snell 表示，它還應該支持員工。
Snell 告訴我有關 Verint 客戶的情況，該客戶在 2020 年徹底重組了其做事方式。 “到 2020 年 3 月，全球旅行幾乎陷入停滯。 因此，我們的客戶和領先的旅行/運輸公司不得不迅速適應。”
每年在數百個目的地為數百萬乘客提供服務——其聯絡中心員工已過渡到遠程工作。
“他們突然有成千上萬的客戶尋求深入了解受疫情影響的取消旅行、路線變更、安全協議和其他服務。 他們還實施了我們的 IVA，並在 2020 年 3 月進行了前所未有的測試。”
有了它，旅行負責人與 Verint 的專業服務團隊合作，為虛擬助手提供有關冠狀病毒相關問題的更多實時信息。
實施移動 IVA
然而，這家旅遊公司確實看到移動流量增加了 30% 以上，並支持移動流量的增加。 這導致它不僅對 COVID-19 進行了必要的響應調整，而且在其移動渠道中部署了 Verint IVA。
“儘管我們在大流行之前就計劃了移動發布，但時機很重要。”
Snell 指出，移動使用的普及主要是由於對數字自助服務選項的需求激增。 她還說，今天的客戶期望這些便利。
“在如此不可預測的時間內為其移動用戶部署 IVA 技術有助於擴展公司的信息更新和服務能力。”
IVA 可能被證明是值得的
採用 Verint IVA 技術後，這家旅遊公司獲得了可觀的收益，Verint 也是如此。 還有一些其他令人印象深刻的指標。 這家旅遊公司將其積極的 CSAT（衡量客戶滿意度的常用指標）調查評級提高了 5% 以上。
“我們的虛擬助理是旅遊領導者的網站參與、創收和客戶服務成功的關鍵組成部分，”Snell 肯定會強調。
儘管隨著旅行的停止，網站流量顯著減少，但 Verint IVA 技術仍然是 Snell 所說的“公司的主要收入來源”。 從 2020 年 3 月到 2020 年 9 月，Verint IVA 總共產生了超過 450 萬美元的收入。七個月的工作還不錯。
通過更新信息、回答問題和快速協助客戶，即使在大流行帶來的不可預測的挑戰中，該公司的正面調查評級（2020 年 3 月至 2020 年 6 月）也提高了 5% 以上。
可觀的客戶影響
Forrester 研究了 Verint 對其客戶的總體影響，其中有很多。 通過改進聯絡中心管理、呼叫轉移、減少呼叫時間、提高培訓/座席滿意度以及交叉銷售機會帶來更多收入，從而節省成本。
Forrester 還研究了Verint 通過減少通話時間為客戶帶來的總成本節約。 在三年的檢查期間，它發現節省的資金可能達到數百萬。
顯然，該公司正在通過幾乎完全專注於通過 AI 增強體驗來實現某些目標，並且未來在這個主題上還有很多需要探索的地方。 隨著我們繼續分解影響我們工作和開展業務的方式的最新新聞和趨勢，請繼續關注更多 UC 行業頭條新聞。