Verint 推出實時代理協助功能

代理輔助軟件並不新穎； 它在不同程度上已經存在多年。 有些人比其他人做得更好，例如 Five9，它提供了非常先進的智能虛擬助手軟件。

還有一些更小、更小眾的玩家也有一些引人注目的產品。

客戶參與平台開發商和 Gartner 客戶參與領導者 Verint； 最近宣布，它推出了一種對話式 AI（人工智能）驅動技術——越來越受歡迎，被稱為代理輔助。 Verint 由 Verint Da Vinci AI 和 Analytics 提供支持，指出該軟件解決方案將幫助組織在更具同理心和人性化的層面上與客戶建立聯繫。

Verint 的最新創新現在提供擴展的語言和聲學分析功能，以及可以理解某人所說的人工智能驅動的機器人。

“他們還可以理解它是如何說的，以及相應的代理的動作和桌面活動。”

這些高級功能可以為呼叫處理時間提供急需的提升，並增加座席可以接受的查詢數量。 它們甚至可以提高企業的底線，因為客戶可能會總體上更加滿意。

座席的生產力也可能會提高——這使得此舉看起來是雙贏的。 我想探索； 然而，是什麼帶來了客戶行為變化的轉變，導致座席需要這種 RTAA（實時座席輔助）軟件，並且該技術是否“好”。

為什麼每個人都進入 Agent Assist？

擁有類似產品的公司，如穀歌云的聯絡中心人工智能——吹捧呼叫中心技術可以通過提供“一致的、高質量的響應和更快的培訓來提高客戶滿意度，因為他們向表現出色的座席學習了 10%”。

在客戶滿意度的世界中——十點可以確定客戶保留率、內容和座席生產力之間的差異，以及由於客戶體驗乏善可陳而沒有體驗到開展業務所需的那些要素。

Verint 的舉動主要是由於客戶需要更快速地解決查詢的需求增加，但這種流行病也催生了很多想法並加速了它。 由於來自 UC/CX 領域的供應商注意到診所、醫生辦公室、旅行社、零售商以及幾乎所有其他受 COVID-19 影響的行業的電話數量激增，因此代理人員接聽電話應接不暇。

Invoca 開發了一個主動對話智能和呼叫中心管理平台，該平台具有與座席輔助平台類似的功能。 經過數據分析，該公司發現，在 COVID-19 期間，大多數行業的通話/聯繫量都出現了零星的高峰。

看一看：

通話量 Invoca 的影響

客戶厭倦了比平時更長的等待時間。 對於公司來說，這可能會導致客戶流失、收入流失，甚至是差評。 通過（正確的）培訓，代理可以學習如何以最適合他們的方式使用該技術，如果您願意的話，如何最好地利用該技術。

對於代理輔助技術的用戶來說，好消息是，在構建這些解決方案時，用戶友好性通常是首要考慮因素，因此它們（通常）也非常直觀。 Opus Research 的首席分析師 Dan Miller認為，客戶理所當然地期望對他們的情緒/整體情緒做出快速反應和敏感，並繼續說：

“Verint 的方法在每次對話期間都採用了人工智能分析，以幫助座席做出善解人意的回應，從而提高參與度、任務完成度和客戶滿意度。”

神經網絡和“達芬奇”引擎

除了 Verint 擴展的協助功能外，Verint 還進一步增強了座席通過其新設計的達芬奇轉錄引擎訪問新的實時/通話後轉錄的方式。

該公司表示，它投入了大量資源來開發公司的“市場領先的轉錄和理解準確性”，並對其云平台進行了額外的增強。 它擴展了其參與數據管理解決方案的功能，以包括體驗數據。”

Verint 在一份聲明中寫道：

“通過這種交互和體驗數據管理的結合，Verint 為品牌提供了所有客戶接觸點的客戶參與數據的全面視圖。”

人工智能的倫理

Verint 全球產品戰略語音和文本分析副總裁 Daniel Ziv認為，幾乎所有企業都知道重要的同理心的重要性——但大多數企業都難以始終如一地提供同理心，並與GetVoIP 新聞分享：

“特別是考慮到隨時隨地工作的聯絡中心環境，這就是為什麼我們的最新創新支持提供與客戶的情緒狀態和意圖相一致的卓越體驗，以實現更有影響力和更有意義的互動，實時引導座席實現最佳狀態結果。”

雖然我同意這個概念，但我也有點反對它。

到目前為止，我們已經了解到，如果使用得當，實時座席協助可以使客戶服務體驗比不使用該技術的公司更加獨特。 代理輔助技術的潛在成功很大程度上取決於它的訓練程度，當然，這意味著它獲得的數據類型應該是準確/質量的。

然而，有人可能會爭辯說所有這一切都是一個滑坡和問題：機器應該告訴人類如何表現嗎？ 多遠才算遠？ 如果代理利用軟件的（正確）方面，他們可能會看到生產力的提高； 但這需要對技術進行適當的培訓和理解。

Batya Friedman是華盛頓大學信息學院的人機交互教授，她在這個主題上說了很多，包括：

“我們的科技能力已經並將繼續遠遠超過我們的道德能力——這就是（我們）明智和人道地使用我們開發的知識和工具的能力。”

她進一步警告說：

“關鍵在於我們想要生活在什麼樣的社會中，以及我們如何體驗我們的人性。”

代理必須忽略 RTAA 的各個方面

代理人可以僅僅忽略該技術的某些方面並以他們認為合適的方式使用它； 一旦他們接受了有關全部功能的培訓。 例如，我不確定是否有人需要一台機器來告訴他們何時微笑。 這是一種人類的感覺，不能委託給機器，否則我們會開始更加迷失方向。

一個熱血的人類代理可以閱讀情況以了解他們在人類層面上應該如何表現。 儘管如此，我們已經到了。 我們正在走一條很好的路線。 幾乎每個人都擁有某種形式的實時座席輔助軟件，包括視頻會議和協作軟件開發商 Zoom 和雲聯絡中心提供商 Talkdesk。

這裡的滑坡在於這樣一個事實，即技術本質上是在告訴人工代理如何表現以使客戶滿意。 Verint 表示，歸根結底是授權品牌在這些新興技術的幫助下提供最好的客戶服務。

就像生活的大多數方面一樣，平衡是基礎，微調這項技術仍將是推動我們走向未來的主要因素。 也許在 Verint 的案例中，它的 RTAA 將被證明比其他公司的侵入性更小； 但只有時間會證明一切。