2022 年 6 大虛擬呼叫中心軟件提供商和功能

已發表: 2021-10-25

作為以客戶為中心的企業主，您的首要任務應該是為您的客戶提供優質的客戶服務，將他們與知識淵博的代理聯繫起來，並擁有快速解決問題的技能和工具。

但是，如果效率低下、過時的商務電話系統拖慢了他們的速度，並導致與客戶的溝通不暢，令人沮喪，那麼即使是你最好的座席也無法做到這一點。

如果沒有最好的呼叫中心軟件，您的座席將不斷錯過呼叫，浪費寶貴的時間進行手動撥號和日常任務，並面對因被擱置而不得不向多個座席重複自己的憤怒客戶。

要解決此問題，您需要升級到虛擬呼叫中心軟件。

在這裡，我們將介紹頂級虛擬呼叫中心軟件和高級呼叫管理功能如何提高座席工作效率、簡化客戶溝通並大幅提高首次呼叫解決率。

目錄

  • 什麼是虛擬呼叫中心軟件？
  • 虛擬呼叫中心如何工作？
  • 前 6 名虛擬呼叫中心軟件提供商
  • 基本虛擬呼叫中心軟件功能
  • 虛擬電話會議軟件的好處
  • 選擇合適的呼叫中心提供商

什麼是虛擬呼叫中心軟件？

虛擬呼叫中心軟件是一個基於雲的業務通信平台，允許客戶服務代理、銷售代表和其他團隊成員遠程工作，而不是在實體呼叫中心工作。

團隊成員可以在軟件的統一數字界面中跨不同時區、位置和設備與彼此合作，並與客戶合作。

由於實時數據同步、支持工單通知以及與 CRM 工具集成等注重靈活性的軟件功能，座席無論何時何地工作，都可以訪問相同的信息。

虛擬呼叫中心如何工作？

虛擬呼叫中心通過使用互聯網協議語音 (VoIP) 技術通過互聯網而不是標準 PSTN 網絡撥打/接聽電話。

由於 VoIP 通話是虛擬進行的，因此用戶不必使用傳統的固定電話/桌面電話。 除了桌面電話之外，VoIP 用戶還可以從台式電腦、智能手機、筆記本電腦甚至平板電腦等設備撥打/接聽電話，從而為任何通話提供更大的靈活性（更不用說大大節省硬件成本了）。

借助虛擬呼叫中心，座席不再需要在單一地點工作。

今天的大多數虛擬呼叫中心都是基於雲的，這意味著軟件託管在提供商的服務器上，而不是現場。 借助基於雲的託管，您的企業無需擔心維護、更新和硬件安裝。 提供者處理所有這些。

還提供本地呼叫中心軟件，作為虛擬呼叫中心軟件的替代品。

本地解決方案需要專門的內部 IT 團隊、足夠的硬件物理空間，這意味著您的企業負責所有硬件維護、安裝和相關成本。 （好消息是大多數供應商都為本地軟件提供付費安裝/支持計劃。）

為了更好地了解什麼 將虛擬呼叫中心軟件與傳統的商務電話系統區別開來，讓我們看看這些平台可以做什麼。

前 6 名虛擬呼叫中心軟件提供商

在確定將哪些提供商包含在我們的虛擬呼叫中心軟件列表中時，我們考慮了以下因素：

  • 入職支持、新客戶培訓和客戶支持
  • 可用的本地通信渠道
  • 定價結構的透明度和免費試用的包含
  • 能夠與第三方應用程序集成，尤其是 CRM 系統
  • 人工智能和自動化能力
  • 易於呼叫流程設計和編輯

下表簡要概述了頂級聯絡中心解決方案提供商、它們的成本、誰應該使用它們以及它們的哪些功能脫穎而出。

然後，繼續閱讀以更詳細地了解各個提供商。

提供者雲談五九很好的聯繫方式談話台8×8 空呼
價錢– 14 天免費試用

– 4 個付費計劃，從每月 20.00 美元/用戶到每月 40.00 美元以上/用戶

– 根據要求免費試用

– 四個可用的付費捆綁包，每月 100.00 美元/用戶（聯繫 Five9 獲取自定義報價）

 – 免費 60 天試用

– 每月 100.00 美元/用戶起，基於報價（聯繫 NICE 以獲取報價）

 – 根據要求免費試用

– 三個付費計劃，每個用戶每月 65.00 美元及以上，請聯繫 Talkdesk 獲取自定義報價）

 – 三個付費計劃，每月 $87.00-$146.00+/用戶– 五天免費試用

– 3 個付費計劃，每月 $30.00-$50.00+/用戶

最好的功能客戶卡、聯繫人標籤參與工作流程，呼出撥號器CXOne 虛擬代理中心，個人連接撥號器Talkdesk 工作區，Talkdesk On The Go 質量管理工具，語音分析實時提要，通話後工作
最適合需要功能豐富的呼叫中心解決方案的 20 多名員工的中小型企業，尤其是在潛在客戶開發方面任何規模的企業（Five9 提供從小型企業到企業級公司的特定定制解決方案），每天都有大量全渠道聯繫，需要人工智能/自動化來簡化工作流程需要能夠通過多種渠道接觸客戶（CXOne 提供 30 多個渠道）並依賴高度個性化的客戶互動和自動化的公司可以利用 Talkdesk 移動代理的遠程/移動團隊，主要通過電話進行通信的企業（因為全渠道通信是付費插件，而不是標準功能） 嚴重依賴分析來評估客戶服務質量和座席績效的大中型企業，以及需要高度可擴展解決方案的公司需要直觀、價格合理且易於使用的呼叫中心僅支持語音通信的中小型企業和初創公司（儘管企業可能會選擇稍後通過第三方集成添加其他渠道）

雲談

CloudTalk 客戶卡

CloudTalk 是一種入站/出站支持和銷售呼叫中心解決方案，受到 2,500 多名當前用戶的信賴。

CloudTalk 的 50 多項高級呼叫功能中最好的一項是其實時客戶卡工具，它提供呼叫者詳細信息，例如一鍵訪問過去通話記錄、當前和過去訂單、以前和開放的支持票證、全渠道通信歷史記錄、以及來自以前呼叫中心代理的註釋/評論。 用戶還可以在通話期間從卡界面更新客戶卡或創建新的支持票證。

無需集成現有的 CRM 軟件即可獲得所有客戶卡數據，但 CloudTalk 還具有一組強大的第三方集成，如 Salesforce、Zapier、Zendesk Sell 和 Pipedrive。

聯繫人標記等功能使創建客戶組變得容易。 例如，用戶可以根據年齡人口統計數據、位置或當前支持請求的緊迫性為頂級客戶創建聯繫人類別。 還可以使用強制呼叫標記，要求所有座席在每次呼叫後將呼叫分類到一個聯繫人組中。

CloudTalk 的智能撥號器功能消除了用戶手動將潛在客戶添加到呼叫列表的需要。 相反，它會掃描用戶選擇的網站，創建電話號碼排隊列表，並讓用戶一鍵自動撥打電話。 在他們開始呼叫隊列中的號碼之前，座席可以重新排序列表並選擇他們想要撥打的電話號碼，允許本地存在。 用戶可以隨時暫停呼叫隊列，調整撥號速度，並自動重新安排轉到語音信箱或未接聽的呼叫。

下表提供了有關 CloudTalk 的其他信息。

雲談特徵能力
語音電話通話錄音、通話隊列、國際和免費電話號碼、短代碼、語音郵件通知/語音郵件到電子郵件、自動回叫、呼叫阻止、呼叫腳本、無限並發呼叫
呼叫路由呼叫流程設計器、ACD、IVR、基於技能的路由、首選代理、VIP 隊列、響鈴組、循環路由
生產率點擊通話、通話標記、通話記錄、客戶卡片、語音轉文本、智能撥號​​器、預測撥號器、強力撥號器、座席狀態、熱轉接
統計和監控呼叫監控、呼叫數據、座席報告、情緒和情緒分析、牆板整個聯絡中心的 360 度實時視圖
原生通信渠道語音、短信、虛擬傳真（其他渠道，如視頻，需要集成）
安全24/7 監控、符合 ISO 27001/02、符合 PCI/DSS/GDPR、TLS 加密、SSO 和 2FA
客戶支持API 開發人員支持、入職教練和專屬客戶經理、24/7 電子郵件和電話支持、在線幫助中心

五九

Five9語音通話界面

Five9 是入站/出站數字優先雲全渠道聯絡和呼叫中心解決方案。 它旨在改善客戶旅程每個階段的呼叫者洞察力。

它以其參與工作流程而聞名，它允許跨語音、電子郵件、聊天、短信和社交媒體等渠道進行全渠道溝通和升級。

參與工作流程還旨在通過使用自然語言處理 (NLP) 和自動化等人工智能 (AI) 功能來解釋用戶意圖並提供相關解決方案，從而提供高水平的客戶自助服務。 客戶可以通過虛擬代理安排/重新安排約會、接收運輸更新、進行客戶調查、支付賬單和接收中斷通知，而無需連接到實時代理。

其獨特的座席協助工具不僅提供實時呼叫轉錄，還提供現場座席指導，並實時從座席知識庫中提取相關信息，讓幫助台更好地協助呼叫者。 通話結束後，Agent Assist 會自動生成通話摘要並將其上傳到公司 CRM 系統或客戶數據庫中。

Five9 的 Outbound Dialer 與頂級 CRM 工具集成，屏蔽未接電話、不撥打電話號碼和掛斷電話，每小時最多可將座席通話時間增加 300%。 除了 TCPA 合規性之外，撥號器還提供預測、強大、漸進和預覽撥號。

下表提供了有關 Five9 功能的更多信息，您可以閱讀我們完整的 Five9 評論以獲取更多詳細信息。

五九特徵能力
語音電話通話錄音、混合通話、座席腳本、通話後調查、本地和免費電話號碼、自動回叫、通話監控、通話密語、通話強插、電話會議、通話隊列
呼叫路由ACD、IVR、基於技能的路由、基於行為的路由、客戶資料路由、智能全渠道路由
生產率工作流自動化、CTI 屏幕彈出、文本轉語音、可自定義的撥號規則、呼叫標記、預測、預覽、漸進式和強力撥號，
統計和監控120+ 歷史和實時報告模板，可導出報告，過濾/搜索報告，選擇時間段
原生通信渠道語音、短信/文本、Five9 視頻、電子郵件、聊天、社交媒體
安全24/7 網絡監控、地理冗餘、SSO、ISO 27001/002 認證、SOC 2 Type 2 認證、加密
客戶支持24/7 在線聊天和電話支持、在線知識庫、由專門的技術客戶經理提供的高級支持、開發人員計劃、入職支持

NICE 聯繫方式

CXOne 呼叫隊列

NICE inContact CXOne 是一個開放雲虛擬呼叫中心解決方案，在全球擁有超過 430,000 名用戶，其中包括 85 家財富 500 強公司。

它擁有 30 多個溝通渠道，非常適合需要無論身在何處都能接觸到客戶的公司。

它的最佳功能之一是其虛擬代理中心，其中包含全渠道自助服務人工智能語音機器人、自動文本和人工智能驅動的聊天機器人。

它利用對話式 IVR、機器學習和 NLP 的力量來保持座席自由並讓呼叫者自然地說話。 呼叫者可以隨時升級到實時代理，並且之前的所有對話歷史記錄將立即轉移到代理以獲取上下文。 可以在拖放界面中隨時創建或編輯自動化路徑。

另一個突出的功能是 CXOne 的個人連接功能，它是一個無暫停的出站撥號器，具有預測、預覽、熟練和漸進撥號模式。 它甚至提供無代理和非電話撥號，這意味著代理可以通過 SMS 短信等渠道向潛在客戶發送出站消息。 Personal Connection 工具實時調整撥號速度和列表。

NICE inContact 的勞動力參與和優化工具提供了工作流預測、工作量管理、班次和日程調整、“假設”計劃等功能。

NICE inContact 與 Salesforce、Zoom、RingCentral、Zendesk、GSuite、Microsoft Teams、Oracle 等關鍵 CRM 和 SaaS 工具集成。

可以在下表中找到其他 NICE inContact 詳細信息，或閱讀我們的 NICE inContact 評論。

好 CXOne 特點能力
語音電話通話記錄、客戶數據屏幕彈出、電話號碼驗證、通用隊列、自動回叫、免費和本地電話號碼、語音驗證
呼叫路由ACD、IVR、基於分析的路由、基於技能的路由、人工智能驅動的行為路由
生產率自動化、代理-客戶共同瀏覽、勞動力參與和優化工具、屏幕錄製、
統計和監控90 個包含 200 多個 KPI 的預構建報告、客戶調查、可定制的實時和歷史報告、個人代理和部門範圍的數據、將數據自動傳輸到第三方系統
原生通信渠道聊天、電子郵件、語音、文本/短信、社交媒體監控、社交消息、視頻
安全PCI/DSS、SOC2、GDPR、HITRUST 兼容、24/7 監控、99.99% 正常運行時間
客戶支持24/7/365 全渠道支持、客戶社區自助服務工具、入職支持、電子學習培訓課程、用於優先案例管理和指定成功顧問的附加 CXsuccess 服務包

談話台

Talkdesk 工作區界面

Talkdesk CX Cloud 是一個呼叫中心解決方案，具有 97% 的 CSAT 分數，專為端到端客戶體驗而設計。

新的 Talkdesk Workspace 是一個統一且高度個性化的界面，可在一個儀表板中顯示代理的所有 CX 應用程序、集成和當前數據，無需在選項卡和應用程序之間不斷切換。 它還包括語言選擇器和通知流，提醒團隊成員注意相關和重要的事件或更新。 用戶可以通過他們首選的 Web 瀏覽器、移動設備或可下載的軟件電話應用程序訪問 Workspace。

Talkdesk 的 80 多個 AppConnect 合作夥伴增強了 Workspace。 AppConnect 旨在繞過冗長的第三方應用程序集成流程，提供對預先集成的代理生產力工具、自動化等的一鍵式訪問。 這允許高水平的可擴展性和自定義，並確保代理可以通過單擊其工作區訪問任何應用程序。

此外，Talkdesk 還集成了 60 多種第三方通信和協作工具，包括 Slack、Microsoft Teams、Salesforce、Microsoft Dynamics、Zendesk、Zoom 等。

Talkdesk 還提供 Talkdesk On The Go，這是一種移動勞動力解決方案，可以連接不同地域的遠程員工，同時提供移動優先的客戶體驗。 適用於 Apple 和 Android 設備，團隊可以訪問語音激活的個人助理、撥打/接聽電話、訪問 CRM 數據和客戶信息，它可以從任何地方復制辦公室體驗。

請注意，儘管 Talkdesk 確實具有全渠道通信功能，但它們僅作為付費附加功能提供。

下表提供了有關 Talkdesk 的更多信息，請務必閱讀我們完整的 Talkdesk 評論以獲取更多詳細信息。

談話台特徵能力
語音電話呼叫錄音、點擊呼叫、呼叫隊列、呼叫處理代碼、國際、本地和免費電話號碼、語音郵件轉錄、語音郵件到電子郵件、Talkdesk 預測撥號器、NLP、呼叫腳本、呼叫插入、呼叫監控、客戶回電
呼叫路由ACD、IVR、智能重連、循環路由、基於技能的路由、VIP 路由
生產率自動化工作流程、Talkdesk Studio 呼叫流程設計、高級隊列管理、AI 座席協助和 24/7 虛擬座席客戶支持、勞動力管理
統計和監控CSAT SMS 調查、Talkdesk 探索分析、可定制的實時和歷史報告、IVR 優化建議、
原生通信渠道語音、全渠道付費插件包括短信、實時聊天、電子郵件、社交媒體消息
安全SOC II Type 2 認證，符合 ISO27001/002 和 HIPAA 標準，符合 PCI-DSS，100% 正常運行時間 SLA，雲安全聯盟
客戶支持24 小時實施流程、實時狀態頁面、在線知識庫、實施和定制軟件支持、Talkdesk 學院培訓和課程、Talkdesk 社區論壇、Talkdesk 支持面板和門戶、開發人員支持

8×8

8×8 語音分析界面

8×8 是一個雲聯絡中心解決方案，與此列表中的許多系統不同，除了第三方 CRM 集成外，它還擁有自己的 Native CRM 系統。

座席可以從單一界面查看訂單和交互歷史記錄、包括附件、安排跟進、對支持請求和聯繫人進行分類等等。 即使團隊仍想使用現有的 CRM 系統，他們也可以通過將第三方數據導入 Avaya 本地 CRM 應用程序，直接從 Avaya 的儀表板執行此操作。

另一個出色的功能是 8×8 的質量管理工具，它使新的或苦苦掙扎的座席可以輕鬆地向表現最好的代表學習。

管理員和經理可以使用對話熒光筆突出顯示和分享通話記錄中的有效交互時刻，或者通過在交互記錄中標記特定時刻來向表現不佳的代表提供建議。 按座席或客戶姓名、交易代碼、通話時長甚至自定義字段搜索，以快速定位通話。 經理還可以創建自己的呼叫評估模板。

由於 8×8 的語音分析，質量管理工具特別有效，它提供帶註釋的通話記錄並讓管理員搜索音頻數據。

Speech Analytics 還具有情緒檢測能力，可以分析說話者的語氣和基於文本的情緒，以更深入地了解呼叫者的情緒。 它還說明了有多少百分比的單元格導致了過度對話，呼叫者和座席同時說話（因此不清楚）。語音中心有助於識別交互中的常見類別、短語和主題，從而實現簡單、深入的下數據。

更多信息可以在下表中找到，或者通過閱讀我們的 8×8 評論。

8×8 特徵能力
語音電話呼出撥號器、虛擬座席、呼叫記錄、呼叫監控呼叫隊列、3 路呼叫和電話會議、呼叫監控、目錄協助、振鈴組、可視語音信箱、本地號碼和 DID 號碼
呼叫路由ACD、IVR、基於技能的路由、基於時間和位置的路由、最少佔用路由、數據導向/智能路由
生產率勞動力管理和質量管理工具、團隊視頻聊天、代理協助
統計和監控CSAT 調查、語音情感分析、自定義實時和歷史報告儀表板、通話質量報告
原生通信渠道語音、SMS 文本、聊天、電子郵件、社交媒體
安全超過 20 項安全認證，包括 PCI DSS、GDPR、HIPAA、完全冗餘、99.9999% 正常運行時間
客戶支持電話支持週一至週六，上午 6:00 至下午 6:00，實時聊天，Otto AI 虛擬助手，支持票單，在線知識庫，專業實施服務（指導、完全託管、快速部署）

空呼

Aircall Live Feed 界面

Aircall 是一家呼叫中心軟件提供商，以其用戶友好的界面和令人耳目一新的簡單設置過程而聞名。

它的主要功能之一是其“實時提要”功能，這對於座席少但呼叫量較高的小型企業特別有用。 Live Feed 通過提供當前呼叫中心活動的完整視圖，可以輕鬆優化可用座席時間。 用戶可以看到隊列中的呼叫數量、當前平均接聽速度、過去半小時內未接來電的數量、當前等待時間最長的客戶以及當前座席狀態/可用性。

另一個突出的功能是 Aircall 的 After Call Work 工具，它允許使用出站撥號器的代理添加註釋、標記/分類呼叫、評論交互或在開始撥打下一個號碼之前分配任何後續呼叫。 After Call Work 的時間會自動內置到任何持續時間超過 5 秒的呼叫中，並且可以調整為持續時間從 30 秒到 5 分鐘不等。

每個用戶都有一個單獨的 PBX 號碼或分機，以實現更順暢的呼叫管理，而共享收件箱和共享聯繫人使將工作分配給其他代理和任務協作變得簡單。

它還在其 App Marketplace 中提供了大量第三方應用程序集成，包括 Salesforce、Zendesk、HubSpot CRM、Microsoft Teams、HelpScout 等。

空呼特徵能力
語音電話本地、國際和免費電話號碼、美國和加拿大無限通話、語音信箱到電子郵件、隊列回叫、呼叫隊列、響鈴組、共享呼叫收件箱、通話錄音、電話會議、通話密語、強力撥號器、通話流程設計
呼叫路由IVR、基於時間的路由、同時響鈴、隨機用戶呼叫分配、基於自定義規則的呼叫路由
生產率呼叫分配和呼叫評論、呼叫標記、點擊呼叫、熱轉接、用戶狀態
統計和監控團隊和個人 KPI 跟踪、實時/歷史分析、按團隊過濾、日期範圍、呼叫標籤等
原生通信渠道語音、短信測試版、所有其他通信渠道都需要第三方集成
安全AES-256 加密、SOC2、PCI/DSS、ISO-27001 認證、冗餘、實時系統狀態頁面
客戶支持API 開發人員支持、自定義入職支持、實時群組入職會議、VIP 支持熱線、專屬客戶經理、電話和電子郵件支持、幫助中心訪問

基本虛擬呼叫中心軟件功能

美國和加拿大的無限通話、呼叫排隊和呼叫保持等功能都是標準小型企業電話系統和呼叫中心的標準配置。

然而，某些功能更像是 VoIP 電話的“額外獎勵”，對於必須管理大量每日呼叫量和大量客戶數據的大型虛擬聯絡中心來說是必不可少的。

下面，我們概述了用戶離不開的虛擬呼叫中心軟件功能。

IVR 和 ACD

交互式語音響應 (IVR) 和自動呼叫分配 (ACD) 允許呼入呼叫者通過說出他們的答案或使用電話的撥號音輸入響應來響應預先錄製的提示。

IVR 通過為常見問題提供解決方案或讓客戶完成諸如支付賬單、為特定代理留下語音郵件消息或獲取運輸/訂單更新而無需與現場代理交談等操作來提供高水平的客戶自助服務.

管理員可以創建自己獨特的、完全可定制的呼叫路徑，以確保呼叫者聯繫到最有資格根據他們的需求為他們提供幫助的座席，從而提高首次呼叫解決率並提高客戶滿意度。

自動化和人工智能

人工智能 (AI) 和自動化（如 IVR）有助於讓座席擺脫基本、重複的客戶服務或銷售任務，以便他們能夠實時響應更緊急的問題。

例如，呼叫中心自動化可以自動記錄呼叫詳細信息，例如呼叫長度、呼叫者聯繫信息，甚至可以安排後續呼叫，因此座席不必這樣做。 它還可以在滿足某些條件時自動撥打電話號碼或觸發預先確定的工作流程。

AI 機器人可以收集客戶信息，例如他們的電話或帳號、來電原因，甚至可以通過自然語言處理 (NLP) 確定客戶情緒（情緒/滿意度水平）。

第三方集成

客戶關係管理 (CRM) 集成對於任何联絡中心都是必不可少的。

它啟用 CTI 屏幕彈出，在座席通話或準備通話時提供關鍵客戶/呼叫者信息，讓座席記筆記並更改存儲的呼叫者數據，並自動將任何新的呼叫後信息同步到 CRM 系統和呼叫中心解決方案。

其他流行的集成包括視頻通話解決方案、團隊聊天消息和其他團隊協作工具、項目管理應用程序等。

呼叫路由和呼叫轉移

呼叫轉移可以保護座席的隱私，並通過在座席的主要電話號碼無人接聽時自動將呼叫發送到其他電話號碼來增加呼叫者連接到座席的可能性。

呼叫者無需撥打其他號碼即可轉接。 相反，它們會自動轉移。

一個常見的呼叫轉移路徑是，例如：

辦公電話 → 智能手機 → 家庭電話 → 附加代理 → 共享語音信箱

呼叫路由有助於確定入站呼叫在座席之間的分配方式。 這樣可以保持公平，並防止某些代理過度工作。

有許多路由方法，包括基於技能的，它根據他們必須最好地協助呼叫者的技能將呼叫者轉移到座席，以及最空閒的路由，它將呼入呼叫者轉移到沒有接聽電話的時間最長的座席稱呼。

呼出撥號模式

呼叫中心不僅接聽來電，還撥打外撥電話。

自動呼出呼叫中心撥號模式加快了潛在客戶列表的滲透，並防止座席在斷開的號碼、未接聽的電話或語音郵箱上浪費時間。 這些撥號器會在座席結束之前的通話時自動撥打列表中的下一個電話號碼，以防止過多的停機時間，並且只有在有另一個人連接並準備在線路末端通話時才會將呼叫轉移到現場座席.

撥號速度和模式也可以調整。 如需更多信息，請閱讀我們的呼叫中心撥號器指南。

分析和報告

高質量的虛擬呼叫中心分析提供有關 KPI 和其他指標的實時和歷史數據。

報告可以完全自定義或使用預製報告模板構建，並且可以手動運行或在設定的時間自動運行。

要評估的常見呼叫中心分析包括：

  • 首次通話解決率
  • 每日通話量
  • 每個座席/組/部門的呼叫次數
  • 轉到語音信箱的電話百分比
  • 呼叫放棄率和呼叫轉移率
  • 平均通話時長
  • 熱門通話標籤
  • CSAT（客戶滿意度）分數
  • 每次通話費用

虛擬呼叫中心軟件的好處

與傳統的商務電話系統/呼叫中心相比，虛擬呼叫中心軟件最著名的好處是可以節省成本。

最近的一項 8×8 研究發現，切換到虛擬呼叫中心軟件可以將交易成本降低 75%。

但是呼叫中心軟件還有很多好處，而不僅僅是節省。

他們包括：

  • 提供更高水平的客戶自助服務（鑑於 86% 的消費者期望它是必不可少的）
  • 提高代理生產力
  • 提高首次呼叫解決率
  • 易於安裝和使用
  • 提高員工的靈活性和滿意度，這意味著更低的流動率
  • 對呼叫中心代理績效和客戶偏好、趨勢等進行更深入的洞察和分析。
  • 第三方軟件集成意味著您可以從單個界面訪問所有首選的業務通信/協作工具
  • 更高的 CSAT 率

選擇合適的呼叫中心提供商

儘管我們在這裡提到的所有聯絡中心軟件都是最好的，但這並不意味著它們都適合您的業務。

在評估使用哪種呼叫中心技術時，請務必考慮以下因素：

  • 輕鬆過渡到新軟件
  • 可用的新用戶培訓類型（一對一、虛擬課程等）
  • 專門的客戶成功/技術支持經理或支持團隊的選項
  • 該解決方案是否與您所需的第三方軟件集成
  • 包含的溝通渠道
  • 最大並發通話量、通話限制、每個計劃所需的最小用戶數
  • 您正在考慮的計劃中包含哪些功能，哪些功能必須額外付費才能添加

虛擬呼叫中心常見問題解答