虛擬 PBX 電話系統：它是什麼、優勢和頂級供應商

傳統的固定電話 PBX 系統維護起來很麻煩——電線、新的電話插孔安裝、頻繁的升級和停機，以及需要代理在等待呼叫期間和等待呼叫期間留在辦公桌前的電話。

虛擬 PBX 提供了一個解決方案：無需電線或硬件維護、來自世界各地的電話號碼選項，以及隨時隨地接聽電話和使用 VoIP 功能的能力。

本文將概述虛擬 PBX 電話系統，討論它的工作原理、優點、功能以及在虛擬 PBX 系統中尋找什麼。

快速鏈接：

• 什麼是虛擬 PBX？
• 虛擬 PBX 與傳統 PBX
• 虛擬 PBX 的好處
• 虛擬 PBX 基本功能
• 提供虛擬 PBX 的頂級供應商
• 在虛擬 PBX 系統中尋找什麼
• 虛擬 PBX 常見問題

什麼是虛擬 PBX？

虛擬 PBX 是一種 VoIP 電話系統，它通過在互聯網上傳輸數字音頻信號而不是通過傳統固定電話的物理佈線來連接呼叫者。

傳統的 PBX（Private Branch Exchange）系統在現場物理託管，需要龐大、昂貴的硬件以及內部團隊來維護它。

相比之下，虛擬 PBX 系統由第三方 VoIP（互聯網協議語音）提供商在雲端託管。 由於虛擬 PBX 是無線的，因此用戶可以通過任何 VoIP 兼容設備（包括桌面電話、台式計算機或智能手機）上的互聯網連接在任何地方訪問他們的商務電話系統。

使用虛擬 PBX 系統的企業不必購買、安裝或維護自己的基於前提的硬件。 相反，數據中心的系統更新、維護以及存儲和保護服務器均由第三方 VoIP 提供商處理。

虛擬 PBX 系統，也稱為雲 PBX、IP PBX 或託管 PBX 服務，提供來自國際、本地和免費區號的電話號碼。 用戶還可以移植他們預先存在的業務電話號碼。 公司內的用戶可以共享虛擬 PBX 號碼並利用大量其他虛擬 PBX 功能，包括自動話務員、高清語音、響鈴組、內部團隊聊天、視頻通話等。

虛擬 PBX 如何工作？

虛擬 PBX 的工作原理是將揚聲器的音頻信號壓縮成數字數據包，通過互聯網將這些數據包傳輸給接收者，然後將該數據解壓縮回音頻信號以供接收者聽到。

Opus 和 G.772 等軟件音頻編解碼器通過寬帶信號頻率進行雙向 VoIP 數據傳輸，提供聽起來自然的高清語音和音頻。

虛擬 PBX 與傳統 PBX

虛擬 PBX 系統託管在異地、雲端，並使用互聯網通過數字數據傳輸音頻信號。

傳統（傳統）PBX 系統使用兼容的硬件在現場託管，並通過一系列有線 PSTN 交換機傳輸模擬音頻信號。

傳統的 PBX 系統不使用高科技編解碼器，導致沒有高清語音的音質很差。

這些內部部署的傳統 PBX 系統需要不斷更新，佔用大量（昂貴的）物理辦公空間，並且需要連接到建築物中的每部電話的佈線。 座席無法在辦公桌外接聽電話或通過多個設備訪問商務電話系統。

此外，傳統的 PBX 系統依賴於與本地地址關聯的預先分配的固定電話，因此公司必須使用已分配給其地址的本地號碼。 添加新的固定電話號碼需要安裝新的物理電話線的艱鉅過程，而 VoIP 電話號碼可以在幾分鐘內在線添加。

虛擬 PBX 的好處

以下是我們最喜歡使用虛擬 PBX 電話系統的好處：

• 最少的硬件和更低的成本
• 高清語音
• 可擴展性
• 移動電話和遠程團隊支持
• 當地存在
• 功能套件

最少的硬件和更低的成本

雲 PBX 系統由您的 VoIP 服務提供商在異地託管，因此使用虛擬 PBX 的公司不需要自己維護系統。

傳統 PBX 系統需要幾乎不斷的更新、購買和安裝新硬件，以及需要內部 IT 技術人員修復的頻繁連接問題。

虛擬 PBX VoIP 提供商處理所有軟件和硬件更新，解決出現的任何問題並為小型企業節省 IT 人員成本。

雖然對於 15-20 人的團隊來說，基於前提的 PBX 系統的前期成本可以輕鬆達到 20,000 美元，但虛擬 PBX 解決方案的平均啟動成本低於 2,000 美元，這使其成為一種明顯具有成本效益的解決方案。

高清語音

傳統的固定電話 PBX 系統只支持過時的 G.711 音頻編解碼器，它只傳輸人聲中間範圍內的聲音頻率。

相比之下，許多虛擬 PBX 軟件支持更現代的 G.722 和 Opus 編解碼器，它們以高清 (HD) 人聲的最低和最高範圍傳輸聲音。HD Voice 提供更自然的音頻，增加清晰度和背景噪音抑制。

可擴展性

將新用戶添加到傳統的 PBX 系統是一個艱苦的過程：購買新電話和桌面空間，在牆上安裝新的電話插孔，然後通過電線將它們連接到 PBX 系統。

使用 VoIP 系統，只需單擊幾下即可擴展和添加新用戶。

您只需在線註冊一個新帳戶用戶，購買許可證，就可以了——新用戶就可以開始通話了。

如果新代理計劃使用他們的移動設備或台式計算機軟電話，或者如果您想使用現有的 IP 電話，您甚至不需要購買硬件。

移動通話支持遠程團隊

使用 VoIP 的座席可以從任何联網的、具有呼叫功能的設備撥打電話：台式機、移動設備、手機或耳機。

由於座席可以通過他們的 Apple iOS 或 Android 手機訪問 VoIP 服務，座席不僅可以在辦公桌上撥打和接聽電話，還可以在家中、車內和其他任何地方撥打電話。

雲 PBX 的移動性和靈活性比傳統 PBX 更適合當今的遠程工作人員。

本地存在

較新、較小的企業和初創公司可能難以為自己建立聲譽——虛擬 PBX 解決了這一問題。

企業可以選擇目標市場熟悉的帶有本地區號的虛擬電話號碼，甚至可以為每個位置選擇多個本地號碼。

免費電話號碼確立了合法性並提高了品牌知名度（我們願意打賭您還記得您在免費電話號碼中的公平份額。）

功能套件

使用傳統的 PBX 固定電話系統，用戶可以獲得電話服務——音頻呼叫、語音郵件，如果幸運的話，還可以獲得一些分機。

然而，虛擬 PBX 提供商提供高級 VoIP 功能套件作為其電話計劃的一部分——這些功能遠不止單獨呼叫。

PBX 用戶可以享受其他有用的業務通信工具，例如通話錄音、IVR 和自動應答、響鈴組、語音郵件轉錄、實時分析，以及視頻會議、呼叫隊列和 SMS 短信等更高級的功能。

虛擬 PBX 基本功能

以下是虛擬 PBX 計劃中提供的一些我們最喜歡的功能：

• 語音郵件和呼叫轉錄
• 移動和桌面應用程序
• 本地、國際和免費電話號碼
• 自動話務員 (IVR)
• 通話監控
• 集成
• 短信和彩信
• 振鈴組
• 通話記錄和報告
• 視頻通話

語音郵件和呼叫轉錄

語音郵件和通話轉錄使用人工智能驅動的自然語言技術 (NLT) 將通話和語音郵件轉錄為文本格式，通過電子郵件和/或語音郵件連同錄音一起將轉錄內容傳送給用戶。

轉錄被存檔，可以受密碼保護，並且通常可以通過關鍵字或呼叫者進行搜索。

語音郵件轉錄對於具有高呼入呼叫量的團隊特別有用，這使得收聽每個語音郵件和確定回撥的優先級變得困難重重。 用戶可以看到語音郵件消息的主題，而無需收聽整個內容。

通話轉錄還提供對座席活動、常見客戶關注或問題以及有價值的對話分析（如情緒分析）的洞察。 這樣，經理和企業主可以改進指導和培訓材料，而主管可以向座席提供個性化的反饋。

移動和桌面應用程序

大多數虛擬 PBX 服務計劃都提供對桌面和移動應用程序的訪問，這將所有消息、通知、設置和通信渠道（電話、消息、視頻和聊天）簡化到一個統一的界面中。

移動應用程序區分用戶的 VoIP 號碼和普通電話號碼，因此代理可以將業務和個人連接分開。

本地、國際和免費電話號碼

大多數虛擬 PBX 提供商都允許您選擇和購買虛擬電話號碼，並提供來自世界各地的區號選項。

用戶可以購買遵守電話號碼所在地區本地通話費率的本地號碼，或者購買免費電話號碼（以 800、888、877 等開頭），以防止客戶產生任何電話費用。

國際號碼對於在全球開展業務並希望建立本地客戶服務或銷售業務的公司很有幫助。

國際代理可以使用甚至共享公司編號，增強客戶對公司團結的感知。

自動話務員 (IVR)

自動客服或 IVR 讓用戶可以創建一個自動化的客戶自助服務菜單，只要客戶撥打公司號碼，該菜單就會立即播放——通常根本不需要現場代理。

使用預先錄製的呼叫菜單選項和消息，呼叫中心 IVR 系統自動分析客戶語音或 DTMF 輸入，以將呼叫定向到適當的座席、部門、語音信箱、振鈴組或子菜單。

管理員可以設置複雜或簡單的呼叫路由或呼叫轉移策略。 流行的路由策略包括循環路由、基於技能的路由、基於日程的路由、基於列表的路由、最空閒的路由，甚至基於關係的路由，以確保客戶始終與他們的首選代理保持聯繫。

通常，公司為受歡迎的客戶查詢目的地提供菜單選項，聽起來像：

“按 1 表示銷售，2 表示客戶服務，3 表示計費……”

通話監控

許多虛擬 PBX VoIP 提供商提供自動和按需通話錄音，讓您可以為每個帳戶保存數千個通話錄音。

用戶可以在幾個月後下載這些錄音，或者將它們設置為在一段時間後自動刪除。 與通話轉錄一樣，通話錄音對於培訓和反饋以及合規性非常有用。

其他呼叫監控工具包括呼叫耳語，（從主管到客服的通話指導，客戶聽不到）呼叫插入（主管立即接管客服的實時通話），或標準呼叫監聽（主管收聽實時客服 - 客戶已通知或未通知的電話。）

集成

雖然傳統的傳統 PBX 系統不支持與其他軟件的集成，但大多數虛擬 PBX 系統支持與流行的第三方應用程序和工具的一系列集成。

集成允許用戶在 Salesforce、Slack、Zendesk、Microsoft 365、Zapier、Kustomer、Hubspot 等應用程序中撥打電話、發送消息、開始會議、訪問聯繫人和使用日曆功能。

短信和彩信

除了語音通話，許多託管 PBX 提供商還提供商務 SMS 和 MMS 短信。

用戶可以通過桌面或移動設備將包含標准文本、視頻、圖像和多媒體文件的商業號碼文本發送給內部團隊成員、客戶以及整個團隊或部門。

振鈴組

響鈴組讓管理員可以創建和管理同時接收呼入電話的座席組，從而增加更快接聽速度和更高首次呼叫解決率的可能性。

響鈴組（也稱為呼叫組）在座席接到類似目的的來電時特別有用：例如，銷售團隊、客戶服務團隊或後端團隊。 響鈴組提供快速服務並在整個團隊中平均分配工作量，防止忙碌的座席出現過多的隊列。

呼叫分析和報告

分析為管理員提供有關 VoIP 服務使用和整體代理性能和活動的歷史和實時有價值的數據。

可定製或預製的報告模板有助於識別趨勢、工作流程瓶頸、性能下降以及客戶致電的常見原因。

分析跟踪關鍵關鍵績效指標 (KPI)，例如掉線率、平均工單時間和首次呼叫解決率，並可選擇在違反重要閾值時設置警報。

服務質量報告提供了一個儀表板，描述了每個座席、設備和整個團隊的通話質量，包括抖動、音頻數據包丟失和整體通話質量得分。

提供虛擬 PBX 的頂級供應商

下表概述了 5 個頂級虛擬 PBX 提供商。

在虛擬 PBX 系統中尋找什麼

最好的 PBX 系統是適合您業務需求的系統。

選擇提供商時，請考慮所有好處和功能，並選擇一個勾選您最重要方框的計劃。

例如，如果您的公司經常召開電話會議並優先考慮通話清晰度，請尋找支持 G.722 和具有高清語音的 Opus 編解碼器的提供商。

遠程和混合團隊或呼叫中心在多個時區擁有不同地域的員工和客戶，應選擇包括本地、國際和免費電話號碼的計劃。

希望優化可用代理或了解銷售下降或客戶服務電話增加背後的原因的企業應優先考慮具有高級分析和報告工具的 PBX 系統。

要實現高度協作，請選擇 SMS 消息傳遞，這在同一 VoIP 網絡上的用戶之間通常是免費的。

最後，如果您的公司想要保留當前的 CRM、日曆或協作工具，請選擇與您首選的第三方軟件和平台集成的 VoIP 計劃。

仍然不確定要使用哪個提供商？ 查看我們的指南，概述最佳虛擬託管 PBX 提供商。

虛擬 PBX 常見問題

下面，我們回答了一些關於虛擬 PBX 系統的最常見問題。