虛擬電話系統：它是什麼、它是如何工作的以及最佳提供商

與傳統電話系統相比，虛擬電話系統提供了許多優勢，包括節省成本、高級功能和易於擴展，無論您的團隊位於何處。

切換到虛擬電話系統將為客戶提供更高水平的客戶支持，提高辦公效率，並減少讓每個人都感到沮喪的錯誤溝通。

讓我們來看看虛擬電話系統到底是什麼、它是如何工作的、它的主要功能、好處以及一些最好的供應商。

要考慮的最佳虛擬電話系統

什麼是虛擬電話系統？

虛擬電話系統是一種基於雲的商務電話服務，它通過互聯網連接和基於雲的 PBX 系統撥打和接聽電話，而不是通過傳統固定電話的銅線。

虛擬電話系統還意味著用戶可以在多種設備上撥打電話，包括台式電腦、移動應用程序或平板電腦上的軟電話界面。

來電可以轉發到多個電話號碼，以防止未接來電並提供更大的靈活性。 由於與可信 CRM 系統的集成和可調節的撥號速度，可以更有效地管理撥出電話。

與傳統電話系統相比，虛擬電話系統所需的硬件也少得多，並且可以在線快速設置——通常不到一天。

公司可以轉入任何現有的免費和本地號碼，或在多個區號中選擇幾個自己的免費、本地或虛名號碼。 還提供國際商務電話號碼。

雖然有些公司可能有不同部門的單獨電話號碼，但通常每個團隊成員或部門都可以通過分機代碼訪問。

這意味著員工可以通過向客戶提供他們的虛擬電話號碼而不是個人電話號碼來保護他們的手機或家庭號碼。

虛擬電話系統如何工作？

虛擬電話系統使用互聯網協議語音 (VoIP) 運行。 當通過虛擬網絡進行呼叫時，呼叫者和被呼叫者之間建立了端點連接。 然後，語音數據被分解成數據包，從而允許數據通過 Internet 傳輸到另一條線路。 一旦該數據包數據到達預期的接收者，它就會變回語音數據。

撥號時，數字電話號碼可以將呼叫路由到傳統模擬電話、您的手機、軟電話和台式機。

呼叫者不再需要掛斷並重撥其他號​​碼即可接通所需的一方。 虛擬電話系統可以按可定制的順序將呼叫轉接到多個設備。

虛擬電話系統調用路徑可能如下所示：

虛擬號碼來電→辦公室座機→台式電腦→商務手機→個人智能手機→語音信箱或同事的電話號碼

一旦公司決定使用虛擬電話系統，他們就需要在託管 PBX 和 SIP 中繼之間進行選擇。

Hosted PBX 是指虛擬電話系統由具有異地設備的第三方供應商運營。

這意味著使用雲託管 PBX 的公司無需擁有任何軟件或設備，也無需擔心自己運行更新或修復重大 IT 問題。

相比之下，SIP 中繼非常適合擁有自己的 IT 人員和本地 PBX 設備或 VoIP 網關的企業。 會話發起協議 (SIP) 以虛擬方式連接 PBX 硬件和 Internet 協議語音電話線。

託管私有分支交換與 SIP 中繼

已經擁有專用小交換機設備的大公司或具有高呼叫量的小企業主應該選擇 SIP 中繼。 託管 PBX 最適合不想處理自己的 IT 問題並正在尋找更實惠的虛擬電話系統解決方案的小型企業。

虛擬電話系統有什麼好處？

與傳統電話相比，虛擬電話系統提供了許多好處。

首先，虛擬電話系統具有高度可擴展性，這意味著公司可以從基本的 VoIP 電話服務開始，然後根據需要逐步添加新功能或額外用戶。

這意味著電話系統不僅可以根據企業的特定需求進行定制——並且可以隨之增長——而且用戶將避免為他們不需要的功能付費。

此外，用戶可以向他們的虛擬呼叫平台添加多個通信渠道，例如視頻通話、在線傳真或 SMS 文本消息——這是普通老式電話服務 (POTS) 無法做到的。客戶和同事將能夠在該渠道上進行連接他們更喜歡，所有對話都會自動跨渠道和設備同步，以避免丟失重要信息。

下面，我們根據用戶體驗整理了一些最常見的虛擬電話系統優缺點列表。

虛擬電話系統的重要功能

標準的虛擬電話系統特性和功能包括：

• 基本呼叫管理功能
• IVR
• 呼叫隊列和自動回調
• 可視語音信箱
• 視頻電話會議
• 團隊協作工具
• 商務短信
• 通話錄音
• 商務電話分析
• 第三方集成

基本呼叫管理功能

虛擬電話系統提供比固定電話更多的呼叫管理功能，其中最重要的是呼叫路由和呼叫轉移。

呼叫轉移按順序將呼叫轉移到首選設備，而無需呼叫者撥打另一個號碼來聯繫他們嘗試聯繫的人。

例如，如果座席錯過了桌面電話上的呼叫，呼叫轉移會自動將呼入電話發送到他們的手機。 如果他們不接聽手機，電話將被轉接到他們的家庭電話或 Google 語音號碼。 如果那裡沒有應答，呼叫可能會被轉接到語音信箱或其他座席。

遠程呼叫轉移提供更大的員工靈活性，滿足業務需求，並確保呼叫者可以與現場座席通話以提高首次呼叫解決率。

呼叫路由是呼入呼叫者根據他們對 IVR（交互式語音響應）提示的響應或基於預先選擇的路由模式所經過的預定呼叫路徑。

呼叫路由可確保呼叫者與最有資格幫助他們解決特定問題的座席聯繫，並防止呼叫轉移到沒有適當技能的座席。

常見的呼叫路由路徑包括循環、同時響鈴/呼叫爆炸、最空閒、基於技能等。

其他呼叫管理功能包括：

• 呼叫阻止
• 請勿打擾
• 通話保持和可自定義的保持音樂
• 自定義問候
• 呼叫轉移
• 來電篩选和來電顯示
• 辦公桌輪用
• 通話翻轉（在通話過程中切換到另一台設備而不斷開連接）
• 呼叫監控（呼叫插入、呼叫耳語等）

IVR

IVR 是 Interactive Voice Response 的縮寫，它不僅旨在改進上述呼叫路由流程，而且還提供更高水平的客戶自助服務，讓座席能夠免於處理更緊迫的問題。

IVR 呼叫菜單可以添加到每個虛擬電話系統中，本質上是預先錄製的提示，向客戶詢問有關呼叫原因的問題。 它可以使用自然語言處理 (NLP) 來“理解”客戶的口語，或者可以在客戶通過電話鍵盤輸入響應時遵循提示。 （例如，“按 1 進行客戶服務，按 2 進行計費，按 3 與接待員通話……”）

然後，根據客戶的反應，IVR 系統將引導他們通過更多預先錄製的提示或來自虛擬接待員的回答——無需將他們連接到代理。

最常見的例子之一是 IVR 支付，它允許客戶通過電話鍵盤或語音響應響應提示，通過電話支付或管理他們的賬單。

呼叫隊列和自動回調

呼叫排隊是一種虛擬電話系統功能，允許用戶對呼入電話進行分類和管理，將每個呼叫者排成一行等待代表接聽。

呼叫隊列的建立基於多種因素，例如客戶/VIP 客戶的重要性、客戶呼叫的特定順序（最常見）以及他們需要幫助的問題類型。

然後，呼叫者將保持等待，直到有代表可以與他們交談。

這裡唯一的缺點？

更大的業務或擁擠的呼叫隊列可能意味著客戶的等待時間很長——這是沒有人喜歡的。

自動回叫通過允許呼叫者選擇何時接收來自可用代理的客戶回叫，消除了呼叫者等待的需要。

這樣，客戶可以按照自己的時間表獲得他們需要的幫助，並且代理會在接近撥打回電的時間時收到自動提醒。

可視語音信箱

與標準語音郵件不同，VoIP 可視語音郵件除了保存音頻附件外，還會自動轉錄錯過的語音消息。

然後，代表可以選擇以文本消息的形式接收這些語音郵件，他們還可以在其中發送對未接來電/消息的自動回复，例如“讓我在五分鐘內給你打電話”或“在開會中”。

語音郵件到電子郵件也很有效，因為它會自動將錄音和語音郵件轉錄發送到代理的首選電子郵件地址。

在某些情況下，座席甚至可以直接在語音郵件門戶中收聽語音郵件，然後可以選擇保存或刪除錄音。 座席在等待語音郵件消息時會收到通知。

視頻電話會議

特別是隨著 Zoom 或 Microsoft Teams 等視頻會議工具成為商務溝通的重要組成部分，大多數虛擬電話系統將提供原生視頻通話功能作為其計劃的一部分。

網絡會議通過允許面對面的實時通信和協作來改進遠程團隊協作。

用戶可以與其他與會者共享他們的屏幕、使用虛擬背景、重新排列攝像機視圖、演示幻燈片、對虛擬投票進行投票、在他們想要發言時使用虛擬舉手，以及在視頻期間使用團隊聊天消息相互交流稱呼。

團隊協作工具

儘管團隊協作工具通常與視頻會議（尤其是團隊聊天消息）結合使用，但它們也可以在整個工作日單獨使用。

例如，除了標記其他用戶、分配任務和對聊天消息做出反應外，用戶還可以實時上傳文件並對其進行共同註釋。 用戶可以一鍵從聊天消息轉換為視頻通話，使用白闆說明要點，甚至可以遠程控制另一個用戶的屏幕。

儘管當今的電話系統提供商提供基本的團隊協作功能，但大多數用戶需要集成他們首選的協作工具才能訪問更高級的協作功能。

商務短信

商務 SMS 文本消息讓座席可以通過其 VoIP 桌面應用程序或移動設備使用其商務電話號碼向同事或客戶發送文本。

座席可以在他們的台式計算機上輸入更長的消息以節省時間，並且仍然可以像在智能手機上一樣訪問整個文本對話歷史記錄。 在某些情況下，可以將自動 SMS 響應或營銷文本消息發送給客戶或選擇接收公司消息的人。

通話錄音

虛擬電話系統中的音頻和視頻通話（包括屏幕共享、白板等）都存在通話錄音。

無限通話錄音通常僅適用於更昂貴的付費計劃，但提供商通常會在更實惠的計劃中包含至少 3-5 GB 的錄音空間。

管理員可以設置公司範圍內的錄製規則或允許用戶管理自己的錄製。 這些錄音被轉錄，以便用戶可以輕鬆搜索關鍵字，或者可以通過電子郵件或團隊聊天共享。

錄音可以受密碼保護，或者用戶可以在對話期間的不同時間暫停和重新開始錄音以保護隱私。

商務電話分析

商務電話提供實時和歷史的員工和客戶數據和分析。 在大多數情況下，這些分析可通過預製報告模板或允許用戶選擇 KPI 的完全可定制的報告獲得。

用戶可以指定特定的日期範圍、單個座席、部門、呼叫方向等。 這些報告可以按設定的時間間隔自動發送，讓用戶密切關注不斷變化的趨勢。

流行的分析包括：

• 平均通話時長
• 呼入和呼出電話的數量（每日通話量）
• 來電者位置
• 通話時間
• 呼叫中心放棄率
• 語音分析
• 支持請求的常見問題/原因
• 兌換率
• 顧客滿意度

第三方集成

即使具有上述所有功能，團隊成員仍可能需要虛擬電話系統提供商不提供的附加功能。 或者，他們可能只是更喜歡使用他們更熟悉的其他工具。

第三方集成允許團隊成員將其他業務通信軟件和 CRM 系統集成到他們的虛擬電話系統中。

例如，您可以將流行的工作流管理工具（如 Asana、Slack 或 Monday.com）集成到您的商務電話系統中。 您還可以集成 Microsoft Office 或 Google 日曆等工具來安排即將舉行的視頻會議或電話會議。

如何知道您是否需要虛擬電話系統

如果出現以下情況，是時候考慮遷移到虛擬電話系統了：

• 您的企業有大量遠程員工，或者如果您的團隊成員經常在商務或銷售旅行、客戶會議或服務電話中離開辦公桌。
• 您使用多種業務通信工具，並且厭倦了在通話時不斷地從一個平台切換到另一個平台。 虛擬電話系統提供與第三方軟件（如 CRM 工具）的高度集成，因此您可以在單個儀表板中查看所有基本信息。
• 您的每日通話量已超過您當前可用座席的數量，或者在過去幾個月內呈指數增長。 您已超出容量的一個好跡像是未接業務電話或語音郵件消息的增加。
• 業務或員工數量的增加導致您的電信成本飆升
• 您最近開設了一個新地點，或者有興趣將您的業務擴展到多個地點。 虛擬電話系統使跨多個地點工作的團隊成員和遠程員工更容易相互聯繫。 它還減少了客戶支持解決時間，因為客戶可以更快地聯繫到代表。

虛擬電話系統常見問題

下面，我們回答了最熱門的虛擬電話系統常見問題解答。