Vonage 推出高級聯絡中心功能和構建模塊

在幾週前我們剛剛報導過他們的悄悄宣布之後，Vonage 再次將新的創新和技術引入他們已經令人印象深刻的產品組合中。 這一次，Vonage 沒有推出全新的產品或平台，而是使用兩個新的 API 支持的功能擴展他們現有的解決方案，不僅適用於他們自己的功能，而且適用於任何基於雲的聯絡中心解決方案。

Vonage 剛剛宣布引入基於技能的通信路由和實時情緒分析，以改變組織優化客戶體驗的方式。 這些集成通過 Vonage API 平台的 Nexmo 合作夥伴計劃提供，當然可供 Vonage 客戶使用，也可供其他獨立聯絡中心解決方案的最終用戶使用，從而使 Vonage 能夠為全新客戶提供服務。

高級聯絡中心功能

現在，Vonage 已經提供了自己的聯絡中心解決方案，並提供全渠道支持。 因此，真正有趣的是，Vonage 不僅在其現有解決方案中添加了新功能，而且還引入了兩個新的強大 API，這些 API 不僅可供 Vonage 客戶使用，而且幾乎可以與任何現有聯繫人一起使用中心解決方案，根據公告。

那麼，Vonage 究竟在他們的產品組合中添加了什麼？ 好吧，讓我們稍微分解一下這些 API，以便更好地了解這裡到底有什麼新功能。 在他們的公告中，Vonage 介紹了具體的功能：

• 基於技能的路由
• 實時情緒分析

從表面上看，基於技能的路由聽起來並不一定是新事物，它是許多（如果不是全部）聯絡中心解決方案共有的功能。 主管可以設置呼叫路由，為特定呼叫選擇具有適當技能的正確座席。 例如，如果來電者有技術問題，則將選擇具有技術經驗的座席進行詢問。 然而，獨特之處在於 Vonage 將這種功能作為他們所謂的“構建塊”提供。 我們將在稍後進一步擴展這個新概念。

但除了基於技能的路由之外，Vonage 還引入了實時情緒分析，這在現有解決方案中肯定不太常見。 這裡的想法是將實時呼叫中心分析提供給座席和主管，報告呼叫者甚至處理查詢的座席的溫度和情緒。

這兩種技術的交集才是真正有趣的地方。 基於技能的路由可以與實時情緒分析一起使用，以幫助為呼叫選擇最佳代理。 例如，如果客戶需要技術幫助，並且該客戶感到沮喪，系統可以解釋這種情緒，並選擇一個不僅具有技術經驗，而且最能處理憤怒和不安的呼叫者的座席，提供最佳體驗對那個客戶來說是可能的。

聯絡中心的組成部分

除了這些新功能之外，真正有趣的是 Vonage 如何提供這些功能。 就像我說的那樣，Vonage 不僅將這些功能作為其聯絡中心解決方案的標準功能包括在內，而且在做事方面有所不同。 Vonage 將這些新 API 標記為“構建塊”，這些新 API 正在作為供應商 Nexmo 合作夥伴計劃的一部分進行開發，用於 Vonage 的 API 平台。

現在這有點拗口，但本質上這意味著這些新功能作為獨立 API 提供，如果您願意，可以構建塊，供用戶自定義和創建自己獨特的聯絡中心解決方案，而不是購買一個預先建立的平台，並為並非真正需要的功能付費。 同樣有趣的是，這些構建塊，至少是實時情緒分析，似乎可用於任何联絡中心解決方案，而不僅僅是 Vonage 的解決方案。

“我們新的基於技能的路由和實時情緒分析產品代表了行業思考構建智能聯絡中心的全新方式 - 一種反映各個企業獨特需求的方式，”首席產品官 Omar Javaid 說Vonage。 “Vonage 正在重新定義聯絡中心行業，為企業提供構建模塊以實施智能路由技術，並靈活地確定路由設置的位置和方式，從而為他們自己的客戶提供更好的業務成果。”

因此，Vonage 希望在這裡稍微改變一下範式，並在聯絡中心的購買、交付甚至配置方式上進行創新。 這是來自 Vonage 的一個非常有趣的舉措，有望讓他們在地圖上走得更遠，尤其是在聯絡中心功能方面。

底線

這無疑是來自 Vonage 的一個有趣舉措，當談到聯絡中心解決方案時，您不一定會首先想到這個名稱。 他們的產品一直與市場上的其他選擇具有競爭力，但並沒有作為一個真正獨特的平台脫穎而出。 然而，有了這些新的構建模塊，特別是情緒分析，Vonage 開始通過新的創新進一步推動他們的解決方案。

正如我上面所討論的，同樣有趣的是他們提供這些解決方案的方式。 通過將這些功能作為不同聯絡中心解決方案的構建塊提供，Vonage 能夠進一步擴大其影響力，為全新客戶提供一些東西。 總體而言，這些解決方案都是為了提供最佳的客戶體驗，這可能是聯絡中心行業當前最關鍵的趨勢。