據Vyopta 產品副總裁喬納森·薩斯 (Jonathan Sass) 稱，協作和體驗管理公司 Vyopta 最近宣布，其洞察平台現在允許用戶訪問其發布的“智能診斷”工具，這是在過去幾年市場發生變化之後年。

冠狀病毒大流行導致許多組織增加了會議室的數量。 如今，許多公司支持 1,000-2,000 個會議室，這些會議室專為視頻會議而建，作為其 UC 環境的中心。 這一切都歸功於不斷變化的客戶需求，這導致 V yopta 現在支持數十萬遠程工作的用戶。

Sass 指出，如今，視頻和音頻通話佔使用該技術的人員工作場所互動的 75%。 因此，該公司著手幫助管理員（管理）其統一通信工具群，以通過人工智能和人類更好地檢測和診斷問題，以優化所述用戶體驗。

由於不再在辦公室舉行如此多的會議，上述問題的複雜性增加了，這意味著更多來自 IT 部門的人參與其中； 解決一級和二級支持問題。 ACD（自動呼叫分配）也可能出現許多需要人工干預的問題。

根據 Sass 的說法： “考慮到今天的（工作性質），我們想讓他們更快地診斷和發現問題。 我們通過幾種方式做到這一點，主要是通過分析數百個（數據點）來識別常見問題。”

它是如何工作的？

Sass 指出，Vyopta 的客戶群也有助於改進體驗，並補充說他們通過提供反饋來優化未來故障排除問題的最佳方法。 他進一步表示：

“智能診斷”可以跨 UCaaS 平台和最終用戶設備對通話和會議數據進行評分。 然後，它可以確定任何潛在問題，然後按嚴重程度對其進行排名。 然後，Vyopta 的技術會評估所有可能的問題——通過 Vyopta 智能算法讓用戶獲得正確的干預方式。”

它利用來自 Vyopta 整個用戶群的眾包知識的力量來進一步解決任何檢測到的問題。 Zoom 和 Five9 之前發布了類似的功能，其他 UCC 公司也希望提升客戶 (CX) 和 (UX) 用戶體驗。

這一次，Vyopta 及其“智能診斷”平台採取的舉措僅僅代表了公司朝著在整個行業中實現故障排除工作民主化的又一步。

Sass 說它的發布有點不同：不過。 他進一步表示，Vyopta 是 UCC 領域的專家，這意味著它有時間考慮可能出現的任何潛在問題。 儘管它與思科等公司合作，但他承認思科——以及其他公司——有很多事情要做。 這意味著有些事情無疑可能會落空。

Sass 讓我了解了公司決定發布其最新功能的方式和原因，並告訴我：

“我們正在通過擴展提高協作體驗質量的能力來實現這一目標，而不僅僅是 IT 專家和工程師。”

他指出，他們希望該功能在確定遠程工作人員的問題時特別有用。 如果謹慎使用，此類擴展到客戶、合作夥伴和代理等的功能可能會很有價值。

CX 是否會以更大的隱私價格出現？

根據 Vyopta 的數據：20% 的會議存在“體驗質量”問題。 據 Sass 稱，其中 90% 的問題都未被發現，也未被報告給 IT 團隊的成員。

“因此，許多問題不斷發生，對所有參與者的數字體驗產生負面影響，這就是為什麼我們希望擴大我們的客戶檢測和識別任何問題的能力，以便他們能夠迅速得到解決。”

Sass 指出，這可以將（他所說的）“質量差的體驗”減少多達 50%。 對於某些用戶來說，存在隱私問題，即有報導稱雇主使用旨在讓他們在工作場所保持聯繫的技術竊聽員工。

在此處了解有關 Vyopta 的更多信息：

員工是否應該對隱私有合理的期望？ 這個問題的答案是“是”，但由於員工（在許多情況下）有合同——了解合同的來龍去脈至關重要。 還有很多其他因素，包括用戶如何使用該技術。

計算機是個人計算機還是公司擁有的計算機，但已交給員工執行工作？ 這一切都很重要，但 Sass 向我保證，在 Vyopta 的案例中：沒有必要解決這些問題，因為該公司不會從其監控的電話和會議中收集任何重要數據。

“我們只收集遙測數據來幫助提高質量、可靠性和整體協作體驗。”

遙測數據只是痕跡，或者更準確地說，分佈式（痕跡）數據，代表事件/交易因果鏈的快照——這意味著沒有理由擔心使用所述 Vyopta 技術的隱私問題。

採用多供應商方法

“我們支持他們所有人”——好吧，至少他們中的許多人，根據 Sass 的說法。 如今，單一供應商戰略已不再是現實，隨著我們的發展，單一供應商環境主導企業溝通和協作方式的可能性越來越小。

Vyopta 支持相當複雜的需求； 對於市場上幾乎所有的主要供應商，甚至是一些比較不起眼的供應商。

“許多，即使他們（與單一供應商的生態系統保持一致），也涉及多個製造商，在許多情況下會產生復雜的要求。”

他舉了一家公司使用 Microsoft Teams Voice 與直接路由和 SBC（會話邊界控制）的示例，而 Vyopta 可以幫助管理這種體驗。

正是供應商不可知論的本質使 Vyopta 這樣的公司獲得了成功，而且它可以清楚而簡潔地向那些甚至可能不知道他們需要 Vyopta 構建的那種工具的幫助的公司傳達價值。

未來幾年，我們肯定會更加依賴 UC 管理和故障排除工具，因為遠程工作沒有放緩的跡象。