什麼是呼叫組以及它們如何改善呼叫處理？
已發表: 2021-02-24從電子商務網站上自動彈出的客戶聊天窗口到提供實時發貨通知的 SMS 消息，很明顯，今天的客戶服務圍繞即時滿足展開。
在一個超過 90% 的客戶希望公司代表在 10 分鐘或更短的時間內做出回應的世界中，快速且知識淵博的支持不再是例外——這是一個規則。
網站聊天、自動電子郵件提醒和社交媒體直接消息傳遞已經將超快速的客戶體驗數字化。
但是，如何在不犧牲質量的情況下提高電話支持響應和解決方案的速度呢？
通過使用呼叫組功能。
什麼是呼叫組，它們將為您的公司提供哪些額外的好處，以及哪些提供商具有此功能？
目錄：
什麼是呼叫組？
使用呼叫組有什麼好處？
呼叫組振鈴模式
如何創建呼叫組
頂級呼叫組提供商
其他改善電話支持的方法
呼叫組常見問題解答
什麼是呼叫組？
（圖片來源）
呼叫組（也稱為振鈴組）是一種呼叫處理策略，可將呼入呼叫定向到預先確定的電話號碼和分機“組”。
因此，與將呼入呼叫僅定向到一個電話號碼相反，一個呼叫組中的多個座席將有機會接聽呼入呼叫。
管理員可以將呼叫組設置為同時響鈴所有這些號碼，或者從各種響鈴模式中進行選擇——本文稍後會詳細介紹。
這意味著呼叫者更有可能聯繫到在線客服，並且他們不需要多次回電，或者在許多情況下，甚至不需要留言即可。 （如果組中沒有可用的成員，則呼叫者可以選擇留下語音消息或保持保持狀態。）
呼叫組在所有員工都具有大致相同的技能、資格和產品/服務知識的部門或團隊中使用時效果最佳。 同樣知情的座席可以避免重大的客戶服務問題並減少回電的次數。
例如，假設您的客戶 Sue 給計費部門打電話。 您的帳單團隊由四名員工組成，他們都知道如何接受付款、解決常見的帳單問題、更改帳單地址和其他基本信息。
無論哪個代理接聽電話，您的計費部門的任何人都將平等地為 Sue 服務。 您的目標是解決 Sue 的計費問題 — 最好在第一次通話時解決。
因此，為了增加首次呼叫解決的機會，您的計費代理的所有五部電話都會同時響鈴。 特工 Oscar 正在打電話，特工 Joe 不在他的辦公桌前，特工 Jess 病了，特工 Andrea 有空。 因此，Andrea 將拿起電話並協助 Sue，而 Sue 將避免從一個代理轉移到另一個代理或等待喬回到他的辦公桌。
呼叫組與呼叫搜索
儘管呼叫組和呼叫搜尋的共同目標是使呼叫者更有可能聯繫到代表，但兩者之間存在差異。
呼叫搜尋，也稱為“查找我/跟隨我”，是指針對特定座席的入站呼叫被轉發到可以聯繫到該座席的多個號碼。 例如，如果座席沒有接聽她的辦公室電話，呼入電話將自動轉接到她的手機，然後是她的家庭電話，最後是她的語音信箱。
另一方面，呼叫組會自動將呼入呼叫轉接到該組內的一個或所有座席。 通常，呼叫組由一組座席組成，這些座席都可以通過同一個號碼聯繫到，這會將呼叫者定向到特定部門。 （例如，您的企業可能有一個用於客戶服務查詢的號碼或分機號碼，而另一個用於銷售的號碼則完全不同。）
當只有一個座席真正具備協助呼叫者的知識時，呼叫搜尋是理想的，而呼叫組為一組座席工作，所有座席都有能力幫助客戶解決他們的問題。
使用呼叫組有什麼好處？
呼叫組有助於降低您的呼叫放棄率，加快支持流程，並通過多種方式改善呼叫管理。
它們如何幫助您的企業減少等待時間並減少員工流動率？
請仔細閱讀，找出答案。
減少呼叫等待時間
在一個完美的世界中，客戶在等待代表可用之前不會有任何問題。
事實上？
鑑於只有 4% 的客戶表示他們願意在與代表聯繫之前一直保持等待狀態，因此未能在一分鐘內將呼叫者與座席聯繫起來很可能會導致掛斷。
如果您認為這些客戶可能會再次回電，請再想一想。
30% 長時間掛斷的客戶不會再打來電話
響鈴組大大減少了呼叫者的等待時間，改善了整體客戶體驗並加快了解決過程。 更短的等待時間可以優化您的座席，讓您的客戶滿意，同時降低您的呼叫中心技術和運營成本。
改進的呼叫分配
與流行的呼叫路由策略一樣，呼叫組通過平均分配工作量來優化您的員工隊伍，防止員工倦怠和沮喪。
鑑於呼叫中心的流動率特別高（30-45% 之間），您可以採取任何措施讓您的座席更開心，從而為您節省培訓新員工的成本和時間。
此外，特別是如果您的呼入電話與銷售相關，響鈴組為您的所有座席提供了與高質量潛在客戶建立聯繫的平等機會。
但是，改進的呼叫分配不僅有利於您的團隊成員。
因為來電者會聯繫到保證具有幫助他們解決問題所需資格的代理，所以他們會對您的整體客戶支持和整個公司有更好的印象。
鑑於超過 60% 的消費者表示，接觸到合格、知識淵博的座席是他們是否擁有積極的客戶服務體驗的最大決定因素之一，因此在給客戶留下深刻印象方面，呼叫小組將大有幫助。
提高首次呼叫解決率
由於呼叫組意味著呼叫者每次聯繫您的公司時更有可能連接到合格的現場代理，因此您可能會看到更高的首次呼叫解決率。
高 FCR 率對於簡化聯絡中心和更快樂的客戶至關重要。
請記住，每次客戶必須回電時，他們都冒著不得不將問題重複給另一個不熟悉他們的問題的代理的風險——這肯定會對客戶滿意度造成嚴重破壞。
即使 FCR 僅增加 15%，重複呼叫也會減少近 60%。
更少的重複電話意味著您的座席將有更多時間處理對時間敏感的客戶服務問題，可以接聽更多的銷售電話，並且能夠花更多時間與客戶建立個人關係。
更高呼叫量的更好呼叫管理
無論您的企業的通話量一直很高，或者您的電話在三個月的繁忙季節似乎無法正常工作，對突然湧入的電話毫無準備是最災難性的商業溝通問題之一。
如果您的通話量比正常速度增加了 10%，那麼是時候考慮改進通話管理策略的方法了。
呼叫組意味著可以有更多的座席來接聽客戶的電話，但您不必花費聘請新座席來滿足客戶需求。
呼叫組振鈴模式
與標準呼叫路由一樣，設置響鈴組時有多種響鈴模式可供選擇。
前三種模式是：
順序振鈴
（圖片來源）
順序振鈴非常適合小型企業，它們有一個部門或客戶問題的主要代理/聯繫人，但如果該代理無法接聽來電，則可能需要備份。
在這裡，所有代理和任何連接的設備/號碼將按預定順序一次響起。
例如，辦公室秘書通常會接聽來電並將其轉至正確的座席。 然而，他們離開了他們的辦公桌。 然後，電話可能會被發送到他們的智能手機，如果他們沒有接聽，電話會被發送到額外的指定代理。
同時響鈴
（圖片來源）
同時響鈴選項非常適合優先考慮首次呼叫解決率和低等待時間的大型呼叫中心。
在這裡，呼入呼叫同時發送到振鈴組的所有成員。 第一個接聽的代理處理呼叫。
循環振鈴
（圖片來源）
通常稱為翻轉振鈴，循環振鈴模式非常適合需要確保平等分配呼入銷售/支持電話的企業。
入站呼叫首先發送到代理 1。如果代理 1 未應答，則在設定的振鈴次數後將呼叫發送給代理 2。 如果代理 2 應答，下一個呼入呼叫將轉到代理 3。然後循環重複，以循環方式輪流進行。
如何創建呼叫組
儘管個別提供商會有關於如何創建響鈴組的具體說明，但基本概念仍然相同。
雖然呼叫組只需要創建至少兩個座席，但每個組至少擁有三個座席是理想的。 有許多方法可以決定哪些代理屬於哪個組。 例如，管理員可以根據技能集、部門、字母順序（如果所有座席都接受相同的培訓）或生產力/銷售水平來創建呼叫組。
每個組應具有名稱、位置和時區信息、呼叫者 ID 和設置的呼叫分配策略/響鈴模式。
可以通過撥打直接電話號碼或分機來接通振鈴組，或者根據呼叫者在 IVR 呼叫菜單中選擇的選項接通。 （如客戶按“1”接通銷售部，客戶的來電將轉至銷售響鈴組。）
管理員還可以選擇呼叫者需要等待多少響鈴或幾秒才能將其呼叫轉移到響鈴組的另一個成員。 他們還可以為未接聽的電話勾勒出呼叫路徑，例如，如果所有座席都忙或在工作時間後打進來的電話不可用。
請注意，管理員可以將其他分機/電話號碼添加到現有響鈴組，將代理重新分配到新組，以及從現有組中刪除代理。
一些軟件提供商允許用戶創建無限數量的響鈴組，而其他軟件提供商則為每個計劃設置了最大數量，並可以選擇添加更多組，但需額外付費。
頂級呼叫組提供商
現在您了解了呼叫組的基礎知識和好處，讓我們開始探索頂級提供商。
在這裡，我們將向您介紹提供呼叫組的頂級商務電話解決方案，以及該功能可用的計劃。
Nextiva
Nextiva 是一種商業 VoIP 電話和聯絡中心解決方案，提供響鈴組功能。
可用的振鈴模式包括循環、線性、同時、順序、最空閒和加權。
管理員可以指定每個組的時區和位置、客戶電話上顯示的呼叫者 ID、撥打該組的直撥號碼以及呼叫組所在的部門。
高級設置包括是否允許呼叫等待、允許座席啟用或禁用呼叫轉移，以及設置呼叫將被發送到振鈴組內的其他座席的時間或振鈴次數。
Nextiva 還提供了一個呼叫組語音郵件，該組內的所有座席都可以訪問和響應。
除了將標準商務電話號碼添加到響鈴組外，管理員還可以添加備用號碼，例如智能手機或家庭電話。 然後，管理員可以為每個備用號碼或備用分機分配不同的振鈴模式（稱為“獨特的振鈴”），以獲得更具體的呼叫路由。
管理員還可以訪問呼叫分析，例如呼入、呼出、免費和國際每日呼叫的數量、平均呼叫處理時間、呼叫持續時間、呼叫放棄率等。
Nextiva 在其所有四個主要計劃中都提供呼叫組功能，價格範圍從每月 17.95 美元/用戶到每月 52.95 美元/用戶不等。
我們詳細的 Nextiva 評論提供了有關可用定價和計劃的更多信息。
最適合： Nextiva 最適合在多個時區擁有多個地點的大型企業級公司。 日常通話量大的公司不僅需要高級響鈴組功能，還需要其他高級呼叫中心功能，如 CRM 集成、語音郵件轉錄、視頻通話和屏幕共享。
Vonage 
Vonage 商務通信平台是一個具有 VoIP 電話功能的全渠道通信系統。
它的呼叫組功能允許管理員按名稱、位置、分機/直撥號碼和自定義標籤來識別組。
Vonage 提供兩種類型的呼叫組：呼叫爆破（所有組座席同時響鈴）和順序呼叫。 可以根據秒數或響鈴次數來設置響鈴持續時間，以管理客戶在轉移呼叫之前等待多長時間。
可以通過拖放界面輕鬆配置呼叫組分機指令。
最獨特的功能之一是名稱問候工具，它允許管理員選擇一條預先錄製的消息，該消息將播放以識別呼叫者的分機。 管理員還可以使用允許代理接受、拒絕或轉接呼入電話的篩選菜單設置呼叫篩選。 Call Announce 功能讓座席可以聽到任何以前錄製的呼叫類別標籤，例如“這是一個銷售電話”。
與 Nextiva 一樣，Vonage 也提供呼叫組語音郵件和分機特定語音郵件。
語音郵件也可以通過文本或 MP3 錄音發送到電子郵件。
Vonage 的高級計劃（每位用戶每月 39.99 美元）是唯一包含呼叫組功能的計劃。 但是，每月 19.99 美元/用戶的移動計劃和 29.98 美元/用戶每月的用戶可以購買呼叫組作為附加功能，每月花費 4.99 美元。
在我們對 Vonage 業務解決方案的完整評論中了解有關 Vonage 的更多信息。
最適合： Vonage 最適合優先考慮易用性的中型到大型公司。 即使啟用了響鈴組，經常有呼叫轉到語音信箱的公司也將從 Vonage 中受益。 它也主要適用於不需要高級環模式選項的企業。
環中央
RingCentral 提供 VoIP 業務雲電話系統，作為其集成電話、消息和視頻通信的 RingCentral Office 套件的一部分。
RingCentral 的響鈴組提供跨多個設備的順序和同時響鈴，包括 Android 和 iPhone iOS 智能手機。 它還允許管理員根據來電者的電話號碼和日期或時間設置接聽規則。 這意味著可以很容易地在一年中的繁忙時間、座席度假或商務假期期間調整呼叫組。
管理員可以引導呼叫通過標準響鈴組應答規則，或直接進入語音信箱或預先錄製的消息。
一個響鈴組中最多可以有 16 個不同的代理/分機。
RingCentral 還提供響鈴組尋呼功能，這使得將內部消息傳遞給分配到特定組的團隊成員變得簡單。
還提供自定義保持音樂、群組語音郵件、呼叫駐留和群組狀態更新。 用戶可以隨時更改呼叫轉接至其他座席之前的振鈴次數或秒數，並隨時重新排列振鈴組內的當前呼叫轉接路徑。
環組僅適用於標準、（24.99 美元/用戶每月）高級（34.99 美元/用戶每月）和終極（59.99 美元/用戶每月）計劃。 Essentials RingCentral Office 計劃不提供組。
我們的 RingCentral 評論提供了有關可用計劃、定價和功能的更多詳細信息。
最適合： RingCentral 最適合需要高級和高度可定制的響鈴組配置選項，但也經常使用其他通信渠道與客戶聯繫的大中型公司。 電話系統可能是也可能不是 RingCentral 用戶的主要通信模式，但那些在撥打或接聽電話時仍需要強大電話功能的用戶將受益於 RingCentral Office。
8×8 
8×8 的商務電話服務是一個雲 PBX 商務呼叫工具，帶有響鈴組。
可用的振鈴模式包括同時振鈴、循環振鈴和線性振鈴。
在管理門戶中，用戶可以設置響鈴模式、每個模式的周期數、在遇忙信號或無應答時應將呼叫轉移到哪裡，以及將未接來電發送到哪個語音信箱。 請注意，可以輕鬆地將呼叫轉移到 8×8 響鈴組成員的外部號碼。
管理員可以設置振鈴組以將呼叫轉接到每個座席的多個號碼，或者只是將呼叫發送到列表中的下一個座席。
響鈴組來電顯示可以包括響鈴組的名稱和分機、來電者的電話號碼和響鈴組名稱，或僅包括來電者的信息。
雖然 8×8 提供組呼語音信箱，但管理員可以限制哪些代理可以訪問語音信箱。 每個響鈴組都有自己的受密碼保護的個人語音信箱。
用戶最多可以配置 9 個振鈴組，並以 1、6 或 15 個為一組購買額外的振鈴組。除振鈴組外，8×8 還提供呼叫駐留、呼叫等待和多級自動助理。 還提供保留音樂和預先錄製的問候語。
Ring Groups 可用於 8×8 X 系列聯絡中心計劃，從 X2 計劃開始，每月 24.00 美元/用戶。
查看我們完整的 8×8 評論以了解更多信息。
最適合： 8×8 非常適合尋求可擴展商務電話和全渠道聯絡中心解決方案的任何規模的公司。 它的商務電話系統專為提高首次呼叫解決率而設計，並在 47 個國家/地區提供有競爭力的無限全球呼叫，這意味著它是國際企業的理想選擇。 它符合 HIPAA 標準，這意味著它也是醫療保健領域的理想選擇。
其他改善電話支持的方法
既然您了解了響鈴組如何改進您的呼叫管理策略，那麼是時候考慮哪些其他 VoIP 電話功能可以進一步簡化業務通信了。
IVR 系統、呼叫轉移和呼叫轉移、實時同步的全渠道通信以及自動呼叫分配 (ACD) 都有助於盡快將您的客戶與最合格的座席聯繫起來。
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呼叫組常見問題解答
下面，我們匯總了最常見的呼叫組常見問題解答列表。