什麼是自動助理及其工作原理？

我們以前都聽過：“對於英語，請按 1。Para espanol, oprima 2”或“按 1 進行銷售”。 這些都是自動助理的示例，有時也稱為數字接待員或虛擬助理。

自動助理對公司來說很有價值，因為它們可以作為一種呼叫管理，確保呼叫者快速到達正確的部門。 過去，這些使用硬件並在傳統電話線上工作，但今天，大多數商業 VoIP 提供商都有某種形式的自動接線員。

今天，我們將向您展示什麼是自動助理，它們是如何工作的，以及它們對嚴重依賴呼入電話的企業有用的原因。

什麼是自動話務員？

自動助理是一個菜單系統，它使用語音提示幫助呼叫者導航到正確的部門。 這種類型的 VoIP 電話系統功能完全無需人工接待員或接聽服務。 您還可以使用其中一個系統來幫助接待員管理高呼叫量時段。 此路由技術可用於託管 PBX 或本地 PBX 電話系統。

您是否有大量電話會使您的接待員不堪重負？ 自動接線員會接聽電話，以便將呼叫定向到正確的人或至少發送到公司語音信箱。

雖然自動助理不是很複雜，但它們扮演著非常重要的角色：它們確保您的呼叫者不會被保持太長時間。 正如我們在呼叫中心指標指南中所述，應始終降低呼叫放棄率，保持客戶參與度是實現此目的的明智方法。

這些系統還有助於降低與客戶聯繫的成本。 當用於處理來電時，對專門接待員的需求減少了，系統全天候工作，無需茶歇或休假。 虛擬接待員還可以同時處理多個呼叫您的電話號碼，因此您無需添加補充人員來處理繁忙時段。

自動助理做什麼？

這些呼叫路由系統旨在執行獨特的任務，以簡化您的商務電話系統上的客戶聯繫。 以下是該系統使其對企業有用的四個方面。

它迎接客戶

最容易被忽視的服務員功能之一是應答腳本的問候部分。 話務員立即向來電者確認他們已與您的公司聯繫，並提供以“感謝您的來電……”開頭的腳本。

這對於為您的公司樹立專業形象並立即與來電者“交談”非常重要。 請記住，根據《福布斯》所做的研究，您有7 秒鐘的時間來給客戶留下印象，因此請以專業的問候語作為引導。

提供一般商業信息

除了問候客戶外，該系統還向呼叫者提供重要信息，例如營業時間和有關公司的任何新聞。 自動助理腳本可能包含諸如“歡迎來到（公司名稱）”之類的信息。 我們從（營業時間）週一至週五開放。 我們將減少（節假日）的工作時間。”

這為調用者提供了幾個關鍵信息點。 最近，隨著時間受到 COVID-19 的影響，在服務員腳本中聽到調整的時間很常見。

轉接電話

這是話務員系統最著名的功能之一。 話務員系統使用腳本為聽眾提供信息，以幫助他們聯繫到他們需要的人或部門。 話務員系統只接受按鍵撥號。

擁有多個部門的企業需要有效引導客戶的子菜單。 例如，您的企業將擁有一個簡單的客戶支持條目，而不是軟件和硬件支持的菜單條目。 當呼叫者選擇該選項時，硬件和軟件支持的密鑰都可用。

建立一個方便呼叫者的菜單流程對於虛擬接待員來說至關重要——您最不希望的事情是讓您的客戶在您嘗試引導他們時感到沮喪並掛斷電話。

提供目錄幫助

除了幫助呼叫者找到合適的人或部門外，這些系統還通過提供目錄來提供幫助。 使用按姓名撥號目錄，呼叫者輸入座席姓名或部門的前幾個字母，系統會根據此輸入適當地路由呼叫。 例如，如果呼叫者想要聯繫 Peter Bristol，他們會在按鍵式鍵盤上輸入分機號碼 274。

這對於重複呼叫者來說很方便，因為大多數係統將允許客戶在不聽整個腳本的情況下輸入目錄幫助。 據《福布斯》報導， 86% 的客戶將繼續與他們建立了情感聯繫的代理人打交道。 擁有此功能將使呼叫者與他們認識的代理聯繫起來更容易。

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自動助理和 IVR 之間的區別

這些雲電話系統功能旨在在客戶來電時將呼叫路由到適當的位置。但是，這基本上是他們能夠做的所有事情，除了問候客戶。 自動助理上可以有不同的模式，但最終，呼叫將被發送到呼叫隊列或語音信箱。

擁有自動助理意味著無需客戶等待很長時間即可路由呼叫。 如果需要等待，可以對等待音樂進行編程，供客戶在排隊等候時收聽。

交互式語音響應系統 (IVR) 通常更先進，因此它們具有其他功能，使它們在路由呼叫時看起來更智能。 使 IVR 與自動助理不同的一件事是語音識別。 此功能允許客戶說出他們需要什麼，而不是按下按鈕。

按下自動助理系統上的按鈕會限制客戶向系統告知其呼叫原因的信息，如果按下了錯誤的按鈕，系統可能會將呼叫定向到錯誤的位置。 語音響應允許客戶說明他們打電話的原因。

IVR 系統還能夠從客戶那裡收集信息，以便代理在交互開始時將其放在手邊。 這可能包括帳號、地址、信用卡號等。 事實上，通過數據驅動的路由，IVR 系統從呼叫者 ID 收集信息，以幫助告知客戶可用的菜單選擇。

IVR 還為客戶提供自助菜單選項，這樣他們就無需排隊等候與代表交談，以解決簡單的請求，例如支付賬單或安排約會。 甚至還有用於通過其他渠道進行通信的可視 IVR選項，這對全渠道聯絡中心是有益的。

這是一個比較兩個系統的快速圖表：

使用自動助理的優點

自動助理是改善客戶在到達您的業務時獲得的第一印象的好方法，但使用這種類型的系統還有其他好處。

• 優化的呼叫處理 - 使用話務員系統路由的大量呼叫將同時處理，這將提高客戶滿意度。 它在客戶與您的業務的第一次互動中也提供了更多的專業性。
• 24/7 客戶訪問 - 當您的辦公室不開放時，自動助理將能夠將呼叫路由到另一個站點或語音郵件。 這意味著您不會因為下班後不接電話或接聽電話而失去業務。 借助 Find Me/Follow Me（遠程呼叫轉移）等工具，呼叫甚至可以發送到遠程工作的座席的手機上。
• 省錢——使用這樣的路由系統，您無需聘請秘書全職接聽電話。 根據 Salary.com ，美國接待員的平均年薪為33,103 美元至 41,327 美元。 自動助理包含在訂閱中，在同一時期最多將花費您數百到數千美元。
• 第三方應用程序集成——CRM VoIP 集成在如何形成客戶關係方面發揮著重要作用。 這些集成允許座席在使用自動助理路由呼叫時顯示客戶信息，這有助於座席更好地為來電做好準備。

使用自動助理的缺點

這些系統並不適合所有企業。 它們確實存在缺陷，基於這些缺陷，您可能會決定需要一個現場人員接聽電話或更複雜的路由系統。 以下是這些系統落後的一些領域。

• 非個人的初始交互——根據 Usabilla 所做的研究， 55%的客戶更喜歡與真實的人交談而不是與機器交互的舒適感。 使用話務員系統時，客戶不會使用語音輸入來正確路由呼叫者，因此有些人甚至可能在他們有機會與座席交談之前就掛斷了電話。
• 糟糕的設計導致放棄——組織菜單需要一點技巧，而且很容易造成糟糕的客戶體驗。 通常，您不希望出現可能讓客戶感到困惑的長菜單。 此外，客戶應該始終可以選擇聯繫代理。 與設置IVR 呼叫流程類似，話務員菜單必須易於導航才能有效。
• 錯誤的按鈕按下 - 當客戶不耐煩，或者他們只是按下錯誤的按鈕時，他們可能會被路由到錯誤的座席。 這意味著將呼叫重新路由到適當的部門將花費更多的時間和金錢，而話務員旨在消除。 它還可能使客戶從菜單的開頭重新開始，這可能會在與代理聯繫之前引起煩惱。

自動助理幫助中小企業高效路由

並非每個小型企業都需要具有眾多分支機構和自助服務功能的複雜系統。 當您只需要簡單的路由時，自動助理可以勝任這項任務。 這些系統可以快速路由，並為您的客戶提供到達他們需要的地方的方法。

不確定這樣的系統是否足夠？ 查看我們關於IVR 系統的指南——這裡有關於 Five9、Nice inContact 和 Plum|Voice 等 IVR 提供商的信息。 我們會告訴您每個提供商的所有關鍵功能，以便您找到適合您業務的高級路由系統。