什麼是呼叫爆破和要避免的 3 個錯誤

您如何最大化您的外撥電話？ 雖然呼叫中心技術（如預測撥號器）可以增加您聯繫的機會，但這種技術的成本可能很高。 根據 Forrester 所做的研究，實時代理通信每次交互的成本為 6 到 12美元。 當您自動化流程時，您會顯著降低此價格。 這就是為什麼許多企業選擇使用呼叫爆破等技術的原因——它消除了有時代價高昂的人為因素。 不過，在使用這樣的系統時，您必須小心，因為失誤並不划算。

什麼是呼叫爆破？

呼叫爆破是一種 VoIP 技術，它允許企業通過向一組預設號碼發送數百甚至數千條消息來立即聯繫大量人員。 到目前為止，大多數人都理解電子郵件爆炸——您選擇一組收件人，然後您的電子郵件將發送給列表中的每個人。 呼叫爆炸的工作方式非常相似。 您創建一條消息並加載到 Excel 文檔或數據庫程序中，然後調用電子表格中的所有數字，並播放預先錄製的消息。

呼叫爆破是一種快速將語音消息發送給廣大受眾的有效方法。 考慮一下：您的呼叫中心團隊撥打 1,000 個電話號碼需要多長時間？ 即使使用預測撥號器之類的軟件，也可能需要數小時來管理此呼叫量，具體取決於您中心的規模。 使用呼叫爆炸軟件，所有呼叫都是同時進行的，無需座席，因此您只需幾分鐘即可完成大量工作。

呼叫爆炸的接收者會收到一條自動消息，該消息要么通過自動出站 IVR 系統推送他們，要么安排稍後回叫。 就出站 IVR 系統而言，爆炸對於幫助客戶導航自助服務選項（如賬單支付）或幫助他們完成客戶滿意度調查非常有用。 您甚至可以將其用於預約安排。

相反，一些企業使用呼叫爆破作為營銷工具，如果被濫用，或者更糟的是非法，這肯定是有問題的。 在我們開始討論之前，並不是每個供應商都稱它為爆破。 以下是該技術的一些替代名稱：

• 自動電話
• 電話爆炸
• 電話廣播
• 語音爆炸
• 語音廣播
• 出站 IVR

呼叫爆破對企業有什麼作用？

那麼，誰從這種廣播中受益最大呢？ 首先，您必須了解，根據許多國家/地區的聯邦法律，某些電話爆炸顯然是非法的。 除了這些用途之外，您的企業如何利用爆破而不產生罰款？

以下是如何讓它發揮作用：

• 主動呼叫：正如我們在出站 IVR 指南中提到的，您可以使用這種爆炸技術在客戶撥入之前與他們聯繫。 例如，可以為約會提醒和付款通知快速發送爆炸。 這為您的客戶增加了便利，因為他們知道他們什麼時候有即將到來的約會，並且會知道付款何時過帳。
• 信息電話：想要在學校關閉或有活動時提醒家長？ 與其讓代理撥打這些電話，不如讓一個自動爆炸系統伸出援手。 它還發送有關惡劣天氣的緊急警報。 此外，為您的客戶提供有關產品召回的信息也是爆破系統的明智用途。
• 對於選擇加入的客戶：通過爆破進行營銷並不總是非法的。 有時，您的客戶會選擇接收有關交易和新機會的信息。 在這種情況下，您可以向他們發送預先錄製的消息，即使他們在拒絕來電 (DNC) 註冊表中也是如此。

實際上，這是在相當特定的情況下使用的技術。 如果您需要一個系統來發送提醒、傳播信息或引導您的客戶完成特定流程，那麼爆破系統非常有用。 只要您的客戶選擇接收語音或短信，您甚至可以迴避 DNC 註冊表施加的限制。

案例研究：呼叫爆破怎麼會出錯？

儘管它有很多用途，但很明顯這也是一種很容易被濫用的技術。 能夠在幾分鐘內撥打數以千計的電話以銷售產品甚至收取賬單是弊大於利的事情。 因此，在大多數國家，以盈利為目的的自動電話呼叫幾乎總是非法的。 但是，為什麼這種電話營銷和爆破電話是非法的？ 讓我們看一下爆破被證明是非常有問題的兩種情況。

Pierre Poutine 案（加拿大）

在加拿大，政治候選人使用爆破來接觸選民是完全合法的，但在 2011 年，選民開始通過語音廣播收到虛假電話。 多達 40,000 名選民接到假裝是加拿大選舉部的人打來的電話。 這些電話表明，他們通常使用的投票站將不可用，他們將不得不使用另一個投票站。 替代投票站隨後無法使用。

這顯然是為了愚弄選民並減少安大略省將在加拿大聯邦選舉中投票的地區的投票人數。 之所以被發現，是因為保守黨候選人馬蒂·伯克 (Marty Burke) 的競選活動使用了一項名為 RackNine 的呼叫爆破服務。 RackNine 也被“Pierre Poutine”使用，他使用 PayPal 信用在刻錄機電話上撥打電話，但仍使用與活動相同的 IP 地址。

Rising Eagle 和 JSquared Telecom 案例

選民壓制並不是這種電話的唯一非法使用，儘管加拿大的例子並不是這種欺詐發生的唯一一次。 最近，一對欺詐者 John Spiller 和 Jakob Mears 使用了呼叫爆炸。 FCC 對這兩個人提出了指控，擬處以高達 2.25 億美元的罰款。 這是因為他們使用了電話欺騙、虛擬號碼和電話爆破的組合來撥打超過 10 億次自動電話。

在這些電話中，他們向來電者提供了來自 Aetna、Blue Cross Blue Shield、Cigna 和 UnitedHealth 的計劃，但是一旦消息結束，客戶就被轉移到了兩人的聯絡中心之一。 他們沒有幫助客戶與前面提到的保險公司之一達成計劃，而是向他們提供了不是來自這些提供商的其他計劃。 所使用的數字甚至被偽造，看起來好像它們來自這些提供商。

這個案例確實揭示了這個系統的危險效率； 僅在 2019 年第一季度，這對搭檔就打了 10 億次電話。

呼叫爆破合法嗎？

這種爆破的合法性取決於使用情況。 你剛才讀到的情況只是兩個虐待案例，但都有深遠的影響。 由於這些原因，以營銷或欺詐為目的的爆破在大多數國家都是非法的。 例如，在英格蘭，信息專員辦公室 (ICO) 規定：

“任何人不得通過自動呼叫系統傳輸或煽動傳輸包含用於直接營銷目的的記錄內容的通信……”

雖然該技術的使用已被接受，但每次違規罰款約為 180,000 英鎊。

常見的呼叫爆破錯誤

如果使用得當，這項技術會非常有益，但您需要謹慎行事。 在美國，有嚴格的法律保護消費者，其中最重要的一項就是《電話消費者保護法》（TCPA） 。

正如我們在冷電話軟件指南中所述，TCPA 管理營銷活動用於接觸第三方潛在客戶的撥號軟件的使用。 該法案的規則是鐵定的，所以這裡有一些錯誤以及如何糾正它們，以免觸犯法律。

錯誤一：沒有維護正確的客戶信息

大多數公司使用 Excel 文檔和數據庫來存儲客戶信息。 這些需要不斷更新，以免您不小心打電話給錯誤的家庭。 請記住，即使客戶同意，他們也可以隨時選擇退出，因此維護客戶信息對於呼叫活動至關重要。

該怎麼做

您需要不斷更新您的 Excel 電子表格，以確保所有數字都可調用。 保留官方註冊表之外的內部“請勿致電”列表也是一個好主意。 如果客戶要求以後不再聯繫，這將涵蓋您。

錯誤2：沒有得到同意

僅僅因為來電者是客戶並不意味著他們已經明確同意在未來的營銷嘗試中取得聯繫。 這是對違規進行評分的簡單方法。 請記住，在沒有明確同意的情況下打電話給 DNC 名單上的某個人，每次違規將被罰款高達 43,280美元。

該怎麼做

與您的客戶保持清晰； 您需要明確的書面同意才能在家中或通過語音廣播軟件通過手機聯繫到他們。

錯誤3：試圖掩蓋你的踪跡

您可能認為簡單地僱用一個中間人中心來處理您的呼叫爆炸是一個好主意，但這是一個錯誤。 大多數禁止向特定客戶爆破的國家都會對招聘公司處以罰款，而不是對進行外展的公司處以罰款。 充其量，兩家公司都將承擔責任。

該怎麼做

與其冒險聘請一家可能會錯誤處理您的外展業務的公司，不如使用具有出站 IVR 或呼叫爆破功能的提供商提供的解決方案。 您不需要大量人員進行外展； 呼叫爆破的本質是用更少的代理進行擴展外展。 在內部進行這種外展活動時，您可以 100% 確定您正在聯繫來電者並遵守當地的電信法律。

呼叫爆炸服務提供商

哪些供應商有這種服務？ 以下是需要考慮的三個以及每個的優缺點：

特維利奧

Twilio 的出站 IVR 系統的更好功能之一是它的適應性強。 Twilio使用 REST API 來幫助您的開發人員連接軟件並向平台添加各種功能。 Twilio 具有您的開發人員構建的專用出站 IVR 系統，您的公司可以將其用於潛在客戶資格、約會提醒和身份驗證。

傑尼斯

作為提供商， Genesys擁有廣泛的外呼 IVR 系統，該系統利用自動語音呼叫、社交媒體帖子或 SMS 消息來聯繫客戶。 正如我們在Five9 vs Genesys指南中所述，該提供商擅長將全渠道通信引入聯絡中心。 您可以吸引選擇加入他們首選平台的客戶，並最終將這些客戶吸引到您的代理商那裡。 自動抑制還會列出具有垃圾郵件投訴歷史的自動標記號碼。

呼叫中心

與其他兩個提供商不同，CallHub專門從事呼叫爆破。 使用此軟件，您只需上傳包含客戶數據的 Excel 電子表格或 CSV 文件即可開始流程。 設置錄音信息後，您就可以開始撥號了。 動態來電顯示等功能可確保客戶看到的是本地號碼，而不是您呼叫中心的號碼。

電話答錄機檢測可確保您區分您在現場響應者留下的消息和您在語音郵件中留下的消息。 該服務還允許您在首選時間安排消息。

呼叫爆破對您的業務是否值得？

呼叫爆破是否是一個好主意將取決於您的業務結構。 您是否希望讓您的客戶滿意，並正在尋找一種快速的方法讓他們知道諸如安排或發送重要警報之類的事情？ 呼叫爆破對於這些功能很有用，並且允許您在一個班次中接觸到數千個聯繫人。

另一方面，如果您正在尋找一個系統來通過撥打不請自來的電話來招攬更多業務，那麼電話爆破可能會花費您數千甚至數百萬美元的罰款。 最好遵守規則並考慮另一種接觸新客戶的途徑。

IVR 系統是您可以為客戶聯繫添加自動化的另一種方式。 查看我們的指南以了解有關這些系統提供商的更多信息，以便您可以增強您的客戶體驗。