什麼是聯絡中心即服務 (CCaaS)？ [權威指南]

聯絡中心即服務 (CCaaS) 可實現更加個性化的客戶體驗，提供實時全渠道通信，並提高座席管理和效率。

雖然企業一直在尋找軟件來改善客戶服務，但許多組織都在努力理解聯絡中心即服務到底是什麼——以及其基於場所的系統無法做到的事情。

在這裡，我們將定義 CCaaS 並解釋它與其他“軟件即服務”通信解決方案的不同之處，回顧它提供的好處和功能，以尋找和概述作為服務提供商的最佳聯絡中心。

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• 什麼是聯絡中心即服務 (CCaaS)？
• CCaaS vs. UCaaS vs CPaaS：異同
• CCaaS 解決方案的主要優勢
• 聯絡中心即服務要尋找的主要功能
• 5 家最佳 CCaaS 提供商
• 常見的 CCaaS 用例和其他提供商

什麼是聯絡中心即服務 (CCaaS)？

聯絡中心即服務 (CCaaS) 是傳統呼叫中心軟件和本地聯絡中心軟件的基於雲的替代方案。

CCaaS 技術有時稱為託管聯絡中心軟件，由提供商託管和管理，而不是使用 CCaaS 平台的組織。

聯絡中心即服務解決方案讓企業可以購買常見的聯絡中心功能，如 IVR 和 ACD、聊天、不同的通信渠道和分析，提供比許多其他客戶通信軟件更高級別的可擴展性。

使用 CCaaS 的呼叫中心從提供商處購買月度或年度訂閱。 隨著通信需求的增長和發展，他們可能會添加功能或升級到更高的計劃層。

由於該平台由提供商託管，聯絡中心即服務用戶無需購買昂貴的硬件或擁有龐大的內部 IT 團隊。

基於雲的聯絡中心與本地聯絡中心

下表總結了基於雲和基於本地（託管 PBX）的聯絡中心之間的主要區別。

呼叫中心與聯絡中心軟件：有什麼區別？

呼叫中心和聯絡中心軟件都旨在通過加強客戶和座席之間溝通的功能來改善客戶體驗。

不同之處在於呼叫中心軟件，顧名思義，主要專注於 VoIP 語音呼叫，而聯絡中心軟件提供全渠道客戶服務和通信。

除了語音呼叫之外，聯絡中心還通過數字渠道在設備之間提供實時、同步的通信，例如：

• 短信
• 視頻會議
• 實時聊天消息
• 社交媒體
• 電子郵件

聯絡中心還將與第三方 CRM 軟件集成或提供本地 CRM 功能，如客戶聯繫卡、內部註釋和訂單歷史記錄。

最重要的是，全渠道云聯絡中心通過提供渠道之間的無縫轉換並允許客戶選擇與客戶支持和銷售團隊聯繫的方式來簡化業務溝通。

CCaaS vs UCaaS vs CPaaS：異同

在我們進一步討論之前，讓我們先弄清楚商務交流領域中這三個相似的首字母縮略詞。

儘管差異很細微，但在為您的企業選擇合適的軟件時，了解它們很重要。

CCaaS 代表“聯絡中心即服務”。

CCaaS 是一種基於雲的業務通信技術，可讓企業按需訪問供應商的聯絡中心軟件和功能，即用即付。 提供者本身，而不是企業，擁有、託管和維護聯絡中心解決方案

CCaaS 平台的主要目標是為希望使用高級 CCaaS 功能來改善客戶體驗的企業提供靈活性和可擴展性。 CCaaS 主要側重於外部通信。 流行的 CCaaS 功能包括 IVR、ACD、呼叫隊列和呼叫路由選項。

UCaaS 代表“統一通信即服務”。

UCaaS 也是由提供商託管和維護的基於雲的業務通信解決方案。 UCaaS 在一個統一的界面中簡化並自動同步實時全渠道統一通信服務和協作。 UCaaS 平台的主要目標是為跨不同渠道的內部和外部通信提供集中統一的全渠道接口。

UCaaS 主要側重於消除集成多個通信應用程序的需要，並避免用戶在應用程序之間不斷來回切換。 流行的 UCaaS 功能包括團隊聊天消息、視頻會議、SMS 業務文本消息和雲電話。

CPaaS 代表“通信平台即服務”。

CPaaS 是一個基於雲的交付平台，它使用通信 API（應用程序編程接口）向現有業務應用程序或軟件添加和自定義語音、視頻、RCS、SIP 或消息傳遞等單獨的通信渠道。

假設您創建了一個送餐應用程序（肯定是一個人滿為患的空間，但也許您不是一個有創造力的人。）最近，客戶一直在抱怨他們無法聯繫到他們的送貨司機。 您希望讓客戶有機會在現有的送貨應用程序中給他們的送貨司機發短信或打電話。 像 Twilio 這樣的 CPaaS 解決方案是您用來實現這一目標的工具。

使用 CPaaS，您無需購買包含多個通信渠道的“計劃”或“套餐”。 相反，您正在挑选和選擇您想要的特定內容。 因此，與 CCaaS 和 UCaaS 相比，CPaaS 需要更多的 IT 知識和編碼來實施和管理。 CPaaS 沒有“內置”功能。

有關這些服務之間差異的更多詳細信息，請查看我們關於 UCaaS 與 CPaaS 和 UCaaS 與 VoIP 的帖子。

CCaaS 解決方案的主要優勢

聯絡中心即服務的便利性和可訪問性只是為什麼如此多以客戶為中心的企業將遺留的基於前提的系統拋在後面並遷移到雲的部分原因。

下面，我們將討論 CCaaS 軟件的最大好處。

成本節約和可擴展性

聯絡中心即服務最明顯的好處是它提供的巨大成本節約。

因為 CCaaS 用戶不需要購買硬件、物理辦公空間或聘​​請內部 IT 團隊，他們將看到僅在啟動成本方面就節省了數千美元。 鑑於每在基礎設施上投資 1.00 美元，公司就需要支付 2.00 美元來維護它，因此節省的費用會迅速增加。

此外，由於 CCaaS 是一種“即用即付”服務，企業可以避免為過多的許可費用和他們不想要或不需要的功能支付費用。 相反，他們購買了他們目前需要的功能和座位數量，並隨著時間的推移擴大規模。

團隊靈活性

疫情對員工工作方式的影響與對消費者行為的影響一樣大。

2021 年 Quantum Workplace 研究表明，只有 11% 的員工希望專門在現場/辦公室工作。

換句話說？

您的消費者並不是唯一期望 CCaaS 提供的那種自由和靈活性的人。

由於聯絡中心即服務不會將團隊成員與單個物理位置聯繫起來，因此座席可以在世界任何地方使用他們選擇的設備（包括他們自己的設備）工作。由於 CCaaS 軟件可以跨渠道即時同步對話並提供真實的時間通知，員工可以跨時區無縫工作。

這種級別的靈活性對企業主也有很大的好處。

在工作方式和工作時間方面為座席提供更多選擇可以減少員工流動率，讓公司從更廣泛的人才庫中挑選並獲得更多樣化的技能組合，甚至將團隊成員的工作效率提高多達 77%。

提高生產力和更好的勞動力優化

聯絡中心即服務軟件帶來的生產力提高不僅僅來自企業為員工提供的更高的靈活性。

分析功能讓管理人員可以鳥瞰代理和部門在哪些方面花費了時間，不同類型的任務需要多長時間，以及浪費在可以輕鬆自動化的任務上的時間量。

即使在繁忙的季節，更優化的員工隊伍也無需僱用額外的團隊成員。 它還可以防止某些員工因任務和其他責任而負擔過重，而其他員工仍未得到充分利用。

提高首次聯繫解決率

67% 停止與公司開展業務的消費者表示，如果他們的問題在第一次接觸時得到解決，他們會留下來。

擁有強大的首次呼叫解決率 (FCR) 不僅可以減少客戶流失和平均呼叫處理時間。 SQM 的研究表明，首次呼叫解決率每提高 1%，企業的總運營成本將降低 1%。

CCaaS 解決方案與 CRM 軟件集成，可在聯繫時顯示詳細的客戶歷史記錄，並提供路由解決方案以將客戶連接到合格的可用代理。 它們還確保座席能夠輕鬆、即時地訪問包含常見呼叫者查詢或客戶服務場景答案的內部 wiki 文檔，從而顯著提高 FCR 率。

聯絡中心即服務要尋找的主要功能

優質 CCaaS 供應商的標誌是其能夠：

• 改善客戶體驗
• 簡化客戶旅程
• 簡化業務流程
• 深入了解客戶和代理行為
• 在不降低支持質量的情況下最大化業務資源

下面的 CCaaS 功能實現了這一點以及更多功能，並且是比較提供商時要檢查的首要標準。

可用的溝通渠道

評估 CCaaS 平台時要檢查的最重要的事情是可用的通信渠道。

這並不一定意味著提供最多頻道的提供商是最佳選擇。 相反，請確保提供商提供您的客戶最常使用的實時通信渠道。

例如，電子商務客戶可能更喜歡通過網站聊天和社交媒體消息進行交流——但可能不會通過電話。 另一方面，醫療保健行業團隊可能幾乎完全通過電話和電子郵件與他們的客戶進行交流——但很少在社交媒體上進行交流。

這也是可擴展性的一個因素，因為您還應該確保提供商提供您的業務未來可能需要的渠道。

客戶自助服務選項

如今，幾乎 70% 的消費者更喜歡自助服務，而不是與現場代理交談。

自助服務 CCaaS 功能不僅能讓您的客戶滿意。 當出現更複雜的支持問題時，他們還可以讓現場座席自由地提供幫助，進行更多的外呼銷售電話，或跟進之前的互動。

客戶自助功能包括：

• 交互式語音應答 (IVR)
• 自動呼叫分配 (ACD)
• 自動客戶回撥
• 客戶服務聊天機器人

自動化和人工智能

鑑於員工可以將多達 40% 的時間花在日常手動任務上，業務流程自動化和人工智能 (AI) 是任何联絡中心解決方案不可或缺的一部分。 這些工具可以通過自動完成例行的、死記硬背的任務來節省團隊成員和客戶的大量時間。

它們還通過自動批准和狀態更新等功能降低了數據收集中人為錯誤的風險，並加快了項目時間表。

聯絡中心軟件應提供人工智能和自動化功能，例如：

• 自然語言處理 (NLP) 和語音識別
• 客戶情緒分析
• 自動化的客戶信息收集和存儲
• 自動通話記錄
• 自動跟進調度
• 實時代理協助

安全和客戶支持

強大的安全性和支持功能是任何商業軟件（包括 CCaaS）不可協商的方面。

要尋找的主要功能包括：

• 端到端加密
• 第三方安全測試
• GDPR、HIPAA、PCI、SOC-2 合規性
• ISO-27001 認證
• 至少 99.9% 保證正常運行時間和地理冗餘
• 自動更新和數據備份
• 會議鎖/密碼保護會議

客戶代理交互工具

CCaaS 軟件不僅應該讓您的客戶生活更輕鬆，還應該幫助您的代理保持井井有條、快速定位關鍵信息並跟踪支持交互。

幫助代理向客戶提供最佳幫助的功能（除了前面提到的自動化功能）包括：

• 具有多種路由策略（基於技能、基於時間、基於小時、循環等）的全渠道路由
• 原生 CRM 功能/第三方 CRM 集成

• CTI 屏幕彈出
• 勞動力管理工具
• 呼出撥號器（預測撥號、累進撥號等）
• 拖放式呼叫流程設計
• 通話後注意事項
• 可搜索的內部維基
• 呼叫/聯繫腳本
• 呼叫轉移
• 呼叫等待、呼叫保持、呼叫轉移
• 呼叫爆破和振鈴組

第三方集成和 API

除了與您的企業當前的操作系統、互聯網瀏覽器和設備兼容之外，您還需要確保 CPaaS 系統與您正在使用的任何第三方軟件兼容。

瀏覽提供商的應用程序庫可以讓您很好地了解他們預先構建的集成平台（流行的工具包括 Slack、Asana、Salesforce、Zoho CRM、HubSpot 等）

提供商還應該為開發人員提供 API，並擁有一個蓬勃發展的開發人員社區。

分析和報告

分析和報告工具可深入了解客戶聯繫的常見原因、平均解決時間、座席活動等。

關鍵的 CCaaS 監控功能包括：

• 通話錄音/通話轉錄
• 通話監聽、通話強插、通話密語
• 可定制的報告和預製的報告模板

重要的聯絡中心 KPI 和指標包括：

• 首次聯繫解決率
• 平均聯繫持續時間、平均聯繫處理時間（每個座席和整體）
• 每次聯繫費用
• CSAT（客戶滿意度）率
• 入站與出站聯繫的比例
• 客戶流失率和客戶保留率
• 聯繫/呼叫放棄率
• 最繁忙的聯繫日期/時間
• 渠道使用分析

5 家最佳聯絡中心即服務提供商

為了確定哪些 CCaaS 軟件屬於我們的最佳提供商列表，我們尋找了以下平台：

• 提供不同的專業領域（高級分析、更多的溝通渠道、開箱即用的自動化等）
• 提供捆綁式和現收現付的可擴展計劃
• 提供定價透明度，即使是最低限度的
• 提供至少 4 個溝通渠道
• 使用人工智能實現業務流程自動化並提供更高水平的客戶自助服務
• 被列入 Gartner 魔力像限
• 為任何規模和跨行業的企業提供解決方案

下表簡要概述了排名前 5 位的 CCaaS 提供商。

傑尼斯

Genesys Cloud CX 是一種一體化的全渠道 CCaaS 解決方案，非常適合那些優先考慮通過電話、SMS 文本、聊天、電子郵件和社交媒體提供高水平客戶自助服務的企業。

其 PureEngage 平台和知識管理工具旨在防止客戶服務信息孤島，以便座席能夠提供更快、更有用的幫助。

除了 IVR 等標準自助服務功能外，Genesys 還使用先進的對話式 AI 和自動化工具為客戶提供支持並讓座席保持免費。

例如，全渠道機器人使用 NLP 來了解客戶請求，自動訪問客戶歷史記錄和偏好，並提供相關幫助。 此外，預測參與和行為細分工具提供對客戶旅程的實時洞察，使用來自過去客戶行為的數據在完美時刻自動參與。

此外，借助座席腳本、基於關係的路由和拖放式呼叫流程編輯器等功能，當客戶確實需要與現場座席聯繫時，可以輕鬆提供個性化和高效的服務。

Genesys 擁有超過 350 種可用的集成，可輕鬆與您現有的業務通信和協作平台協同工作。

Genesys 還因其語音分析功能而聞名（見上圖）。

語音分析包括轉錄、客戶情緒分析和可定制的“主題”。 主題允許用戶在客戶代理對話中搜索關鍵交互/關鍵字。 客戶情緒分析工具可以準確指出對話中發生正面或負面互動的位置，如上圖中的藍色箭頭所示。 管理員還可以在 VA 儀表板中查看每個座席積極和消極互動的平均百分比，如果需要，甚至可以直接在界面中安排座席輔導。

有關 Genesys 的更多詳細信息，請訪問我們的 Genesys 評論頁面。

Genesys 定價

Genesys 的 CCaaS 定價結構令人耳目一新，總共提供 5 個付費計劃。

用戶可以選擇三個 Cloud CX 捆綁計劃之一，按每個用戶每月或每小時付費。 這些價格範圍為每月 75.00 美元至 140.00 美元/用戶，或 0.68 美元至 1.26 美元/小時。 對於需要更高級別定制的企業或想要探索並發定價的企業，還有兩個可用的基於報價的企業級計劃。

下圖中提供了更詳細的定價信息。

好CXOne

NICE inContact CXOne 是一個全渠道云聯絡中心平台，主要為專注於通過大量通信渠道提供個性化客戶服務的企業而設計。

NICE inContact 為客戶和代理提供了 30 多種溝通方式。 除了電話、SMS、聊天機器人和電子郵件等標準渠道外，還可以通過社交媒體、WhatsApp 甚至通過屏幕協同瀏覽進行視頻電話會議進行連接。

它的勞動力參與和優化 (WEM) 功能是我們見過的最好的員工優化平台之一，這要歸功於具有 40 多種“假設”算法和場景的工作流預測等功能。 當他們的日程安排、遠程工作和 PTO 請求獲得批准時，代理也會收到實時通知。

NICE inContact 通過以令人耳目一新的簡單方式呈現的詳細分析，提供對實時和歷史代理行為和性能的深入洞察，如下圖所示。

管理員可以鳥瞰實時代理活動以及他們參與該活動的時間，查看代理技能排名和團隊，並查看代理當前正在處理的渠道。

使用 NICE inContact 的歷史報告使管理員可以訪問 250 多個 KPI 以創建自定義報告或從 90 個預製報告中進行選擇。 反饋管理工具通過帶有 IVR 的 SMS 文本、電子郵件和音頻呼叫收集和分析客戶調查響應和反饋。

NICE inContact 還因其先進的撥號器 Personal Connection 而聞名。

Personal Connection 是一款無暫停外撥撥號器，具有可自定義的撥號速度、實時通話清單更新和電話號碼驗證功能。 座席可以從熟練度、預覽和漸進撥號模式中進行選擇，這使得 NICE inContact 成為每天撥打大量外呼銷售電話的聯絡中心的理想選擇。

有關更多詳細信息，請查看我們的 NICE inContact 評論。

NICE CXOne 定價

定價基於報價，未在 NICE inContact 網站上公開提供。 當我們聯繫提供商時，我們被告知 NICE inContact 提供分層和按需付費的 CCaaS 計劃。

它最受歡迎的套餐是核心套餐，我們被告知其價格範圍為每月 90.00 美元至 100.00 美元/用戶。

談話台

Talkdesk 是一個雲聯絡中心平台，最近重新配置了其界面 Talkdesk 工作區，以更好地服務於完全遠程或混合的勞動力。 每個座席都有一個高度定制的個性化 Talkdesk Callbar 界面，如下圖所示。

該界面允許他們查看和編輯日程安排、查看當前任務、接收實時通知和更新、訪問培訓材料以及在一個空間內跨渠道進行交流。 Talkdesk 甚至通過其 AppConnect 工具簡化了第三方集成流程，該工具由 80 多個熟悉的業務平台的一鍵式預構建集成組成。 還提供 60 多種標準第三方集成工具。

對於優先考慮用戶友好性的聯絡中心，它並沒有比Talkdesk好多少。

Talkdesk 的另一個優勢是其移動應用程序套件 Talkdesk On The Go。

Mobile Agent 工具旨在復制 Apple 和 Android 設備上的桌面界面，提供其他聯絡中心移動應用程序所不具備的先進的移動友好功能。

例如，移動應用程序允許進行通話後工作、通話錄音、CRM 連接、座席狀態更新、通話控制等。 用戶可以在移動應用程序中編輯基於技能的自動化工作計劃、向其他團隊成員發送消息以及訪問內部 wiki。

我們詳細的 Talkdesk 評論提供了更多信息。

Talkdesk 定價

Talkdesk 提供三個付費計劃，所有這些都是基於報價的。 根據 Talkdesk 網站，起價為 65.00 美元/用戶每月。

8×8 X系列

8×8 X 系列是基於雲的 CCaaS 解決方案，最適合需要高級定制和分析選項的企業。 儘管本文中的所有 CCaaS 平台都優先考慮可擴展性，但 8×8 提供了附加組件、API 和功能，可以讓您的業務在開發的每個階段都能看到。

它可能以其質量管理工具而聞名，其中包括用於代理的內置培訓和入職材料、全渠道代理協作、聯繫/交易過濾器和高級代理評估。 如上圖所示，管理員可以看到每個座席在每次通話中花費在帳戶驗證、案例管理和標準關係等任務上的時間百分比。

管理員可以在完成呼叫後向座席發送記分卡、評論和通話記錄，按關鍵字或座席名稱搜索特定交互，並查看每個座席在設定時間段內的技能進步。

還提供時間表遵守監控、數量預測和呼叫後客戶調查。

如上圖所示，8×8 還提供了常見短語/問題的詞云，這些詞云始終出現在不同類型的交互中。 這使座席和經理可以輕鬆識別常見的客戶痛點並了解缺乏客戶服務的地方。

更多詳細信息可在我們的 8×8 CCaaS/UCaaS 評論中找到。

8×8 定價

8×8 為雲聯絡中心提供三個 X 系列計劃：X6、X7 和 X8。

X6 計劃起價為 95.00 美元/用戶每月，X7 計劃起價為 105.00 美元/用戶每月，X8 計劃起價為 133.00 美元/用戶每月。

五九

Five9 是一種 CCaaS 解決方案，旨在通過依靠高級分析支持的自動化來增加座席通話時間並最大限度地提高生產力。

其最獨特的自動化功能之一是其勞動力管理工具 Engagement Workflow，如果呼入電話的數量突然湧入或減少，它會自動實時更改座席時間表。

Five9 的 Engagement Workflow 還使用自動化來提供 CRM 呼叫彈出，讓座席即時訪問相關腳本，並根據技能組合、客戶需求和溝通渠道優化當前呼叫路由策略。 Five9 使用從過去與 IVR 系統的客戶自助服務交互中收集和分析的數據，通過自動化日常常見任務或響應來優化工作流程。

尤其是銷售團隊，將受益於 Five9 先進的外撥撥號器，包括四種自動撥號模式：漸進式、預測式、預覽和強力撥號器。 用戶可以利用設置呼叫：代理比率，節省因服務中斷號碼或忙音而浪費的時間，並依靠語音郵件檢測和自動語音郵件消息傳遞來避免留下可能永遠不會返回的冗長消息。

更多詳細信息可在我們完整的 Five9 評論中找到。

Five9 定價

Five9 僅應要求提供免費試用，並以報價為基礎進行定價，起價為 100.00 美元/用戶每月。

常見的 CCaaS 用例和其他提供商

常見的 CCaaS 用例包括：

• 呼叫中心/電話營銷公司進行外撥銷售電話，通過電話接收訂單，收集/更新客戶信息，並提供客戶服務和支持
• 收債機構發送自動付款提醒，通過電話接受付款並提供自動帳戶/餘額更新
• 醫療保健專業人員管理保險計劃、接受賬單支付/提供帳戶更新、安排預約和發送預約提醒，並確保符合 HIPAA 的溝通
• 非營利組織和政府機構收集捐款、播放自動競選消息、與選民集體互動並提供選舉日短信更新
• 旅遊和酒店業確認預訂、發送實時航班更新、允許重新預訂並提供更快的客戶支持

要了解有關其他 CCaaS 軟件的更多信息或訪問此處提到的五家提供商的客戶評論和深入的功能比較，請查看我們的頂級聯絡中心軟件和虛擬呼叫中心軟件的交互式表格。