什麼是對話式 IVR 以及為什麼企業應該關心

由於近 60% 的消費者更喜歡通過聊天和電子郵件與客戶服務部門溝通，因此大部分責任都歸咎於過時的呼叫中心系統。 例如，如果客戶遇到菜單系統無法解決的細微問題，而您無法負擔員工 24/7 全天候接聽電話的費用，您會怎麼做？ 這就是對話式 IVR 的用武之地。

雖然它可能不是消費者的首選方法，但撥打您的電話號碼是客戶進行初步聯繫、解決問題和獲得客戶支持的最佳選擇。 值得慶幸的是，自動化系統變得更加強大，並且充滿了贏得聯絡中心客戶的功能。

引領潮流的技術是對話式 IVR。

• 什麼是會話式 IVR？
• 標準 IVR 和會話式 IVR 有什麼區別？
• 對話式 IVR 是否適合您的業務？
• 對話式 IVR 有什麼好處？
• 對話式 IVR 提供更好的客戶支持

什麼是會話式 IVR？

對話式 IVR 是一種軟件系統，使用來自客戶的語音命令，允許他們在致電公司時與自助式 IVR 系統進行交互。 這些系統可以理解內容和上下文，並改進較慢的分層菜單，在客戶溝通方面向前邁進了一步。

自動話務員非常適合通過預先錄製的語音消息和交互式語音響應技術 (IVR) 引導呼叫通過少數菜單選項，這對於允許您的客戶使用基本語音命令導航這些菜單樹來說是值得升級的。 同時，設計不佳的按鈕菜單流程可能會使客戶感到困惑或沮喪，其中許多客戶只需按 0 即可繞過自動化並與現場座席交談——這對任何公司的客戶支持來說都是最昂貴的資產。

對話式 IVR 通過實現與自然語言處理、人工智能和機器學習的更多類人交互，將自動助理和 IVR 提升到一個新的水平。 對話式 IVR 無需通過一系列提示來回答特定問題，從而使他們進入迷宮般的菜單，而是允許他們與系統交談，類似於他們與現場客戶支持代表交談的方式，從而使這一過程更加有機.

標準 IVR 和會話式 IVR 有什麼區別？

傳統的 IVR 系統具有語音識別技術來處理簡單的語音命令，例如“是”或“否”，而對話式 IVR 允許人們通過自然語言理解以更完整的短語來傳達他們的查詢。 呼叫者可以用自己的話描述問題或疑慮，人工智能的靈活性和 NLU 可以適應這些情況，並通過更人性化的交互來改善客戶體驗。

這種靈活性很大程度上源於對話式 IVR 聊天機器人及其學習能力。 例如，當呼叫者說出對話式 AI 不太理解的內容時，現場代理可以靜默干預並引導系統通過這種情況。 下次遇到類似情況時，系統將需要更少的干預，最終有足夠的能力自行處理各種任務。

傳統的（非對話式）IVR 系統最終依賴於客戶的數字選擇或類似的基本輸入，並且適應能力極小，當有人輸入錯誤時尤其煩人，例如在輸入長時按了一個錯誤的按鈕賬號。 他們也往往需要更長的時間來分發諸如辦公時間之類的基本信息，這些信息可以嵌套在一系列菜單中，而且通常不太個人化，反應有限。

最好的對話式 IVR 可為不受特定菜單腳本約束的客戶提供更自由的服務體驗。 這些先進的 IVR 更方便、更好地引導客戶採用自助服務類型的解決方案，而不是讓現場座席參與。 這不僅最大限度地提高了員工的工作效率並為公司節省了人力成本，而且在最佳情況下，它讓客戶更快樂，他們可以從一個沒有完全脫離人性化的自動化系統中獲得快速、個性化的響應。

對話式 IVR 是否適合您的業務？

您的組織越大，您每天接聽的電話越多，您從實施對話式 IVR 中獲得的好處就越大。 誠然，雖然美甲沙龍或書店可能會發現從簡單的商務語音郵件問候升級到基本的自動助理會帶來一些好處，但成熟的對話式 IVR 不太值得。

也就是說，如果您當前的應答系統有四到五個菜單深度，並且您的座席難以及時回答他們在高峰期收到的一些電話，那麼安裝對話式 IVR 可能是有益的，並且可能會更快地帶來投資回報超出你的預期。

最好的對話式 IVR 可以將現場代理呼叫減少一半。 它們提高了呼叫路由的準確性和客戶滿意度。 每個企業主都知道，冗長的菜單和等待時間會讓顧客回不來。

現代客戶期望最好的對話式 IVR 能夠獲得快速的客戶支持和盡可能簡單的客戶互動。

在每次交換中為座席和呼叫者節省 10 或 20 秒可能對小型企業來說並不重要，但對於大型企業而言，這種改進帶來了廣泛的影響和巨大的節省。

對話式 IVR 有什麼好處？

使用對話式 IVR 可以削減預算、提高效率並提高客戶滿意度。

削減成本

現場代理客戶服務電話的平均成本可能超過 30 美元，具體取決於您詢問的對象，如果您的公司正在處理數千個電話，更不用說僱用新員工的開銷了，這會很快增加。 在一份報告中，IBM 報告稱，全球公司每年花費超過 1.3 萬億美元來服務 2650 億個客戶電話。

更快地為客戶服務

對話式 IVR 減少了為每位客戶服務的時間。 它還可以在更短的整體時間內為更多客戶提供服務。 對話式 IVR 可以有效地處理呼叫，並且具有現場座席無法比擬的一致性。 例如，他們從不違反公司政策，並且與機器相關的技能上限較少——他們總是可以繼續改進。

滿足客戶

儘管客戶曾經更不喜歡自動應答類型的技術，但隨著 Siri、Google Now、Cortana 和 Alexa 等個人助理的日益普及，人們的看法正在轉向接受。 人們越來越熟悉這些技術、它們的使用方式及其局限性。 流行的語音控制助手的客戶滿意度高達 80% 或更高，具體取決於平台和調查。

對話式 IVR 提供更好的客戶支持

對話式 IVR 使用 AI 和機器學習等技術使傳統 IVR 概念現代化，這些技術可以理解和響應客戶的詢問，而不是瀏覽按鈕菜單流。 因此，例如，在致電銀行時，您可以直接說“檢查餘額”，而不是在到達該提示之前瀏覽一系列菜單。

這允許對話式 IVR 系統通過客戶自助服務選項實時更快地完成請求，而無需公司員工參與。 除了最大限度地提高效率和幫助抵消呼叫量的峰值外，對話式 IVR 通過減少客戶流失、提高品牌認知度和提高客戶保留率來降低呼叫中心成本。

設置對話式 IVR 系統後，請按照我們的指南避免一些最常見的配置錯誤。