客戶關係管理 (CRM) 指南

已發表: 2020-04-15

什麼是客戶關係管理？

客戶關係管理 (CRM) 是一種使您的企業能夠有效地管理您與潛在客戶和現有客戶的互動和關係的技術。 通過使用 CRM 軟件，您將能夠通過制定更有效的策略來與客戶溝通和聯繫，以及簡化流程，最重要的是提高盈利能力，從而改善您的業務關係。

據 Grand View Research 稱，“客戶關係管理是當今增長最快的軟件市場。 2010 年這是一個價值 140 億美元的行業，預計到 2025 年將達到 800 億美元。這幾乎是 600% 的增長。 此外，根據 Nucleus Research 的一份報告，對於“使用 CRM 的公司，每花費 1 美元，其技術投資的平均回報為 8.71 美元”。

CRM 系統是一種工具，不僅可以讓您找到新客戶並保護他們的業務，還可以通過聯繫和銷售管理為您提供支持，提高生產力，並發展您與服務用戶、供應商和同事的關係。

在這篇文章中
  • 客戶關係管理定義
  • 客戶關係管理的重要性
  • CRM 是如何工作的
  • CRM 的組成部分
  • 客戶關係管理流程
  • 客戶關係管理的類型
  • 客戶關係管理的好處
  • 客戶關係管理挑戰
  • 客戶關係管理示例
  • 何時是採用 CRM 的合適時機？
  • CRM 的成本是多少？
  • 小型企業的 CRM

為什麼 CRM 很重要

在當今的商業世界中，CRM 是您業務戰略的重要組成部分。 首先，它將幫助您更有效地組織和組織您的公司。 因此，您將能夠提高生產力、效率和利潤。

使用 CRM 軟件可以讓您更深入地了解您的業務表現。 觸手可及的實​​際銷售數據或流量數據將幫助您根據事實而非猜測做出更好的業務決策。

此外，CRM 工具使您能夠更清晰、更全面地了解您的客戶。 除了讓您的銷售團隊了解客戶的活動外，它還可以證明對您的營銷和客戶服務團隊非常有益。 因此，您可以更有效地管理售後溝通，收集的數據有助於準確制定和改進您的客戶體驗策略。

CRM 是如何工作的？

CRM 系統通過在線跟踪和記錄客戶交互以及自動化日常流程來工作。 至關重要的是，這意味著為管理人員提供了必要的工具，使他們能夠準確地衡量和跟踪公司的生產力和績效。

當有效地用作更廣泛業務目標的一部分時，軟件可以幫助加速基本業務運營，包括銷售活動和營銷。 鑑於它旨在簡化工作流程，正確使用系統可以幫助企業縮小客戶服務、銷售和營銷部門之間的差距，從而改善客戶體驗和忠誠度。

CRM的組成部分是什麼？

軟件的基本功能是將所有客戶信息匯總到一個數據庫中，便於企業訪問和管理。 然而，隨著時間的推移，它的軟件已經發展並添加了更多功能，使其更加有用。

CRM系統的一些最常見的組件包括：

  • 記錄客戶互動——包括通過電話、電子郵件或社交媒體平台進行的互動；
  • 自動化工作流程——例如創建警報、創建任務以及在日曆中安排事件和任務；
  • 跟踪績效和生產力——管理人員能夠根據已登錄系統的信息跟踪這些關鍵數據。

此外，通過自動化營銷和銷售人員，系統能夠在營銷生命週期內的特定點自動執行重複性任務，並自動跟踪關鍵客戶信息。 此外，還有一些軟件工具可以實現聯絡中心自動化，從而減少呼叫時間並創造更簡單的客戶服務體驗。 此外，可以從一個集中位置有效地跟踪和分析銷售線索。

（另請閱讀：成功 CRM 的 8 個基石）

什麼是 CRM 流程？

商業世界是一個瞬息萬變的環境。 如果公司和企業要保持競爭力，他們需要靈活並採用能夠快速適應和跟上這些變化的流程，這就是系統的用武之地。近年來，業務流程管理在 CRM 中的作用已經大大增加。 為了滿足需求和應對不斷發展的環境，已經開發出提供不斷增長的過程自動化功能的解決方案。 這些正在繼續發展和發展，並可能在不久的將來顯著擴大。

不同類型的CRM

基本上有兩種主要類型的 CRM。 這些是本地或云/按需 CRM 軟件。 本地系統是指將 CRM 軟件安裝在受客戶控制的服務器上。 基於雲的系統或按需系統在供應商的雲基礎架構上運行，並遵循更加計量的方法。

基於雲的系統正變得越來越流行，尤其是在中小型公司中。 對於那些想要使用標準流程並且不需要與其後台系統進行複雜集成的內部 IT 支持很少或沒有的公司來說，它們往往是一個不錯的選擇。

另一方面，定制可能具有挑戰性，並且無法實現與本地系統相同程度的集成。 儘管使用基於雲的系統減少了對內部 IT 支持服務的需求，但升級有時在技術上可能會很複雜。 處理敏感客戶數據（例如醫療保健或金融服務）的公司最好使用本地系統，以便他們能夠出於安全目的保留對其數據的控制。

CRM的好處

在您的企業中實施 CRM 軟件有很多好處，包括：

  • 與您的客戶建立更優質的關係——客戶的整個旅程可以在 CRM 軟件中記錄下來，為您提供有關您的客戶是誰、他們的需求以及您的企業可以為他們做些什麼的寶貴信息。
  • 更有效的溝通——通過擁有一個集中式系統，團隊內部沒有信息缺口，客戶能夠從企業內的每個人那裡收到一致的響應和整體聲音。
  • 最大限度地減少數據輸入——通過自動執行日常任務，CRM 軟件可以騰出原本會花費在手動數據輸入上的時間。
  • 認真地確定交易的優先級——CRM系統使您能夠清楚地看到您的管道，這意味著您將能夠有效地確定交易的優先級，並且您的管道可以保持暢通無阻。
  • 更有利可圖——通過為您提供有關客戶的更多信息，您將更有能力在更及時的時刻進行追加銷售和交叉銷售，這意味著您將獲得更大的成功並產生更高的收入。
  • 更有效的協作——CRM 中彙編的詳細客戶信息將使您的營銷、銷售和支持團隊更有效地協作。

CRM 面臨哪些挑戰？

CRM 系統仍然需要適當的管理。 系統的常見挑戰包括：

  • 不連接數據集——如果數據集沒有正確連接並組織到一個單一的界面或儀表板中，公司可能會發現創建客戶的整體視圖具有挑戰性。 同樣，用戶/員工可能會發現訪問他們需要的信息具有挑戰性。
  • 重複數據——如果客戶數據重複或過時，這可能會導致呼叫時間增加以及對客戶的不當處理和支持。 這反過來又會導致客戶滿意度下降。
  • 充分使用——企業需要確保他們獲得預期的用戶採用率，並確保系統實際上正在被使用。
  • 過渡時機不佳——對於企業來說，在最適合他們的時間採用和實施系統很重要。

實踐中的 CRM 示例

當今實踐中的一些 CRM 示例包括：

  • 聯絡中心——當銷售和營銷團隊收集線索時，他們能夠使用信息更新系統。 然後可以在整個客戶生命週期中更新它，以及從聯絡中心收集的數據，以便包括客戶的完整歷史記錄，包括任何技術支持或服務呼叫交互。
  • 多渠道存在——企業能夠使用各種社交 CRM 工具，使他們能夠通過社交媒體平台直接與客戶互動，並監控對話、品牌提及和社交媒體平台上使用關鍵字的頻率。 還有一些工具可以讓企業分析社交媒體反饋，並讓客戶的查詢和問題得到及時解決。 此外，社交工具允許公司識別客戶的首選渠道，並通過提供多渠道支持來幫助改善客戶關係。
  • 移動 CRM——這些應用程序允許銷售和營銷員工能夠從任何位置訪問客戶信息，而無需親自到辦公室。
  • 改進企業對企業 (B2B) 實踐——通過在 B2B 環境中使用該系統，您可以更好地跟踪整個過程中的銷售情況，這意味著可以在出現問題時快速解決問題。 它還通過提高對要創建的潛在客戶的可見性來提高整個銷售過程的效率。

什麼時候應該採用 CRM？

將 CRM 整合到您的業務中的最佳時間將取決於許多因素，包括業務本身的類型和行業。 如果您發現必須在多個來源之間進行權衡才能訪問您的業務信息，並且不得不在手動數據輸入上花費太多不必要的時間，那麼可能是時候考慮採用它了。 同樣，如果您的客戶不滿意、客戶數據不足、銷售流程不一致，並且無法充分了解您的銷售團隊正在做什麼，因此無法正確確定交易的優先級，這應該表明是時候進行投資了在裡面。

根據您所從事的行業，您必須處理的客戶數量以及銷售週期的長度會有所不同。 但是，您必須能夠在流程的所有階段跟踪您的交互並監控客戶行為。 通過這種方式，您將能夠最大限度地提高銷售額並成功管理您的互動及其頻率。

（下載白皮書： CRM 的 8 個組成部分）

CRM 的成本是多少？

CRM 系統的價格可能會根據其設計和功能而有很大差異。 無論您有多少可用預算，一定會有適合您和您的公司的 CRM。 對於擔心成本並希望開始使用其軟件的公司，可以使用免費的 CRM 應用程序。 還有一些開源應用程序可讓您免費管理存儲在自己服務器上的聯繫人。

或者，包含更多功能的付費應用程序可能從每位用戶每月 5 美元到 75 美元不等，其中聯繫人 CRM 是最便宜的。 Conversion CRM 的價格略高一些，每位用戶每月大約 15-30 美元，而 Deal 和 Lead CRM 的起價約為 75 美元。 如果您正在尋找營銷自動化 CRM，這些往往是最昂貴的，每個用戶每月花費大約 100 美元。

小型企業的 CRM

在選擇正確的 CRM 時，您必須考慮幾個因素，特別是如果您是一家希望保持低成本的小型企業。

  1. 確保您使用的軟件易於使用，它提供乾淨的界面並且可以在最短的時間內就位。 出於這個原因，基於雲的往往是最受小型企業歡迎的。
  1. 您將要考慮價格。 在實施和維護方面，它的一些軟件包包含隱藏成本。 請務必檢查與電子郵件或電話等基本功能相關的任何費用。 從免費的 CRM 開始可能是最具成本效益的，如果需要，您可以選擇升級到更高級的系統。
  1. 考慮一下您理想的 CRM 對您的業務有何影響。 創建您的業務需求清單，當您開始搜索要實施的清單時，請務必參考您的需求，以確保您選擇的內容與您的業務最相關。

（另請閱讀：使用 CRM 銷售指標如何使您的業務受益）

最後的想法

儘管該軟件一開始似乎令人生畏，但充分利用其係統可以幫助您從交互中創建秩序，並讓您專注於您的客戶並與他們建立更高效和有利可圖的關係。

現在您已經了解了使用 CRM 系統的關鍵功能、類型、組件和好處，您可以評估您的業務需求以及採用相關係統的最合適時間。 無論您的業務規模如何，它都是一種非常有用的戰略工具，可讓您在業務持續增長時有效管理業務，並確保客戶滿意度。

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比阿特麗斯鬍子

Beatrice Beard 擅長各種主題，是 OriginWritings.com 和 AcademicBrits.com 的專業商業文案。

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