什麼是託管 IVR 及其工作原理？

今天的客戶非常重視個性化體驗。 他們想知道他們購買的品牌是否準備好傾聽他們的迫切需求並迅速為他們提供答案。 託管 IVR 可以幫助您建立這種聯繫。

IVR 系統可幫助您的客戶在您的營業時間內與您聯繫、詢問路線、預訂或支付賬單。

無論您經營什麼類型的業務，您都應該考慮使用 IVR 解決方案與您的客戶進行溝通。 今天，我們將討論託管 IVR 是什麼，它是如何工作的，以及為什麼應該將它添加到您的業務中。

什麼是託管 IVR？

託管 IVR（交互式語音響應）是一種電話菜單和路由系統，可為呼叫者提供交互式響應。 它可以幫助企業對聯繫其組織的呼叫者進行隔離和分類。

通過菜單系統，業務可以盡快將呼叫者引導到正確的部門和部門內的正確人員。 通過這種方式，客戶可以以更少的延遲獲得問題的答案，從而增強他們與組織的互動。 這些系統通常與 ACD 或自動呼叫分配集成，這有助於讓呼叫者獲得他們需要的信息，而無需人工輸入。

IVR 平台可輕鬆與 PBX 電話系統集成。 它也可以與商業 VoIP 系統一起使用。 這使品牌可以輕鬆實施，無論其內部電話技術如何。 許多 IVR 應用程序還提供不同程度的自定義 IVR 選項，允許每家公司使用最適合其公司的技術。

該系統通常使用語音識別來允許呼叫者更自然地與計算機化系統交互。 這一切共同作用，以減少系統內的低效率，並讓客戶獲得他們需要的信息，從而減少試圖將呼叫者與正確部門聯繫起來的困難。 如果沒有 IVR，諸如將人員轉移到錯誤的部門或指揮呼叫錯誤等問題變得更加普遍，這可能會損害企業的印象。

託管 IVR 如何工作？

當呼叫者聯繫指定的企業電話號碼時，他們會得到一個菜單，為他們提供預先選擇的選擇，讓他們可以在哪裡找到所需的信息。 例如，他們可能會被引導到一個選項，該選項將為他們提供商店營業時間和地址，而另一個選項會將他們帶到退貨部門。

這些選項通常圍繞企業收到的最常見問題和疑慮而設計。 某些選項可能會提供自動助理響應，客戶無需直接與員工互動。 但是，其他人會將呼叫者轉移給可以回答他們問題的正確代理。

許多 IVR 系統還將使用語音識別來理解呼叫者使用的請求和問題，從而允許客戶以更類似於人類的方式與計算機進行交互。 其他更簡單的系統將引導客戶通過在電話鍵盤上敲擊數字來輸入他們對提示問題的答案。

一旦 IVR 系統收到呼叫者的請求，他們將根據已加載到其係統中的信息和呼叫樹重新路由用戶。 由於計算機化系統會自動引導呼叫者完成這些過程，因此有助於減少人為錯誤並確保所有呼叫者都可以輕鬆訪問他們尋求的信息。

在接聽電話時，企業可以選擇使用文本轉語音選項或預先錄製的消息與來電者交流。 文本轉語音提供了某些優勢，例如更好地響應不同的異常情況。 然而，預先錄製的消息不需要管理運行成本。 每個品牌都需要與他們的服務提供商一起評估哪個選項最適合他們。

借助計算機電話集成系統，該公司將通過電話板和軟件將他們的電話系統連接到計算機，這依賴於客戶可以訪問的信息數據庫，例如特定帳戶的餘額或預定的電影時間。 企業可以購買內部運行 IVR 所需的所有軟件和硬件，或者他們可以使用提供必要技術支持的託管服務，並幫助企業建立和使用 IVR 系統。 如果出現問題，他們還將提供幫助以找到解決方案。

這個系統的優點和缺點是什麼？

IVR 軟件為企業及其客戶提供全方位的好處。 以下是一些優點：

優點：

品牌可以預先錄製消息，以便在呼叫者首次與組織聯繫時播放。 這可以更容易地給人留下強烈的第一印象，無論該人何時打電話。

減少通信錯誤

借助計算機化系統，可以自動將呼叫者引導至他們需要解決問題的部門或個人，從而減少錯誤。 優化的 IVR 呼叫流程可確保將挫敗感降至最低。

公司不會擔心手動呼叫轉移中的人為錯誤。 這有助於減少客戶的挫敗感，並創造更積極的印象。

高效的呼叫轉移

通過將呼叫轉移到正確的代理或部門的自動化，將呼叫者引導到正確的線路也比人工操作員完成時無縫且更快地發生。 呼叫優先隊列還可以讓您讓重要的呼叫者提前進行呼叫。 這減少了客戶的等待時間，並再次增強了他們對公司的體驗和印象。

員工生產力

借助 IVR 系統，品牌無需浪費時間讓受過培訓的員工來接聽可以通過錄音解決的日常電話。 這些計算機化系統減少了讓有償員工處理諸如營業時間或地址等問題的需要。

確保客戶全天候立即得到關注

IVR 系統可以在一周中的每一天和一天二十四小時運行。 這意味著客戶可以得到一些基本問題的答案，或者被定向到適當的語音信箱，無論他們何時打電話。

分析通話數據

託管 IVR 系統還可以輕鬆收集有關呼叫者的數據並更好地了解他們的體驗和互動。 您可以看到呼叫者在系統內是如何轉移的，以及每個部門員工接聽或未接來電的數量。 通話錄音功能還可以幫助雇主更好地了解客戶服務呼叫者收到的信息，甚至收集有關客戶撥打電話的信息。

通話錄音數據可幫助企業建立更強大的營銷活動並提高客戶從組織獲得的服務水平。

缺點：

儘管對許多企業主來說好處是顯而易見的，但這並不意味著它是一個萬無一失的系統。 那些考慮進入該系統的企業應該注意這些潛在的弊端。

客戶更喜歡實時代理

一些客戶不喜歡他們必須“與機器交談”的感覺。 客戶更喜歡使用實時聊天而不是聊天機器人。 品牌必須能夠平衡這些消費者的需求和他們對效率的渴望。 一種潛在的解決方案可能是為那些想要跳過自動菜單選項的人提供“選擇 0 與操作員交談”選項。

菜單令人困惑

也可能有一些客戶無法成功使用自動菜單和列表。 例如，一些客戶可能難以跟踪所有不同的菜單選項或確定他們的確切需求適合哪個類別。 如果其他人在與現場代表交談之前發現自己參與了多個菜單，他們可能會變得越來越沮喪。 通常，想要解決這一缺點的企業將專注於創建簡短、高效的菜單選項以及隨時聯繫操作員的選項。

持續保養

公司還需要確保他們花費必要的時間來投資該系統。 如果他們不這樣做，那麼他們最終可能會創建一個提供菜單選項的聲音不清楚的系統——這會加劇問題、菜單組織不良或其他效率低下，從而抵消組織可能獲得的任何好處。 花時間研究有效的 IVR 菜單選項、投資高質量的語音記錄，以及創建高質量的 IVR 系統，都可能會給客戶體驗帶來巨大的差異。

沮喪的客戶

品牌還需要確保與其組織聯繫的任何潛在買家都能感受到品牌試圖創造的個性化服務。 如果客戶打電話，感覺準備購買，但隨後被引導到無盡的菜單電話樹，他們可能會開始感到被忽視或沒有優先考慮。 IVR 系統需要考慮到活躍的買家，並能夠將他們引導至最佳銷售代表，以便他們能夠獲得完成購買所需的個人關注。

我的企業是否需要託管 IVR？

通過考慮您對這三個問題的回答來確定您的企業是否需要投資 IVR。

您的企業是否需要更好的系統來管理呼叫流程？

如果您的公司難以有效和高效地管理來電，則可能需要 IVR。 如果您的員工發現自己經常浪費時間接聽普通電話，而他們可能正在完成更直接影響業務收入的任務，那麼自助服務可能是解決方案。 同樣，如果員工發現自己被常規電話淹沒並且難以將潛在客戶吸引到正確的部門，那麼計算機化的呼叫樹可能正是公司應該考慮的投資。

您需要提高呼叫者的效率嗎？

您還需要考慮來電者的體驗和客戶參與度。 如果您的呼叫者經常難以從您的員工那裡得到他們需要的答案，那麼 IVR 可以提供幫助。 如果來電者經常在不同部門之間多次轉接，並且因為難以聯繫到可以積極幫助他們的人而感到沮喪，那麼擁有一個可以將他們準確地引導到他們需要去的地方的計算機化系統可以提高客戶服務水平並創造給您的品牌留下更好的印象。

您想提高業務的專業性嗎？

如果您還想將您的業務提升到一個新的水平並提高您的專業精神和為客戶提供的服務水平，那麼 IVR 系統可能是您需要的具有成本效益的解決方案。 借助 IVR 平台，即使是小公司也可以通過致力於為客戶提供高質量體驗的多條線路和郵箱，使他們的組織看起來更大、更發達。 IVR 服務不是讓一個員工嘗試回答所有出現的問題，而是讓品牌可以輕鬆地將呼叫者引導給最優秀的員工，自動回答他們的問題，而不會出現人為錯誤，給人的第一印像明顯更專業。

頂級 IVR 解決方案

對於考慮這些好處的組織，這裡有一些行業領先的產品需要考慮，以及它們如何相互配合。

8×8

8×8 的虛擬聯絡中心專注於為中小型企業提供服務。 它支持流行的 IVE 應用程序，包括語音郵件、網絡回呼、電子郵件和網絡聊天。 這種特殊的模式側重於根據他們提供的特定技能和知識將客戶轉移到代理，幫助客戶獲得最佳體驗。

它還可以讓接聽電話的員工向客戶提供他們的聯繫電話，幫助他們解決問題並讓客戶感到受到關注。

環中央

除了 IVR 選項外，RingCentral Engage Voice 還提供自動呼叫分配和客戶與呼叫中心之間的混合通信等功能。 該程序可以與各種第三方系統集成，並包括幫助客戶跟踪和產生潛在客戶以及進行市場研究的功能。

五九

Five9 雲聯絡中心軟件結合了呼入、呼出和混合支持，幫助品牌利用雲支持的呼叫中心技術。 此選項通過跨多個平台（包括聊天和移動）集成來改善客戶體驗。 它還使用人工智能更好地了解客戶需求，並為其 IVR 系統提供一系列跟踪技術。 這些數據包括實時指標以及跟踪性能和與業務 CRM 同步數據的能力。 公司會發現更容易理解過去與客戶的互動是如何進行的。

談話台

Talkdesk 企業雲聯絡中心軟件使用雲託管和託管的 IVR 來幫助員工提供更加個性化的聯繫。 客戶可以在交談時看到該特定客戶的歷史記錄，包括他們的購買信息和聯繫歷史記錄，從而進一步促進員工與潛在客戶的對話。

很好的聯繫方式

Nice inContact 呼叫中心軟件將其 IVR 系統與相關技術相結合，以允許呼入和呼出。 它還與語音郵件和社交媒體集成。 該系統可與 CRM 應用程序一起使用，以便輕鬆跟踪客戶與品牌的互動並增強公司可以提供的客戶服務。

小企業真的需要它嗎？

考慮您的企業接聽電話的頻率以及這些電話滿足客戶需求的程度。

還要考慮員工的效率。 考慮一下您的員工是否會浪費時間回答基本問題，以及 IVR 系統是否可以幫助他們更有效地利用時間。

如果您的公司難以有效和高效地接聽電話，那麼調查託管 IVR 解決方案可能會有所幫助。

如何設置我的系統以保持積極的用戶體驗？

要為撥打您的號碼並連接 IVR 系統的客戶創造最佳體驗，您需要從呼叫者的角度考慮事件的順序。

您的呼叫者不想听一長串菜單選項然後記住它們。 相反，您希望一次將選項限制在 4-5 個左右。 這有助於每個人做出最適合他們的選擇。

如果您最終創建了廣泛的類別來滿足此限制，那麼您可以將某些菜單選擇連接到第二個樹。 這將進一步幫助客戶接觸到最能幫助他們的技能和洞察力的代表。

另外，請記住，有些人可能難以與您的 IVR 系統進行通信。 為確保所有客戶都能聽到自己的聲音，請提供直接聯繫現場代理的選項。 這可以大大減少一些客戶可能會感到的挫敗感。

如何避免讓客戶給我的公司打電話感到沮喪？

您希望確保您創建的選項反映您希望為客戶提供的體驗。

請記住為他們創建一個選項，讓每個呼叫者在您的電話菜單遇到問題時聯繫代理。 此外，考慮呼叫不同部門的客戶的需求。

例如，聯繫銷售部門的客戶希望感到被優先考慮，因為他們即將進行購買。 您想幫助這些潛在客戶快速聯繫到現場銷售代表。 考慮購買的客戶不希望像匿名呼叫者那樣通過計算機系統。 相反，他們想知道他們的需求和購買決定對公司很重要。 另一方面，對營業時間感興趣的人可以使用計算機系統。

塑造 IVR 樹的結構可以幫助您反映呼叫者的多樣化需求。

設置任何類型的 IVR 有哪些選擇？

在設置 IVR 時，您需要考慮幾個不同的選項。

您可以自己購買設備，包括計算機軟件，並在內部設置 IVR。 但是，您必須維護自己的平台並解決可能出現的任何問題。

您還可以通過雲服務使用這些解決方案。 如果您走這條路，您將支付每月訂閱服務來管理您的 IVR 呼叫。 他們將處理軟件安裝和維護，以換取費用。 這樣，管理 IVR 的公司將負責系統和可能發生的任何問題。

雲 IVR 的使用最近呈上升趨勢。 Cloud IVR 利用雲的力量來提高 IVR 的能力。 這有助於減少對其他 IVR 模型的更新和其他復雜功能的需求。 它還可以提高所使用的 IVR 程序的技術能力，確保您擁有行業中的頂級系統。

在提供卓越的客戶服務方面，品牌需要超越銷售點。 他們需要超越實際購買期間或客戶在其場所時的交互。 客戶服務從客戶與潛在品牌的第一次聯繫一直延伸到最後一次。 因此，您的客戶打給您的電話也應該被視為重要的業務互動。

IVR 個性化客戶服務

IVR 在整個通話過程中為客戶提供個性化體驗，將他們快速連接到可以處理他們的問題或疑慮的代表。

如果您想幫助您的業務發展，您應該考慮使用 IVR 的潛在好處。 作為一個想要在客戶服務方面表現出色的組織，這項技術以及自動助理只是您需要的任何企業 VoIP 系統的眾多部分中的兩個。