什麼是 ITSM？ 意義、框架和頂級工具

已發表: 2023-01-19

由於經常接觸 IT，人們經常將 ITSM 誤認為是基本的 IT 幫助。 另一方面，ITSM 團隊監控所有形式的工作場所技術，從筆記本電腦到服務器再到關鍵任務軟件程序。 在現代世界中，IT 服務管理或 ITSM 在協調企業數字環境的整個範圍方面發揮著至關重要的作用。 讓我們更深入地研究這個概念。

什麼是 ITSM？ 含義和定義

IT 團隊使用信息技術服務管理（通常稱為 ITSM）管理向用戶全面交付 IT 服務。 這包括 IT 服務的設計、創建、交付以及支持流程和活動。

ITSM 的前提是信息技術應作為服務提供。 ITSM 情況的一個示例可能需要請求新設備，例如筆記本電腦。 一個人會通過門戶發送他們的請求，完成一個包含所有相關細節的案例，然後開始一個循環程序。 接下來，工單將被放入 IT 部門的隊列中，傳入的請求將被優先處理並進行相應處理。

IT 服務管理 (ITSM) 包括組織信息技術服務的所有方面，如調度、制定、構建、執行、實施、增強和支持內部和外部利益相關者，目的是不斷增強服務以滿足業務目標。 從配置筆記本電腦等簡單任務，它還擴展到服務器管理以支持在線業務、提供分析資源和解決安全問題。

ITSM 框架（ITIL 和其他）

ITSM 以及 ITIL（信息技術基礎設施庫）架構緊密相連。 ITIL 是英國內閣辦公室的正式聲明，因此它將許多相關主題作為單獨的學科處理。 ITIL 的最新版本是第 4 版，自 2011 版以來有了相當大的改進，2011 版是其 2007 版的修訂版。

ITIL（信息技術基礎設施庫）是一種流行的 ITSM 範式，但是，還有其他選擇。 ITIL 可以幫助企業適應持續的變化和增長。 ITIL 4 是最新的一組標準，可指導團隊通過以組織和客戶為中心的 IT 框架。 它促進團隊合作、可用性和反饋。

其他常用的框架包括：

1.TOGAF

TOGAF 是一種框架和方法，旨在建立業務目標並將它們與軟件開發相關的架構目標相關聯。 這個建於 1996 年的高層架構，在 DevOps 時代繼續保持其重要性。

2. 財政部

Microsoft Operations Framework (MOF) 包含 23 篇論文，概述了設計、交付和維持 IT 服務的方法。 MOF 的主要目標是創建一個環境，​​使 IT 和業務可以成功地朝著運營成熟度邁進。

3.COBIT

信息和相關技術的控制目標 (COBIT) 提供了用於開發、監控和改進實施和風險管理解決方案的機制。 COBIT 核心模型包含 40 個治理和管理目標。

4.健身

FitSM 是一套開放而緊湊的標準，旨在為最大數量的企業提供成功的 IT 服務管理。 它簡化了符合 ISO/IEX 20000 的服務管理框架。

5. 六西格碼

該框架使您能夠專注於您的主要目標、信息收集和解釋。 它有助於減少 IT 服務和產品故障。

6. 國際標準化組織 20000

ISO 提供國際標準，如 ISO 20000，它概述了 ITSM 框架的標準。 儘管英國標準協會設計該標準是為了複製 ITIL 框架中概述的最佳實踐，但它也與其他框架兼容，例如 MOF。

ITSM 如何運作？

ITSM 通常根據 IT 提供商（公司的 IT 部門、聯合交付單位或服務管理合作夥伴）以及通過 IT 服務櫃檯參與的客戶（即用戶）進行解釋。 該服務由 IT 服務提供商選擇、設計、部署和管理。

供應商可能是機構 IT 團隊或外部專家。 IT 解決方案的用戶——例如，使用公司的 Exchange Outlook 界面發送/閱讀電子郵件的員工是 IT 服務客戶。 通常，IT 組織為客戶提供 IT 服務目錄、列表或可訪問服務的菜單。 IT 服務櫃檯內有多個位置。

通常，IT 服務從需求和策略開始，這需要公司和 IT 管理層的明確指導。 然後必須設計和交付服務，這需要 IT 應用程序硬件和軟件專家的知識。 IT 經理和服務台工作人員監控和跟踪服務，並解決問題。

必須向使用它們的公司提供服務的 KPI 或關鍵績效指標，以及服務調整和增強的建議。

ITSM 工具和流程

ITSM 的許多流程和活動需要廣泛的技術。 ITSM 軟件使服務交付過程自動化，並促進客戶與服務提供商之間更好的交互。 此類別包括用於流程協調、技術支持和服務台的工具。 協助。 ITSM 工具包括來自 Axios Systems、ServiceNow 和 BMC Remedy 的幫助。

要探索的其他 ITSM 工具包括：

1. Jira服務管理

Jira 服務管理是頂級 ITSM 應用程序之一，可提供經 ITIL 認證的事件、問題、變更、請求和配置管理。 您可以在單一平台上輕鬆監督團隊的任務，讓您的員工和客戶立即獲得幫助。

2. ManageEngine ServiceDesk Plus

這是一個符合ITIL服務運營標準的服務管理解決方案。 ManageEngine 兼容 Windows Server、Linux 以及雲平台。 它提供了對 IT 問題的卓越洞察力和集中管理，從而使組織的停機時間最少。

3. ServiceNow IT 服務管理

它包括事件管理、問題解決、項目管理、發布處理以及請求管理。 ServiceNow 的 USP 是其集成能力和可擴展性。

4.BMC 軟件

BMC Helix ITSM 是下一代服務管理工具。 BMC 擁有超過 6500 家 IT 企業，已被證明是最可靠和以人為本的系統。 BMC 通過全面了解人工智能等即將到來的技術，創建了一個可靠的系統。

5. SolarWinds 服務台

它是一個多租戶、基於雲的 IT 支持中心和資產管理應用程序。 它有助於監控和評估當前的 IT 趨勢、挑戰和程序。 其標準的事件管理確保傳入的請求是結構化的，從而實現高效的支持台。

6. CA 服務台經理

Broadcom 的 CA Service Desk Manager 本質上是一個基於雲的 IT 支持和服務管理解決方案。 它有助於管理變更、事件管理、自動化支持、流程和報告。 適應性強，可根據需要快速修改。

其他系統管理工具支持 ITSM 流程。 這些類型的工具包括配置管理數據庫 (CMDB)、資產跟踪、許可管理、APM 或應用程序性能監控以及日誌分析軟件。 因此，IT 經理必須考慮的最重要流程是什麼？ 以下是最突出的：

  • 變更管理：當一項服務不符合公司的期望時，必須對其進行更新、增強或以其他方式進行調整。
  • 資產管理：服務運行需要硬件和軟件。 應監控、正確更新和映射此類資產，以說明它們如何交互。
  • 知識管理：通過構建和確保有關 IT 服務的信息可以廣泛訪問，知識管理可以防止重複工作和發現。
  • 事件管理：當性能困難或中斷影響 IT 服務時，IT 服務櫃檯必須解決問題。
  • 問題管理：問題是事件的根本原因。 因此，問題管理是一種永久解決挑戰以增強服務交付和績效的方法。

當 IT 運營得到組織和管理良好時，組織可以將更多時間用於戰略目標，減少花在救火上的時間，或者只是“當下”應對挑戰。 ITSM 的優勢在於業務與IT 的戰略對齊、一致的IT 效率和成本以及持續增強的IT 效能。 要從您的 IT 投資和流程中獲得更多收益，請探索改進 IT 管理的 4 個級別。