什麼是 IVR 遏制？ 衡量費率的標準 [指南]

已發表: 2020-05-04

我們都做到了； 我們打電話給一家公司，而不是聽所有的提示，我們跳過 IVR 體驗，直接按“0”。 對於我們中的許多人來說，這感覺更方便，因為我們可以向代理描述我們的問題，並希望得到更快的解決方案。

企業主需要入站呼叫者使用自助服務選項。 讓座席與客戶接洽可以自動解決的來電會阻塞呼叫量並減慢需要直接幫助的客戶的速度。 交互式語音響應解決方案旨在提供自助式客戶​​體驗並縮短處理時間。

當 IVR 技術經過優化以提高 IVR 性能時，呼叫中心可以改善客戶互動。 這也是為什麼許多公司需要採用更好的策略和技術來提高其 IVR 遏制率的原因。

  • 什麼是 IVR 呼叫遏制？
  • 您如何提高 IVR 遏制率？
    • 改進自動助理
    • 投資定制 VoIP 解決方案
    • 添加 IVR 分析
    • 將 IVR 與 AI 結合
    • 實施視覺 IVR
  • 更高的 IVR 遏制率建立聲譽

什麼是 IVR 呼叫遏制？

IVR 呼叫遏制是用於計算 IVR 系統有效性的指標。 大部分的聯絡中心呼叫應該被“控制”，通過 IVR 系統來解決問題，而不需要聯絡中心座席。 高 IVR 遏制率意味著更少的呼叫掉線並且沒有人處於等待狀態。

例如，如果我們有一個客戶打電話來支付他或她的賬單，IVR 通常可以獲取所有需要的信息並自動幫助他們完成整個過程。 儘管如此，由於 IVR 結構錯誤，同一位客戶可能只是按“0”，認為與代表協商會加快流程。 如果設置 IVR 或呼叫優先排隊失敗，完全可以浪費座席的時間，降低運營效率。

IVR 使用自動話務員或“電話樹”構建，向客戶提供他們使用雙音多頻 (DTMF) 輸入或語音做出響應的選項。 如果信息不清晰或樹木過於復雜，那麼客戶將尋找代理。

根據 Clutch 進行的一項研究，70% 的客戶在使用 IVR 時會嘗試按“0”。 這不僅限於 DTHF 系統——65% 的呼叫者會嘗試使用“操作員”或“代理”等詞來加快流程。 顯然，必須對 IVR 進行優化，以便客戶在不捆綁代理的情況下獲得他們需要的服務。

您如何提高 IVR 遏制率？

ivr 遏制率

戰略實施改進了呼叫遏制。 採取的首要步驟之一是確定您嘗試通過 IVR 實現的結果。 是否為客戶簡化？ 錄音清晰嗎？ 有多餘的選擇嗎？ 評估您的系統並確定是否需要更新。

改善呼叫遏制需要評估您的系統並優化實施。

改進自動助理

構建 IVR 體驗時應採取的最關鍵步驟之一是確保 IVR 電話樹（也稱為自動助理）傳遞所有相關信息。 這意味著您應該確保您的 IVR 能夠快速切入主題並提供信息。 IVR 是與呼叫者的第一個聯繫點，因此請保持信息簡短而溫馨，並儘早向客戶介紹他們的選擇。

您需要對您的公司進行某種形式的介紹，但將其限制在八秒或更短的時間內。 這些信息非常適合推廣品牌，但是當它們太長時，它們會讓來電者感到厭煩。 IVR 菜單選項也應該很短。 來電者不應該為了獲得他們需要的產品或服務而坐下來閱讀冗長的描述——將追加銷售的嘗試留到以後。 完善的 IVR 系統將呼入電話快速路由到正確的位置，以最大程度地減少無聊和不耐煩。

投資定制 VoIP 解決方案

IVR 解決方案有多種形式，一些提供商有一個簡化的系統，不會提供太多複雜性。 如果您想改善呼叫遏制，您應該考慮定制 VoIP 電話服務解決方案來滿足您客戶的需求。 例如，一些公司提供視覺 IVR 設計器。 這有助於公司通過拖放來動態更改其 IVR。 您的 IVR 需要調整嗎？ 這使得調整用戶體驗變得容易。

您還可以使用帶有客戶滿意度調查功能的系統。 這種類型的系統將允許客戶評估他們對 IVR 系統本身的體驗，這將幫助您找到調整它以增強呼叫遏制的方法。

添加 IVR 分析

呼叫中心分析數據是您不能忽視的。 一些 IVR 系統可以為中心經理提供有關其績效的呼叫中心指標，涵蓋主要的 KPI。

客戶在哪裡退出系統？ 有瓶頸嗎？ 哪些廣告系列的哪些腳本提供了最佳結果？ 客戶旅程是否盡可能順利？ IVR 分析將幫助您在實時座席與呼叫者交互時可視化流程和客戶體驗，從而幫助您調整 IVR 系統。

將 IVR 與 AI 結合

IVR 和 AI 似乎是一種非常直觀的匹配，許多提供商肯定將 IVR 系統與虛擬助手相結合，以使 IVR 體驗感覺更自然。 借助人工智能和對話式 IVR，客戶可以就他們的服務提出問題，只要係統具有自動語音識別功能，系統就能夠提供答案。 IVR AI 了解客戶的意圖，將幫助他們找到解決方案，而無需代理。

響應是實時提供的，而且由於 AI 有大量數據可供使用，因此在許多情況下，可能會困擾代理的問題將很快得到解答。 這種類型的 IVR 旨在​​聽起來自然和對話，以便讓呼叫者放心。 這一切都是為了提供一種自動化的體驗，仍然可以提供高度的客戶滿意度。

實施視覺 IVR

組織正變得越來越多渠道和全渠道，這意味著他們在他們選擇的平台上與客戶會面。 現代呼叫者正在使用文本、電子郵件、實時聊天和 PC 與他們喜愛的品牌進行互動。 視覺 IVR 是一種 IVR，允許用戶使用計算機或智能設備屏幕完成 IVR 過程。

例如，當客戶有問題時，他或她可能會去公司的網站尋求答案。 如果他們仍然迷路，他們可以使用頁面的“聯繫我們”部分尋求幫助。 視覺 IVR 系統通過腳本行合併到頁面中，然後將帶有鏈接的文本發送到呼叫者的智能設備。 然後，該鏈接可用於收集有關呼叫者及其問題的信息，並且由於它位於個人設備上，因此輸入信息更加方便。

視覺 IVR 系統具有標準 IVR 的所有功能，為呼叫者提供更高級別的便利。 Visual IVR 甚至具有更高的包含率，因為客戶可以在自己方便的時候輸入他們的信息。

更高的 IVR 遏制率建立聲譽

無論您是想提高客戶自助服務率還是只是想增加客戶旅程，定制您的 IVR 系統都是一個明智的解決方案。 IVR 是一項已有數十年曆史的技術，它仍然為企業提供了一種管理呼叫者的有用方法，但為提高 IVR 遏制率進行優化需要個性化。

看看您現有的 VoIP 電話服務，並確保該技術為您的座席創造了一種熱情的客戶體驗，以便為那些需要專門服務的客戶留出時間。 採取額外步驟實施出站 IVR 以優化全渠道體驗。

要了解如何配置您的 IVR 系統以及糾正任何問題，請查看我們的常見 IVR 錯誤指南。