什麼是出站 IVR 以及它是如何工作的？

交互式語音響應是一種技術，它允許呼叫者與自動自助服務系統進行交互，這將幫助他們到達業務中正確的部門。 IVR 最初是一個簡單的系統，它會向呼叫者提出一系列問題，並指導客戶為每個響應按下特定按鈕。

今天的 IVR 軟件使用語音識別和人工智能來確定您的客戶打電話的原因。 當被提示回答問題時，客戶將能夠說出答案，系統會將呼叫定向到正確的座席或座席組。 如果語音識別系統不理解客戶在說什麼，按鈕仍然是一種選擇，但總體而言，IVR 可以在此過程中引導呼入和呼出呼叫，而無需使用現場接線員。

• IVR 是如何工作的？
• 出站 IVR 如何提高參與度？
• 如何使用出站 IVR
• 出站 IVR 自動化客戶外展

IVR 是如何工作的？

IVR 自成立以來取得了長足的進步。 最初，客戶將使用雙音多頻 (DTMF) 撥號盤來回答問題並輸入信息以正確路由呼叫。 今天，有呼入呼叫服務和 IVR 遏制措施來幫助撥打您的電話號碼以滿足特定需求的客戶，但也有呼出系統呼叫客戶向他們提供信息或幫助他們完成流程。

現代 IVR 功能可提高客戶滿意度，同時允許您的團隊執行多項基本任務。

入站與出站 IVR

入站 IVR 電話系統通過您的系統路由電話並嘗試預測客戶期望。

另一方面，出站 IVR 技術通過提醒現有客戶預約或向他們提供緊急緊急通知來發揮作用。 對於營銷公司而言，使用 IVR 的出站活動允許他們使用自動撥號器自動呼叫以聯繫客戶，該自動撥號器可以將響應者路由到現場代理。

機器學習

機器學習和對話式人工智能可確保客戶在掉線或被轉移到另一位代表後無需重複他們已經解釋過的事情。 該技術可以從代理聯繫客戶之前收集信息的網站開始，也可以是 IVR 專門收集的信息，以便代理能夠與客戶重新建立聯繫。

情緒和意圖預測

情緒預測使用客戶最近的活動來確定呼叫的可能原因。 機器學習還可以審查 CRM 數據庫中的客戶數據。 系統可能會詢問該呼叫是否與最近的購買、他們當前的賬單或該地區的中斷有關。 如果不是其中之一，將提供主菜單選項，但 IVR 將能夠將其縮小到最可能的呼叫原因。

客戶適應

每個客戶在 IVR 呼叫方面都有不同程度的體驗，因此他們可能需要更徹底地指導他們完成這些步驟，或者他們可能更喜歡跳過一些非必要步驟的更快速度。 一個好的 IVR 應該能夠根據客戶在公司忠誠度計劃中的狀態以及他們在瀏覽交互時所採取的速度來檢測客戶的體驗水平。

這些系統提供特定於客戶的菜單選項，以便他們更快地通過 IVR。

主動呼叫

主動呼叫使企業有機會在客戶致電之前與他們聯繫。 這項技術的原因包括約會提醒和付款通知。 IVR 可以只是對客戶的提醒，也可以將他們連接到自動自助菜單系統，在那裡他們可以更改預約或快速付款。

主動呼叫是實時提高電話營銷數據的好方法。

視覺和文本 IVR

Visual IVR 專為通過智能手機或網站進行通信而構建。 當有大量選項可供選擇時，或者客戶處於無法響應 IVR 的位置時，這是理想的選擇。

另一方面，文本 IVR 是客戶了解訂單狀態或接收公司問題更新的方式。 呼叫者無需訪問網站並輸入長代碼，而是能夠向 IVR 發送短信以快速了解狀態。

排隊自助服務

當客戶致電公司時，呼叫優先排隊可確保使用自助服務菜單完成大部分需要解決的問題或立即將其轉給代理。 如果等待時間較長，IVR 將列出可供客戶使用的自助服務選項。 呼叫中心自動化使客戶無需等待呼叫中心代理即可滿足自己的需求。 如果自助服務選項不足以進行呼叫，IVR 還將提供回叫。

出站 IVR 如何提高參與度？

當大多數企業主想到 IVR 時，他們認為它是一種有價值的工具，可以提供自助服務選項，或者是一種可以有效地將呼叫者路由到代理的系統。 他們很少考慮 IVR 具有出站應用程序來改善客戶服務並擴展其 VoIP 電話服務的能力這一事實。

提高品牌知名度和利潤

通過聯繫現有客戶和潛在客戶，出站 IVR 發送自動文本或撥打電話更新。

此外，雖然需要有才華的營銷人員來組織一個活動，但 IVR 允許一個出站活動自動化。 您可以使用出站 IVR 推廣產品或發送有關新版本的通知。

改善客戶體驗並提供商業智能

對於客戶每天使用的那些產品，有很多潛在的反饋需要給予和接受。 出站 IVR 讓他們有機會聽到自己的聲音並毫不費力地取得聯繫，從而改善他們的體驗。

此外，出站 IVR 讓您有機會測試營銷工作的有效性。 您會發現哪些組對給定的外展工作反應最好，以及您的客戶更喜歡哪種情緒，並通過參與率數據為您提供反饋。 對外營銷工作提供商業智能，幫助您識別新機會。

如何使用出站 IVR

與傳統 IVR 一樣，出站 IVR 旨在​​幫助將自動化添加到業務實踐中以提高效率。 例如，呼出聯絡中心可能有專門的呼叫人員來提醒客戶約會，但這是一種可以由完全自動化的呼出 IVR 管理的提醒。

以下是您的企業應該使用的系統的一些特定應用程序。

提醒客戶有關促銷活動

聯絡中心需要盡可能高效，而出站 IVR 通過提高自動化來幫助創造這種效率。 當新的促銷活動待定時，而不是讓座席聯繫客戶，出站 IVR 系統使用錄音或 AI 軟件來提醒客戶。 很少需要代理參與，並且客戶很快就會收到警報，而不會佔用太多時間。

該軟件甚至具有允許您聯繫特定客戶群的功能，以提醒他們有關影響他們的促銷活動。

提醒客戶付款

過去的收款實踐使用實時代理來幫助更新客戶帳戶，但 IVR 也是一種有效的方法。 出站 IVR 可以通過提供付款提醒和提醒他們付款選項來幫助落後的客戶。

出站 IVR 將快速提醒客戶到期賬單日期，而無需佔用代理的時間。 使用支付系統撥打電話，多渠道選項也適用於那些喜歡在不同設備和平台上發出警報的人。 使用付款信息和鏈接製作快速 SMS 文本。 當客戶認為這是錯誤的，出站 IVR 將向呼叫者提供與專家交談的選項。

改善 IVR 遏制

IVR 系統的目標之一是為您的客戶提供快速簡便的自助服務選項，但不幸的是，這並非總是如此。 IVR 需要具有吸引力，這樣您的客戶就不會簡單地按“0”或要求代表。

不幸的是，這就是 IVR 容易動搖的地方。 如果系統令人困惑或難以通過，客戶往往會選擇退出系統。

出站 IVR 旨在​​通過自動消息傳遞來增加遏制。 您的企業可以使用此 IVR 來提醒客戶有關促銷、賬單支付的信息，並作為在代理聯繫他們之前確定潛在客戶資格的一種方式。 由於出站 IVR 是一種更加集中的 IVR 方式，因此呼叫遏制率會高得多。 出站 IVR 很少需要您的座席，但客戶可以選擇與座席交談。

捕獲客戶並轉換潛在客戶

潛在客戶並不總是在您希望他們採取行動時採取行動。 當他們表達了興趣但沒有跟進時，出站 IVR 是一種工具，可以為他們提供額外的推動力。 有時，潛在客戶表達了興趣但忘記跟進。 出站 IVR 系統會提醒這些潛在客戶促銷結束日期，或者只是提醒他們完成註冊。

出站系統提供了一種可靠的方法來轉換那些不合格的潛在客戶並將它們放入公司的銷售漏斗中。 當客戶取線時，系統會自動識別品牌並向他們展示促銷活動和考慮公司的理由。

然後，客戶可以選擇加入，並可以使用他們的 DTMF 鍵盤或語音輸入計費和記錄信息。 該系統甚至會向他們發送視覺 IVR 系統的信息，這將允許他們通過智能手機或 PC 完成 IVR 旅程。

發送客戶滿意度調查

IVR 系統通常用於向呼叫者提供參與有關客戶體驗的調查的選項。 這些 IVR 調查經常被跳過，但這並不一定是交互的結束。 考慮使用出站 IVR 作為安排後續客戶滿意度調查的一種方式。 呼出系統設置了一個對客戶來說更方便的約會，這也可以作為實時電話的一個很好的跟進。

對於那些決定在以後的日期或時間完成調查的客戶，IVR 將把電話安排在更方便的時間。 一旦該時間到來，出站 IVR 系統將向客戶展示調查。 由於已安排好，客戶將更有責任完成調查。

自動化全渠道呼叫中心撥號

出站 IVR 本質上是全渠道的——系統通過標準呼叫、文本和電子郵件聯繫客戶。 由於此 IVR 系統是自動化的，因此會進行更多嘗試聯繫客戶。 實際上，呼叫中心的撥號器會接觸到整個呼叫列表，而這可能需要大量員工使用傳統的呼叫方法。

這也是在他們更熟悉的平台上接觸這些潛在客戶和客戶的一種方式。 許多客戶更喜歡通過電話與公司互動，但也有大量客戶希望通過短信或電子郵件與組織交流。 與 VoIP 電話服務集成的出站系統也可用於通過文本發送可視 IVR 鏈接。

驗證客戶身份

欺詐是企業的主要考慮因素，尤其是當數字通信渠道參與其中時。 身份盜用等風險因素很難被發現，這就是為什麼許多企業使用雙因素身份識別的原因，你可以在社交媒體平台和其他應用程序上看到這種類型。 當公司希望與客戶聯繫時，出站 IVR 用於在代理參與之前驗證他們的身份。

IVR 系統伸出手，客戶說出或輸入他們的帳戶信息和社會保障以進行驗證。 對於那些不想大聲說出他們的信息或使用 DTMF 撥號盤的客戶，出站 IVR 將發送一個可視 IVR 鏈接，他們可以通過智能手機或 PC 使用該鏈接。 所有這些流程都無需代理參與即可完成，這有助於減少處理時間並提高代理效率。

出站 IVR 自動化客戶外展

呼出系統具有強大的自助服務和品牌建設功能，將為現代聯絡中心解決方案提供廣泛的價值。 它們帶來了自動化並提高了客戶聯繫率。 它還有助於出站 IVR 更加個性化，並避免為您的客戶提供自動呼叫體驗。 這是因為呼出 IVR 使用 CRM 系統集成來確保每次客戶交互都是針對呼叫者量身定制的。

如果您希望提高呼叫中心的性能，請考慮添加出站 IVR 功能。 與預測撥號器、自動助理和標準 IVR 等呼叫中心軟件結合使用時，您的客戶體驗將大大改善。

要優化您在呼出呼叫中心的 IVR 部署，請查看我們的指南以避免代價高昂的 IVR 錯誤。