什麼是統一通信即服務？ 統一通信即服務指南

雖然您喜歡遠程工作人員的靈活性和成本節約，但有時讓您的團隊成員達成一致感覺很困難。 令人沮喪且代價高昂的內部溝通不暢可能導致錯過最後期限、客戶不滿意和員工倦怠。

使用 UCaaS（統一通信即服務），您不必為了方便而犧牲協作。

但什麼是 UCaaS——為什麼需要它？

繼續閱讀以了解什麼是 UCaaS 系統、它的工作原理，以及可使您的團隊在辦公室內外更高效、更投入的功能。

什麼是 UCaaS？

UCaaS（統一通信即服務）是一種可擴展的雲業務軟件，可將團隊溝通渠道和協作工具簡化為一個異步界面，可一鍵訪問語音和視頻通話、短信和即時消息、屏幕和文件共享、分析、第三方-派對整合等等。

UCaaS 主要旨在通過允許代理實時連接多個渠道來優化內部通信，而不管他們選擇的設備或地理位置如何。

全渠道同步、推送通知和可定制的座席桌面使對話保持一致，而實時文件共同編輯和在線白板等功能則創建了複製面對面會議體驗的虛擬協作空間。

優質的 UC 解決方案將包括：

• VoIP 電話、無限制分機、本地業務電話號碼
• 具有會議中聊天、主持人控制、屏幕共享的視頻會議
• 帶有@mentions、頻道、用戶狀態、文件共享的持久團隊聊天消息
• 基本業務短信 (SMS/MMS)
• 與 CRM 軟件、聊天應用程序、存儲解決方案等的第三方集成。
• 關於性能、使用情況、活動等的交互式實時和歷史分析。
• 協作工具（白板、任務管理、文件協同編輯/版本控制等）

UCaaS 如何運作？

UCaaS 的工作原理是允許企業通過第三方提供商訪問統一通信功能，這些提供商將其“作為服務”提供，這意味著最終用戶無需負責現場託管軟件、處理維護和升級，或購買昂貴的兼容硬件。

相反， UCaaS 提供商在具有多個全球存在點和 24/7 監控的安全服務器上，在雲中異地託管和維護軟件。

從技術上講，當企業購買基於雲的 UCaaS 平台時，他們實際上購買的是訪問和使用提供商的 UCaaS 系統的能力（和基礎設施），該系統通過寬帶互聯網提供。

這種雲部署方法還為企業提供了前所未有的可擴展性和基於訂閱的定價模型。 企業只需為他們當前需要的特性和功能付費，同時保留在未來隨著業務增長購買更高級功能的能力。 這些高級功能可以作為單獨的附加組件單獨提供，也可以作為可擴展的捆綁定價層的一部分提供。 大多數 UCaaS 解決方案都提供按月和按年付款，並提供承諾使用和批量折扣。 還提供定制定價和計劃。

UCaaS 解決方案的基本功能

儘管 UCasS 系統中包含的具體內容因提供商和計劃而異，但有一些要素是任何優質提供商絕對應該包含的。

下面簡要概述了主要的 UCaaS 功能。

網絡電話

VoIP（互聯網協議語音）電話讓用戶可以通過互聯網在美國和加拿大境內進行無限制的呼入/呼出電話，而不是標準的有線電話網絡，提供令人難以置信的成本節約和使用高級功能。

借助 VoIP，用戶可以選擇本地、免費、虛榮甚至國際電話號碼，以在多個區域建立可信賴的本地存在。

VoIP 商務電話系統可通過軟電話界面在移動和桌面設備上訪問——為遠程工作和在 COVID-19 大流行期間大受歡迎的混合團隊提供了更高的靈活性。

VoIP 功能包括：

• 呼叫轉移：將呼叫轉移到多個座席電話號碼而不會斷開連接
• 交互式語音應答 (IVR)：一種客戶自助服務功能，呼叫者可以通過該功能響應預先錄製的菜單提示以提供信息、直接呼叫或完成基本交互，例如賬單支付或預約確認，而無需連接到現場代理
• 呼叫路由：呼叫處理策略，針對手頭的特定問題將呼叫發送給最合格的可用座席； 呼叫路由選項包括基於技能、基於關係、基於時間、最空閒、基於列表等。
• 通話監控：自動或按需通話錄音和轉錄、通話耳語、通話插入等。
• 語音郵件轉錄：自動轉錄語音郵件消息並將轉錄/音頻文件發送到座席電子郵件或儀表板，使座席能夠更快地閱讀和回复消息並確定回叫的優先級
• 響鈴組：具有相似技能組合、部門、日程安排等的預製座席組，可同時或通過預設呼叫規則接收相關呼入電話

視頻會議

統一通信平台還提供點播或預定視頻會議，通過網絡攝像頭進行面對面交流。 用戶可以設置虛擬背景，啟用自動照明調整，添加過濾器，並從畫廊、當前演講者或固定參與者等多個視圖中進行選擇。

參與者的數量因計劃和提供者而異，但通常在 5-300 人以上。 會議時長也各不相同，但大多數提供商提供的最短會議時長為 40 分鐘。

會議可以有一位或多位主持人，他們允許等候室參與者入場、靜音/取消靜音揚聲器、打開和關閉視頻源、刪除和阻止用戶以及開始和結束會議。 表情符號反應、文件和視頻共享、過濾器、虛擬舉手、投票、問答和通行證主持人等會議中的功能可以保持與會者的參與度。

會議中的即時消息是另一個重要的會議功能，用戶可以在其中提問和回答問題、向所有參與者或僅向主持人發送消息，或者直接向彼此發送消息。 主持人可以啟用/禁用聊天。

最近，UCaaS 提供商已經開始包括人工智能功能，以自動執行例行和分散注意力的會議中和會議後任務。

例如，智能筆記使用機器學習來識別關鍵會議時刻、潛在行動項目和需要跟進的問題。 這些會議摘要通常會在會議結束後立即提供給所有參與者，並且可能包括建議的任務列表或提醒。

Breakout Rooms是另一種重要的視頻會議功能，可讓主持人創建預設或隨機的小組會議參與者。 這些較小的房間非常適合會議中的頭腦風暴、部門或項目更新或在線學習，可以加強協作並提高與會者的參與度。 一旦分組會議計時器結束，所有參與者將自動重新加入主會議，他們可以在主會議上向更大的小組展示他們的發現。

其他網絡會議功能通常包括：

• 會議錄音、區分說話者的轉錄、暫停/恢復錄音
• 會議分析
• 屏幕共享和白板（更多內容見下文）
• 撥號訪問
• 第三方日曆集成（Google 日曆、Microsoft 365 等）
• 實時隱藏式字幕
• 設置定期會議
• 會議直播到 YouTube 或首選社交媒體平台
• 永遠在線的“臨時”會議室
• 個人會議室 ID
• 從聊天消息一鍵升級到視頻通話

團隊聊天消息

團隊聊天消息傳遞通過一對一的直接消息傳遞和群組消息傳遞在公共、私人和公司範圍的渠道中實現實時即時消息傳遞。

用戶可以根據項目、團隊或部門、特定興趣或任何其他標準創建頻道。 在這些渠道中，用戶可以@mention（標記）彼此、創建消息線程或直接回复個人消息、共享各種文件格式，當然，還可以通過表情符號對消息做出反應。

團隊聊天讓用戶可以快速獲得簡單問題的答案、進行投票或進行團隊簽到、徵求意見、獲得項目或任務批准，或者只是進行飲水機談話。

用戶配置文件讓員工可以通過更新他們的用戶狀態向彼此提供關於他們的日程安排、位置、時區、職位以及最重要的當前狀態的“快速事實”。 用戶可以設置自定義狀態，或從“請勿打擾”、“有空”或“正在開會”等預設選項中進行選擇。 可以使用帶有日曆同步的自動狀態更新。

其他聊天消息功能包括：

• 可搜索的聊天記錄和自動刪除設置
• 與日曆、任務管理和項目規劃工具的第三方集成
• 留言編輯
• 捷徑
• 將消息標記為未讀
• 常用聯繫人和星標信息
• 跨設備推送通知
• 富文本格式
• GIF 反應

屏幕共享

屏幕共享是一種遠程團隊協作功能，允許用戶與其他會議參與者實時共享他們的屏幕、網頁或特定應用程序。

共同註釋工具允許與會者向共享屏幕添加註釋、編輯或繪圖，而遠程屏幕控制允許演示者讓其他用戶臨時控制他們的屏幕。

屏幕共享是一種流行的幻燈片演示、診斷技術問題、教代理如何使用新軟件、展示產品等方式。

文件共享和共同編輯

用戶可以在視頻會議中共享多種文件格式（文檔、圖像、視頻），通過團隊聊天消息，在個人或項目特定的文件存儲庫中，或者通過與第三方文件存儲應用程序（如 Dropbox 或 Google Drive）的集成。

自動同步和版本控制確保協作處理文件的每個人都使用相同（且最新）版本的每個文件。 為了進一步簡化協作並更輕鬆地跟踪編輯，通常包括顏色編碼的用戶光標、文件評論和用戶標記以及直接或建議的編輯等功能。

用戶和/或管理員可以控製文件訪問、在設定時間段後啟用文件自動刪除、搜索文件存儲庫以及查看文件的先前版本。

企業收件箱

Business Inbox 是一個自動同步的協作式全渠道收件箱，可讓代理跨電子郵件、社交媒體消息和 SMS 等渠道查看和響應客戶和同事的請求。

除了提供跨渠道所有業務通信的概覽外，商務收件箱還可以：

• 作為文件、錄音和抄本存儲庫
• 顯示推送通知
• 允許員工自定義他們的儀表板
• 顯示座席培訓材料或個人績效指標
• 提供對內部知識庫或幫助台的訪問
• 允許代表管理日程、查看分配的任務和訪問語音郵件消息

虛擬白板

在線白板通過創建虛擬空白空間實現團隊成員之間的實時協作，用戶可以在其中書寫筆記、上傳圖像和文件、相互評論和標記、添加虛擬便簽、訪問手繪工具以及向板上添加形狀。

虛擬白板是頭腦風暴會議、活動規劃和初始項目階段的理想選擇。

其他白板工具包括：

• 白板保存、共享和編輯
• 顏色編碼
• 預製白板模板
• 虛擬激光指示器
• 鏈接分享

任務管理功能

為了壓縮所需第三方集成的數量，UCaaS 市場中的許多系統現在都提供本地任務管理功能。 用戶可以為單個任務或大型項目創建、設置截止日期、附加文件以及添加協作者。

其他任務管理功能包括：

• 子任務
• 更新任務狀態（進行中、完成、未開始等）
• 看板、甘特圖、日曆或待辦事項列表視圖
• 時間跟踪和項目時間表估計
• 帶有用戶標籤的任務評論
• 設置任務依賴
• 創建週期性任務

UCaaS 對比 VoIP 對比 CCaaS 對比 CPaaS

UCaaS、VoIP、CCaaS 和 CPaaS 確實有一些相似之處，因為它們都支持跨多個渠道的通信，提供靈活的定價模型，並且都是云通信市場的主要參與者。

但是，它們之間存在重大差異，我們已在下表中進行了概述。

UCaaS 與 VoIP

在比較 UCaaS 與 VoIP 時，重要的是要了解雖然所有 UCaaS 平台都包含 VoIP 功能，但並非所有 VoIP 平台都包含 UCaaS 功能。

VoIP 是支持虛擬的、基於互聯網的語音呼叫的協議。 例如，當您購買商務電話系統時，您是在從 VoIP 提供商處購買 PBX 系統。

VoIP 通常僅用於指呼入/呼出語音呼叫和 SMS 文本消息，並為內部和外部通信提供支持。

另一方面，UCaaS 支持多個通信渠道，其中一個是 VoIP 語音呼叫。

UCaaS 與 CCaaS

UCaaS 與 CCaaS 之間的差異並不在於可用功能，而是更側重於預期用例和最終用戶。

UCaaS 解決方案主要關注優化內部溝通，是所有類型企業的理想選擇（因為每個人都可以從更好的團隊溝通和協作中受益。）

作為雲服務解決方案，CCaaS（聯絡中心即服務）專為混合呼叫中心和入站/出站聯絡中心而構建，這意味著它優先考慮出站通信和自動化。

CCaaS 包括旨在簡化的工具：

• 客戶支持和票務流程，具有 IVA、網站聊天機器人、代理腳本和全渠道路由等功能
• 銷售流程，具有出站自動撥號器、活動管理和潛在客戶列表清理等功能
• 勞動力優化流程，具有進度遵守監控和預測、座席排行榜和現場座席輔導等功能

UCaaS 與 CPaaS

UCaaS 與 CPaaS 之間的主要區別在於，雖然 UCaaS 是一個預構建的開箱即用的通信平台，但 CPaaS 提供了單獨的 API，可以向現有應用程序添加新功能，如額外的通信渠道或用戶身份驗證工具。

UCaaS 軟件通常不需要內部 IT 和開發團隊，因為它可以隨時使用，預加載了您所選計劃中包含的所有通信渠道和功能。

CPaaS 需要更高的編碼和構建應用程序舒適度，這意味著大多數使用它的公司已經擁有內部開發和 IT 團隊或計劃僱用一個。 一個熟悉的 CPaaS 用例是向送餐應用程序添加聊天消息功能，允許送貨司機和客戶僅在應用程序內進行通信，而無需交換個人信息。

其他流行的 CPaaS API 包括群發短信、運營商查詢、通話錄音或社交媒體自動消息傳遞。

UCaaS 系統有哪些優勢？

UCaaS 系統的主要優勢是：

綜合平台

之所以會發生如此多的溝通錯誤，是因為團隊成員不斷地在渠道之間、應用程序之間、文件版本之間以及時區之間切換。

很容易不小心忽略關鍵通知、重大項目變更，甚至是重要對話。

UCaaS 系統通過將您的通信渠道、分析、協作工具和集成整合到一個單一的統一平台中，消除了這些通信孤島。

節約成本

除了提高業務連續性之外，不可能忽視 UCaaS 解決方案為企業帶來的巨大成本節約。

首先，軟件基於雲的特性意味著可以立即節省硬件、現場設置、維護和持續升級。 相反，您的團隊成員可以在他們已經在使用並且更喜歡使用的設備上進行連接。 您還將受益於運輸和辦公空間成本的節省。

無限制的捆綁分層定價意味著您將避免為不需要的功能和用戶席位付費，並且您將能夠消除 UCaaS 軟件多餘的一些昂貴的第三方工具。 此外，VoIP 無限通話意味著無需支付長途電話費。

除了節省成本外，UCaaS 還讓團隊成員騰出更多時間來處理銷售線索、開發新產品和帶來收入

提高生產力

除了消除通信錯誤的成本外，UCaaS 還可以節省您修復錯誤的時間。

提高生產力是 UCaaS 軟件的另一個巨大優勢。

管理人員可以從分析中學習，創建更平衡的工作負載，使用自動化來釋放員工帶寬，並培養協作和團隊合作意識，讓員工感到自己受到重視。

除了提高員工敬業度之外，白板和任務管理工具等功能還可以明確責任、截止日期和員工期望，並讓管理人員監控項目進度、識別工作流程瓶頸並與團隊合作消除這些瓶頸。

機動性

由於 UCaaS 解決方案可從任何位置在任何桌面或移動設備上訪問，因此它們非常適合經常出差的遠程、混合甚至內部團隊。

客戶和員工可以按照自己的時間表進行聯繫，團隊成員不再被束縛在辦公桌前等待重要電話打入，而且在時間緊迫的情況下，可以輕鬆地在團隊聊天中快速提供答案。

這種移動性——尤其是當與能夠在他們喜歡的渠道上連接的靈活性相結合時——使員工和客戶的滿意度很高。

此外，它還允許企業領導者和小企業主從競爭激烈的應聘者中進行選擇——這些應聘者不受貴公司實際位置的限制。

選擇 UCaaS 提供商時要注意什麼

要了解如何選擇 UCaaS 提供商，您需要評估每個潛在解決方案的最重要方面，同時考慮總體質量以及每個平台滿足您特定業務需求的程度。

選擇 UCaaS 解決方案時要考慮的基本因素是：

網絡可靠性和安全性

所有 UCaaS 提供商都應擁有多個全球數據中心存在點、24/7 網絡監控策略以及99.9% 的最低正常運行時間保證。

您正在考慮的任何平台還應該具有強大的安全標準，包括：

• 第三方安全測試
• 單點登錄和 2FA
• 端到端加密
• ISO/IEC 27001認證
• PCI、GDPR、SOC 2 類型 2 合規性
• GDPR合規性

根據您的業務所在的行業，您的 UCaaS 提供商可能需要滿足額外的監管標準，包括 HIPAA 認證、FedRAMP 合規性或 FINRA 合規性。

客戶支持

雖然許多 UCaaS 提供商聲稱提供“24/7 支持”，但了解該短語的真正含義很重要。 客戶支持是否可以通過電話或網站與現場代理聊天提供 24/7 全天候服務？ 還是“24/7 可用性”僅指無法處理更複雜問題的在線聊天機器人？

客戶支持的可訪問性因計劃層級而異，因此請確定您的計劃層級包含哪些內容。

始終注意保證的響應和解決時間、可用的支持渠道和時間，以及提供商是否提供自定義或優先支持附加組件。

整體價值

雖然您的 UCaaS 服務的成本當然很重要，但請不要忘記放眼大局，看看所提供的整體物有所值。

選擇另一家提供更昂貴但功能更豐富的計劃的供應商實際上是更好的選擇嗎？

潛在的 UCaaS 解決方案是否與您現有的第三方軟件集成，如您的 CRM 系統或筆記應用程序，或者當您進行切換時您將無法使用它們嗎？ 如果沒有，它是否提供更好的本地 CRM 工具作為替代品？

如果您已經擁有現有的本地設備，請仔細檢查硬件兼容性以確保它可以與您的新系統一起使用。

可用功能和通信渠道

您選擇的 UCaaS 解決方案應該提供您需要的功能和通信渠道作為本機功能。

不僅要考慮您現在需要的 UCaaS 功能，還要考慮您將來會考慮添加的功能。 目標是避免不得不不斷更換供應商，從而迫使團隊成員學習和適應新軟件。

考慮提供額外業務軟件的 UCaaS 平台是一個特別聰明的想法，您可以在以後將其添加到您的技術堆棧中，例如呼叫中心解決方案或網絡研討會工具。

使用方便

不要忽視易用性的重要性——因為如果您的團隊成員無法了解它的工作原理，那麼即使是最好的 UCaaS 工具也毫無用處。 考慮用戶體驗因素，如儀表板的直觀性、可用的座席培訓方法（如按需網絡研討會），以及提供商是否提供額外的入職幫助。

了解優質統一通信解決方案應該是什麼樣子的最好方法之一是熟悉頂級 UCaaS 提供商，如 RingCentral、Microsoft Teams、Nextiva、Vonage、8×8、Cisco WebEx 和 GoTo Connect。 閱讀用戶評論、觀看視頻產品教程並訪問在線知識庫，以探索每個提供商的易用性、標準功能集、流行的用例和可用的定價模型。

UCaaS 常見問題解答

下面，我們回答了最常見的 UCaaS 常見問題解答。