什麼是 Visual IVR，它如何改善客戶體驗？

想要改善客戶旅程的企業主依靠客戶滿意度調查來獲得可行的反饋。 此反饋可以針對交互式語音響應 (IVR) 系統，以更好地路由當前客戶和潛在客戶。 一旦優化，在視覺 IVR 系統的幫助下仍有擴展空間。

要了解視覺 IVR 如何幫助您的業務，您需要全面了解傳統 IVR 的內部工作原理。

• 什麼是 IVR？
• 什麼是視覺 IVR？
• Visual IVR 如何簡化業務？
  1. 個性化的客戶互動
  2. 自助服務選項
  3. 轉換為全渠道
  4. 提高安全性
  5. 消除等待時間
• 視覺 IVR 和傳統 IVR 有什麼區別？
• Visual IVR 的缺點是什麼？
• 視覺 IVR 是路由的未來

什麼是 IVR？

交互式語音響應系統使用客戶的按鍵板來幫助更好地引導客戶通過系統。 在實踐中; IVR 系統會要求您按幾個鍵，以便將您發送到正確的部門。 現代語音 IVR 系統甚至可能要求客戶說明他們希望聯繫的部門或代理的名稱。

這些系統用作在座席與另一個客戶/客戶/潛在客戶合作時收集信息的方法，因為系統使用語音來縮小呼叫的原因。 這項技術已經使用了幾十年，並且隨著許多 VoIP 和電話提供商添加對話式 AI 來預測呼叫者意圖，它繼續發展。 IVR 還獲得了更先進的路由算法，可以將客戶發送給合適的專家，從而減少聯繫時間。

IVR 有時是與品牌的第一個聯繫點，是向呼入和呼出呼叫者傳達品牌個性的有用手段。 入站和出站 IVR 傳達您品牌的獨特音樂、音調和風格，這將有助於提升客戶體驗。

當前的 IVR 系統甚至可以通過呼叫中心分析數據提供可操作的見解。 這些也是跟踪客戶旅程質量的最佳方式之一。 通過收集到的數據，您甚至可以調整 IVR 體驗以獲得更順暢的客戶流。

儘管如此，IVR 遠非完美。 這裡有幾個弱點。

• 當客戶輸入錯誤的號碼時，他們很容易被發送到錯誤的部門。
• 大多數呼叫者通過按“0”選擇退出 IVR 系統以與代理連接。
• IVR 語音識別可能存在缺陷，尤其是某些單詞和口音的發音容易出錯。
• IVR 只是不擅長從客戶那裡收集複雜的數據。

什麼是視覺 IVR？

可視交互語音響應（visual IVR）是一種IVR系統，在傳統IVR體驗的基礎上增加了多通道可視化界面。 這些系統利用智能手機和計算機等通信渠道，使有關呼叫者的信息收集過程更加精簡和全面。

視覺 IVR 系統利用網站或公司移動應用程序來幫助客戶快速瀏覽菜單並改善呼叫者感知您企業客戶服務技能的方式。 可視化 IVR 系統在每個接觸點收集實時信息，可以讓座席聯繫客戶，當建立聯繫時，代表將獲得所有相關信息。 如果沒有這種軟件，任何插入網站或移動應用程序的信息都會丟失，這意味著代理將不得不再次收集數據，這會浪費寶貴的通話時間。

IT 可以使用簡單的語音、移動和網絡腳本編輯器來實施可視化 IVR 系統。 由於該系統不是基於按鍵的，因此客戶 IVR 錯誤的機會減少了——鍵入和使用下拉 IVR 菜單比簡單的按鍵輸入更可靠。 這意味著客戶通過多個部門反彈的可能性較小，這對客戶服務來說是可怕的。

可視 IVR 菜單的鏈接通過 SMS 或公司應用程序的鏈接自動發送給客戶。 可視菜單通常具有與標準 IVR 相同的結構，或者可以增強以提供通過撥號音多頻 DTMF 輸入無法提供的選項。 如果客戶最終連接到代理而不是解決他們的問題，那麼該代理將做好充分準備，並且可以從客戶離開的地方繼續。

Visual IVR 如何簡化業務？

視覺 IVR 也往往具有更詳細的路由流程，並且在許多情況下，客戶將能夠解決他們自己的問題，因為按“0”聯繫代表的動力較小。

1. 個性化的客戶互動

所有 IVR 系統都可用於為客戶接收更快的解決狀態，但視覺 IVR 通過使用腳本收集更好的數據使系統更快。 該系統自動釋放實時聊天代理以處理呼叫量。 這意味著您的座席可以更好地將時間花在有更緊迫問題的客戶身上。

在基礎層面，可視 IVR 系統在與現場客戶交談時，每次通話可為座席節省一分鐘以上的時間。 代理可以告訴客戶：“謝謝您，先生/女士。 X，我這裡有你的信息，”然後有機地繼續這個過程。

2. 自助服務選項

與標準 IVR 相比，視覺 IVR 具有更好的呼叫者率和 IVR 遏制率，因為視覺體驗更有可能在不與座席交談的情況下為客戶提供解決方案，從而進一步節省了主動呼叫時間。 這就是為什麼視覺 IVR 被認為是提供客戶自助服務的更好選擇的原因。

客戶也可以按照自己的節奏閱讀，在許多情況下，他們可以比聽冗長的 IVR 腳本更快地找到他們需要的選項。 許多客戶更喜歡在智能手機鍵盤上打字，因為它既可以用作撥號方式，也可以用作字母數字文本消息。

3. 轉換為全渠道

雖然 IVR 可在手機上使用，但視覺 IVR 包含許多公司正在採用的多渠道聯繫方法。 用戶越來越多地通過智能手機瀏覽器、移動應用程序、SMS 和桌面訪問他們喜愛的品牌。 Visual IVR 允許這些現代用戶輕鬆使用這些新平台，並按照自己的節奏完成 IVR 流程，而不會對座席必須撥打外呼的時間產生負面影響。

Visual IVR 還具有擴展選項，可以為客戶創建詳細的聯繫樹，這些樹可以收集和提供比標準 IVR 提供的更詳細的信息。 基本 IVR 系統可能有四個樹，客戶可以通過按鍵導航，但很容易通過可視 IVR 系統擴展到全渠道客戶服務。

4. 提高安全性

重要的是要記住，並非每次與品牌的互動都發生在家裡，在這種情況下，客戶可能不想在 IVR 中大聲說出他們的敏感信息。 這就是視覺 IVR 可以真正發揮作用的地方，因為客戶可以以安全的方式快速加載他們的數據。 這一點至關重要，因為超過 95% 的美國人擁有移動設備，並且與品牌的互動需要感到安全，即使客戶在外出時正在開展業務。

大多數視覺 IVR 提供商也使用加密，以便用戶可以放心，即使他們使用的是公共機器。 對於醫療保健領域的人來說，可以保護患者數據的 HIPAA 加密通常包含在視覺 IVR 解決方案中。

5. 消除等待時間

IVR 系統可用於路由電話呼叫，從而顯著減少客戶等待座席時的等待時間。 這些系統仍然使用保持音樂，並且仍然存在停機時間。 視覺 IVR 系統的一個顯著好處是沒有等待時間或等待音樂。 客戶控制體驗的節奏並在閒暇時輸入信息。

一旦他們在他們的設備上完成了體驗，代理將在沒有任何等待時間的情況下與他們聯繫。 從這一點開始，電話會以更快的解決速度進行，這將導致更滿意的客戶。

視覺 IVR 賦予企業更多可信度

擁有視覺 IVR 等專業級系統的企業在客戶中具有更高的可信度。 因此，即使是規模較小的企業，當他們擁有可通過公司應用程序或網站運行的可視 IVR 系統時，也會著眼於企業級。 讓客戶可以選擇通過自助服務選項聯繫聯絡中心，從而提供將他們放在首位的用戶體驗。

視覺 IVR 和傳統 IVR 有什麼區別？

IVR 和視覺 IVR 系統顯然都有優勢，即使對於最小的企業，它們都增加了一層專業性。 儘管如此，當它們相互比較時，看看它們還是有幫助的。

Visual IVR 的缺點是什麼？

Visual IVR 最大的缺點是用戶熟悉度。

智能手機和其他設備無處不在，但許多客戶仍然喜歡傳統的 IVR 體驗，因為它很熟悉。 接收將客戶發送到 Web 表單的 SMS 鏈接並不總是很自然，這就是為什麼許多采用可視 IVR 的企業也保持其傳統 IVR 系統完好無損的原因。 這並沒有什麼問題——在考慮客戶體驗時，兩個系統可以相互補充。

視覺 IVR 系統增加了很多便利，但它們的主要目的是提高呼叫中心的效率，而不是完善客戶支持體驗。 座席的時間得到了更有效的管理，但那些喜歡傳統客戶服務體驗的客戶可能會覺得他們被強行用手機聯繫某人解決他們的問題。

最後，一些 IVR 系統，如 Grasshopper 提供的系統，設置起來很簡單。 使用可視化 IVR 系統，公司可能需要 IT 專家或網絡/應用程序開發人員來全面實施。 通常，為了實現可視化 IVR 的樹，簡單的自動助理腳本將添加到現有代碼中，但這對於沒有具備所需技能的 IT 團隊的小型企業來說可能是一個重要步驟。

視覺 IVR 是路由的未來

實施良好的 IVR 系統可以讓您的座席為每位客戶做好準備並縮短等待時間。 但是，它必須得到很好的實施才能提供積極的體驗。 Vonage 最近發表的一項研究稱，高達 61% 的客戶認為 IVR 可以提供負面體驗。

Visual IVR 通過消除等待音樂並為客戶提供更舒適、更安全的信息提供方式，擴展了傳統 IVR 的潛力。 有多家供應商為客戶提供視覺 IVR 解決方案。 一些包括：

• 五九
• 梅子之聲
• 雅卡達
• 徑向

這些解決方案中的每一個都顯著提高了遏制率，並使您的客戶更有可能接觸到您的品牌。 他們將確保座席做好準備並準備好處理客戶問題，從而顯著減少處理時間。

視覺 IVR 和傳統 IVR 不需要相互排斥。 這兩個系統都允許公司堅定地接受多/全渠道體驗，同時仍然為想要更傳統體驗的客戶提供服務。 客戶將通過固定電話和智能手機使用傳統 IVR 自信地與品牌互動，並在旅途中利用視覺 IVR 來應對這些情況。

客戶體驗對於聯絡中心至關重要，而視覺 IVR 是一個有用的系統，可以在提高聯絡流程效率的同時做到這一點。 如果您想進一步了解公司如何使用 IVR 來更好地路由和排隊呼叫以及改善客戶旅程，請查看我們的呼叫優先排隊指南。