什麼是網絡電話？ Internet 協議語音終極指南

您聽說 VoIP 顯著降低了運營成本，提供了更大的靈活性，從任何具有互聯網連接的設備上提供移動呼叫功能，並且似乎徹底改變了商業和個人使用的電話服務。

你沒聽說過的一件事？

一個明確的答案，“什麼是 VoIP？ ”

令人費解的是，供應商和行業專家花了這麼多時間歌頌 VoIP 電話服務，卻幾乎沒有時間解釋它的實際含義。

這篇文章就是為了解決這個問題。

您將了解 VoIP 是什麼、它是如何工作的、要尋找哪些功能以及為什麼值得進行轉換。

目錄

• 什麼是網絡電話？
• VoIP 是如何工作的？
• VoIP 的優點和缺點
• 主要 VoIP 功能
• VoIP 設備和硬件
• IP 語音的成本是多少？
• 在 VoIP 提供商中尋找什麼
• 哪種 VoIP 電話服務適合您？
• 網絡電話常見問題解答

什麼是網絡電話？

VoIP（互聯網協議語音）是一種虛擬電話系統，允許用戶通過互聯網撥打和接聽電話，而不是通過傳統的有線公共交換電話網絡 (PSTN)。

VoIP 有很多名稱：虛擬電話、在線電話系統、雲電話服務、IP 電話、虛擬呼叫工具……不勝枚舉。

所有這些術語的含義相同：VoIP 不是使用傳統的固定電話進行語音通話，而是通過 Internet 管理電話通信。

VoIP 中的“IP”是該過程的另一個關鍵部分。

IP 代表“互聯網協議”——它負責通過虛擬電話線而不是物理電話線促進設備之間的本地和長途呼叫。

下表將傳統電話通信與 VoIP 通信進行了比較，快速分解了兩者之間的差異。

有關更詳細的說明，請參閱我們關於VoIP 與固定電話的比較帖子。

VoIP 是如何工作的？

VoIP 技術的工作原理是將電話對話中的語音音頻分解為數字語音數據包，然後通過 Internet 將這些數據包發送給接收者。

更複雜的解釋？

編解碼器壓縮/分解這些語音數據包，以便它們可以通過 IP 網絡（局域網或廣域網）傳輸。一旦這些語音數據包到達目的地，它們就會被解壓縮/重新組合併發送給接收者，進行轉換回到單詞和短語，而不僅僅是傳輸中的數字信號。

VoIP 用戶可以通過 VoIP 軟電話、VoIP 電話和/或通過模擬電話適配器將傳統模擬電話連接到 VoIP 系統來撥打電話

VoIP 的優點和缺點

下表快速概述了 VoIP 的優缺點。 然後，我們將詳細介紹 VoIP 的優勢和不足之處。

到目前為止，VoIP 最大的優勢在於它為企業節省了多少通信成本。

如果用戶從固定電話切換到 VoIP，他們有望節省高達 50%的電信費用。 此外，由於您不必購買新設備（因為 VoIP 可與智能手機和台式計算機等多種設備配合使用），您將節省更多。

不僅如此，VoIP 還被證明可以提高員工的工作效率。 其先進的功能可以為座席每天節省超過 30 分鐘的通話時間，並為每位員工每年增加 3.5 天的工作效率。 總體而言，VoIP 將團隊生產力提高了大約 20% 。

VoIP 的高級功能（我們將在下面更詳細地討論）通過減少長時間保持時間來改善客戶體驗，確保呼叫者在第一次聯繫時聯繫到最好的可用座席，並使主管可以輕鬆監控實時呼叫分析以及過去的對話以尋找改進的領域。

最後，背景噪音抑制和高清通話質量等功能可提供更清晰的通話，減少突然掉線和其他令人沮喪的誤傳。

事實是，尤其是現在，除了對出色的 Internet 連接的依賴之外，很難找到關於 VoIP 的壞話。

您可能遇到的唯一真正的缺點是什麼？

這些新特性和功能可能會帶來一些學習曲線。 避免這種情況的最佳方法是向提供者詢問他們提供的團隊培訓機會。

主要 VoIP 功能

儘管有超過90 種 VoIP 功能——而且還在增加！ — 從今天開始，我們概述了定義虛擬電話通信的基本功能。

呼叫路由

呼叫路由是一種呼叫管理策略，可根據預設標準將呼入呼叫分配給座席。

呼叫路由的目標是確保呼叫者與最佳可用座席連接，減少呼叫等待時間和呼叫轉移率，並提高首次呼叫解決率。

有許多不同的路由技術可供選擇，其中最流行的是：

• 基於列表的路由：根據預設的線性列表路由呼叫，該列表在每次呼叫後再次從頂部開始。 例如，呼叫首先發送給代理 A，僅在代理 A 不可用時才發送給代理 B。 下一個呼叫再次發送到代理 A。
• Round Robin Routing：一種基於回合的路由策略，將第一個呼叫發送給代理 A，下一個呼叫發送給代理 B，下一個呼叫發送給代理 C。非常適合基於佣金的銷售團隊並防止特定客戶服務代理負擔過重。
• 基於技能的路由：根據座席優勢、專業領域和技能組合路由入站呼叫。 例如，如果客戶致電詢問他們應該從您的企業購買哪種產品，他們將被發送給產品專家。 但是，如果客戶打電話詢問產品的工作原理，他們就會被送到技術支持部門。
• 基於時間的路由：根據特定的座席時間表和/或時區路由呼叫，特別適用於地理上不同的時間
• 基於關係的路由：根據先前建立的工作關係將呼叫路由到座席，例如客戶的首選座席或 VIP 呼叫者狀態

有關其他路由策略和最佳實踐的信息，請查看我們的呼叫路由指南。

交互式語音應答 (IVR)

交互式語音響應 (IVR)是一種 VoIP 功能，它使用預先錄製的語音提示、語音識別和/或通過撥號盤進行的客戶交互，將呼叫定向到適當的部門或單個代理。

當客戶通過 IVR 向商務電話系統撥打電話時，錄製的消息會收集基本信息，例如：

• 客戶聯繫方式
• 打電話的原因
• 所需部門或代表
• 支付信息

IVR 旨在​​使業務流程自動化，從而完全消除呼叫者與現場座席交談的需要，或者大大減少呼叫時間。

自動撥號器

自動出站撥號器（自動撥號器）通過消除座席實際輸入電話號碼的需要並確保座席僅在潛在客戶在另一條線路上並準備好通話時才連接到呼叫，從而加快了潛在客戶列表的滲透並增加了整體通話時間。

此功能會自動過濾掉佔線信號、斷開的號碼和語音郵件機器。

有多種撥號模式可供選擇，概述如下：

• 預測撥號器：同時撥出電話，過濾語音郵件、傳真機、忙音和斷開的號碼。 使用算法“預測”代理可用性，並相應地將實時線索傳輸給代理。
• 漸進式撥號器：每個座席一次撥打一個電話，以保持一致的外撥撥號速度，可以根據座席的可用性和偏好進行調整。 在自動撥打下一個電話號碼之前，座席必須完全結束當前通話。
• Power Dialer：使用預設的呼叫：代理比率，一旦代理可用，就會自動撥打潛在客戶的電話號碼。 僅將代理連接到實時潛在客戶。 非常適合面臨大量潛在客戶列表的小型團隊。
• 預覽撥號器：自動撥打外線電話，並在連接之前根據過去的交互向座席提供相關的最新客戶/潛在客戶信息。 座席可能會或可能不會根據預覽模式數據選擇是否接聽電話。

我們的呼叫中心撥號器指南包含有關撥號模式的更多信息，並解釋了呼出撥號器最佳實踐。

通話錄音

通話錄音是一種通話監控形式，既可以自動記錄座席和呼叫者之間的通話，也可以按需記錄。

然後，通話錄音會自動存儲在雲端以供日後查看。 在許多情況下，通話錄音會自動轉錄，並且可以通過關鍵字或短語搜索/組織轉錄。

這些錄音允許：

• 代理和部門評估和質量保證
• 更深入的客戶洞察
• 當前培訓材料的評估
• 通話中說了什麼或沒說什麼的可靠記錄

在設置此功能之前，請確保您遵守當地和聯邦電話錄音法。

可視語音信箱

可視語音郵件是一種 VoIP 功能，它通過語音郵件到文本和/或語音郵件到電子郵件來轉錄留給座席的語音郵件消息。

這意味著座席不必花時間收聽每個單獨的語音郵件，並且他們可以輕鬆地根據語音消息內容確定回撥的優先級。

可視語音郵件還允許座席在需要時收聽錄製的消息。

呼叫轉移

呼叫轉接是一種呼叫分配策略，可自動將來電發送（轉接）到與同一座席或部門關聯的不同電話號碼，以預先設定的順序。

轉接呼叫允許更大的團隊靈活性，特別適合遠程或混合座席，因為它消除了座席在物理上綁定到單個位置以接聽電話的需要。 它還可以防止呼叫者不得不掛斷電話並撥打多個電話號碼以希望聯繫到所需的座席。

例如，如果座席接到其桌面電話的呼叫但未接聽，則該呼叫會在設定的響鈴次數後轉接到他們的智能手機。 如果代理沒有接聽他們的智能手機，則呼叫會被發送到他們的家庭電話號碼。 如果家裡無人接聽，可以將電話轉到座席的語音信箱或發送到另一個座席。

我們關於遠程呼叫轉移的帖子提供了額外的見解。

VoIP 設備和硬件

儘管 VoIP BYOD 兼容性消除了對昂貴設備的大部分需求，但仍然需要一些基本的硬件選項。

我們將在下面介紹這些以及流行的可選 VoIP 硬件。

如需更多信息，請閱讀我們的頂級VoIP 設備和製造商指南。

基本設備和硬件

啟動和運行您的 VoIP 電話系統需要以下設備。

互聯網連接和路由器

運行 VoIP 系統最重要的是高速寬帶互聯網連接和路由器。

一般來說，VoIP 系統需要至少 90-156 kbps 的帶寬才能正常運行——這意味著您可能需要升級您的 Internet 服務。 請注意，足夠的帶寬是用戶的責任，而不是 VoIP 提供商的責任。

路由器將 VoIP 設備連接到 Internet 並使這些 VoIP 呼叫保持連接。

兼容設備

有了可用的 Internet 後，您需要確定用於撥打和接聽 VoIP 電話的特定設備。

流行的 VoIP 兼容設備包括：

• 標準桌面電話（通過 ATA 或 VoIP 電話）
• 智能手機
• 台式電腦
• 筆記本電腦
• 平板電腦

以太網電纜

以太網電纜為您的 VoIP 系統提供強大、一致的 Internet 連接。 儘管可以通過 WiFi 進行 VoIP 呼叫，但以太網 Internet 連接比無線連接更可靠。

PoE 適配器

PoE 適配器連接到以太網電纜，然後直接插入牆壁插座以確保電纜有足夠的電力。

模擬電話適配器 (ATA)

模擬電話適配器 (ATA) 允許用戶將現有的桌面電話、（模擬電話）傳真機或其他本地設備連接到他們的 VoIP 網絡。

簡而言之？

它使標準電話能夠撥打和接聽 VoIP 電話。

網絡電話網關

VoIP 網關將模擬電話信號轉換為虛擬 SIP（​​會話發起協議），在傳統電話系統設置和網絡之間創建鏈接。

可選設備和硬件

雖然您不需要擁有此設備，但擁有它可以提升您的 VoIP 體驗。

VoIP 桌面電話

即使用戶主要依靠台式電腦和手機通過 VoIP 語音進行通信，許多人也選擇購買傳統的桌面電話（也稱為硬電話或 IP 電話）。

在VoIP 電話中尋找的主要功能包括：

• 液晶彩色觸摸屏
• 可編程鍵和快捷鍵
• 內置視頻通話屏幕
• 內置 USB 端口
• 忙碌指示燈

耳機

VoIP 耳機提供更好的整體音質，具有降噪功能，並使員工更容易聽到並專注於當前的對話。

有線和無線耳機均可用，但後者更受歡迎並且具有更大的靈活性。

尋找具有以下功能的耳機：

• 至少 5 英尺的藍牙範圍
• 耳機本身的基本通話控制功能
• 可調節麥克風
• 兼容的智能手機應用程序

會議發言人

耳機使一對一的對話更加清晰，但演講者可以使電話會議對所有參與的人都有更好的體驗。

尋找具有以下特點的揚聲器：

• 內置麥克風
• 背景噪音抑制
• 拾音半徑至少為 7-10 英尺
• 用戶控制，如靜音、從揚聲器中移除、對講機、音量控制
• 藍牙連接/USB 端口

IP 語音的成本是多少？

要了解 VoIP 的真實成本，您需要考慮的不僅僅是每月軟件價格。 硬件/設備、監管費用和稅收等其他因素也會影響 VoIP 定價。

此表顯示了影響每月 VoIP 成本的因素和平均成本（一次性設置/安裝和設備費用因個人而異，因此不包括在內。）

下面，我們將分解與虛擬電話相關的所有費用。 有關常見虛擬電話系統成本的更詳細說明，請參閱我們關於 VoIP 稅費的帖子。

VoIP 定價和計劃：平均 $15-$25/用戶每月

讓我們從基礎開始：提供商對其提供的 VoIP 服務收取多少費用。

大多數 VoIP 服務都提供了一系列可擴展的計劃，允許企業避免為他們不需要的功能或服務級別付費。 這種分層定價選項還意味著，如果/當他們的需求發生變化時，企業很容易擴大到下一個計劃。

影響 VoIP 計劃成本的因素包括：

• 用戶和/或管理員的數量
• 特性和功能
• 可用的第三方集成
• 所需業務電話號碼的數量和類型（本地、免費等）
• 每月免費通話分鐘數
• 所需的提供商支持級別（優先支持、全渠道支持等）
• 設置和安裝

計劃通常按月或按年支付（年度訂閱可節省大約 10-20% 的費用。）還提供可定制的基於報價的套餐，但您需要直接聯繫提供商以討論其成本。

如果您不想升級到下一個定價級別，但仍需要當前計劃中不可用的功能，您可能可以購買“附加”功能，例如通話錄音和轉錄，附加VoIP 電話號碼或可視語音郵件。

例如，下圖顯示了 VoIP 提供商 Dialpad 提供的三個可用計劃和分層定價。

如上例所示，虛擬電話公司通常在每個計劃中提供無限制的本地 VoIP 通話。

但是，一些提供商還提供“即用即付”呼叫，該呼叫按每分鐘或以分鐘為單位收費。 這通常只會為微型企業、較新的公司或主要不通過電話交流但仍希望擁有業務號碼的團隊提供顯著的成本效益。

VoIP 定價的最後一個因素是您是選擇雲託管的 PBX （專用交換機）還是基於本地的服務。

本地通信服務的前期成本高達 3,000 至 5,000 美元，但允許企業更好地控制其 VoIP 服務。 基於雲的選項更受歡迎，因為它們的費用在每月 15.00 美元到 25.00 美元之間，並且系統維​​護是提供商（而不是用戶）的責任。

VoIP 監管費用和附加費：平均 33 美元/月

雖然每月為 VoIP 服務支付低於 30.00 美元/用戶的費用是合理的，但請注意提供商可能會收取額外費用。 其中一些費用是合法的，但其他費用可能是欺詐公司的標誌。

由於 VoIP 受 FCC 監管，供應商必須為下述資金和服務做出貢獻。 因此，客戶可能會在其每月 VoIP 賬單上看到以下法律費用，以幫助提供商支付監管費用。

E911 費用

E911（增強型 911）費用有助於抵消 FCC 緊急服務要求的成本。

提供者必須將 911 服務作為每個計劃的強制性功能，並確保緊急服務能夠訪問呼叫者的位置。

E911 費用範圍從每月 0.20 美元到 2.00 美元/用戶不等。

普遍服務基金費用

普遍服務基金 (USF) 費用可幫助提供者支付向 USF 繳納所需費用的費用。 該基金為低收入和農村社區、學校和醫療保健專業人員提供 VoIP、固定電話和互聯網接入。

USF 費用通常每月按每條線路收費。 如果您注意到您的每月 USF 費用波動，這不是立即引起關注的原因，因為所需的供款每年變化 4 次。

預計每月為 USF 費用支付 2.00-4.00 美元/用戶。

非 FCC 附加費：價格不同

以下附加費與 FCC 無關，但您經常會在 VoIP 賬單上看到它們。 儘管它們的存在本身並不值得擔心，但不道德的供應商可能會以它們為藉口向您收取過高的月費——因此請注意通常會收取多少附加費。

號碼攜帶費

絕大多數 VoIP 服務提供商不收取號碼移植費用（允許企業將現有電話號碼轉移到新提供商的一次性費用。）

但是，法律允許他們這樣做。 號碼轉移的平均成本為每個轉移的電話號碼 10.00 美元至 20.00 美元，可能需要 1 到 3 週，具體取決於您現有的運營商。

互聯網基礎設施和運營商間補償服務費

儘管沒有強制要求，但一些提供商會收取運營商間補償和互聯網基礎設施服務費，以支付互聯網服務成本和運營商之間的費用。

這些費用通常低於 1.00 美元/月。

額外附加費

其他附加費可能包括：

• 提前終止費
• 監管追討費用
• 監管、合規和知識產權費用
• 附加功能費用
• 管理/服務費

總的來說，附加費的平均成本範圍為每月 5.00 美元至 50.00 美元以上/用戶。 這是狡猾的提供商試圖收取過高費用的地方，因此請仔細查看您的每月賬單。

商業 VoIP 稅：平均 7 美元/用戶每月

VoIP 服務提供商必須合法地收取和繳納聯邦、地方和州稅。

這些稅款還包括城市稅、許可證和特許權稅、公用事業稅，甚至交通稅。 這些稅率將根據所提供的位置和服務而有所不同，但通常每月費用約為 5.00 美元/用戶。

總收入附加費

雖然沒有法律要求，但用戶也可能會遇到總收入服務費。

GRS 費用抵消了提供商的聯邦和州稅收費用的成本，並基於每個客戶為提供商產生的應稅收入的百分比。

雖然費用會有所不同，但通常在每月 1.00 美元到 3.00 美元/用戶之間。

下圖顯示了每月 VoIP 賬單的示例：

在 VoIP 提供商中尋找什麼

除了公平和透明的定價結構，您在評估VoIP 軟件時還應該考慮什麼？

我們的研究表明，在選擇 VoIP 服務時需要注意四個主要因素：

• 可擴展性
• 可用功能
• 兼容性
• 客戶服務和支持

可擴展性

可擴展性是指用戶在需求發生變化時“擴大”或“縮小”其 VoIP 計劃的難易程度。 例如，僅提供 2-3 個計劃的提供商的可擴展性不如提供 4-5 個不同定價結構的提供商。

可擴展的解決方案很重要，因為它們：

• 防止您為不需要的功能付費
• 讓您的 VoIP 服務與您的公司一起發展（通過添加額外的用戶和/或額外的功能）
• 提供更好的整體價值，即使您可以在其他地方獲得“更便宜的服務”

此外，請考慮提供商是否為您提供從商務電話系統擴展到聯絡中心軟件或統一通信系統的能力。 . 這使您有機會在未來添加更多通信渠道，例如視頻會議或實時聊天，而無需更改提供商。

可用功能

在評估提供商功能時，更多並不總是更好。 太多的功能會使新用戶感到困惑和不知所措，通常會導致工作量超出預期。

相反，請關注提供商是否提供對您的特定公司最重要的功能。

例如，如果您在醫療保健行業工作，您將需要符合 HIPAA 標準的 VoIP 解決方案。 如果您正在運營一個外呼呼叫中心，您可能會優先考慮大量可用的撥號模式，而不是可視語音郵件等功能。

兼容性

如果您的 VoIP 系統與您當前的業務工具和操作系統不兼容，那麼世界上最優惠的價格和所有功能都將無關緊要。

確保您正在考慮的任何提供商都符合：

• 您的移動設備（Apple 和 Android 移動應用程序等）
• 您當前的操作系統（Mac、Windows 等）
• 您首選的網絡瀏覽器（Google Chrome、Safari、Firefox 等）
• 第三方軟件（CRM系統、項目管理工具、團隊聊天APP等）
• 任何附加硬件（模擬電話、耳機等）

客戶支持和服務

最後，確保 VoIP 提供商提供優質且響應迅速的客戶服務和支持。

你得知道：

• 有多少支持渠道可用？ （電話、實時聊天、電子郵件等）
• 每個頻道的可用時間是多少？ （至少在一個頻道上 24/7 是最好的）
• 提供商通常需要多長時間才能解決客戶的問題？
• 提供商的平均響應時間是多少？
• 保證正常運行時間是多少？ （99.9% 是您應該考慮的最低要求）
• 提供商提供哪些安全標準/認證？ （端到端加密、GDPR 合規性、HIPAA 和 PCI 合規性、SOC II 合規性等）
• 提供了哪些用戶培訓材料？ （在線課程、教程、定制的面對面員工培訓等）
• 是否提供優先支持？
• 提供商的在線支持論壇和開發者社區有多活躍？

我們關於如何選擇 VoIP 提供商的詳細指南提供了額外的見解，以及 Nextiva、RingCentral 和 Grasshopper 等頂級 VoIP 平台的細分。

哪種 VoIP 電話服務適合您？

既然您知道要在 VoIP 電話服務中尋找什麼，那麼是時候開始考慮哪種平台最適合您當前和未來的業務通信需求了。

無論您是否已經在考慮特定的服務提供商，或者如果您還沒有考慮，我們的商務 VoIP比較表都提供了有關用戶體驗、定價、可用功能、VoIP 軟電話等的詳細信息。

網絡電話常見問題解答

下面，我們回答了一些最常見的 VoIP 問題。