CRM Giant，Zendesk 加深 CX 聯繫，收購 SurveyMonkey

據報導，在一筆價值 41.3 億美元的交易中，Zendesk 宣布將收購基於雲的客戶體驗管理公司； Momentive，前身為 SurveyMonkey。 該公司於 2021 年 7 月更名，自 1999 年成立以來從未更名。

此舉應該使公司能夠訪問與市場、產品、員工/客戶體驗數據相關的更多實質性數據，當然還有開發在線調查的能力。

收購可能會變得棘手，需要許多官方渠道的認可。 我們甚至最近看到加州大學最大規模的潛在合併之一失敗了。 在一項將 Zoom 和雲聯絡中心提供商合併的交易中，Five9 – Five9 的股東徹底拒絕了Zoom以 147 億美元的股票收購雲聯絡中心提供商的協議，使潛在的合併無效。

在 Zendesk/SurveyMonkey 交易中——股東已經批准了交易，儘管最終批准來自董事會。 就目前而言，似乎兩者可能不一致，這可能表明這些人需要一點說服才能實現合併。

憑藉一套付費後端程序，SurveyMonkey 應該是舊金山 Zendesk 的一個受歡迎的補充，Zendesk 更專注於與客戶支持、銷售和其他客戶溝通相關的軟件即服務產品。

除了待定條款外， Momentive 的首席執行官 Zander Laurie將在 2022 年上半年收購後留在合併後的實體中。

市場反應

兩家公司都有一些可靠的財務報告，這兩家公司上週才報告了其收益。 Zendesk 的收入為 3.47 億美元，同比增長 32%，達到 13.8 億美元的運行率。 運行率可以預測公司未來的財務業績，利用當前的財務數據來預測以後的業績。 它確實假設當前和潛在的有利因素保持有序。

Momentive 報告的收入為 1.094 億美元，與去年同期相比增長 24%，使其具有 4.376 億美元的穩健前景。 這可能表明 Zendesk 對購買感到興奮的原因：以及； 他們希望該協議將取得豐碩成果。

單看這些數字，人們可能會認為條件有利於收購，而在宣布合併後，股市還有其他計劃。 消息傳出後，週五收盤時，Zendesk 下跌近 15 個百分點。

Zendesk 截至今天的股價

Momentive 暴跌超過 8%。 雖然這很常見，但這可能是一些障礙即將到來的跡象，但在一些艱難的談判會議中，沒有任何事情是一群堅定的人不可能解決的。 截至今天，其股票仍在下跌。

截至今天的Surveymonkey股票價格

不過，一些投資者發誓要阻止這一舉動，對訴訟程序構成的威脅不大。 Legion Partners Asset Management的投資者持有 Momentive 1.4% 的股份，並表示他們對合併有很多保留意見，他們在最近的一次採訪中告訴彭博社：

“Legion Partners 強烈反對 Zendesk 收購 Momentive 的提議，並願意採取一切必要措施來結束這筆交易。”

Zendesk 多年來一直在努力收集各種技術，以推進其以客戶為中心的使命，從 2014 年以 2980 萬美元收購實時聊天公司 Zopim 開始。

由 SurveyMonkey 提供支持的 Zendesk 技術

2013 年，Momentive 開始增加其產品，為高級訂閱用戶推出符合 HIPAA 標準的功能。 它還宣布推出SurveyMonkey Genius，這是一項衡量調查將如何進行的服務，並可以就加強民意調查的有效性提出建議。

2017 年，SurveyMonkey 將 SurveyMonkey CX 推向市場——一種幫助組織管理客戶體驗計劃的解決方案。

SurveyMonkey 支持對多個用戶的高級管理，並通過管理控件和儀表板獲得對整個組織收集的所有調查數據的更大可見性。 這對 CX 業務中的某個人來說是一個有影響力的吸引力，即 Zendesk，它希望為其 CX 產品注入新的活力。

Zendesk 最大的好處； 是它將獲得更多自動化功能的訪問權限。 2022 年秋季，用戶可以通過 SurveyMonkey 的 API 以及與 Salesforce、Marketo、Tableau 等的強大集成來利用其他流行的業務應用程序。

所有這些都應該為 Zendesk 提供重要的幫助，因為它希望成為更強大的 CX 市場領導者。 Zendesk 在 Gartner 的 2021 年 CRM 魔力像限中被公認為領導者，其競爭對手如 Microsoft、Salesforce、Pegasystems 和 Oracle 也獲得了這一殊榮。

Zendesk，根據 Gartner

Zendesk 憑藉其 Zendesk Support 應用程序進入了 Gartner 的 2021 年 CRM 魔力像限，該應用程序是更大的 Zendesk Suite（也稱為 Zendesk for Service）的一部分。 該產品結合了客戶溝通中心和參與編排功能的強大功能。

迄今為止，Zendesk 擁有 170,000 名客戶，使其成為進入 2021 年 CRM 魔力像限的供應商中規模最大的客戶群。 Gartner 指出，Zendesk 的一個潛在缺陷是它缺乏垂直市場攻擊，因為它目前沒有將行業特定的定制擴展到其軟件。

“Zendesk 軟件易於使用，管理簡單，Zendesk 客戶受益於它提供的快速實現價值和敏捷性，這使他們能夠更好地為客戶服務。”

它還以其創新性而聞名。 Gartner 指出，在大流行期間，Zendesk 行動“迅速”。

“2020 年，Zendesk 通過與 Tymeshift 合作推出了跨渠道自動對話編排等領域的關鍵功能，並結合了本地和第三方機器人以及勞動力管理。”

賣方證明； 它在應對 COVID-19 大流行方面是一家敏捷公司，引入了許可減免、數字客戶服務功能的更快可用性以及其遠程支持包的發布。 這裡甚至還有 Zendesk 疫苗管理解決方案，Gartner 指出這是對公司執行能力的有力衡量。

如果合作得到解決，這可以（非常好）在客戶洞察/CRM 方面創造一個強大的力量。 然後，二人組應該能夠專注於將最初的整合提升到一個新的水平。 不過，它可能不得不擔心Freshworks。 已經是主要競爭對手； 該公司今天宣布，其市值已超過 Zendesk 的 135 億美元，而 Zendesk 的市值為 120 億美元。