Zendesk Talk：定價計劃和主要功能概述
已發表: 2023-03-08今天的全渠道客戶支持渠道包括流行的數字渠道，如實時聊天、社交媒體消息和商務短信——但超過一半的消費者表示電話支持仍然是最快的解決方案。
Zendesk Talk 等基於雲的電話系統增強了整體客戶體驗，同時簡化了內部工作流程，提供了引人入勝、高效且個性化的客戶旅程。
Zendesk Talk 旨在與 Zendesk Service 套件結合使用，使代理可以在一個統一界面中訪問語音和數字渠道的相同支持票務工具和功能。
這樣，團隊可以輕鬆配置回答機器人和結構化幫助中心，通過多個渠道與客戶聯繫，並根據整體分析優化路由策略。
繼續閱讀以了解有關 Zendesk Talk 的可用功能、定價和整體用戶體驗的更多信息。
什麼是 Zendesk Talk？
Zendesk Talk 是內置於 Zendesk 客戶服務平台的基於雲的集成電話系統，允許呼叫中心代理在同一界面內提供數字和電話幫助台支持。
公司使用 Talk 來提供客戶電話支持，提高座席效率，並通過自動票證創建、通話錄音、呼叫隊列管理和群組路由等語音呼叫功能提高客戶滿意度。
Zendesk Talk 定價
Zendesk Talk 包含在 Zendesk Service Suite 中，它為 SMB 提供了三個捆綁計劃和一個企業計劃。 Zendesk 還將構建定制的企業計劃，起價為每位代理每月 215 美元。
請注意，您不能將 Zendesk Talk 作為獨立產品使用，並且必須使用任何套件計劃購買 Talk 業務電話號碼。
您可以從 75 個以上的國家或現有號碼中選擇一個免費或本地號碼。 每分鐘定價也必須作為附加組件購買。 本地電話號碼起價為每月 2 美元，從美國和加拿大打入電話的費用為每分鐘 0.037 美元，打出電話（美國和加拿大）的費用為每分鐘 0.022 美元。 您還可以購買捆綁積分並獲得批量折扣。
以下是 Zendesk Service Suite 計劃的細分：
| 團隊 | 生長 | 專業的 | 企業 | |
| 年度價格 | 每個代理人每月 49 美元 | 每個代理人每月 79 美元 | 每個代理人每月 99 美元 | 每個代理人 150 美元/月 |
| 每月價格 | 每個代理人每月 59 美元 | 每個代理人每月 99 美元 | 每個代理人每月 125 美元 | 每個代理人每月 199 美元 |
| 主要特徵 |
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Zendesk Talk 合作夥伴版
Zendesk Partner Edition API 允許用戶將 Talk 與他們首選的第三方呼叫中心平台集成。 合作夥伴版包含在所有 Zendesk 支持套件計劃中。
特色電話合作夥伴包括 Five9、NICE inContact 和 Amazon Connect。
Partner Edition 還集成了 90 多種客戶關係管理 (CRM)、通信和協作工具，例如 Zoho CRM、Slack、Salesforce、Zapier 等。 CTI 工具包允許開發人員添加任何附加功能和集成，並進一步自定義平台以更好地滿足您的業務需求。
Partner Edition 允許代理繼續使用他們熟悉的工具，同時仍然受益於 Zendesk 的多渠道功能。 它還可以防止座席在解決客戶支持問題時不得不在多個界面和工具之間切換。
請注意，合作夥伴版的功能會因您選擇的呼叫中心軟件提供商而異。
Zendesk Talk 功能
在為 Zendesk 添加電話功能時，Talk 允許座席從他們中斷對話的地方接起電話——無論他們使用的是哪種通信渠道。
全渠道同步意味著從一個座席開始的電話支持對話可以由另一個座席在完全不同的渠道（如社交媒體網絡小部件或移動應用程序消息傳遞）上完成。 所有通信歷史記錄、之前的交互記錄和集成的 CRM 詳細信息都在單一界面中同步。
雖然 Talk 可以使用集成的 Zendesk App Marketplace 工具等進行定制，但它具有一組出色的標準功能，包括：
- 通話管理功能
- 交互式語音應答 (IVR)
- 語音信箱
- 商務短信
- 通話錄音
- 儀表板和報告
下面，我們將詳細介紹這些功能與 Zendesk 競爭對手的區別。
呼叫管理功能
Talk 的呼叫管理功能允許座席將呼叫從他們的桌面電話轉發到他們的個人智能手機、家庭固定電話或任何其他號碼，從而為當今的移動員工提供更大的員工靈活性。
最重要的是，當有來電時，過去的客戶數據會自動彈出，確保座席為來電做好充分準備。 通話結束時， Zendesk 會自動生成一張支持票以結束或記錄互動。
其他呼叫管理功能包括：
- 呼叫隊列
- 呼叫路由（群組、溢出和下班後路由）
- 來電顯示和呼叫阻止
- 呼叫監控和插入
- 電話會議
- 請求回電
- 靜音、保持和熱轉移
- 通話結束時間限制
- 優先號碼
- 通話質量通知
語音識別
交互式語音響應 (IVR) 是一種自動呼叫電話樹菜單，可根據客戶的支持請求將其引導至正確的代理/部門。
多級 IVR 菜單還可以回答許多常見問題，自動執行數據收集過程，或提供客戶自助服務，使客戶和現場代理無需連接。
自動呼叫分配 (ACD) 和呼叫路由選項可以根據工作時間和日程安排、座席或呼叫組技能組合、現有客戶關係、客戶請求等進行設置。 IVR 僅包含在專業和企業計劃中。
Zendesk 的 IVR 選項包括多個振鈴組分配，增加了將呼叫者連接到在線座席的可能性，並減少了座席必須管理的客戶回撥和語音郵件消息的數量。
IVR 不僅提高了首次聯繫解決率並提供 24/7 全天候客戶支持，而且還降低了運營成本，減少了呼叫中心座席人員流失率，並提高了客戶滿意度。
語音信箱
除了在通過呼叫菜單選項路由後為座席留下語音郵件消息外，Zendesk Talk 的語音郵件功能還允許呼叫者選擇直接連接到代表的語音信箱，避免長時間的呼叫隊列和 IVR 消息。
Zendesk 允許用戶錄製自定義的問候語，可以將呼叫者引導至其他電話號碼或讓客戶知道您何時不在辦公室。 每條語音消息都會生成一張自動票證，確保不會丟失任何請求。
語音郵件轉錄允許管理員根據“回調”、“退款”或“賬單支付”等設置詞創建自動觸發器，確保將這些呼叫路由到正確的代理/部門。
商務短信
除了使用 Talk 撥打電話外，座席還可以使用與語音通話相同的 Talk 電話號碼或任何其他業務 SMS 平台通過 SMS 文本消息進行通信。 Zendesk 的短信功能使用戶能夠找到新的方式來幫助客戶發送通知、更新和主動短信。
文本必須作為附加組件購買，Zendesk 用戶按文本付費。 在美國，通過Verizon 發送的 SMS 消息每條短信收費 0.013 美元，任何其他提供商每條短信收費 0.009 美元。 捆綁包可享受折扣。 用戶還可以選擇以每月 1 美元的價格從 Zendesk 購買單獨的短信號碼。
Zendesk 的短信功能允許用戶：
- 發送自動文本回复
- 當工單需要注意時提醒代理
- 使用主動出站文本開始文本對話
- 創建主動工單
- 回復新工單中的短信
通話錄音
通話錄音包含在所有 Zendesk Service Suite 計劃中，但 Professional 和 Enterprise 計劃用戶可以訪問高級通話錄音控件。
通話錄音功能包括：
- 客戶選擇加入/退出
- 暫停/恢復錄音
- 下載通話錄音
- 設置錄音保存時長
- 啟用自動刪除錄音
儀表板和報告
Talk 提供了對一些最重要的歷史和實時呼叫中心指標的洞察，包括呼叫放棄率、設定時間段內呼入和呼出的平均數量以及全渠道參與度。
管理員可以使用預建儀表板或創建自定義實時儀表板和歷史報告。 報告可以 CSV、Excel 或 PDF 格式導出。
Zendesk Benchmark使用戶能夠在客戶滿意度、第一響應時間和票務量等關鍵基準指標上與同行進行比較。
Zendesk 儀表板為管理員提供了根據 8 個主要選項卡過濾數據的功能：
- 票證：包含有關在 Zendesk 帳戶中創建的票證的數據。
- 效率：包含有關代理效率的報告，例如首次解決時間。
- 受讓人活動：顯示請求者等待時間中位數和已解決工單數量等指標。
- 代理更新：顯示代理對工單所做的評論和更新。
- 未解決的工單：顯示需要注意的未解決和未解決的工單的詳細信息。
- 積壓：顯示選定日期範圍內的未結工單活動。
- 滿意度：顯示工單的客戶滿意度 (CSAT) 分數。
- SLA ：顯示 SLA 指標，例如 SLA 實現率和 SLA 違反票證。
專業和企業用戶可以訪問其他報告和分析，包括：
- 自定義數據探索（使用點擊體驗創建自定義指標、圖表、過濾器和儀表板）
- 計劃的儀表板交付
- 儀表板共享
- 現場代理活動儀表板
- 預建的實時儀表板
- 可定制的實時儀表板
- 視覺數據警報
- 1 小時的刷新率（其他計劃的刷新率為 24 小時）
誰應該使用 Zendesk Talk？
Zendesk 非常適合希望通過結合 VoIP、全渠道聯絡中心和 CRM 功能來改善客戶服務的小型企業。 詳細的客戶服務調查和跟進電子郵件使跨多個通信渠道比較 CSAT 分數變得容易，而分析和報告工具使管理人員能夠識別常見的客戶問題——從而改進座席培訓和呼叫腳本。
更具體地說，金融機構使用 Talk 的自動化 IVR 系統讓客戶通過電話支付賬單、查詢賬戶，甚至回答基本的貸款申請問題。 這要么消除了這些客戶與現場支持團隊代表聯繫的需要，要么確保他們根據他們的貸款資格或賬戶查詢與最佳代理人聯繫。
政府機構、學校和醫療機構已使用 Talk 來簡化和加快受 COVID-19 法規、關閉和接觸者追踪影響的電話通信。 用戶可以打電話獲取有關可能的暴露、測試結果甚至報告病例的最新信息。 Zendesk Suite 的專業和企業計劃符合 HIPAA 標準，是醫療保健組織的絕佳選擇。
在線零售商依靠 Talk 向客戶更新他們的訂單狀態和交貨時間，將呼叫者轉移到合適的產品專家，並在庫存不足時與供應商和供應商聯繫。 如果您不太喜歡 Zendesk talk，嘗試一些 Zendesk 替代品是個好主意。
使用 Zendesk Talk 的缺點
Talk 的最大缺點是它的價格。 用戶不僅必須擁有 Zendesk 服務帳戶才能訪問 Talk，而且還必須購買本地或免費的 Zendesk Talk 號碼（或移植現有號碼）以及會議記錄。
此外，如果需要短信，用戶必須為每條短信付費或購買捆綁積分。 因此，Zendesk 不是大容量聯絡中心的理想選擇。
為了獲得高級——甚至一些基本的呼叫功能，如監控、高級呼叫錄音功能和 IVR——用戶必須購買一種更昂貴的服務計劃（專業或企業）。
因此，對於尚未準備好或無法在其全渠道計劃中對電話通信進行大量投資的公司而言，Talk 不是正確的選擇。
Zendesk 的另一個缺點是與競爭對手相比可靠性較低。 Zendesk 僅為企業計劃用戶提供 99.95% 的正常運行時間 SLA。
最後，在客戶服務方面，Zendesk Suite 計劃僅包括數字支持、數字入職和客戶自助服務。 Zendesk僅提供 24/7 實時電話支持作為附加組件。