Zendesk Talk 是什麼？

儘管今天的客戶支持渠道包括實時聊天、社交媒體和短信，但超過 50% 的消費者表示電話支持仍能提供最快的解決方案。

Zendesk 擁有超過 200,000 名用戶，包括 Uber、Shopify 和 Slack，是當今市場上最著名的客戶支持軟件解決方案之一。

然而，人們對 Zendesk Talk 知之甚少，這是一個基於雲的電話支持系統，可與您現有的 Zendesk 票務系統一起工作，以增強整體客戶體驗並促進內部工作流程。

繼續閱讀以了解有關 Zendesk Talk 的可用功能、定價和整體用戶體驗的更多信息。

目錄：

1. Zendesk Talk 是什麼？
2. Zendesk 談話定價
3. Zendesk Talk 合作夥伴版
4. Zendesk 談話功能
5. 誰應該使用 Zendesk Talk？
6. Zendesk Talk 的缺點
7. Zendesk Talk 常見問題解答

Zendesk Talk 是什麼？

Zendesk Talk 是一種 VoIP 呼叫中心呼叫解決方案，可與您的 Zendesk 支持套件集成。 借助 Talk，座席可以在他們用於跨多個通信渠道與客戶聯繫的同一界面內提供電話幫助台支持。

一些公司首次使用 Talk 提供客戶電話支持，而另一些公司則依靠它來提高電話支持效率並提高客戶滿意度。

用戶可以選擇將 Talk 集成到現有的呼叫中心平台或僅依靠 Talk 進行語音通話。 無論您選擇哪個選項，Talk 都能為您的座席提供所需的所有信息，以便在一個界面中提供更有效的客戶支持。

通過您首選的網絡瀏覽器中的軟件電話、移動應用程序上的智能手機或商務座電話進行通信。

據 Zendesk 網站稱，該軟件已幫助客戶將其呼叫放棄率降低了 50%，並允許在一分鐘內接聽 80% 的來電。

Zendesk 談話定價

Zendesk Talk 目前提供一個免費計劃和三個付費計劃，以及包括電話號碼和 50 分鐘通話時間的免費試用。

請注意，您必須先購買 Zendesk Support 或 Support Suite 計劃才能使用 Zendesk Talk。

使用基本支持計劃（價格從每個用戶每月 5.00 美元到每個用戶每月 199 美元不等），代理商只能使用免費的 Talk Lite 計劃。 但是，支持套件計劃的價格為 89.00 美元/用戶每月和 149.00 美元/用戶每月，包括基本的 Talk Lite 計劃和 Talk Partner Edition 計劃。

提供年度和按月付款選項。 下面的定價表概述了每個 Zendesk Talk 計劃的成本和功能。 這些價格不包括使用費用，其中包括電話號碼、通話時間、短信和可選的語音郵件轉錄插件。

精簡版計劃最適合：尋找只需要一條線路且不嚴重依賴電話通信的免費計劃的初創公司

團隊計劃最適合：需要更多基本呼叫轉接和呼叫控制功能的小型企業在免費計劃中不可用，但不需要高級功能。

專業計劃最適合：希望為客戶提供更好的回撥選項並希望訪問音頻電話會議的中型企業。

企業計劃最適合：需要高級呼叫選項和報告工具以及保證正常運行時間和服務水平協議的全國性和國際公司/財富 500 強公司。

Zendesk Talk 合作夥伴版

（圖片來源）

除了 Talk 的開箱即用電話軟件外，Talk Partner Edition API 還允許用戶將 Talk 與他們首選的第三方呼叫中心平台集成。

特色電話合作夥伴包括 Five9、NICE inContact、Amazon Connect。 Partner Edition 還集成了 90 多種 CRM、通信和協作工具，例如 Zoho CRM、Slack、Salesforce、Zapier 等。

CTI 工具包使開發人員有機會添加他們可以夢想的任何其他功能和集成。

請注意，需要 Talk Partner Edition 才能從任何第三方呼叫中心軟件創建支持票證。

合作夥伴版允許代理繼續使用他們熟悉的工具，同時仍然受益於 Zendesk 的多渠道功能。 它還可以防止代理在解決客戶支持問題時不得不在多個界面和工具之間切換。

在撰寫本文時，Zendesk 網站上尚未公開合作夥伴版的定價。 請注意，合作夥伴版的功能會因您選擇的呼叫中心軟件提供商而異。

Zendesk 談話功能

在向 Zendesk 添加電話功能時，Talk 允許座席從他們停止對話的地方繼續，無論他們使用的是哪個通信渠道。

通過電話支持與一個代理開始的對話可以在社交媒體信使上被另一個代理接收，所有通信歷史記錄在一個單一的界面中同步。

支持票證生成自動化使跟踪客戶請求變得更加容易。

雖然 Talk 可以使用應用程序等進行自定義，但它具有一組出色的標準功能。 這些包括：

• 通話管理功能
• 交互式語音響應
• 語音信箱
• 商務短信
• 通話錄音
• 儀表板和報告

下面，我們將詳細介紹這些功能與 Zendesk 競爭對手的區別。

呼叫管理功能

Talk 的呼叫管理功能允許座席將電話從他們的桌面電話轉接到他們的個人智能手機、家庭座機或任何其他號碼，從而為員工提供更大的靈活性。

最重要的是，當有呼入電話時，過去的客戶數據會自動彈出，因此座席為來電做好了適當的準備。 此外，每次通話結束後都會自動生成一張支持票。

其他呼叫管理功能包括：

• 呼叫隊列
• 循環呼叫路由
• 播放帶有預先錄製的問候和拼接信息的音樂
• 來電顯示
• 呼叫插入/耳語
• 電話會議
• 溫暖的轉移
• 設置營業時間

IVR

交互式語音響應 (IVR) 是一種自動呼叫電話樹狀菜單，可根據客戶的支持請求將客戶引導至正確的代理/部門。

多級 IVR 菜單還可以回答許多常見問題或允許呼叫者利用自助服務，而無需連接到現場座席。

IVR 呼叫路由選項可能因工作時間、客戶請求等而異。 最近，Zendesk 更新了其 IVR 選項以包括多個響鈴組分配。 這意味著管理員現在可以將呼叫轉移到另一個部門，而不是將呼叫轉移到一個部門，如果該組中沒有可用的座席，則強制呼叫者留下語音消息。

這意味著更快的工單解決方案，並讓客戶更有可能在第一次通話時聯繫到現場代表。

語音信箱

與任何電話系統一樣，客戶可以在無法聯繫到現場人員時為部門和座席留下語音郵件。

他們還可以選擇直接轉到代表的語音郵箱，而不是在長長的呼叫隊列中等待。

錄製自定義問候語，可以將呼叫者引導至其他電話號碼或讓客戶知道您何時不在辦公室。

無法支持完整聯絡中心的小型公司可以使用 Talk 作為語音消息收件箱來跟踪工單。 每條語音消息都會生成一張自動票據，確保不會丟失任何請求。

語音郵件轉錄允許管理員根據“回撥”、“退款”或“賬單支付”等設置詞創建觸發器，確保將這些呼叫路由到正確的代理/部門。

商務短信

除了使用 Talk 撥打電話外，座席還可以使用與他們進行語音通話的相同 Talk 電話號碼或任何其他業務 SMS 平台通過 SMS 文本消息進行通信。

當客戶請求支持、創建帳戶或採取其他行動時，向客戶發送標準實時 SMS 消息或發送自動文本。

文本消息是在 Talk 界面中輸入的，而不是智能手機。 最重要的是，SMS 文本會生成自動支持票，使以後跨多個渠道無縫通信變得更加容易。

當需要注意工單或收到優先支持請求時，代理還可以接收有關 Talk 和外部電話號碼的文本通知。管理員可以設置這些文本觸發器的條件。

Zendesk 允許客服人員在每個 Talk 電話號碼上最多同時發送 250 條短信。 請注意，在撰寫本文時，Zendesk 短信不支持彩信或簡碼。

通話錄音

Talk 包括具有高級功能的通話錄音功能，例如允許呼叫者選擇加入或退出錄音，以及在通話期間隨時暫停和恢復錄音的能力。

這使管理人員更容易評估整體代理績效並確定需要改進的支持領域。

通話記錄在軟件電話 Web 瀏覽器、代理轉接號碼或轉接至外部電話的業務通話中。

管理員可以下載這些錄音，或者選擇他們希望錄音存儲多長時間。 自動錄音刪除也可用於保護客戶隱私。

儀表板和報告

Talk 提供對一些最重要的歷史和實時呼叫中心指標的洞察，包括呼叫放棄率、設定期間內呼入和呼出的平均數量。

它還提供可定制的實時儀表板和歷史報告，用於衡量全渠道支持網絡的參與度，因此您可以確定客戶最有可能聯繫到您的位置。

儀表板為管理員提供了根據四個主要選項卡過濾數據的功能：

• 通話選項卡：根據日期、通話類型、通話電話號碼、響鈴組等提供通話數據。
• 效率選項卡：平均通話時長、應答時間、排隊等待、平均保持時間的數據
• 座席活動選項卡：接受、未接和拒絕呼叫的座席特定數據。 還顯示按日期、座席活動和座席排名路由到座席的呼叫。
• 質量選項卡：與客戶反饋、音頻質量和網絡問題相關的 KPI。

誰應該使用 Zendesk Talk？

如本文前面所述，Zendesk Talk 的大部分客戶群是首次引入電話支持的中小型公司。

這些公司中的許多公司過去只提供電子郵件支持，但已經知道他們的客戶列表已經增長到僅靠電子郵件不再是足夠的客戶服務溝通渠道的水平。

對於希望對其當前客戶服務水平的效率進行更直接研究的企業來說，它也是理想的選擇。

詳細的客戶服務調查和後續電子郵件可以輕鬆比較多個溝通渠道的 CSAT 分數，而分析和報告工具允許經理識別常見的客戶問題——從而改進座席培訓和呼叫腳本。

更具體地說，金融機構使用 Talk 的自動 IVR 系統讓客戶可以通過電話支付賬單、檢查賬戶，甚至回答基本的貸款申請問題。 這要么消除了這些客戶與現場支持團隊代表聯繫的需要，要么確保他們根據他們的貸款資格或賬戶查詢與最佳代理聯繫。

政府機構、學校和醫療機構已使用 Talk 來簡化和加快受 COVID-19 法規、關閉和接觸者追踪影響的電話通信。 用戶可以撥打電話以獲取有關可能暴露、測試結果甚至報告病例的最新信息。

在線零售商依靠 Talk 向客戶更新他們的訂單狀態和交貨時間，將呼叫者轉接給合適的產品專家，並在庫存不足時與供應商和供應商聯繫。 如果您不太熱衷於 Zendesk 談話，那麼嘗試一些 Zendesk 替代品是個好主意。

使用 Zendesk Talk 的缺點

Talk 最大的缺點是它的價格。

用戶不僅必須擁有某種 Zendesk 支持計劃才能完全訪問 Talk，而且他們還必須購買 Zendesk Talk 訂閱——其中不包括任何通話時間。 為了訪問基本的呼叫路由和監控功能，用戶需要購買更昂貴的計劃之一。 此外，如果不購買 Zendesk 聊天，則無法獲得實時聊天支持。

另外，如果用戶想要任何第三方軟件集成？

如果他們只有基本的 Zendesk 支持計劃，他們也需要選擇合作夥伴版。

因此，對於尚未準備好或無法投入大量資金將電話通信納入其全渠道通信計劃的公司來說，Talk 不是正確的選擇。

員工相對較少且客戶服務請求頻率較低的小型企業和初創公司將不需要 Talk 提供的許多功能，因此可能會優先考慮成本較低的 VoIP 提供商。

Talk 也不適合沒有足夠員工來成功實施全渠道客戶服務的公司，也不適合擁有大量國際客戶的公司。

要了解有關 Zendesk talk 替代方案的更多信息，請查看我們的交互式呼叫中心軟件表，以比較 Five9、Genesys、Dialpad 和 Nextiva 等頂級提供商的功能和計劃。

Zendesk Talk 常見問題解答